基于员工体验的服务自助管理模式探索项目成果汇报中国移动山东公司2012年12月项目成效项目背景项目总结目录项目实施背景1：客户服务发展，要求员工参与管理 随着服务的发展，服务管理正由标准化、个性化向人性化方向发展，将越来越关注服务交互过程及关键时刻中的客户体验管理及整体客户体验提升。客户服务发展Qualified合格Good优秀Great卓越标准化l注重服务流程的标准化l出发点为业务或内部管理l能够满足客户的基本需求l追求服务过程的高统一性l个性化l关注客户的个性化需求l针对客户需求设计服务l注重服务流程持续改善l在意关键性错误的发生l追求服务质量的高稳定性l人性化l关注服务中的客户感知l注重服务的多渠道联动l在关键时刻有突出表现l能创造愉悦的客户体验l追求客户体验的高一致性l服务管理新特点：p 交互过程监控：设计并管理与客户的每一次接触p 关键时刻管理：注重关键时刻的客户感知提升p客户体验提升：贯穿始终创造愉悦的客户体验 客服人员是服务过程中最积极的因素，客服人员在服务交付过程中的具体表现将直接影响客户的体验，为提升客户感知，必须创造条件鼓励员工主动参与服务管理。背景2：服务工作现状
