1、浅议金融消费者维权难的瓶颈及其突破摘 要 金融消费者的权益保护法可以规范金融机构的经营行为。当前存在的金融专业化趋势让消费者维权日益艰难，必须通过法律手段不断加强对经营者行为的规范，才能使各方恪守权利义务，从而维护金融消费者的正当权益，更好地促进金融业的健康发展。 关键词 金融消费者；维权保护；法律 美国政府从 2008 年的金融危机中发现，金融消费者的权益保护对于金融业的健康发展至关重要，危机之后美国政府将金融消费者的权益保护列为金融监管的 3 大目标之一，以此来加强其对金融机构商业行为的规范管理。当前大部分发达国家都认识到了金融消费保护法的重要性，并不断加强相关的法律建设。目前我国金融消费
2、权益保护法还存在诸多不足，因此，应尽快加强对金融消费者权益的保护并立法，以此来维护整个金融生态的健康发展。 我国的金融发展相对于发达国家来说起步较晚，对金融消费者权益的保护还未系统化。最近在网上流传的“最帅的判决书”事件就能说明金融消费者权益的保护任重道远。例如原告中国银行股份有限公司成都高新技术产业开发区支行（以下简称中行成都高新支行）诉被告沙某某信用卡纠纷一案，由成都高新技术产业开发区人民法院做出判决。事件的缘由是，被告向原告申请长城环球通白金信用卡，按照该信用卡申请合约第三条第二款约定：“信用卡透支按月计收复利，日利率为万分之五” ，另按照第三条第一款约定：“乙方在到期还款日之前未能偿付
3、最低还款额或未能完全还款的，乙方除按照甲方规定支付透支利息外，还需按照最低还款额未偿还部分的 5%支付滞纳金。 ”事实无争议，主要矛盾是原告对复利、滞纳金的规定存质疑。司法人员从多个角度论证认为，条款中规定的收取利息实质是掠夺消费者行为，他们通过合同法、部门规章法及宪法等进行论证认定银行的要求不合法。最终法院判决被告按照年息 24%计算利息对原告进行赔偿。这个案例中消费者遇到状况典型地说明消费者维权的艰难。 一、当前金融消费者维权难的成因 （一）金融消费者天然处于弱势地位 金融消费者弱势地位表现为以下几个方面：一是分散化。消费者处于分散的状态，势单力薄，无法形成组织化的优势；二是实力弱。个人的
4、经济、社会实力无法和法人相提并论；三是手段软。个体保护自身权益的方式方法少，专业知识不足，可以借用的外力也不足。按照信息不对称理论，金融消费者的弱势地位比其他行业的消费者更甚。金融服务具有专业性、无形性、参与性及持续时间长等特点，由于消费者自身的行为也参与其中，导致金融消费者的权益容易受到侵犯。在互联网时代，金融消费者的权益保护更是面临新的挑战。 （二）金融的未来趋势让消费者权益保护处于更加不利的境地 金融产品设计的复杂化。随着金融交易的无形性、复杂性、虚拟性特征的愈加突出，导致大多数非金融从业者很难准确地理解金融产品的实质和内涵，更难以甄别其品质的好坏。譬如美国的次贷产品，其设计理念连巴菲特
5、都看不懂，更不要说让普通消费者投资了。越来越复杂的金融产品导致了金融市场的越来越不对称，为金融机构提供了更多的机会来盘剥消费者。 金融产品表述的法律化。金融服务产品都是以法律性文本方式提供给消费者的。说明书、提示书、认购书等都是产品供给方与客户形成法律关系的材料，文本内容可能会很长、也很复杂，且这些材料都是以格式化条款完成的。所谓法律性文件，必然以法律化的语言进行表述，而对于普通人来说，法律化表述是很专业的语言，因而普通人很难从中理解到产品和客户之间权利义务关系。如果要普通消费者读懂条文中的格式化条款，将是一件很难完成的事。即使身为律师，如果不是在金融领域从业有丰富的专业经验，也很难发现其中隐
