1、本科毕业论文（20届）试论网络购物中的消费者权益保护所在学院专业班级法学学生姓名学号指导教师职称完成日期年月I摘要【摘要】网络消费越来越成为一种时尚，越来越多的人享受足不出户就可以购物的成就感与便捷感。根据中国互联网络信息中心（CNNIC）于2011年1月29日在京公布的第27次中国互联网络发展状况统计报告显示截至2010年12月，我国网民规模达到457亿，商务类应用用户规模高位增长，其中网络购物用户年增长486，是用户增长最快的应用。网上支付和网上银行全年增长率也分别达到了458和482，远远超过其他类网络应用，预示着更多的经济活动步入互联网时代。然而在虚拟的网络世界中消费者该如何保护自己的
2、合法权益呢鉴于消费者受损的事情时有发生，认真执行网络消费者权益保护措施中的惩罚性赔偿进入我们思考范畴。【关键词】网络购物消费者权利侵害措施【ABSTRACT】NETWORKCONSUMPTIONISBECOMINGINCREASINGLYPOPULAR,MOREANDMOREPEOPLECHOICETOENJOYTHESENSEOFACCOMPLISHMENTANDCONVENIENTGOSHOPPINGONTHEINTERNETCHINAINTERNETINFORMATIONCENTERCNNICONJANUARY29IN2011THE27THSHOWINGINBEIJINGCHINAPRO
3、MULGATEDONTHEINTERNETDEVELOPMENTOFSTATISTICALREPORTSSHOWEDBY2010,CHINASINTERNETUSERS457MILLION,BUSINESSCLASSSIZETOACHIEVEHIGHGROWTH,THESCALEOFAPPLICATIONUSERSOFINTERNETSHOPPINGUSERYEARGROWTHWAS486,ITSTHEFASTESTGROWINGTHEGROWTHRATEOFONLINEPAYMENTANDBANKINGHASREACHED458RESPECTIVELYAND482,FARMORETHANAN
4、YOTHERTYPEOFNETWORKAPPLICATIONSANDDEDICATESMOREECONOMICACTIVITIESONTHEINTERNETERAHOWEVER,CONSUMERSHOWTOPROTECTTHEIROWNLAWFULRIGHTSANDINTERESTSINAVIRTUALNETWORKWORLDINVIEWOFSOMESERIOUSDAMAGETOTHECONSUMERSRIGHTSONTHEINTERNET,THUSCONSUMERPROTECTIONOFPUNITIVEDAMAGESSHOULDBETAKENINTOOURCONSIDERATIONSCOPE
5、【KEYWORDS】INTERNETSHOPPINGCONSUMERSRIGHTSDAMAGEPROTECTIONIII目录摘要关键词ABSTRACTKEYWORDS引言1一、网络购物的概述1（一）网络购物的概念及其特征1（二）网络购物中双方当事人的认定2二、网络购物中存在的消费者权益保护困境3（一）消费者知情权难以保障3（二）消费者财产权难以保障4（三）消费者信息安全难以保障6（四）消费环境缺乏安全保障6（五）消费者维权举证困难7三、网络购物消费者权益保护措施的完善8（一）消费者自我保护措施的完善8（二）销售者应积极主动承担的责任10（三）政府主管部门职责的完善11结语13参考文献13致谢错
