1、中国智能客服行业研究报告鲸准研究院2018.05目 录智能客服行业概述1. 研究背景、目标及范围2. 中国客服软件发展历程23智能客服行业发展现状分析1. 客服行业产业链格局及演化趋势分析2. 中国客服行业规模及市场空间分析3. 智能客服行业投融资现状分析4. 智能客服行业厂商背景类型分析5. 智能客服行业厂商客户战略及业务模式分析6. 智能客服行业竞争及成长逻辑分析7. 智能客服行业产品及服务类型8. 智能客服典型细分产品及市场情况分析9. 智能客服产品应用领域分析智能客服行业典型公司分析1. 小 i 机器人2. 追一科技3. 云问科技4. 小能科技5. 智齿客服6. 环信7. 容联七陌8.
2、 极限元5 鸣谢名单及鲸准介绍1. 鸣谢名单2. 鲸准产品定位3. 鲸准数据来源4. 鲸准研究院4 智能客服行业当前问题及未来发展趋势分析1. 智能客服行业当前核心问题分析2. 智能客服行业未来发展趋势分析智能客服行业概述. 研究背景、目标及范围2. 中国客服软件发展历程1.1 研究背景、目标及范围智能客服行业现状如何？去向何方？研究背景近两年来，人工智能技术在各行各业加速落地。相比语音识别和计算机视觉，自然语言处理（NLP）技术一直以来被认为是成熟度相对较低的 AI 技术分支。不过，尽管 NLP在开放域环境中表现不佳，但对于限定场景来说，NLP 及其背后的知识图谱技术却能发挥出巨大价值。作为
3、企业客户关系管理（CRM）的重要组成部分，客服是连接企业与客户的重要桥梁，极大地影响着企业的销售成果、品牌影响及市场地位。但是，长久以来，客服行业都存在诸多痛点，客服人员流动性大、培训成本高、客服效果难以把控、大量重复性问题过度消耗人工客服，同时，如何提升售前转化，如何优化客服流程，如何从客服数据中发现企业业务问题等，都是各类企业面临的普遍问题。早期客服机器人的出现在一定程度上解决了简单重复性问题，而深度学习算法的应用又降低了客服机器人所依赖的知识库构建和维护成本的大幅下降，加上大数据分析和智能语音技术在客服场景深入应用，AI 正在变革客服行业的原有业态。研究目标基于这一背景，鲸准研究院系统调
4、研了国内最具代表性的智能云客服及客服机器人创业公司，旨在通过对客服市场发展历程、产业链、主要玩家、业务模式、竞争逻辑、应用领域、典型公司以及未来发展趋势等进行分析，为您解答以下问题： 客服软件经历了怎样的演变？背后驱动力是什么？当前产品形态如何？ 智能客服企业所在的产业链构成是怎样的？格局会如何演化？ 智能客服行业的投融资现状如何？市场空间有多大？ 智能客服行业有哪些类型的公司以及不同的业务模式？孰优孰劣？ 当前智能客服市场的竞争现状如何？竞争逻辑是什么？ 智能客服产品的应用领域有哪些？分别具有怎样的特点和问题？ 智能客服行业当前主要玩家发展情况如何？分别具有怎样的优劣势？ 智能客服产业未来会
5、呈现怎样的发展趋势？背后的逻辑是什么？智能客服行业现状如何？去向何方？研究范围本报告中所提到的“智能客服行业”是指包括国内涉足客服机器人市场的云客服厂商以及专注客服机器人的厂商所在的新兴客服软件市场，典型公司分析也以上述两类公司为主。1.2 中国客服软件发展历程技术驱动客服软件从单一渠道向多渠道、智能化方向发展客户服务的概念来源于美国，最早是在 1956 年由泛美航空公司推出客服中心，用于客户机票预订。此后随着 AT&T 推出首个用于电话营销的外呼中心，以及 Rockwell 发明自动呼叫分配（ACD） ，这种通过电话进行客服、营销以及其他商业活动的服务形式才逐渐在全球被推广开来。90 年代末