6、藏的风险。 金融产品销售渠道的多样化。现在的金融产品销售方式多、渠道广，除了传统的面对面销售外，还有电话销售、网络销售、第三方代理销售等等，不同的销售渠道都会不同程度地涉及到侵犯消费者权益。在网络状态下，消费者想了解产品的方式需要其主动发起，并且，由于各类法律性文件都是以电子化方式存储，消费者是否认真阅读相关材料无法进行确认，相关规定是否按照电子商务法的要求进行构建，是否需要举证责任倒置等暂时都没有要求。因而，当前金融产品网络销售的相关规定滞后于电子商务的发展，且第三方代理销售中也存在因误导消费者而产生许多矛盾和纠纷。 互联网金融新模式的出现模糊了人们对投资者、金融消费者、经营者等概念，使“金
7、融消费者”这个定义变得更为复杂1。金融的国际化步伐加快，国内金融机构逐步会跨出国门，国内的消费者会接受来自国外的金融服务，同时国外消费者也会接受国内的金融服务，在此背景下，对金融消费者的权益保护工作又将迎来新的挑战。 （三）法律的不完善导致各方的无奈 现有法律内容不完善。 消费者权益保护法是以非金融产品为核心构建的法律，目前在理论界和实务界对于该法是否适用于金融消费还存在分歧。如商品的瑕疵，在传统消费者权益保护法中比较好界定，而在金融消费中，因消费者涉及其中，所以什么样的服务为瑕疵产品就很难确定；产品质量不符合要求的处理方式，在传统消费者权益保护法中规定为退货、换货、维修等，但是在金融消费中却
8、无法进行解决。而且现实中金融消费者维权取证也很难，除了签订的合同外，其他的相关辅助材料、销售过程档案等都由金融机构保管，这种情况下，特别是在容易侵犯消费者权益的销售过程中，金融消费者维权若按照举证责任倒置原则比较适合，但是消费者权益保护法所确定的举证责任倒置却只适合其所规定的医疗事故等几种类型。所以在金融消费中一旦发生欺诈事件，如果由消费者协会进行诉讼将是一种不错的选择，但最新的消费者权益保护法所确定的公益诉讼也不适用于金融消费。因此，立足于实体商品经济之上的消费者权益保护法 ，无论是在立法理念还是具体规则方面，与金融消费者保护的法律需求都有一定的差距2。 现有法律体系不健全。目前我国金融消费
9、者权益保护的法律依据主要分布在与金融相关的法律法规和部门规章中，且相关规定都是原则性的条款。尽管部门规章中的条文相对比较具体，但是效力层次低，有的还与上位法相冲突。目前比较系统的是由 11 个部门制定的关于促进互联网金融健康发展的指导意见 ，其对网络金融消费过程中涉及的各方权责进行了详细的阐述，该文件虽系统但仅是指导意见，属于部门规章，条款不具备法律强制性。金融消费中涉及法人的案例占据一定的比例，法人是否属于金融消费者还需界定，网络金融消费者是否纳入法律保障范围还需明确等等，这些都处于不确定之中，市场上不同的监管部门也存在对其不同的理解。 在国内政府比较强势的环境下，银行作为企业很少出现有法不
10、依的情形。人民银行、银监会、农商行（包括省级联社） 、上市公司（证监会监管）等机构都对银行进行着监督管理，相关审计机构每年审计，且银行对每一个监督管理机构提出的要求基本上都认真执行。之所以市场上会有侵犯消费者权益的事件发生，如短信费、跨行取款费、误导销售等等，这些都源于法律在这方面还存在无详细规定的空白地带，或者在条文中仅仅作原则性规定、无强制性要求。由于在法律体系中，银行和金融消费者是平等的民事主体，双方的交易除了依据法律法规之外，主要以双方的合同作为依据，在没有法规约束的情形下，银行基于追逐利润的本能，自然会在其客户身上寻求利润增长的机会，而部分员工也会基于私利打法律法规的擦边球。人民银行