6、误未定义书签。1引言互联网的时代，网络消费受到越来越多消费者的青睐，越来越多的消费者倾向于在虚拟的网络市场淘选自己心仪的商品。网络购物之所以如此吸引人不仅因为低廉的价格更因为它的便捷，“鼠标一点，买卖搞定”。中国网络购物正日益发展壮大。1“按照CNNIC发布的数字，2010年第一季度中国网络购物市场交易规模超过千亿元，达到10269亿元，同比增长1194。参与网络购物的消费者更是达到了史无前例的7400万。网络购物也并不是完美无缺的购物方式。”2但如果商家违背了诚实信用原则，提供给消费者的是次品或者不信守承诺延迟发货导致消费者受损。在虚拟的网络世界中消费者该如何保护自己的合法权益呢鉴于消费者受
7、损的事情时有发生，如何进一步保障消费者的合法权益进入我们思考范畴。一、网络购物的概述在信息爆炸的时代，正确了解所接触的网络中的各个概念对于操作及保护自己的合法权益有着重要意义。本文所论述的网络购物区别于传统购物，不管在选择交易的对象或者交易产生的方式，甚至连纠纷处理的方式都不同。因此，我们有必要从网络购物的相关概念着手对网络购物有个较深的认识。首先要了解网络购物的概念及特点，其次是在虚拟的网络市场中买卖双方的地位认定。（一）网络购物的概念及其特征对一个事物要想有正确的理解，首先必须明白他的含义，在了解了含义结构后才有可能从正面积极的接触事物。网络购物在我们的日常生活中可以说是一个耳熟能详的词语
8、，所谓网络购物是指借助网络实现商品或服务从商家（卖家）转移到个人用户（消费者）的过程。3单这并非仅仅只有商品所有权的转移和服务的提供才算网络购物。其中所包括的资金流、物流和信息流只要参与这个循环过程中的，都可算作网络购物中的部分。根据交易对象的不同，网络购物可划分为三种模式，即B2B（企业对企业）、B2C（企业对消费者）和C2C（消费者对消费者）这三种模式，其中涉及消费者的是B2C和C2C这两种模式。网络购物区别于传统的购物方式，主要特点包括以下几点1、网络购物市场竞1王露艳浅谈网络购物，载技术与市场，2008年第5期。2丁川网络购物中存在的问题及其对策初探，载电脑知识与技术学术交流，2010
9、年第6期。3闫静网络购物的消费者习为研究及其应对策略，载经济师，2010年第5期。2争程度加深。随着科技的发展越来越多的企业向网络市场进军，以其产品的新颖性、实用性以及物美价廉性抢占网络中的虚拟市场；2、网络购物效率高。网络购物由于其看不到摸不着的独特性，使得消费者单凭一些图片和文字描述决定是否购买商品，这无疑是大大缩短了交易所需的时间。而且网络信息存储量可以用海量概括，传递信息和数据的速度之快惊人，以这种方式可以进行高效率的交易；3、购物程序简便，消费者对货物的选择权大。购物程序不再是消费者对着货物“挑三拣四”而是可以相当快捷的通过卖家提供的图片和描述性的文字进行思考决定是否需要该货物。在虚
10、拟的网络市场绝对不会出现打烊的情况，消费者可以自由的安排自己的时间去挑选心仪的商品；4、货物价格普遍低于传统购物方式。网络购买的货物是由卖家要求厂家直接发货或者是卖家从厂家订购的货物由快递发货，这样就可以免掉卖家的店面费用、雇员费用、中介代理费、大宗物资运输费以及货物储存保管费等。因此可以将这其中的费用节省下来，即使是低价卖出也不会发生亏损；5、货物买卖的产生在实践上合空间上是可以分离的，而且没有时间和地域的限制，只要有互联网即可；6、购物的主体文化水平较高。1由于网络购物的独特方式，需要借助网络来操作，若不掌握一定的电脑操作知识的消费者是没法顺利购物的。而且大多数网络购物采取的是网上支付，例
11、如网上银行或支付宝，这也需要懂得相关操作知识的人才可以顺利支付。（二）网络购物中双方当事人的认定在淘宝网站购物中，习惯将消费者与经营者称为“买家”与“卖家”但事实上，“买家”绝大多数情况下都符合消费者的条件，因为他们从事的行为即为消费，“消费是消费者通过市场而获得消费资料和消费服务，用以满足个人或家庭生活需要的活动”。而卖家作为“与消费者相对应的主体”“通过市场为消费者提供消费资料和消费服务的人”，自然具有经营者的属性。这一点决定了淘宝购物过程中绝大多数购买交易的方式并不是传统上所谓“C2C”方式。C2C，是指“消费者个人对消费者个人的交易”。2具体分析买家和卖家的地位如下1买家的地位。我国消
