1、1消费者维权的困境及其出路探究摘 要 随着人们生活水平和维权意识的不断提高，消费者权益维护问题成为了全社会广为关注的焦点问题之一。本文基于消费者权益案例的具体实践，就如何界定消费者权益、当前维权制度的缺陷及如何完善法律维权措施提出见解，以有效维护消费者的合法权益。 关键词 消费者权益 维权 行政 法律 作者简介：邱素娟，浙江利群律师事务所，三级律师，本科，从事民商、刑事领域研究；朱美聪，浙江孚吉律师事务所，三级律师，本科，从事民商、公司法等领域研究。 中图分类号：D923.8 文献 标识码：A 文章编号：1009-0592（2014）05-098-02 随着市场经济的不断深入，人们的经济收入和
2、生活水平有了极大的提高，消费能力与消费需求也迅猛增长，相应的消费权利权益等意识逐渐增强，每年的 3.15 成为了人们街头巷尾热议的话题， 消费者权益保护法 、 食品安全法 、 产品质量法 、 广告法 、 反不正当竞争法等法律法规相继出台，对维护消费者权益的保护愈加全面。但在现实生活中，各种涉及消费者权益的侵害问题仍然此消彼长、层出不穷，甚至居高不下。据央视 3.15 晚会公告，2012 年全国消协组织共受理消费者投诉 54 万余件，比 2011 年增加了 3.1%，特别是食品药品伤害消费者的案例呈现爆发性增长，涉及基本的生命权，令人毛骨悚然。由此，如何界2定消费者的权益，如何通过法律途径有效维
3、护消费者的权益成为了人们关注的焦点。 一、消费者权益的界定 中华人民共和国消费者权益保护法 （2013 年修正，以下简称消法 ）对消费者进行了定义：非为生产经营目的购买、使用商品或者接受服务的自然人。也就是说，自然人不能是生产者或者经营者，自然人消费的商品或者服务，不是出于生产或者经营的目的，而是为了满足个体或者家庭的需要。国际标准化组织对消费者亦有类似定义：为个人目的购买或使用商品和服务的个体成员。 消费者权益是指消费者在有偿获得商品或接受服务时，以及在以后的一定时期内依法享有的权益。这是一定社会经济关系下，适应经济运行的客观需要赋给商品最终使用者享有的权利。一般认为，消费者权益的产生是跟消
4、费者的特征是形影不离的，涉及到消费者利益和消费者权利两方面的问题，这是商品经济发展的一种标志。国际消费者联盟于 60年代初确定消费者 9 项基本权利，即：安全保障权、知悉真情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、求教获知权、依法结社权、维护尊严权和监督批评权，我国消法也有类似的规定。 从当前的国内形势分析，我国正处于改革开放深化期，产业结构不断优化升级，扩大内需也是主要的施政方针，消费者权益问题势必会更加突出，甚至超越了消费者个体的生命和财产安全本身，对全社会的稳定和国民经济的稳定、健康、持续发展形成挑战。 二、当前消费者维权制度的缺陷 3（一）民事救济不力 消费者权益问题来之于消费者与销售
5、者（企业）两个市场主体之间的民事纠纷，原则上应该通过民事程序进行处理，但在实际的处理过程中，由于民事救济制度的不够完善，操作起来会遇到很多困难。一是虽然我国的各项法律法规逐步在健全，但对于消费者的私法进程还较慢，在实施中，一般都是将行政法规作为判定的原则进行解决，那就很难通过民事程序进行处理。二是虽然在实际的司法实践中，作为民事纠纷案例的消费者权益维护问题，即便按照行政法规进行解决，公正性值得商榷，尤其是当消费者面对企业这个群体时，处理结果不乏有偏袒违法违规企业的现象，这从对企业的违法违规所得作出惩罚性的措施力度非常有限略见一斑。这也在一定程度上说明了当消费者的权益受到此类违法行为的侵害时，走
