1、客户服务题库（55 题）一、填空题（6 题）1、服务质量的五要素为：（ 可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性 ）。2、工作时间不得擅自离岗、串岗、聊天、喧 哗、吃东西、打瞌睡，需离柜中断服务时，要在柜台标牌上明示（ 暂停服务 ）。3、9 座以下非营业客车和家庭自用汽车客户，可享受全年（ 不限 ）次的免费故障车救援服务。4、发生公关危机事件时，化解时应做到“四个一 ”，即（ 一个系统、一个声音、一个态度、一个形象 ）。5、握手的姿势强调“ 五到”，即（ 身到、笑到、手到、眼到、 问候到 ）。6、对投诉客户原则上要做到（ 100% ） 回访 。二、选择题（20 题）1、服务人员须具备良好的心理素
2、质和职业道德，热情服务、真诚待客，符合服务标准化什么原则（ A ）。A、真诚服务原则 B、主 动服务原则C、及 时服务 原则 D、方便客 户原则2、员工上班时不得戴（ D ）。A、手表 B、领带 C、工牌 D、套袖3、在倾听时， 为了向对方表示尊重，最常 见的肢体语言是（ B ）。A、保持甜蜜微笑 B、保持身体向 对方前倾 C、目光直视交谈者4、交谈中 3 米的距离属于：（ C ）。A、亲 密距离 B、人际距离 C、社会距离 D、公共距离5、接待客户时，最先受理的服务人员应立即处理并答复客户，不能立即处理或不属于职责范围的，应向客户解释说明，并引领到相关部门办理，或与相关部门联系及时解决问题，
3、请问这种服务行为符合标准服务礼仪中（ C ）原则。A、及时服务原则 B、方便客户原则C、首 问负责 原则 D、主 动服务原则6、呼叫中心是企业与客户之间架起沟通的（ A ），通过客户服务代表与客户沟通可以及时了解客户的需求和传递企业的信息。A、桥 梁 B、渠道 C、窗口 D、通道7、客户服务电话沟通是指客户服务代表与客户实现对企业产品进行有效宣传、推广和促销或进行售后服务，为客户提供（ D ）。A、信息互换的过程 B、思想与认识交流过程 C、产 品服务 的过程 D、优质服务的过程8、95518 的建设和发展是中国人保财险贯彻（ A ）经营理念的重要表现 。A、以市场为导向，以客户为中心 B、盈
4、利 为先，稳定经营C、科学 发展 稳健经营 D、人民保险 造福人民9、中国人保财险 95518 客户服务中心创建于（ B ），是国内金融行业首个使用全国统一客户服务电话的呼叫中心。A、1999 年 B、2000 年 C、2001 年 D、2002 年10、当客户叙述完问题后，客服代表说:“您的意思是希望是这样吗？”属于哪种提 问技巧？（ D ）A、了解性问题 B、开放式问题C、澄清性 问题 D、关闭式问题11、有固定职场、座席集中，客 户服务代表在固定职场集中为客户提供服务称为（C ）。A、外包呼叫中心 B、自用呼叫中心C、实 体呼叫中心 D、托管型呼叫中心12、客户服务代表的沟通就是代表谁与
5、谁的沟通。( D )A、个人与客户 B、企业领导与客户C、企 业员工与客 户 D、企业与客户13、性格内向，随遇而安，生活中怕遇到挫折和压力的客户属于何种性格类型？（ A ）A、和平型 B、力量型 C、完美型 D、活 泼型14、对于客户咨询，保险销售、理 赔和客户服务人员的正确反应是（ B ）。A、转 交相关人员 B、迅速回 应，及时提供服务，不得推诿懈怠C、请专 家释 疑 D、提供宣 传材料15、在当事人发生矛盾冲突时，有利于增进彼此了解，强化彼此之间的信任，圆满解决纠纷 ，并能使合同继续执 行的解决方式为（ A ）。A、协 商 B、和解 C、诉讼 D、仲裁16、对待攻击型客户，通常采用（
6、ABCD ）应对技巧。A、倾 听法 B、同情法 C、柔道法 D、转移法17、客户投诉服务人员应具备以下哪些专业素质（ ABCD ）。A、领 悟力 B、倾 听能力 C、沟通能力 D、理解力18、客户服务沟通技巧的条件是（ ACD ）。A、明确沟通目标 B、了解沟通对象C、以信息、思想和情感 为内容 D、达成共 识19、客户自主查询的工作原则是（ ABCD ）。A、数据完整性原则 B、数据真实性原则C、系 统一致性原 则 D、信息安全性原则20、善待投诉客户是解决问题的重要方法，对于客户投诉处理人员来说，下列哪些心理提示是正确的。 （ ABEF ）A、投诉客户是关心我们的客户B、投 诉使我 们有机
7、会正确 认识自己C、投 诉客户 大都属难缠 的客户，必 须灵活应对D、碰到难缠客户时，能应付则应付，尽量保 证不使投诉升级E、投诉的圆满解决有助于提高客户的忠诚度F、投诉的圆满解决会使我 们比竞争对手领先一步三、判断题（8 题）1、呼叫中心只能作为一个独立运营实体，自主经营，自负盈亏，有独立的组织和人事。 （ 错 ）正确：呼叫中心可以作为一个独立运营实体，自主经营，自负盈亏，有独立的组织和人事。2、呼叫中心于 2000 年被引进我国，最初主要用于电信、银行、保险等行业，为客户提供服务。 （ 错 ）正确：呼叫中心于 1997 年被引进我国，最初主要用于电信、银行、保险等行业，为客户提供服务。3、
