1、医院患者满意度调查与结果分析摘 要：目的 建立健全医院满意度考核体制，提高患者满意度。方法 委托第三方调查员进行现场问卷调查，以及电话回访调查，通过满意度测评体系进行考核。结果 满意为 74.89%，基本满意为 20.99%，不满意为 2.46%。不满意原因主要集中在医患交流不够，服务态度不好等方面。结论 医院必须重视患者满意度，加强医患沟通交流，努力提高服务质量，进一步完善质量考核体系。 关键词：患者 满意度 测评考核 中图分类号：R197 文献标识码：A 文章编号：1003-9082（2017）10-000-02 随着我国医疗卫生改革的深化，理论界越来越注重“患者满意度”对于医院的服务改革
2、1。2013 年国家卫生计生委、国家中医药管理局制定了加强医疗卫生行风建设“九不准” ， 严肃行业纪律，严格规范医疗从业人员行为，这体现出国家对于医疗服务行业质量的高度关切。而患者满意度调查则是最能直观反映医院整体医疗服务水平的方式，本文通过对安徽省某三级甲等医院患者满意度的调查，分析目前的现状。 一、调查对象 安徽省某三级甲等医院的门诊患者、住院患者。 二、调查方法 1.现场问卷调查 调查内容总体分为门诊服务、住院部服务两大部分。聘请第三方调查员来现场进行调查，以保证调查结果的客观、公平、公正2。满意度分为满意、基本满意、不满意三个等级。现场调查的对象为门诊患者。主要针对的是临床无病房科室及
3、门诊医技的就诊患者，如：心理科、性医学科、口腔内科、准分子、超声医学科、医学影像等。每个无病房科室调查 15 份、医技科室调查 20 份。 2.电话回访 电话回访的调查对象为每个月出院的患者。医院临床有病房科室，每个科室分有治疗小组，每个治疗组至少回访 5 位病人，一个科室不少于 15 份。满意度分为满意、基本满意、不满意，并及时记录意见建议及不满意原因。 3.考核评分方法 考核分为临床无病房科室、临床有病房科室、医技科室、麻醉手术四个部分。 满意率越低，扣分越多，不满意率越高，扣分加大。满意率在 90%及以上的不扣分。分值高的科室，扣分加倍。同时，科室被投诉情况及省卫生计生委测评结果一并纳入
4、科室考核。 三、调查结果 2017 年 1-5 月份共开展患者满意度调查 5290 人次。其中出院患者满意度电话回访 4056 人次，调查覆盖全院 46个有病房科室，145 个临床诊疗组；门诊无病房科室及医技科室患者现场问卷调查 1234 人次。 false 调查结果显示，1-5 月份患者满意度总体呈现较平稳趋势，满意为 74.89%，基本满意为 20.99%，不满意为2.46%，5 月份满意率有所下滑，不满意率有所上升。具体情况见图 1。 从科室满意度来看，门诊无病房科室的满意度相较其他科室略低，基本满意较多。有病房科室和无病房科室的不满意率相对高一点，满意率最高和不满意率最低的为麻醉手术。
5、详见图 2。 四、结果分析 1.调查存在的问题 从图 3 中可以看出，在 1-5 月份患者不?M 意原因中，医疗问题和护理问题占的比重较大，分别为 64.58%和 31.25%，窗口后勤服务和医院层面所占比例较小，都为 2.08%。在医疗问题中，医生和患者交流不够为最主要原因。护理质量不好，护士服务态度不好为护理不满意的主要原因。 2.调查结果分析 从上述的表格中不难看出，不满意主要集中在，医生缺少与患者之间的沟通交流，对待患者的服务态度不够友善，医疗管理层面比较混乱，护士技术和态度不够好。其次是，排队多、后勤服务不到位、医疗费用高、硬件设施差等原因。怎样减少不满意率，提高医疗服务质量，我们可
