1、1海欣假日酒店酒店个性化辅导案例实例一：贴心服务1 月 5 号上午小杨接待了尉中良先生，他入住的是 606 房间，相信有很多同事都认识尉老。他是一个非常细心和蔼的人。他是他 们的老客户， 现被杜邦公司邀请过来做他们的工程师。尉老虽已年迈，身体却非常健壮。可当 时，她却发现尉老的脸色不太好看，便主动询问：“尉先生，您身体有什么不舒服嘛？需不需要看一下医生呢？。 ”尉老说：“没事，只是受了点风寒，休息一下就可以了，谢谢你了姑娘。 ”此时，她想到尉老已年近 60 了但却仍在一线工作，太劳累了，哪里来的时间休息。于是， 她征询尉老意见说：“尉先生，要不拿些感冒药给您。 ”尉老说：“我不喝西药，太谢谢你
2、了。 ”她说：“不用客气，那我给您送一盒 999 冒冲剂吧。它是中药，而且对老年人的身体有好处，尉老很高兴的同意了，她立即去房务中心拿了一盒感冒冲剂，顺便请厨房为其特别制作了一碗姜汤，一块送到尉老的房间。她 给尉老讲述了感冒冲剂的用量及用法，并请尉老趁热将姜汤喝了，这样对治疗感冒有很好的帮助。在她正想离开房间的时候， 发现尉老正想休息，他把外套铺在了被子上面，可能是为了防寒铺的。她就马上去布草间拿了一床被子和一床毛毯。当她这次进入尉老的房间时，他已经将姜汤和药喝完了，可人却不在房内，可能是有急事出去了，她为其整理了一下床铺，又将尉老的外套用衣架挂起，放在了衣橱内，又顺势将一个取电牌插在了取电处
3、，把空 调开到了中档。离房之前她还给尉老写了一张亲情服务留言卡，写下了她们的服务电话，并告知尉老先生如果需求的话可拨打她们的服务电话。通过这次接触她们对尉老有了更深的了解，建立了深厚的友谊。次日，尉老离开时，还特意来向小杨告别，她询问了尉老 说：“尉先生，您昨晚休息的怎么样？感冒好点了没？尉老说，哎呀，太感谢你了小 杨， ”她说：“尉先生，您 别客气，这是我们应该做的，能为您服务是我 们的荣幸，希望您能再次光临我们酒店，到 时，我们一定为您预留一间潮阳的房间，让您住的更加舒服，温馨。尉老开心的说：”那太好了，下次我来*还找你为我服务。她说：“感谢并欢迎你的下次光临，我期待着能再次为您服务。她把
4、尉老送进了电梯，他带着满意的微笑离开了酒店，此时，她想到尉老对她的服务的认可，也不由的露出了甜美的微笑。评析：通过一份水果和一封小小的留言，让一个客人感受到了关怀和尊重，在日常工作中要关注到每位客人，让个性化服 务处处存在。实例二：一张防滑垫605-610 住的是科英的客人，已经住了 34 天了，还没退房。开完早会后小 鲁便投入到紧张的工作中，清理到 605 房间时， 发现卫生间的防滑垫还是在一边放着，从客人入住到今天，每天客人洗澡时都把铺在浴缸里的防滑垫拿到一边，当时她感到很高兴因为可以2不用清理了，节省了她的做房时间， 给她的清理带来了方便，但同时她很纳闷：为什么客人把防滑垫拿出来呢？是不
5、是觉得不卫生还是不喜欢用呢？于是她就把防滑垫拿起来仔细的看了一遍，防滑垫很干净啊，没有水迹、没有污迹、也没有毛发，她想可能是客人洗澡时不使用防滑垫，如果不使用，每天做夜床时还是摆放防滑垫，那麽 这不是给客人带来不便吗？清理完房间后，她将此事上报了领班， 经领班同意后，她在交接本上与中班人 员进行交接，让她们给 605 房间做夜床时不要摆放防滑垫了。虽然已经过了领班的同意，但是她还是不放心，因为不是百分百的肯定客人不使用防滑垫，如果会引起客人的投诉怎没办？所以到了第二天清理 605 房间时，她特别留意，没想到在卫生间云台上有一张小信纸，上面写了两个字：“ 谢谢， ”看到后，她的脸上露出一丝丝的微