6、，以呼叫中心为主的客服系统进入中国，而后随着互联网、移动互联网、云计算、AI 等技术的应用普及演化出多种形态。总体来看，中国客服软件市场大致经历了三个发展阶段：传统呼叫中心软件、PC 网页在线客服+传统客服软件、云客服+客服机器人的智能客服阶段。2000 年以前，互联网尚未普及，客服主要以电话沟通为主。2000-2010 年间，得益于计算机技术、计算机电话集成技术（CTI） 、网络技术、多媒体机技术以及 CRM、BI、ERP、OA 等企业信息化应用的集成，客服系统跳出单一的电话沟通，出现了网页在线客服等多种客服渠道。而过去近十年，移动互联网、云计算、大数据和 AI 技术的发展又将传统呼叫中心和
7、客服软件带入了 SaaS 和智能化时代，一方面全新的 SaaS 模式使得企业搭建客服中心的成本大大降低，产品功能更加丰富，应用场景也从客服延伸到了销售、营销等多个环节，另一方面，客服机器人通过辅助人工，以及回答简单重复性问题，大大提高了人工客服的工作效率。同时，AI 也在从各个环节上变革着企业客服的交互方式，加速线上线下客服的智能化升级。未来，随着 AI 在客服领域的应用逐渐深化，并渗透到企业服务的其他环节，将为现有企业客户服务、管理、营销、销售体系带来更多颠覆性变革。智能客服行业发展现状分析客服行业产业链格局及演化趋势分析2. 中国客服产业规模及市场空间分析3. 智能客服行业投融资现状分析4
8、. 智能客服行业厂商背景类型分析5. 智能客服行业厂商客户战略及业务模式分析6. 智能客服行业竞争及成长逻辑分析7. 智能客服行业产品及服务类型8. 智能客服典型细分产品及市场情况分析9. 智能客服产品应用领域分析2.1 客服行业产业链格局及演化趋势分析积累技术，深耕行业，中游产品厂商向产业链上下游延伸与大多企业信息化产业类似，客服软件行业也呈现出从上游基础设施厂商、到上中游技术厂商、中游产品服务厂商、再到中下游系统集成商的产业链构成。不过，新兴技术的出现往往会改变一个行业的产业链格局，客服行业也不例外，智能客服公司正通过 SaaS和 AI 技术重塑客服行业原有产业链格局。由上图可见，上游基础
9、设施环节主要由 IaaS 云计算厂商、电信运营商以及硬件设备厂商构成。随着 SaaS 模式逐渐普及，早期提供呼叫中心硬件设备的厂商已经延伸到中下游，为外企、国企等大型客户提供本地客服中心解决方案。中上游技术提供商主要包括 PaaS 层云通讯公司和 AI 语音技术公司。云通讯公司为客服产品厂商提供上层通讯和呼叫中心能力，智能语音技术公司为呼叫中心及产品公司提供语音识别、合成、声纹质检等较底层的智能语音技术。中游客服产品提供商包括云客服、客服机器人厂商，以及成立较早的传统呼叫中心和客服软件厂商，不过，后者的份额正在被云客服公司蚕食。AI 方面，云客服厂商早期多使用客服机器人厂商的 AI 技术，近两
10、年纷纷开始自研 AI 技术，以提升对客服机器人核心技术的把控能力。中下游的 IT 软件及系统集成商多存在于一些传统行业领域，产品公司要服务这些行业的大客户一般很难绕开集成商，或者需要与他们正面竞争。由于集成商在垂直行业具有很强的客户关系和服务经验，因此目前产业链地位仍然较强。2.1 客服行业产业链格局及演化趋势分析智能客服公司做深产品和服务，传统集成商将逐渐被边缘化从当前客服产业链构成情况来看，上游基础设施环节已经发展成熟，少数巨头垄断市场。未来，他们会继续向下游延伸，构建企业服务生态。上中游 AI 技术提供商除了科大讯飞较为强势，其他智能语音技术创业公司由于所切产业链环节较小，且规模较小，因