12、费者权益保护法中规定，消费者是指为生活消费需要购买、使用商品或接受服务，其权益受到法律、法规的保护。换句话说，消费者是指因非商业性目的而购买商品、使用商品或接受服务的人。所谓非商业性目的就是仅限于购买者自己的生存和发展以及家庭消费的目的消费，而不得有其它任何营利性的用途31杨卓超网络购物消费者权益保障，载长春理工大学学报，2009年第4期。2左凌云网络购物各方当事人间法律关系与地位之分析以“淘宝网”购物为视角，载法制与社会，2007年第5期。3尚艳南论消费者权益的保护，载商品与质量理论研究，2010年第2期。3当提及消费者这个概念时不得不对消费者行为进行正确的理解。罗格D布莱克韦尔等人把消费者
13、行为定义为“人们在获取、消费及处置产品与服务时所采取的活动。”换言之，消费者行为是指消费者对市场所产生的反应。2卖家的地位。在网络购物的平台中处于提供其生产、销售的商品或提供服务的人或说是转移货物的所有权或提供服务并获得利益的一方。简单的说就是开店卖商品或者提供服务的老板。网络购物中的卖家不一定全是传统方式购物中的老板，有部分卖家只是单纯的转让自己闲置的货品的人。这点在网络购物中是比较特殊的。二、网络购物中存在的消费者权益保护困境不论是传统方式的购物还是新兴的网络购物中都会存在消费者权益受侵害的事实。在传统购物中消费者权益受侵害的方式是直接的，而在网络购物中消费者权益受侵害的方式是多种多样的，
14、因而其特征是不同的。在网络购物中不仅涉及到传统购物中都有的知情权和财产权，更有个人信息安全难得到保障、交易环境的安全缺乏保障以及维权中的举证困难等方面的困境。根据我国消费者权益保护法的有关规定以及结合事实进行分析，可以从以下几个方面进行较为细致的分析。（一）消费者知情权难以保障根据消费者权益保护法第八条规定可知，“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况。要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”具体来说
15、包括以下几个方面第一，卖家个人信息难以获知。在网络购物中，买家通常只能知道卖家的网络名称、基本的联系方式，对于卖家的其他真实信息例如以往的买卖量、纠纷情况、真实的信誉度等等这些信息是很难获知的。第二，产品的质量难以保障。在网络购物中消费者只能根据卖家提供的美化过的照片和一些描述性的文字进行取舍，进而决定自己所要购买的货物。在部分交易中，卖家为了追求最大化的利益提供与实物不相符的质量低劣的商品以替代所描述的商品，或者索性提供仿版产品。这些情况下，消费者拿到手的产品质量就很难得到保障。第三，产品详情难以获知。这也就是说，消费者在购买产品后，拿到手的产品中会缺少必要的吊牌或者商标或者其他相应的标识，
16、导致消费者对所购买到的产品的真4实情况难以辨认。这些明显是违反消费者权益保护法第八条的规定的。因此正如有学者提出的“网络购物在法律上存在不少缺陷。”1在网络购物的交易发生时，不同于传统的交易方式，消费者不能对商品进行仔细的观察更不能进行实际的接触，无法从感观上判断货物的质量。消费者只能根据卖家在网页上提供的货物的图片和描述性文字对货物进行判断、根据所提供的价格等信息达成交易。在利益的趋势下会有部分卖家提供的图片是盗用别家的活着是经过美化处理的，更有甚者其提供的图片是和商品完全没实际联系的。一般在网络购物时，消费者无法清楚的指导商品的生产厂家、生产地址以及生产日期等基本信息，因为大部分的卖家会以
