1、基于模糊多级评判的移动通讯服务客户满意度分析【摘要】 结合 CRM 中有关理论以中国移动湛江分公司作为案例背景，重点就客户满意度指标的建立和多级综合评判模型及应用进行一些探索，以期为企业的经营管理提供具有参考价值的决策意见。 【关键词】 CRM 客户满意度 模糊多级评价模型 移动公司 Statistical analysis of customer satisfaction based on multistage fuzzy comprehensive evaluation to mobile communication Dongri Zhang， Lingnan Normal Univers
2、ity， Guangdong Zhanjiang 524048 Abstract：Combining CRM theories with a brief background of China Mobile Ltd. Zhanjiang Subsidiary，a customer satisfaction evaluation index system and multistage fuzzy comprehensive evaluation model is set up in this paper. Hereby， some parameters and proposals are dro
3、wn for related departments. Keywords：CRM；Customer satisfaction；Multistage fuzzy set model；Mobile Corp. 一、客户满意度指标的建立 1.1 客户满意度基本概念及模型 （1）客户满意度概念 客户满意度是指客户满意的程度，是一个动态的指标，随消费者需求的变化，消费层次的变化，客户对产品/服务的满意度也在不断变化。 （2）客户满意度模型 客户满意度模型由具有一系列因果关系的因素组成。在形成客户满意度的因素中，客户期望和客户实际感受到的服务质量是形成满意度的主要因素。 此外，服务的公平性、商业友谊、客户
4、信任感和企业形象也是影响客户满意度的因素，服务人员的素质、服务意识、服务能力和服务人员对工作的满意度都会影响服务质量，最终影响客户服务满意度。 1.2 客户满意度测评指标设计 （1）客户满意度测评指标体系建立所遵循的原则 在指标设计时遵循系统性原则、可测性原则、定性和定量相结合的原则和层次性原则。 建模的社会系统特性是决定指标体系的最直接、最基本的因素。对评价指标进行分解，定量指标的设置要尊重客观事实，定性指标的设置也要尽可能接近客观实际情况。 （2）客户满意度测评指标体系 针对湛江移动具体情况，设计客户满意度测评指标体系如表 1 所示，共设置二级指标 8 个，一级指标 47 个。 1.3 移
5、动客户满意度指标问卷调查 满意度调查和计算分为预调查和正式调查两个阶段。在预调查阶段，根据表 1 提供的初步评价体系和初步问卷，通过小范围的调查进行信度分析和因子分析，来检验其可靠性和合理性，进而确定正式评价体系和正式问卷，由正式评价体系按模糊层次分析法确定出指标权重，在正式调查阶段后，再根据各指标的客户评分和权重计算出满意度。 二、客户满意度分析的数学模型 2.1 多级模糊综合评判模型 （1）建立相关的模糊集 （2）评价指标隶属度计算 满意度评价指标第一层次隶属度计算根据专家调查表中专家依据满意度指标评语集标准给出的满意度评价值频度结果（数据区间为左闭右开集合） ，采用模糊数学单因素评价法并
6、依据最大隶属度原则确定。第二层次指标隶属度由第一层次指标隶属度结合权值计算得出，计算中采用“乘与有界和算子” 。 三、客户满意度的 SPSS 统计分析 主成分分析（因子分析）把给定的一组变量 X1，X2，.，Xk 通过线性变换，转换为一组不相关的变量 Y1，Y2，.，Yk。在这种变换中，保持变量的总方差（X1，X2，.，Xk 的方差之和）不变，同时使 Y1 具有最大方差，称为第一主成分；Y2 具有次大方差，称为第二主成分，依次类推，原来有 k 个变量，即可转换出 k 个主成分。 在实际应用中，为简化问题，通常不需要 k 个主成分，而是选择其中的 q（qk）个主成分即满足要求，只要此 q 个主成
7、分反映出原来 k 个变量的绝大部分方差即可。 用 SPSS22.0 统计分析软件进行满意度因素主成分分析（因子分析） 。四、中国移动湛江分公司客户满意度综合评价结果 表 1 中国移动湛江分公司客户满意度综合评价总表。 五、决策建议 （1）网络覆盖和语音质量涵盖的八项指标中，行车时语音质量和地下等特殊地点网络覆盖两项指标客户的满意程度和其它指标相比处于较低层次，但也属于满意等级。建议中国移动湛江分公司在网络规划中充分预计到湛江经济发展的进程，对地下建筑结构中的网络覆盖做出合理规划，配合湛江经济发展的不同阶段适时投入使用。 （2）产品与服务宣传涵盖的七项指标中，除宣传内容的丰富程度和宣传内容的可实
8、现性两项指标客户给予非常满意评价以外，其余多数处于满意水平，获取资讯渠道的足够性指标偏低，反映出湛江移动在产品与服务宣传方面还有诸多工作需要细化，特别是在客户获得资讯渠道的便捷畅通方面还要想出更多的办法。 （3）新业务服务涵盖的四项指标客户基本给予满意以上的回答，说明湛江移动十分注重新业务的宣传与开拓，但在提供的新业务与客户期望的匹配性方面还存在差距，应该继续深入了解客户真正的业务需求，推出客户急需的服务项目。 （4）账单查询涵盖的五项指标中，客户的评价基本满意。对客户每月消费的服务专案账单上罗列清晰程度指标评价偏低，说明湛江移动在客户需要明晰账目时，尚须提供详尽的信息。 （5）缴费渠道方式涵
9、盖的五项指标中，客户对缴费等待时间和缴费日期的灵活性两项指标给予的评价偏低，可以考虑在特殊时间段适当增加服务窗口数量等灵活方式加以改善，具体可应用排队论理论加以解决。（6）营业厅服务涵盖的六项指标中，客户对营业员解决问题的能力、营业厅秩序和营业厅地点设置的便利程度等三项指标的评价相对较低，但均处于满意水平，湛江分公司在前厅服务人员的业务培训、营业厅秩序的管理和维护方面可以进一步加强，至于营业厅地点设置的问题比较复杂，可以应用运筹学的方法加以科学规划。 （7）服务热线涵盖的七项指标，客户的评价普遍偏低，特别是热线容易接通程度和话务员介绍新产品/服务的主动程度两项指标，客户评价水平为一般，反映出湛
10、江移动在此两项工作中的相对不足，可以通过增加热线数量和加强工作人员对新产品/服务在推出前的培训等办法提高客户的满意度评价级别。 （8）投诉处理涵盖的五项指标中，客户的评价均在满意级别以上，反映出湛江移动对客户投诉的重视，工作到位，服务质量较高。 参 考 文 献 1菲利普?科特勒，加里?阿姆斯特朗，营销管理，清华大学出版社，2011.11 2Fornell. C. A national customer satisfaction barometer：The Swedish experience. Journal of Marketing， ，1992，56：6-21 3J. Habm， ，W C
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