6、笑。评析：外宾的入住，由于她们的语言沟通有所不便，小 鲁并没有因为这就放弃了给客人服务的每个机会，服务员小鲁在 对客服务时注意观察， 细 心的 发现客人的一些细小的需求，从而提供具有针对性的服务，以达到客人的 满意。案例三：为客人熬药805 房间住的是北京的李先生，他喜欢吃李子。 这次入住时，服 务员小殷特意准备了一盘李子送到房间。当发现 桌子上放着两包草药，于是主动征询客人的意见是否需要帮着熬药，客人非常高兴地说： “我正在发愁呢！有你们 的帮忙我就放心了，谢谢你！”于是她赶紧与厨房联系，厨房的师傅 说不能熬。小殷很着急，征 询了好几个人的意见后，得知开发区百草堂可以熬药，于是她赶 紧打车去
7、帮客人熬药。晚上 20：00 又打车把药取回，没耽 误客人晚上喝药。并与下一班次交接，及时为客人更换适合身体的水果。客人非常感激，退房时一再说他们的服务真的很不错。评析：服务员小殷对工作比较认真，对酒店的老客户也是比较熟悉并根据自己的经验为其提供定制化服务。细心的小殷发现客人桌上放有草药时，主动的为其提供了服务解决了客人的担忧。通过小殷细心的服务最终得到了客人的高度赞扬。实例四：家外之家2 月 20 日，606 房间住进了一位外地客商。小吴在为他整理房间时， 发现客人很不舒服。经过询问得知客人有胃疼的毛病，由于 长期在外奔波，受寒风刺激，胃疼病又犯了。于是小吴对客人说：“ 先生，您好，要不我陪
8、您去看一下医生?” 在小吴的陪同下，医生 给客人打了消炎药。客人的脸色有所好转，小吴的心也放了下来。客人回到了房 间，她又给客人倒了一杯热开水，并提醒客人及 时服药，如有什么需求请拨打我们的服务电话，在下班之前，还特意交代下一班次随时关注 606 房间客人。客人离店时对小吴提出了表扬，称在酒店期间让他感到了家的温暖。评析：3服务员小吴在日常工作中，善于观察客人， 说明工作比较认真、仔 细，能够将客人的需求和健康发在第一位，充分体 现了*人的精神。实例五：不许挪动位置一天，505 房间里传出一阵响声。不一会，小关愁眉苦 脸地出现在房务部经理办公室，他正在接受经理地询问。原来，505 房间的客人是
9、常住客项先生，台湾人，他每次来必住 *大酒店。他喜欢预订房间，所以每次做好日程安排后即给酒店打电话，要求腾出 507 房间。而且，他 还有个怪癖：房间内的物件必须按指定位置安放，不可随意移动。今天他大声责骂服务员，就是因 为发现一个放花盆的茶几挪动过了。“你必须立刻回 505 房间给项 先生道歉，并向他保 证 以后再也不会发生同样的事情。 ”经理向他下达命令。“要我道歉，我没意见，可是要保证一切按原样摆放，我担心做不到，因 为客人一直在换”小关不无委屈地解释。“我们要做最好地酒店，客人的需要就是我们的服务 目标，我们有什么理由不满足项先生的要求呢? 我相信你会有 办法的。 ”经理对自己的下属一
10、向很有信心。小关回到宿舍思索了半天。第二天他到办公室借来了相机，走进 507 房间，从几个不同的角度把房内所有布置均“记录” 在胶卷上。另外，还用尺子量了尺寸，把数据原原本本写进笔记本内。他相信手里有了这些资料后，就再也不担心项先生提出的要求了。评析：酒店里每天都可能有意想不到的事情发生，众多客人的需求绝不会一模一样，因此，酒店业异常激烈，对于星级 酒店，服 务质量更多的是超 值服务或人性化服务。服 务员小关的这一举动解决了所有的问题，项先生也许不会提出表扬，但通过小关的努力却避免了以后的投诉。 同时他也告诉 了我们解决一件事情的方法很多，关键看你如何去思考。实例六：一个水杯*年 4 月 8
