标准诊所客户接待及服务流程2012-5. . 1 1一、候 诊（服务） 二、诊 疗（技术） 三、诊 后 （关怀）A 、客户需求： . . 2 2候 诊1 迎候1.1 工作目标 解除初诊患者对社区诊所的陌生感，不会 使患者感觉无可适从 依据患者需求对患者进行分诊，让患者坐在候诊区或者前台直接进行咨询；或者建立病历后分诊到诊台 不让患者感到无可适从，保持时刻为患者服务的心态. . 3 31.2 工作程序姿势： 迎接护士迎候患者时宜采用叉手站姿，即两手在腹前交叉，右手搭在左手上直立； 用小丁字步，即一脚稍微向前，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑，两肩平正，微微放松，稍向下沉； 注视对方双眼，以表示对顾客的尊重与重视； 患者靠近大门时，迎接护士主动为患者开门；候 诊. . 4 4语言： 初诊患者迎候用语：“ 您好, 请进!” 直接引到前台； 初诊迎候用语：“ 您好，前台现在忙，请您稍候！” ，直接引到候诊区； 复诊患者迎候用语：“ 您好，某大夫已经在诊室等您；请您稍候，我安排配台护士带您进诊室！” 直接找到配台护士引入诊室； “ 您好，某大夫正在忙，请您稍候！” ，直接引到候诊区。候 诊. . 5