11、此地位较弱。未来，他们需要在垂直应用场景深耕，向产品、服务和解决方案延伸。中游客服产品提供商中，云客服厂商经过几年竞争，头部几家已脱颖而出，但仍未长出巨头，竞争依然激烈。与此同时，为了摆脱对客服机器人厂商的技术依赖，云客服厂商在过去一两年纷纷开始自研 AI 技术，同时整合产品和服务经验，通过提供行业解决方案，向下游延伸，以提升产业链地位和价值空间。客服机器人厂商由于直接提供产品/服务，因此在具备高壁垒的同时，也拥有比上中游AI 技术公司更强的话语权，但相比提供全套产品的云客服公司，地位又相对较弱。未来，他们既可以补足其他客服产品，与云客服厂商竞争，也可以用 AI 帮助企业做智能化转型，实现换维
12、竞争。传统行业 IT 软件及系统集成商虽然依靠稳固的大客户关系以及丰富的行业经验，在产业链上具备较强的话语权，但如果不能积极拥抱新技术，提升服务，未来市场地位也岌岌可危，尤其是单纯的集成商目前话语权已经在逐渐减弱。随着智能客服公司陆续入局大客户市场，逐渐将产品和服务做细做深，他们已经有机会直接服务行业大客户，而传统集成商由于其固有的交付模式，以及在新兴技术上的落后缺乏 AI 技术，无法积累数据，也无法提供深度分析运营服务，未来会逐渐被中游的智能客服厂商边缘化。不过，由于企业服务市场整体节奏较慢，AI 从技术到产品再到应用价值的凸显以及大范围的市场认可，还需要时间，因此，这一过程也不会太快。2.
13、2 智能客服产业规模及市场空间分析云客服厂商与传统软件厂商争夺百亿市场规模根据前述产业链分析，当前中国客服软件市场主要由电信运营商、呼叫中心设备厂商、传统呼叫中心厂商、传统客服软件厂商、系统集成商、云客服 SaaS 厂商、客服机器人厂商等构成。首先，将云客服企业所在的存量市场分成语音呼叫中心和在线客服两块来看。呼叫中心市场中，运营商话费规模在 10-20 亿之间，呼叫中心设备厂商占 10-20 亿左右规模，传统呼叫中心厂商占 10-20 亿规模，业务系统集成商和行业集成商占 30-40 亿规模，总计 60到 100 亿市场规模。其次，在线客服领域，传统软件公司和 SaaS 公司各占 10 亿左
14、右规模，各类系统集成商占 10-20 亿规模，总计约 40-50 亿市场规模。因此中国客服软件当前存量市场规模在 100-150 亿人民币。目前看来，云客服厂商所占份额仍然较小。要在现有客服软件存量市场上争夺，就需要与服务大客户的呼叫中心设备厂商、传统呼叫中心、传统客服软件厂商、甚至规模庞大的系统集成商正面竞争，而抢夺的重点不在云客服厂商所擅长的互联网领域，而在于传统行业。因为互联网行业服务较浅，且大公司自研客服系统，中小企业付费能力较弱，不足以将云客服厂商养成巨头。而对传统行业大客户的争夺一方面靠过硬的技术和产品实力，另一方面还要依赖资源和服务水平，这对于才发展几年的云客服厂商来说挑战重重。
15、2.2 智能客服产业规模及市场空间分析AI 将为智能客服厂商释放 500-800 亿市场空间目光移到增量市场。由于客服人员招人难、培训成本高、流动性大，不易管理，而客服机器人可以全天 24 小时工作，还能通过实时数据反馈不断学习，企业有足够的动力用客服机器人取代一部分人工客服。根据智能客服厂商给出的数据，客服机器人正在以 40-50%的比例替代人工客服工作。中国大约有 500 万全职客服，以年平均工资 6 万计算，再加上硬件设备和基础设施，整体规模约 4000 亿人民币。按照 40-50%的替代比例，并排除场地、设备等基础设施以及甲方预算缩减，大概会有 200-300 亿规模留给智能客服公司。