11、和银监会作为政府机构，依法行政是其基本要求，法律无规定则不得为。由于法律的空白、不完善、冲突等原因导致的双方争议，政府机构可以进行调解，但当消费者或者金融机构中的任一方不接受调解时，则只能由消费者或者金融机构提起诉讼，在诉讼中主要以双方签订的合同为依据。在依法行政的时代，政府机构处罚不当，金融机构也可以提起行政复议、行政诉讼。判断金融机构是否应当受到处罚的依据是相关的法律法规，如果相关法律存在冲突和不完善时，那么，法院只能依据金融机构和消费者基于民事平等主体的合同约定，按照双方的合同约定来进行判决。 随着国内资产证券化的程度越来越高，普通家庭的金融资产配置将会越来越多，普通消费者金融方面的知情
12、权和公平交易权利也将会越来越容易受到侵犯。我国的金融机构正逐步走向国际化，因此符合我国实际状况的金融消费者权益保护需要尽快立法完善。 二、金融消费者维权难的突破路径 （一）制定专门的金融消费者权益保护法 消费者权益保护法中的一般法规难以全面覆盖金融消费者权益保护领域，金融消费者的合法权益也无法从中得到有效保障。欧美发达国家的金融实践证明，建立单独的金融消费者权益保护法的法律体系更符合当前的现实需求。欧美以及日本等金融业发展比较好的国家都制定了专门的金融消费者权益保护法。譬如美国制定了金融服务现代化法 金融隐私权法 ，英国制定了金融服务法案 消费者信贷法 ，日本制定了金融商品销售法 金融商品交易
13、法等大量涉及消费者金融权益保护的法案。因此，我国也应尽快制定金融消费者权益保护特别法，建立适合我国国情的金融消费纠纷非诉讼解决机制，从根本上解决由于金融消费者权益保护中法律支撑与制度支撑不足所导致的监管部门无法作为、金融机构乱作为的现象。 （二）引入举证责任倒置制度 举证责任倒置理论产生于德国 19 世纪末 20 世纪初的工业革命时期，在这一时期出现了由于大规模环境污染、医疗事故等所引发的伤害赔偿案件，对此如果沿用谁主张谁举证的分配原则，那么对受害者显然有失公平。举证责任倒置机制，就是在侵权诉讼案件中，由侵权人负责举证，为证明与损害结果之间不存在因果关系或受害人有过错或第三人有过错而承担举证责
14、任。在金融消费领域，存在严重的信息不对称问题，尤其是各种复杂的金融衍生品，其规则都是经营者制定的，金融消费者要在维权时举证证明经营者存在欺诈行为，其举证能力十分有限2。因此，针对金融消费的特点，特别是销售过程中是否存在误导以及是否对格式条款作过解释等进行举证责任倒置，由金融机构自身来证明是否侵犯消费者的合法权益，除了有利于符合消费者的权益之外，也是对金融产品提供者提出规范化的要求。 （三）引入公益诉讼制度 公益诉讼制度在古罗马时代已经存在，在近现代西方国家中得到完善发展，在中国亦得到了突破，我国最新制定的消费者权益保护法就规定了公益诉讼制度，对维护群体性的消费者合法权益起到了重要的作用。公益诉
15、讼作为法律制度整体构架的一部分，让侵犯消费者合法权益的行为得到了一定程度的遏制，在群体性事件处理中发挥重要的作用。金融消费涉及人员众多，在今天的网络化时代涉及面更广影响力更大，如果对群体性的侵犯事件引入公益诉讼就可以更好地保护消费者的合法权益，规范金融机构的管理，E 租宝案就是一个典型案例。 如果金融消费者的权益得不到保护，就会动摇公众对于金融行业的信心。当前我国金融体系发展还不完善，面对金融业不断开放、市场化不断深入的趋势，必须要做到法律先行。可以借鉴市场化程度比较发达的国家的有关经验和法律制度，相关政府部门应当尽快构建适合我国金融消费者权益保护的法律体系，完善相关法律法规，从而更好地促进我国金融业的健康发展。 参考文献 1李勇坚. 互联网金融视野下的金融消费者权益保护J.银行家，2015， （11）. 2刘迎霜.我国金融消费者权益保护路径探析 兼论对美国金融监管改革中金融消费者保护的借鉴J.现代法学，2011， （3）. 责任编辑：李利林