11、日下午，626、627、628、 607 房间住进了一批胶南水利局的客人。9 日早上在整理 628 房间时，楼层服 务员小张发现客人的写字桌上放着一个已经长满茶圬的杯子。显然它跟随客人已经很久了，或许是主人忙于工作一直未能给它“ 洗澡”。于是她在整理完房间后，准 备帮客人清理它的杯子，但不巧，她在倒完茶水，往面盆里放时，杯子碎了。当时她的心里充满了恐惧，害怕客人回来后发怒投诉她，以后不来住了，怎么 办？若干个不好的念头一个接一个的跳入她的脑海。小张及时联系了领班，在领班的帮助下，她 买了一个与客人的杯子一模一样的新水杯，放到客人的房间并留了言：尊敬的先生，实在很抱歉，本想为您清理一下杯子，却不
12、小心摔坏了，请您原谅 ；照您的杯子买了一个新的，希望您能喜欢。客人回来后联系客房中心，对于小张的细心和好意表示感谢， 对于那个新水杯表示感激，同时客人要给小张钱 ，但是小 张满脸的内疚和 诚意感动了客人，客人高 兴的收下了4杯子。最后在客人退房时，再次致电于客房中心称赞我们的服务细心周到，并表示以后 还会再来。评析：服务难免会出错，关键是出错后如何去弥补。服 务员小张因工作时不小心将客人的杯子打碎及时补充上之后进行了纸条留言道歉，最终得到了客人的满意。服务的同时，更要学会沟通。假如服务员小张给 客人换了新水杯后未进行说明，客人看到新杯子后会不会感到疑惑和不满？实例七：为客人擦皮鞋*年 5 月
13、15 日，服务员小崔像平常一样紧张而有序地为七楼的客人清理着房间。就在清理 715 房间时，她看见 客人的皮鞋上污迹斑斑。于是小崔就把鞋拿到了工作间， 认认真真地把客人擦得干干净净，擦完放回原来的位置。看着锃亮的皮鞋，小崔心里有种成就感，于是她把客房中心打印的留言单放到客人的桌上。大致内容是这样的：“ 尊敬的王先生：在清理您的房间时，发现 您的皮鞋脏了，很抱歉未经您的同意就给您擦拭皮鞋。如果您的皮鞋脏了，您可以把它放 进我们的擦鞋篮，我 们将随 时为您提供免费擦鞋服务。祝您在此过的愉快！” 第二天，清理 715 房间时，客人已外出，但放在写字桌上的留言单上，赫然写着“谢谢”二字，小崔心里美滋滋
14、的！评析：此实例体现了服务员小崔工作的谦虚与细心，给客人提供完服务后采用了服务留言卡与客人进行沟通。一时减少打 扰客人的频次给客人留出更多的时间休息；二是减少特殊客人的不满。再有怒火的客人 见到这样的留言也会感动。实例八：客人醉酒后还有半个小时就下班了，中班服务员一边练习做床一边总结今天的工作。这时服务员小周口袋里的小灵通响了，是客房中心通知 419 客人醉酒且吐了。听到这个消息，她的 脑海里浮现出上次 8 楼的一位客人吐的床上被子上满是污 物的情景。但是客人的需求就是我们的责任，小周和小戎一同 进入房间。住客是两位先生，醉酒的客人 趴在床上，已经吐到地毯和床裙上了。小周表现出 过硬的服务素质
15、，戴着胶皮手套拿着毛刷和水瓢，首先将散 发着发酵气味的污物清理掉，同 时将窗子打开通风。小戎为客人端来了漱口水，并将垃圾桶放在床前。小周一点一点的将地上的污物收到垃圾桶里，并用清水把床裙和地毯上 脏的地方刷洗干净，又用干净的抹布擦拭干 净。他 们一边清理着，一 边听着旁边的另一位客人埋怨：不能喝酒就不要喝这么多。终于清理干净了，小周额头上已渗出了汗珠，空气也变得好多了。 这时通知西餐送的醒酒醋也送到房间了。他们 又为客人换好垃圾袋，并把醒酒醋和湿毛巾一并放在床头。醉酒的客人虽处在半清醒状态，但他早已感受到了小周她们服务的周到。次日退房时，5客人一再称赞着为他服务的服务员，并且表示再来开发区时一
