1、浅谈客户服务社会化的评价机制摘 要本文以农村金融客户服务为研究对象，就如何使客户服务社会化的评价机制进行了分析。 关键词客服社会化 农业金融 评价机制 中图分类号：F832.33 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2015）17-0363-01 1 目前农村金融客户服务社会化评价难点 1.1 缺乏农业金融方面的法律法规 我国现行的保险法对农业保险具体规范尚未涉及，其他方面的条例法规对农业保险规定也很少，导致农业保险无法可依。虽然河南省在农业保险工作上做出了一些规范，这些文件也的确起到一定积极作用，在政府资金资源的配置和使用、保险经营行为规范等方面有一些规定。但是，由于法律法规制度缺
2、位，至今没有整体明确的制度安排，在工作时缺乏法律法规支持，导致农业保险的查勘定损和受灾理赔等方面具有一定的主观性和随意性，导致农业金融的客户服务得不到法律保障。 1.2 缺乏基层政府支持 据调查，2010 年河南省玉米保险承保率仅为 12.4%，比全国平均水平低 27.64 个百分点，比中部六省平均水平低 8.58 个百分点。2011 年农业保险规模仅居全国第 17 位，这与河南省在全国农业大省的地位是不相称的。在政府保费承担方面，制度不尽合理，从一定程度上加重了贫困县财政负担，导致部分地方政府积极性不高，推动力不够。地方政府消极被动，即使再好的农业金融客户服务体系，也得不到很好的执行。由于没
3、有制定明确的农业保险工作考核办法，基层政府做与不做一个样，做好与做不好一个样。 1.3 评价机制不全面，缺乏有效的金融监管 当前的农业金融客服评价体系还不够完善，同时，一些服务人员业务水平参差不齐，造成客服社会化的进程比较缓慢。另外，农村金融监管法规的滞后与主体自身缺陷长期以来，我国没有根据农村经济的实际情况，制定专门针对农村金融机构的法律、法规，监督管理部门对农村金融通常参照商业金融法规执行，将商业金融与农村金融混为一谈。监督没有针对性，管理上不适合农村金融特点存在管理盲点，且其权益经常遭受侵害，无法可依、无人维护。当前建立有效的法律制度约束金融机构的机会主义行为，惩处金融机构的不良行为，保
4、护金融经营者的合法权益，保障金融体系合理稳定运行势在必行。 1.4 金融监管基础薄弱 我国银监会基层管理机构建设薄弱，现有专业人员配置和监管技术手段难以完成数量庞大的农村金融机构的监管。首先专业人员配置存在不足，通常每个人民银行基层分支配备管理人员 3 人，个别县市甚至只有 1 人。没有足够的服务人员，就缺乏客服社会化的执行力。农村金融门槛放宽后，大量正规银行类金融机构进入农村基层设点，此外大量非正规民间活跃资金也将进入农村金融市场，对我国农村金融监管带来挑战。我国地域广阔、农村数量庞大、分散较广，采取现有的监管技术监管人员深入到农村金融机构进行检查无法及时获得真实有效的信息，监管任务多、数量
5、多监管人员容易疲劳产生错误信息。 2 农村金融客户服务的社会化评价机制的建立 2.1 建立筹集和分配资金的评价机制 由于来自政府及农村外部的资金通常是有限的，其对农业和农村经济的支持也只能是短期的、临时性的，从长远来看，农村经济的发展将主要依靠来自农村居民的自愿储蓄，这是农村信贷的最可靠的资金来源。有效的筹集和分配资金评价机制能够使农村金融市场供需均衡，农村金融服务化体系设计必须考虑到农户的储蓄能力和对储蓄服务的需求，并设计适合农村经济主体所需要的金融服务方式。农村金融发展的制擎是缺乏足够的资金支持，农民认为或者已用行动证明很难从正规金融机构得到贷款，而民间融资的局限性，使其提供资金的能力有限