6、行政救济之路是对自身的维权具有不可预测性，也从一个方面反映出行政法规的相关禁止规定也只是启动行政权力的一个必分条件，由于行政法规的禁止规定对企业发生作用，对于消费者而言，最多是停止被伤害或者防止进一步被伤害，所以跟消费者需要得到权益维护实际上还有很大的差距。为此，消费者应依据企业违返了行政法律法规的具体事实，诉求确定违法企业的具体违法行为，通过寻求民事诉讼途径来维权。这本是一种意识或者观念的进步，但是，从具体的案例实践中不难发现，民事诉讼中更多的是会凸显出消费者的过失，对违法企业的过失缺乏认定要求，这就会导致消费者因自身的过失为维权的权益买单，两者甚至相抵消。假设民事救济制度很健全，若是消费者
7、意识到自身权益被侵害的情况下，不积极行动、主动去维权，最终也只是无4济于事。 （二）行政举措不力 当前，在涉及到企业与消费者权益之间的问题时，行政主管部门态度已经有了明显的改观，行政主管部门坐视不理的情况已经越来越少，但对于消费者的权益维护还没有引起足够的重视，仍然会更多地考虑经济结构和产业优化升级。当前，我国的各个产业体系都是垂直型的行政体制，按照现行的行政程序，在涉及到消费者权益问题时，行政举措更多的是以行政禁令形式，责令侵权企业停止侵权行为或者停业整顿，对于消费者的权益侵害赔偿问题，往往缺乏明确的规定，这对于自身权益受到侵害的消费者而言，救济就无从谈起。一般来说，作为对违法企业进行处罚或
8、者制裁的刑法，本应该是处理此类案件的有力工具，但在现实中，在消费者权益案例中行使刑法手段的并不多见，加上行政机关往往不会积极主动告发刑事，这等于在一定程度上削弱了消费者权益在刑事规则上的保护力度；更何况当前的行政机关援助制度还处萌芽状态，消费者通过诉讼途径也难以得到行政机关的给力支持。 从法理分析，出台行政规制的出台为了维护公共利益，防止企业违法作为第一要务，对于消费者权益受到伤害，则属于次要考量，因此，当前的行政规制中还未设计具体的对消费者权益受到侵害的救济规定，规制的则是市场经济中的企业主体。工商行政管理机关，作为行政规制的制定者，一般都是按照食品安全法 、 产品质量法 、 反不正当竞争法
9、 、 反垄断法以及广告法等法律，由此出台的规制举措的主要有吊销营业执照、停业整顿、行政罚款、撤职、降职或者刑事处罚等，5对象也是违法企业、企业法人代表或者侵权责任部门的人员，并没有具体有效的针对本案例的消费者权益受到侵害的救济措施。所以消费者与违法企业之间涉及权益问题发生的民事纠纷，行政举措就显得力不从心。三、保护消费者合法权益的出路 （一）明确行政救济 消法第 5 条规定：“国家保护消费者的合法权益不受侵害。国家采取措施，保障消费者依法行使权利，维护消费者的合法权益。 ”这就说明了保护消费者合法权益防止权益受到侵害是国家的一项基本职责。其中消费者合法权益的行政保护是有力举措。 当前我国的行政
10、职能机关所能发布的行政处罚措施不少，如：警告、停业、罚款等，并这些举措都没有涉及到消费者权益的救济，这是不是行政职能机关的有意为之，而是它受到国家权力的限制，也就是说它没有权力发布给予消费者赔偿等举措。事实上，从公私法的法理分析，行政规制作为公法，对消费者等私人之间的协议也不能做具体限制性规定。但从推进社会和谐、完善行政规制的角度分析，不妨赋予行政职能机关更大的权力，使之能出台一些责令违法企业给予消费者赔偿的行政规制，未尝不是好事。 在行政规制还无法对消费者进行救济情况下，不妨考虑和加强行政援助举措力度。从目前来看，行政援助没有受到行政规制的权限制约，这对实现消费者权益救济提供了良好的契机。但