16、定住金港。评析：醉酒后的客人需要特殊的照顾，服务员小周，小戒不怕脏，不怕累， 细心周到的为醉酒的客人提供着特殊的服务。使这位特殊的客人享受到了家人般的照 顾，同时也得到客人的满意及对酒店服务的认可。实例九：一管牙膏*年 6 月 5 日，429 房间住了一位外宾。通 过这几天为这位外宾整理卫生间，服 务员小王发现：客人挺喜欢使用酒店的一次性洗刷用品。但她又很奇怪的发现客人每天都拆开一支新牙刷包装，但只使用里边的牙膏，而一个个牙刷孤零零的躺在包装袋中。她想：可能是这位外宾觉得我们为他提供的牙刷令他满意，质量很好，所以这几天以来一直只使用一把牙刷，同时她并未发现客人自带牙膏，所以只好拆了一个又一个牙
17、刷包装只是为了使用里边的牙膏。小王觉得客人喜 欢用酒店的洗刷用品是件好事，但经常这样只用牙膏不用牙刷，不是形成一次性浪费吗 ？因此，小王想：不如 为 客人加一管牙膏，既方便客人的使用，同时又节约了我们的一次性成本，岂不两全其美了吗！既然想到就做到，所以她在客房中心的帮助下为客人加了管牙膏，没想到客人对此做法非常满意。小王也非常地欣慰。评析：以上事例讲述了服务员小王在清理外宾房间有感而发产生的一系列想法。说明了服务员小王不但对工作非常认真，善于观察还非常具有成本意识。实例十：半瓶洗发液*年 2 月 11 日是金港客房部全体人员难忘的一天，因为酒店接待了开业以来的第一批韩国客人。由于酒店对这批客人
18、高度重视，在客人入住的第一天，楼 层服务员紧张得都有点不会整理房间了。在管理人员的协助下，才使得这些房间保质保量的及时整理完毕。但就在客人入住后半小时，510 的韩国客人到大堂副理处投诉，原因是房间里的半瓶洗发液未及时更换，客人对此表示不满。服 务人员及时为客人送了一支新洗发液，方平息客人的怒气。根据酒店客用品使用规定，三液用至 1/3 时方可更 换或补充新的，但发现这些客人的特殊习惯与需求时，服务人 员就应适当的破例而行之。评析：酒店接待五湖四海的客人，各地、各国的习俗及个人的习惯多种多样，酒店 应根据各种客人的不同需求提供针对性服务。这要求我们的客史档案必须健全，真正的运用起来形成一个很好
19、的服务工具。实例十一：难以开启的房门*年 6 月 12 日晚 8 点，228 房间的客人在房门口叫服务员，正在做夜床的服务员小徐6闻声迅速赶到 228 房门处。 “先生，晚上好！有什么可以帮您？ ”“怎么回是， 刚入住，房门就打不开。 ”“先生，实在很抱歉，我可以 试一下吗？” 接过客人的钥匙，小徐小心地将钥匙插入门锁，果然门锁一点反应都没有。 “先生，很抱歉， 这是我们工作的失误，这样吧，我 让前厅给您重做一把钥匙好吗？”“ 不用了，我自己去。 ”客人生气地走了。小徐及时将此信息报告给当班领班，再由领班联系大堂到副理。后来客人在大堂副理的陪同下回来了，房 门能够正常打开了。经协调给客人赠了一
20、间免费房，方才平息了这场投诉风波。评析：服务员在清扫房间时，若发现房门弱电或打不开时应及时上报客房中心联系工程部更换电池或维修；同时总台在为入店客人做钥匙时一定要认真仔细，确保钥匙做好，从而避免应房门打不开引起客人的投诉。实例十二：给客人提供茶服务*年 6 月 3 日，房务部楼层服务员小王在清扫房间时听到有客人在叫服务员。小王出来了解到 1808 房间的客人来了 4 位访客,房间需要增加茶杯及茶叶。小王在了解到客人的需求后,马上想到不久前所学的茶艺终于有了展示的机会 ,于是在征得客人的同意后，小王迅速赶到值班室，用玻璃茶具泡好的茶，然后送到了 1808 房间。客人看到小王所送的茶 ,非常疑惑,
21、小王马上看出了客人的不解,向客人解释到：“王先生，您好，知道您有贵客到来，这是我们房务部特意为您准备的绿茶，希望能在炎 热的天气里 给朋友带来一丝凉意。 ”客人和他的朋友们听后非常感动，并表示以后到 东营还要住本酒店。评析：服务不但要细心，周到还要注意在工作中要不断的创新。时刻给客人一点惊喜， 让每位入住的宾客都感觉到酒店在改革，在提升。实例十三：真情服务802 房间住的是青岛的刘先生，上次来的时候，服 务人员得知他喜欢吃小西红柿。 这次入住，小尹特意准备了一 盘小西红柿送到房间， 发现 桌子上放着感冒药。小尹就主 动征询客人的意见是否需要看医生，客人婉言谢绝。于是小尹特意给其添加了棉被，并打