16、除了取代部分人工的客服机器人，AI 也在变革企业传统的线下客服交互方式。随着智能设备、物联网的普及，各种设备也将成为企业服务客户的入口和新兴场景，智能客服公司、尤其是 AI 公司有机会在千亿智能设备交互市场中分得 200-300 亿规模。此外，AI 对企业服务市场的变革并不仅限于客服场景，以企业和用户沟通为桥梁和入口，智能客服公司可以延伸到营销、销售等重要的企业服务外部场景，从交互方式、流程优化、数据分析等角度推动企业外部服务的全面智能化，从而释放 100-200 亿的原有营销、销售等市场规模。虽然前景广阔，但由于企业服务市场整体节奏较慢，无论是对存量市场的争夺，还是增量市场的开拓，都需要较长
17、时间。回到当下，受限于 NLP 算法水平的限制，客服机器人在实际使用中更多只是发挥辅助作用，此外，数据分析的价值发挥、企业服务方式的优化，也需要智能客服公司和企业方的共同探索和努力。2.3 智能客服行业投融资现状分析智能客服行业累计融资 35.16 亿，客服机器人为创投热点方向截止 2018 年 5 月 28 日，国内包括智能云客服以及客服机器人在内的公司共计 69 家，累计融资额 35.16 亿元。未融资、种子轮、天使轮阶段公司占比超 58%。B 轮到 D 轮公司共计 8 家，分别为小能科技、环信、智齿科技、Udesk、追一科技、逸创云客服、意能通、V5 智能客服。新三板公司共计 6 家，包
18、括小 i 机器人、快商通、风语者机器人、中科汇联、远传技术、融合通信。而在 69 家公司中，过去一年获得过新一轮融资的公司有 16 家，分别为智齿科技、小i 机器人、意能通、中金智汇、墨子 AI、浙江一芯、百可录、八爪鱼智能、S 先生、融合通信、追一科技、进化者机器人、小丁智能、云问科技、爱因互动、快递哥。从成立时间来看，云客服公司多成立于 2013 年前后，客服机器人公司多成立于 2016年前后。2010 年之前成立的公司则是一些传统客服软件和传统客服机器人公司。从业务方向看，专门做文字客服机器人的公司最多，云客服及综合类公司业务种类则相对较全，但技术参差不齐。此外，快递、招聘、电商、小程序
19、等领域也出现了一些垂直客服机器人公司，更有新成立的公司在探索虚拟影像客服机器人。2.4 智能客服行业厂商背景类型分析云客服企业加码 AI，客服机器人公司挖掘企业服务智能化中国客服行业在云计算、大数据、AI 等技术推动下所出现的创业潮主要体现了两个趋势，工具化和智能化。前者由云客服厂商引领，通过 SaaS 模式降低企业构建客服系统的成本。后者由客服机器人厂商引领，通过 AI、数据分析等功能帮助企业实现客服智能化。随着 B 端对 AI 需求的爆发，云客服公司也纷纷自研 AI 技术，推出客服机器人、智能质检等智能化产品，与客服机器人厂商共同竞争智能客服市场。下图列出了智能客服市场按照背景划分的不同厂
20、商类型。从 PaaS 云通讯延伸到 SaaS 客服的公司相较其他竞品而言，具备较强的 PaaS 层云通讯能力，在服务大客户时更具优势，其中最典型的代表是环信和容联七陌。环信做 IM 云起家，而后拓展到 SaaS 领域，2016 年初又组建 AI 团队，切入客服机器人市场。容联七陌是容联云通讯的子公司，能够得到来自集团云通讯能力的支持，呼叫中心业务较强，目前也已推出语音客服机器人。互联网巨头旗下智能客服业务部门资源优势明显，无论是生态企业还是庞大流量，都为获客带来诸多便利。网易七鱼在云客服领域发展多年，目前已服务超过 15 万家企业客户。百度商桥服务数百万小型企业，主打营销属性，包含数据分析和智