11、目前的行政援助的范围和力度都差强人意，因此，笔者认为要将更多权利赋予行政援助部门，使之在消费者救济中发挥出更积极的作用，这不需要具备如行政规制这6样具有处罚、禁止等命令权。对于在行政上给予消费者权益保护更大的力度，需要走的路还不少，当务之急是要在行政上将保护和执法职责集中起来，交由统一的行政机关负责有关消费者保护，并赋予一定的维权规则制定权和处理消费者权益争议的裁定权，且保留通畅的行政诉讼通道，拓宽行政处罚范围。中国消费者协会就是其中一个非常好的例子，这是在消费者的合法权益受到伤害时起到调解的纠纷解决专属机关，由这样的专属机关来代替消费者行使损害赔偿请求权。要去除形式大于实质、不出门电话办公等
12、弊病，正在深入到消费者和经验者之间，更易于解决消费者权益损害的赔偿问题。只有这样，才能真正在行政上保护消费者合法权益。 （二）完善民事救济 民事救济是消费者权益救济的主要途径。美国在维护消费者权益方面的经验值得借鉴，美国惩罚性赔偿示范法案判定的损害赔偿金不仅是对原告人的补偿，而且也是对故意加害人的惩罚。不仅如此，该法案还授予各州更大的行政权力，也就是说各州可以本州的消费者保护相关法律制度作出不同的行政处罚，其州的法官还能根据民事处罚制度提起民事诉讼。这种制度与我国现成行政法规的最大区别在于，行政职能机关在制裁违法企业的同时，对消费者的权益进行救济（赔偿） 。 按照当前国内的民事诉讼制度，行政机
13、关没有义务要为消费者提供援助，基于此，笔者认为应该尝试建立诉讼援助制度，这方面可以借鉴美国的法庭之友制度，1823 年，美国司法史上第一例引入“法庭之友”制度，20 世纪中后期以来，在美国的审判实践中，绝大多数案件中有7“法庭之友”介入，并逐渐被其他西方国家纷纷仿效。根据这一理念，法院在处理案件的过程中，第三人可以将与本案相关联的信息、资料提供给法院，具体涉及到消费者权益的，由于消费者与行政机关相比，无论在人力、财力等方面都远远不及后者，那么当消费者将违法企业诉至法院时，行政机关则可以作为第三人，将消费者权益受到伤害的相应材料提供给法院，而这些材料往往是消费者笔者在诉讼中难以获得的，这相当于弥
14、补了消费者在诉讼中弱势，也是体现援助弱者、实现公平公正法治精神。 按照民法“谁主张谁举证”的基本原则，消费者为维护自身合法权益是很有难度的，因为，消费者合法权益受到侵害时，往往都是缺乏证据或者证据不足，这就难以证明自身的合法诉求，反而会担负不利后果。否则要提供出相应的证据来支持自身的主张，尤其是在科技日新月异的当今，商品或者服务的科技含量越来越高，普通消费者自然达不到这样的知识涵养水平，而对于经验者或者企业而言，优势就十分明显，他们掌握着重要的信息，所以让消费者拿出事实依据的难度可想而知。为此，西方国家对民事诉讼的举证原则进行了适时调整，如加拿大，2010 年初出台了举证新规，对举证的原则进行
15、了具体问题具体分析，实现了动态合理调整，对于常见的消费者权益诉讼时的原告和被告的举证责任调整，对于消费者权益的保护起到了作用。在国内，与以往相比，虽然高院在关于民事诉讼证据的若干规定中，对当事人的举证责任、举证时限与法院调查收集证据的范围规定有了适度的调整，但没有在真正意义上获得突破。为此，笔者建议，我国的民法诉讼应该再进行相应8的调整，适度降低消费者权益诉讼中消费者的举证责任，甚至可以实行经营者或者企业来承担主要的举证责任，这样就能真正维护消费者合法权益。 注释： 中国法制出版社.中华人民共和国消费者权益保护法.北京：中国法制出版社.2010. 牛津法律大辞典.北京：光明日报出版社.1998. 刘宁.论消费者权益保护的实现途径.法制与社会.2013（26）. 朱淑娣，万玲.我国金融消费者权益行政法保护主体制度研究.行政与法.2013（5）. 张璐，周晓唯.论维权成本与消费者权益保护.西北农林科技大学学报.2013（5）.
