1、办公护士与患者发生护患纠纷的原因分析及对策摘要:本文分析了我科办公护士与患者产生护患纠纷的常见原因:护士与患者沟通不畅;服务态度冷漠;医疗收费问题等。针对以上问题提出了护患纠纷的防范对策,正确认识护患纠纷的危害,提高护士的服务理念,重视护患沟通技巧,换位思考,急患者之所急,想患者之所想,严格执行费用公示,加强护士综合素质教育是防范护患纠纷发生的关键。关键词:护患纠纷;原因;防范对策 随着医学科学的快速发展和医疗水平的不断提高,患者及家属对护理服务提出的要求越来越高,要求享受更多的权利和得到更好服务的意识不断增强。患者在医院就诊过程中,对护士的工作不满意而与护士产生矛盾,由此引起的纠纷称为护患纠
2、纷。如何避免护患纠纷的发生,减少护患纠纷的负面影响,是每一个骨科护理工作者亟待探讨和解决的问题。 1 产生护患纠纷的常见原因 1.1 医疗收费问题 医疗费用是一个非常敏感问题,患者对收费项目和医保政策不了解,导致对费用支出的怀疑,尤其是手术费用,内固定器材使用,麻醉费用,使医疗费用的增长同患者的经济承受之间产生矛盾,而往往实行告知义务的是护士,加上护士未做到日结月清,收费项目填写不全,重复计费等,引起纠纷1。办公护士又担当着费用录入、费用催缴等非护理性工作,客观上患者对医疗费用方面的不满易转嫁到办公护士身上。 1.2 与患者沟通不畅 在患者手术、特殊检查和用药时,未能建立完善、及时、有效的沟通
3、,这些都可能引起护患纠纷。如患者有不适,护士已报告医生,而医生未及时处理,患者以为护士未告知医生而导致不满。据报道 77.78%的患者2,希望每天和护士交谈一次,通过护患沟通,患者的心理得到疏导,缓解郁闷情绪。 1.3 护士服务态度冷漠 据分析显示 57.14%的护患纠纷时因为办公护士服务态度差引起的3。办公护士工作琐碎、繁杂、外界干扰多,既要处理出院患者的结算情况,转科及入院患者的接待,还要处理日常医嘱,并及时通知各个护理班次执行,还要接待来访患者、家属探视人员的询问,接听电话等,常常处于超负荷的工作和长期紧张的脑力劳动中,故工作中会出现厌烦情绪。针对患者提出的疑问,办公护士缺乏耐心,不注重
4、沟通技巧,生硬地回答,甚至不解答,服务态度差往往是引发纠纷的导火线4。 2 防范护患纠纷的对策 2.1 正确认识护患纠纷的危害 护士应该深刻认识护患纠纷的危害,一旦发生护患纠纷,不仅影响整个医院和护士群体在人们心中的形象,而且会干扰正常的医疗护理秩序,严重影响医院和医务人员的社会形象。因此,每一位护士应当自觉恪尽职守,防患未然。 2.2 牢固树立“以患者为中心“服务理念 切实转变服务理念,改善服务态度,建立良好的沟通桥梁及互信关系,提倡微笑服务。加强相互间的沟通交流,履行相关的风险告知制度,充分尊重患者知情权、选择权,最大程度保障患者利益。 2.3 掌握与患者的沟通技巧 据调查,10%咨询费用
5、的患者是带着情绪来的5,办公护士应不受患者的影响而情绪化,应恰当使用委婉鉴定的语气来缓和僵持的气氛。且说话者的语调可以影响信息的含义,从而影响沟通的效果。因此,办公护士随时注意调整自己的情绪,避免将不佳的情绪带给患者,工作中保持平和的心态,降低高亢的语调,可避免患者情绪激动。 2.4 及时沟通,化解矛盾 责任护士及护士长坚持每日查房,了解患者及家属对护理工作的评价,耐心倾听建议和意见,将问题及时反馈及时整改,化解矛盾,投诉。 2.5 执行费用公示 办公护士应加强与出入院处,手术室,麻醉科,财务科的联系,入院时主动告知患者一楼大厅可自助查询每日费用明细,出院前认真核对患者每一笔费用,做到不错收、
6、不多收、不漏收,对患者提出的疑问及时给予耐心细致的解释,对发生的差错诚恳道歉并及时更正。 2.6 做好每一个细节 2.6.1 患者入院时主动迎接患者,视不同的病情采取不同的接待方式,热情介绍自己为办公护士主要负责办理出入院,有相关医保问题可以随时进行咨询,并向患者及家属交代所需的相关社保资料及办理手续,从而取得患者的初步信任。 2.6.2 每周四下午我科室为患者及家属开展的“健康小讲座“,主动向患者及家属介绍疾病相关知识,康复功能锻炼,饮食指导,用药指导,支具的使用,异地医保及双向转诊等医保知识,通过小讲座家属不仅了解疾病相关知识也增加护患沟通,也了解到护士并不只是输液打针的,护士也有扎实的理
7、论知识,增加了对护士的信赖度。 2.6.3 科室规定坚决杜绝通过呼叫器通知患者缴费的行为,应采取床旁当面沟通及催款通知单的形式通知患者,不伤害患者的自尊心,使其易于接受.涉及到其他科室产生的费用问题,患者有疑问时,主动联系,避免患者来回跑,以减少矛盾。 2.6.4 患者出院时主动介绍复印病历的流程及需要的相关资料手续,对于异地患者,我科室提供邮寄病历服务,以方便患者,避免不必要的麻烦. 3 结论 通过采取上述防范对策,使本科室的护患关系大有改观。护患之间是一对相互依存,相互制约的共存体,共同目的是改善患者的健康状况6。因此,以患者为中心,在护理中主动,热情的关心患者,换位思考,加强护患之间的沟
8、通,严格执行费用公示,工作中做好每一个细节,做到费用清楚明朗,态度不卑不亢,建立融洽的护患关系,有效地防止护患纠纷的发生。护理人员要做到见机行事,恰当运用语言和非语言沟通技巧,建立相互理解,相互信任,相互支持的护患关系。护士的职责不仅仅是治疗,治愈,更多是帮助,安慰。经常去帮助,总是去安慰,是一种人性的传递,与患者的沟通交流显得尤为重要,因为良好的沟通使患者感到温暖和安全,能及时解除患者的心理隐患,增强患者战胜疾病的信心。总之,办公护士的工作繁琐,但也十分关键,因为医疗费用问题可以是许多医疗纠纷的导火线,所以应切断这一“火源“尽量避免此类问题的出现。 参考文献: 1张凤英.护患纠纷的原因及对策J.重庆医学,2012,11,41(31). 2吴娟,岳爱林.浅析护患沟通的方法与技巧J.新疆医科大学学报,2011,5,34(5). 3曾华,于颖,李莉.护患纠纷 21 例原因分析与预防措施J.中国误诊学杂志,2011,7,11(20). 4陈桂兰.护患纠纷的发生原因与防范对策J.交通医学,2007,21(6). 5刘建坤.办公护士应用电脑计费系统时与患者沟通的体会J.南方护理学报,2004,5,11(5). 6任静.护患纠纷的产生原因及防范对策探析J.长江大学学报,2012,10,9(10).编辑/丁一