6、以从以下几个方面出发： 第一，加强医护人员与患者之间的沟通交流能力，增强互信。如何与患者进行友好的交谈是现代医生必备的技能，医生不能只是是医术高明，有时医生和患者明明想法一致，但因为医生的态度强硬、冷漠，让患者及家属对医生产生不信任感，产生抵触情绪，这不利于病人配合治疗，还有可能延误治疗，让病情恶化。美国撒拉纳克湖畔镌刻着一位名叫特鲁多医生的铭言， “有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰” 。医生对于患者更多是一种帮助者、安慰者的角色，病痛已经让患者情绪低落，医生的鼓励会让患者重拾信心，以良好的心态面对病魔。医生要懂得换位思考，真心诚意地站在患者的角度考虑问题，做到以心换心，针对性地告知病
7、情、治疗方案、注意事项。同时说话的语气尽量和善，面带笑容，耐心地听患者的疑惑，并作出解释说明。当然这其中的沟通必须注意恰当的技巧和方法。护理人员亦是如此。 第二，提高医务人员工作效率，完善工作流程。很多患者在意见建议中反映，在医院看病太麻烦，有很多繁琐的手续流程，来回跑很不方便，有时候按照预约时间来做检查，但还是要等很久，这就大大降低了医院的工作效率以及患者的满意度。这都是工作流程不够完善，各科室之间管理不到位，沟通和衔接有问题所造成的。看病流程应体现“以人为本”的宗旨，合理化流程，简化流程，尽量缩短排队等候的时间。在就医、诊疗、检查、交费、报销、取药等各个环节都做到顺畅地衔接，建议对诊断治疗
8、过程中所有的收费全部推行网上操作和信息化管理。彻底废弃医院中存在的手工开单、项目不清等现象的出现3。缩短时间，确保整个看病过程的计划性、连续性。 第三，加强医院制度化、规范化建设，完善质量考核体系。将患者满意度测评结果纳入每月医院质控考核体系，与科室绩效挂钩，与个人年度考核、医德标兵和晋职晋升等挂钩4。分类、整理患者反映的问题，让相关科室整改，最后由科室提供反馈整改的内容。对于“红包” 、乱收费等重点问题，进行严肃调查、核实，一经查处将依照医院奖惩条例给予相应惩处。对于经常受患者表扬的个人或集体，则要进行宣传、表彰，树立正面典型，让医院形成风清气正的文化氛围，从而让医护人员自我约束，提高职业修
9、养和医德医风。 第四，努力优化医院硬件、软件建设，打造更舒适的就医环境。由于人们对于自身的健康越来越为重视，前来看病的人数也在不断增加，这就造成供不应求的现象。设备陈旧，数量太少，床位不够，服务窗口太少等问题一直困扰前来就诊的患者，排队等候时间长，人多嘈杂会直接降低患者满意率。医院应结合自身发展，及时更新医疗器材设备，扩大科室面积，增加挂号、取药、收费窗口，完善病房设施条件，时刻保持环境卫生、整洁，优化医院 HIS系统和网上、微信预约诊疗系统，方便患者。 五、结语 综上所述，患者满意度是衡量一家医院质量好坏的重要标准，对于医院的生存和发展有着深远影响。针对目前存在的问题，我们要进行可行性分析，
10、多站在患者的角度，真正做到全心全意为患者服务。患者的满意度提升了，医院可以获得良好的口碑，提升知名度，知名度的提升又可以吸引更多的患者前来就诊，这是一个良性循环，有利于医院效益的长远发展。 参考文献 1黄鹤冲，陈沛军，陈志明.关于医院患者满意度的综述J.现代医院， 2015，15 （3）：110-112. 2王淑玲，刘皓.提升医院患者满意度的措施J.药业论坛，2009，18 （24）. 3李伟. 我国三甲医院患者满意度建设现状及措施J.中国卫生产业，2016，13（17）：21-24. 4李艳，魏敦英. 做好医院患者满意度调查的实践与体会J.现代医院， 2015（1）：105-106. 作者简介：朱婉露（1988） ，女，汉族，安徽芜湖人，皖南医学院第一附属医院，助理政工师，管理学学士。