22、了一壶开水。 临近午餐时，小尹主动来到刘先生的房间， 为其点了他喜欢吃的菜品并请餐厅的同事为其送到了房间，刘先生 说“你们的服务真周到 细心”。小尹还为客人提供了精美的水果。客人非常感激，退房时一再感激地说：谢谢你们 ，*大酒店我记住了，下次我还选择这里。评析：通过此实例可以看出，服务员在日常工作中善于总结，能够将客人的特殊喜好记住，采取针对性的服务，在此实 例中正好是恰到好处，最终为酒店赢得了回头客。7实例十四：一根长发的风波*年 6 月 13 日 12：00 房务中心小王接到总台的电话，1019 房间的客人投诉房间卫生差，床上有一根长长的头发 。小王迅速通知楼层服务员全部更换了床上用品，并
23、将信息上报给领班及经理。 领班及经 理对上一房间的状态及现客人的情况 进行了了解，端着致歉的果盘，敲开了房门。原来客人早上用早餐时发生过过 一段不愉快，回到房 间又发现有质量问题，更加引起客人的不满 。领班及经理向客人致歉后， 给客人住房免费升级至商务房，客人表示满意。评析：服务难免会出错，关键是出错后如何去弥补。服 务员小王接到客人投诉后立即进行了补救，采取了一系列措施，最终使客人满意。但作 为 星级酒店，质量问题是不应该发生的。 实例十五：为什么满意变为投诉6 月 11 日早上叶文先生来住房时，因为房间紧张，总台服务员为其安排了一间临时房 1019 房间进行休息，客人非常满意。但在用早餐时
24、客人吃出了钢丝，影响了客人的情 绪，致使客人心里很不满意。客人回到房间后， 发现卫生 间内竟然有 2 个烟头，客人非常 恼火，引起投诉。楼层服务员小李将此事反映给经理后，房务部经理协同宾客关系经理到房间为其免费升级商务房间，并且提供了花 边小镜子一个。 过了不 长时间，餐 饮部经理协同宾客关系经理再次到房间，向客人表示歉意并赠送了果盘，客人才表示满意。评析：以上实例说明因为工作中的不细心，生产出了不合格的产品影响了客人，在管理人员的处理下最终让客人得到了满意。通过此实例也反映了我们在工作中的不足之处。实例十六：“你的需求我的责任”12 月 10 日小李上中班，像往常一样，在楼 层上紧张的忙碌着
25、。打 扫完住客房，紧接着给入住的客人送免费的水果。当送到四楼时，接到房务中心的电话， 507 房的客人要一个洗衣盆。小李想，楼层上没有备用的洗衣盆，就 问房 务中心有没有，房务中心的人员说没有，不过八楼有一个，不知道是不是也在使用。挂了房务 中心的电话，小李想八楼的也 许还有人用，不如这样，反正宿舍离这儿很近，回宿舍把自己的洗衣盆拿来 给客人用。小李把想法告诉了客人，并请客人稍等 5 分钟。当小李气喘吁吁跑上楼，将洗衣盆送到客人手中 时，客人激动的连话都说不出了。在小李退出房间时，客人激动的说：“ 谢谢你，姑娘”。小李 说：“不用谢， 这是我们应该做的，先生，再见”。 现在，小李每当想起客人眼
26、中那激动的目光，小李的心里就有一种自豪觉。评析：通过此实例可以看出，服务员小李在得知客人需要帮助时，能够主动将自己的物品送8给客人使用并且毫无顾忌，也体现出服务员能够将客人当作朋友看待，将细心的服务带给了客人，赢得了客人较高的赞扬。实例十七：客人满意她高兴她叫任春霞，加入金港大饭店房务部楼层这个大家庭没有多久。工作中领导同事给予她很多帮助，她感觉自己在一点一点的成 长起来了。但 说到个性化服务，她也只是听 过但自己从未亲身体验过。看着同事 们为客人提供后得到客人的表扬，她在想: 我也要主动为客人提供个性化，尝试被表扬 的感觉。*年 6 月 6 日，她在为 821 房间的客人清理房间，看着客人的