21、能客服功能。腾讯企点是依托腾讯云的 SaaS 客服产品，包括客服、营销、协作三大功能，通过直销和经销商获客，同样面向中小型企业。单纯的云客服公司包括 Udesk、小能科技、快商通等。Udesk 最早对标美国做工单起家的 Zendesk，而后补足其他产品，目前也在搭建 AI 团队，发展语音客服机器人。小能科技经历了传统客服软件时代，而后积极转型 SaaS，专注为大客户提供深度服务，拥有大量传统行业客户。客服机器人公司中既有成立较早的小 i 机器人、云问等，也有在新一波 AI 浪潮下成长起来的 NLP 公司追一、三角兽、助理来也等公司，从 B 端或 C 端转型切入企业智能服务市场。2.5 智能客服
22、厂商客户战略及业务模式分析做大客户还是做小客户？自企业服务 SaaS 在中国诞生以来，做大客户还是小客户的争论就从未停止。从近两年行业发展态势来看，各家公司的重心几乎都转移到大客户市场。那么，这两条路线是否是企业通向市值高峰的南坡和北坡，殊途但又同归呢？首先，小客户普遍采用 SaaS，服务模式较轻，要求产品简单、易用、稳定、价廉，服务起来相对容易。但从企业长远发展来看，小客户客单价低，死亡率高，同时面临巨头免费产品的冲击，如何大量获客实现规模化是难题。而大客户业务相对复杂，定制化需求多，需要企业提供深度服务，当然客单价也相对较高。由于特点不同，大客户市场需要分成两块来看，一类是规模较大的互联网
23、企业，一类是传统行业大公司。互联网企业对 SaaS 接受度高，企业可以通过服务他们积累行业数据。而传统行业大公司则出于数据安全性、和定制要求，倾向于选择本地部署，尤其是传统金融、国企等领域客户，本地部署模式会使企业业务模式变重，规模化发展放缓。由于 SaaS 自身特点及发展的市场环境，云客服公司的客户多集中在互联网领域，尤其是互联网金融、垂直电商、O2O 等行业，互联网公司业务较浅，服务也相对较轻，加上这些互联网企业整体规模不大，导致云客服公司经过四五年发展营收才接近一亿。因此各家都希望通过转向大客户，靠高客单价、高毛利拉动营收和利润。另一方面，规模化获客一直是企业服务公司的难题，而企业服务市
24、场又具有明显的灯塔效应，需要先树立标杆，再进行规模化，因此大客户成了各家的争抢对象。不过，服务大客户和服务小客户无论是在产品逻辑，还是在服务深度上来看，都存在较大差别，前者需要深度服务，后者要求标准化产品大规模复制。转型大客户市场的公司一方面需要考虑聚焦和资源分配的问题，另一方面还要适应大客户的深度服务模式。从美国客服 SaaS 公司 Zendesk 发展历程来看，小客户定位也能养出上市公司，最关健的是解决大规模获客问题，只不过在中国市场，由于互联网巨头争抢企业服务市场，这条路会走得相对艰辛。2.5 智能客服厂商客户战略及业务模式分析做公有云还是本地部署？如前所述，互联网行业客户一般都会选择公
25、有云/SaaS 模式，而传统行业一方面对数据安全性要求较高，另一方面业务复杂，定制化需求较多，因此大多会选择本地部署。此外，业务规模较大的集团型企业也会倾向于选择本地部署，而传统行业规模较小的客户也能够接受公有云/SaaS 模式。因此，智能客服厂商对两种业务模式的选择基本取决于行业和客户定位的选择。不过，单从两种模式来看，公有云业务模式相对较轻，维护成本低，按年付费，可持续性较强，从长远看，客户生命周期价值更高。同时，公有云模式能够让智能客服公司积累行业数据，挖掘数据价值。但是由于公有云服务属性较弱，主要面向规模较小、或业务相对简单的企业，因此客单价较低。此外，公有云的轻度服务模式使得客户替换成本低，客户流失风险大。不过，融合了深度服务的 SaaS 模式由于数据量大，对于客户来说替换成本较高。