6、。究其原因还是农村信贷服务的不完善、产品吸引力不足，建立合理有效的筹集和分配资金机制，使得农村经济主体良性发展，获得更好更多的贷款和储蓄机会和途径。 2.2 建立金融资源和农村资源的优化配置的评价机制 我国农村人口众多，农村资源丰富，需要大量资本与之配置，而现有的农村金融机构在筹集资金和优化配置方面做得很不好，使之大量闲散优质劳动力离开农村进入城市，而本地留守的相对弱的劳动力和弱势的金融支持并不能有效结合，从而形成农村经济的恶性发展。一个运作良好的金融服务化体系应使金融资源在市场环境内自由寻找并达到最高回报，减少各种资源闲置。要实现经济区“三化”协调发展，调动金融资源和农村资源的优化配置势在必
7、行，这个需要政府和市场共同作用的科学引导。 2.3 建立农村金融服务社会化体系内部互动机制 应建立储蓄、信贷、保险、担保等金融功能相互支持的农村金融服务社会化体系，从而建立起信息共享、风险可控的农村金融生态环境。目前的状况是各机构各自为战，跨金融部门的信息和功能并未共享，如“信贷+保险”银保互动模式尚未建立起来，这给农户和相关金融机构都带来了一定的金融效率和效益的损失。监管机构应有效监督农村金融服务社会化体系运行状况和各项指标，使其向利民、惠民和普民方向发展，监督控制农村金融市场风险。 2.4 建立农村财政、信贷资金相互协调配套的服务机制 积极拓宽农民借款渠道，给予民间非正规农村金融机构一定的
8、扶持。阶段各金融机构已推出各种信贷产品，也在致力于贷款扶农、富农工作，但是从农户角度来看，仍然从主观上感觉各种正规借贷很难获得，而且信贷产品涉及面并不全面。民间非正规农村金融机构具有多样性、方便性、区域性和地缘性特点，对于地方借贷金融需求要比正规金融机构更了解情况，可有效弥补正规金融机构的不足，应鼓励其发展，可与其合作更有效给农民提供金融服务。加大银行等正规金融机构的宣传力度，深入农村，让农户了解相关借贷产品、政策和办理手续。现通过宣传，建立典型的方式鼓励缺少生产资本的农户进行借贷，为农户生产解决资金难题，引导农户生产方向，提高农户收入，有效减少借贷需求型和供给型约束。 2.5 建立农业保险地
9、方法规服务机制 农业保险具有准公共产品的特性。为弥补市场机制配置资源的缺陷，在国家层面上农业保险法还不健全的条件下，可先行通过立法来增加政府干预农业保险的能力。可制定通过一部符合河南省省情的农业保险的暂行法规，把农业保险纳入法制化轨道，对农业保险的经营目的、性质、经营原则、组织形式、承保范围、保险费率、保险责任以及相关机构对农业保险的监管、组织机构与运行方式，政府的作用、农民的参与方式、初始资本金筹集数额和方式、管理费和保险费分担原则、异常灾害条件下超过总准备金积累的赔款和处理方式、再保险、税收规定、各有关部门的配合、资金运用等方面进行规范。制定农业保险法律法规，有利于规范农业保险市场，避免政
10、府扶持农业保险的随意性。农业保险法规制度的建立为三方主体的合作协调与利益博弈提供一个平台，从而较为充分地反映各方的利益诉求，特别是保护投保农户的切身利益。 2.6 建立政府引导机制 在市场经济体制下，以商业保险公司为主体，政府用财政手段和政策法规引导方向。以市场为基础有利于充分发挥市场机制的竞争和激励功能，充分调动市场主体的自我发展能动性，提高效率，减少社会交易成本。政府通过提供相对完善的农业保险经营环境，建立对商业保险和农户的引导机制，最终引导农业保险走上市场化的发展道路。通过这种方式有助于运用公共资源（政府等公共部门）调动社会资源，提高资源配置效率，从而通过有限的政府补贴推动公共财政资源发挥最大限度的政策效应。 3 结语 客服服务的社会化将进一步提升服务的品质，通过引入客服社会化评价机制，能够更好的促进各行业客户服务的社会化进程。 参考文献 1 阎青春.试论政府公共行政改革与社会福利社会化J. 中国民政. 2003（07）. 2 谢润洁.城市养老服务社会化过程中区级政府角色定位分析D. 上海师范大学 2013. 3 霍丽姣.基于政府、企业、社会合作的公共服务提供-PPP 模式及其拓展D.浙江大学 2011.