8、95518 客户服务中心的员工既是保险从业人员又是呼叫中心服务人员，受双重行业标准约束。 （ 对 ）4、遇到对客户解释不明白时，有效语言的专业表达技巧：“ 你没有弄明白，我再重复说一遍，这次请你一定要听清楚。 ”（ 错 ）正确：遇到对客户解释不明白时，有效语言的专业表达技巧：“也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。 ”5、公司不能满足客户的要求时要告知客户说：“这是公司政策不允许的，我们没法满足您的要求”。 （ 错 ）正确：非常感谢您的建议，我已形成记录并将您的要求向上级报告，我一定尽力。6、客户服务代表与客户电话沟通时应注意避免使用很专业的术语。 （ 对 ）7、工作人员在接待客户过程中服务
9、语言要考虑客户的接受能力，视情况适量使用专业术语。 （ 对 ）8、判断：在解答客户疑问时，要尽量使用专业术语，应对客户进行详细、专业、准确的解 释。 （ 错 ）答：服务语言要考虑客户的接受能力。在解答客户疑问时，要用简单易懂的语言，视客户对保险业务的了解情况，适量使用专业术语。当客户的面询问其他同事问题时，应使用客户能听懂的语言。四、多选题（5 题）1、95518 客户服务中心的员工要具备爱岗敬业的职业操守，应做好哪几点。 （ ABC ）A、树 立崇高的职业理想 B、提高自身职业技能C、强 化保险 客户服务 的职业责任 D、团结协作2、95518 接到客户来电报案，首先判断符合什么条件后，才能
10、直接在系统内进行登记并实施调度。 （ AB ）A、属于我公司客户 B、损失属于保险责任C、有多次出 险记录 D、在保 险期限外3、客户心理活动包括哪些内容? ( ABCD )A、主观意识 B、行为活动 C、态度 D、情 绪4、客户需求类型包括哪几类？ ( ABCDEF )A、好奇需求型 B、紊乱需求型 C、掩饰需求型D、虚假需求型 E、浮躁需求型 F、攻击需求型G、迫切需求型5、在客户关系管理理论的研究领域， （ AC ）是两个核心概念，重要应用是 20 世纪 90 年代后期出现的 CRM 系统，主要意图是利用信息技术与该理论的融合，识别并建立与客户的关系，提高客户忠诚度。A、客户细分 B、客
11、户管理 C、客户忠诚 D、客 户资源五、简答题（16 题）1、简述客户服务电话沟通的重要性。答：有效电话沟通的重要性具体表现在以下几方面：（1）提高客户满意度的重要因素。（2）维护企业形象的重要保证。（3）有助于客户服务代表服务能力的提高。2、简述 95518 客户服务中心员工的职业操守主要包括哪几方面？答：爱岗敬业、诚实守信、客户至上、保守秘密、团结互助、奉献社会3、简述乘车礼仪中上下车的先后顺序。答：上下车的先后顺序：尊者先上车，最后下车；位卑者最后上车，最先下车。3、服务人员应具备主动服务意识，在服务过程中表现出积极热情的态度，主动指引、解答、 协助客户办理各项业务符合服务原则中的哪项原
12、则？答：主动服务原则4、根据标准服务礼仪中对仪容仪表的要求，对于女士的手指甲长度的要求。答：女士手指甲不得长于 2mm。5、根据标准服务礼仪中对仪容仪表的要求，对于女士头发的“ 三不原则”，其中“ 三不” 是指哪“三不”？答: 前不附额、侧不盖耳、后不及衣领。6、递送物品时应注意的礼仪。答：在递送物品时，以双手递物为最佳；递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。7、若在营业厅内佩戴别针式工号牌，需端正的别在左胸前还是右胸前？答：左胸前8、在正规场合男士不能穿什么颜色的袜子？答：白色9、在正规场合男士应该穿什么类型的鞋子？答：黑色皮鞋，光亮
13、无尘10、简述标准蹲姿的动作要点？答：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。11、简述无人控制的电梯陪同者与客人的进出顺序？答：陪同者先进后出，并控制好按钮，若电梯可能超员，应请客人先进。12、简述为客户指引方向时的标准手势是什么？答：上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户方向以肘关节为支点，指向目标方向。13、请列举出四种标准的送别语？答：（1）“再见 ”、（2）“您走好”、 （3）“您慢走”、 （4）“再见，有什么问题请您随时联系我们。 ” 6）“感谢您对我们工作的支持” 、（7）“欢迎您再来”、 （8）“
14、请您多保重 ”。14、请列举出四种标准的询问语？答：（1）“有什么可以帮您？” （2）“请问您要办理什么业务？”（3）“ 可以看一下您的资料吗？”（4）“ 能请问您几个问题吗 ？”（5）“刚才都为您解释清楚了吗？”（6）“您还有什么疑问吗？ ”15、请列举出四种标准的致歉语？答：（1）“对不起 ”、“打扰了”（2）“很抱歉” 、“很遗 憾”（3）“请您谅解” （4）“不好意思， 让您久等了。 ”（5）“对不起，我可以接一下电话吗？” 。（6）“对不起，我没有听清楚，请您重复一遍好吗 ？”（7）“抱歉， 现在不在，需要我为您转告吗？”16、在服务过程中要使用规范的服务用语，做到“ 四声”服务，都是哪“四声”服务？答：来有迎声，问有答声，怨有歉声，走有送声。（客户服务题库 55 题完毕）