27、小孩在房间来回走动的情形不禁想起了自己两岁的儿子，平 时儿子在家都是摆 弄着玩具玩，可客人的孩子来酒店居住却没有玩具，难怪孩子 脸上看不到笑容。她跟同事说起了这件事，同事告诉她客房中心有玩具，是专门为客人提供个性化服务的用具。她很高兴，于是就三步并作两步的跑到了客房中心为客人的小孩拿了一个玩具“加菲猫”。孩子看到玩具时高兴的样子可爱至极！看着孩子脸上绽放的笑容，她作为一个母亲由衷的感到欣慰，小孩的父母更是感激优佳， 连连的说谢谢！朴实的她表示：这些都是我们应该做的，同时希望小宝宝能快 乐成长。在客房部楼层的这些天，她感觉到这份工作并不像别人所说的清理清理房间那么简单，这其中有很多的乐趣等着我们
28、去慢慢用心体会，同 时只有用心去体验，用心去做，才会有乐趣和幸福之感！评析：个性化服务不在大小，看能否发现客人潜在的需求。服务过程中要认真观察，真 诚服务，才能观察到客人的需求，把客人的需求当做是自己的事情来做，并将客人视为自己的朋友或亲人，发自内心的为客人服务， 那么让客人感受到了家的温暖、家的关 怀，也就达到了我们服务的最高境界。实例十八：我为客人“加杯子”1 月 2 日小潘正在整理 607 房间时，发现 604 房间出来了好几位客人，这时小潘心里想这么多客人如果一起来肯定要茶杯，还不如早给客人加上几个杯子呢！于是小潘就到值班室内给客人加了三个杯子，大约 10 点多时，客人回来了对小潘说：
29、“ 小姐为我们加几个茶杯吧！我们人多。 ”这时小潘心里高兴极了，心想，幸亏早想了，就微笑着给客人说：“ 先生在您出去时，发现您房间的客人人比较多，于是 给您加了几个杯子。 ”客人很高兴的对小潘说：“你们想的真周到，真是太谢谢你了。 ”小潘说不客气，这是我们应该做的。评析：通过以上实例，可以看出服务员小潘的细心、周到的服务，能 够想到做到，给客人带来了意外的惊喜。9实例十九：一套牙具经常来东营的李先生，在二月的一天入住了 3507 房间，每次都来我们宾馆住，而且特别喜欢住在五楼，随后几天小 毕打扫房间时注意到每天都有一个新拆的牙具，小毕想李先生刷牙既不方便，而且又浪费牙具。有什么十全十美的办法呢
30、？于是小毕到客房中心要了一管大的牙膏及牙刷放在了李先生的房间里，并附上留言卡。由于李先生每天都早出晚归，所以见不到他本人，第二天小 毕又去打扫房间时， 发现 桌上放了一张纸条，上面写着：服 务员，谢谢 你。看着李先生的留言，她心里美滋滋的，为自己的服务能得到客人的认可而感到高兴。评析：通过以上实例可以看出个性化服务的灵活性，个性化服务并不是气壮山河的口号，它是融入在我们日常工作中的平凡小事，这需要我们通过细心的观察去发现去感知。实例二十：喜出望外的收获一天下午，小史像往常一样在房间为客人做夜床，对于这个过程再熟悉不过了。走 进1302 房间时，小史发现客人床头边上放着一双白色运动鞋，但是上面却
31、沾满了泥巴，小史想肯定是客人非常忙而忽略了自己的鞋，于是就把鞋拿出房间用平常节余下的牙膏为客人擦鞋（因为她知道，用牙膏擦会更干净）。擦得果真很亮，小史 满意地把鞋放回了原处，就去做其它工作了。大约在 22 点多钟的时候客人打电话到房务中心问谁给他擦的鞋，于是小史被叫了过去，当时她真的很害怕，以为自己做错事了。小史仍然面带笑容的敲开了客人的房门，客人问：“是你擦的鞋吗？怎么擦得那么亮啊？太 让我意外了，也太让我感动了，你是用什么擦的？真是不敢相信！”很快她跟客人攀谈起来了，把她的一些 经验告诉了他，客人说：“早就听 说*的服 务好，没想到真是 这么好，果然名不虚传，太棒了。以后来 东营就选*了，
32、再贵也要住，这么好的服务简直无与伦比啊！”评析：通过以上实例可以看出服务员在工作中将积累得经验，用在了客人身上，带给客人的是一个意外的惊喜，并验证 了客人听到的“*的服务就是好”的话语。实例二十一：真心服务像往常一样整理好工作车，开始了新的一天的工作，时间接近上午 10：30 了，小 张轻轻敲起 1410 的房门，怎么没 动静呢？于是打开门走进一看，一位女士脸色发白，身体圈着，床头柜上放了一些感冒药，噢，原来赵小姐感冒了，她准是感到很冷，要碗姜汤暖暖身子，发发汗会好的快点，于是她迅速打电话要了一碗姜汤送到房间。她送上前说：“ 赵女士，特意为你准备了一碗姜汤，您 选趁热喝了吧，暖暖身子，出出汗病
33、会好快些。赵女士惊讶的看着她感激的说：“ 谢谢你，谢谢你”以后的几天她都会送些新鲜水果给赵女士，赵女士病已渐好转，她 俩也像好朋友一样 ，更加 亲热，对了， 刚才看到台班小赵从别的房间撤出一束鲜花，10花挺好的，何不转送赵女士呢？想到这里她手捧鲜花送到了 1410 房间，正在看书的赵女士一愣说：“小 张，这是干嘛？”我放下鲜花高兴的说：“赵姐，送您一束鲜花，愿您早日康复，心情愉快，人如花美。 ”赵女士很感激，泪水注满了眼眶，感动的说：“ 小张，你太热心了，我真有点不愿意离开，你就是我的好姐妹，*就是我的家外家，谢谢你！”评析：通过以上实例可以看出，服务员小张在工作中细心、周到，使客人感受到了朋
34、友般的关怀和关注，得到了家一般的温暖。实例二十二：令人惊喜的插座有一天，酒店客房服务员小徐在清洁套房时，无意中听到客人林仕文在客厅的卫生间自言自语地说：“ 如果有个能插吹 风筒的插座就好了 ”。其实，套房卧室的卫生间除了配有吹风筒外， 还都有一个“须刨”插座和一个备用的插座，而林总恰好喜欢使用自己的吹风筒，并在客厅的卫生间使用。小徐想现在客人有需求，就应该满足他。于是林 总离房外出后，小徐立刻联系工程部将客厅卫生间里的备用插座开通了。下午，林总回来在走廊遇见了小徐，小徐微笑地告诉林总客厅卫生间里也有插座可以使用，如有问题请马上通知她。小徐的一番话令客人发楞了半天，他 对小徐“未卜先知”感到不可
35、思议，惊喜之余激动地向小徐连声道谢。其 实，酒店在为顾客提供优质服务过程中，并不意味着一定要为顾客提供提供多少额外的或附加的服务。有时 候， 顾客在消费的每个过 程中，哪怕只 获的一点点的“惊喜”，他们的满意度就会大大提高。因此，在酒店服务过程中，要十分重视能够提供给顾客带来惊喜的服务，牢牢把握服务过 程的质量管理这一关。评析：服务人员了解顾客的心理，留意客人的日常习惯，关注客人的生活细节，只有 这样才能给顾客带来一个又一个“惊喜”，酒店也才会吸引到越来越多的老顾客前来入住。实例二十三：个性化服务的魅力1 月 3 日，小岳的楼层接待了省国土局的审计人员，分别住在了 3518、3519 房间。1月 4 日上午，小岳去给 518 客人整理房间时， 发现脸 盆里泡了很多衣服。小岳想他 们实在太忙了，也许没来得及清洗吧。那他们的衣服脱了怎么 换呀！想到这里她忙看了一下洗涤的要求后，就帮他们清洗了。客人非常感激的说：我 们住过很多宾馆，像 这样优质的服务，我们初次享受，你们东营人真好”听着他们赞美的话语，我心里热乎乎的，我微不足道的服务不仅仅代表了我们宾馆，我们*，也代表了我们东营 市人民的真诚热情，服 务 无极限，就 让我们挖掘自己的潜力，真诚的为每一位客人服务吧！评析：通过此实例可以看出，服务员在工作中细心的关注到客人的潜在需求，带给客人的是一个意外的惊喜，留给酒店的是满意的评价。