17、日期是打印在大包装盒或者厂家急于赶货而未来得及一一打印之类的借口对付过去。如果遇到居心叵测的卖家提供一些严重失真的信息引诱消费者购买其货物导致消费者的权益受侵害。（二）消费者财产权难以保障1付款方式的多样化。随着科技的发展，在选择网络购物时的支付方式有两种，包括先付款后发货和先到货后付款。第一种是指在网络购物时，要求消费者先将价款打入第三方账户，等确认收货后，再由第三方转给卖家，一般这个第三方由银行担当，这就是我们通常说的支付宝支付或者网上银行支付。2这种方式对于卖家是有利于资金的运转，但这对于消费者来说无疑承担了一种风险，消费者交了价款却无法左右卖家提供的货物的质量以及卖家何时发货。虽然说要
18、等买家确认收货后才会将价款打进卖家的账户，但是这段期间是比较短暂的只有十天，如果快递在十天之内不到，系统会默认买家已经收到货物并按照买家是满意的这个结果处理，将价款转给卖家。至于第二种货到付款，是消费者觉得最有安全感的，也是最能保证消费者财产权的方式，但这并不是解决问题的最佳方式，毕竟有太多的卖家是小本买卖经不起这样的资金运转。而且在网络购物中买方提供的收货地址、姓名和联系电话也有可能存在虚假情况，这样会给商家带来些许顾虑和不利益的隐患，因此并非所有的商家愿意采取这种方式。2个人账号安全易受侵害。在网络购物时，大多数的消费者会采用便捷的网上支付方式，但是这种看似简便安全的方式却存在着不小的安全
19、隐患。这种网上支付的方式容易在技术上被攻击，或者是买家的电脑或者是卖家的电脑受到他人和黑客的恶意攻击，将卡号和密码盗走，这对买家来说是种不小的威胁。3更有甚者是卖家将买家的真实个人信息以高价出卖给1何海栋高校内部控制及其构建，载中北大学学报，2005年第3期。2吴凌娇网上购物安全问题探讨，载江苏技术师范学院学报，2006年第8期。3沈颖网上购物中消费者权益保护之探析，载中国商贸，2010年第2期。5专业盗号的黑客，这进一步损害了消费者的账号安全。3退换货及求偿困难。根据我国消费者权益保护法第二十三规定可知，“经营者提供商品或服务，按照国家规定或与消费者的约定，承担包修、包换、包退或其他责任的，
20、应按照国家规定或约定履行，不得故意拖延或无理拒绝。”这条规定是说，消费者有权利在货物不符合购买要求或者存在潜在的质量问题和瑕疵时可以进行退换货。该条规定在传统的购物方式中实践的情况是很乐观的。我国的消费者协会运用该条对消费者权益的保护也十分到位。但是在现实生活中，由于网络购物的独特性消费者要求进行退换货可不是一件简单的事情。一种情况是，在传统购物中，遇到买到的货物质量不好或者存在某些下次可以要求及时的退换货，但是由于网络购物的独特性，买家难以及时的进行退换货，卖家会要求买家传递商品的图片过去等待他们的检验，单从图片上是难以看出货物潜在的质量问题和瑕疵的，而且网络购物不存在发现潜在问题后的“反悔
21、权”。这也就是说你一旦购买了某种货物，在你使用了一段时间（超过系统给的十天检验期）后发现该货品存在亲在的质量问题时，你无法以质量存在问题反悔要求退换货。或者你会想到对产生的损害要求赔偿，如果没有产生较大、直接的损失，这又该如何要求退换货呢另一种情况就是，卖家在他的店铺网页上写了一些话亲，如果接受本人的条件的欢迎来选择喜欢的宝贝，若为挑剔的买家请慎选。本店不接受以材质不是亲所想要的而退换货。这些话看似给消费者足够的选择权，但其实不然。仔细看就会发现，你购买的货物不是你想要的材质，你想退换货时，卖家会告诉你，你当初选择交易是同意他提供的条款的，所以不能以货物材质不是你想要的为理由进行退换货。这对买
22、家来说无疑是不公平的，卖家当初选择该货物仅仅是从卖家提供的图片和文字进行判断思考的，并没有直接接触到货物，在卖家对货物的材质作极其简单的介绍或者模棱两可的描述时，买家是很难做出正确判断的。在这种情况下，货物的损失要买家直接承担有失公平。就算卖家同意你进行退换货，但是退换货的邮费、快递费买家得自己掏，哪怕当初买的时候是免邮的货物，买家为了退换货也得自己掏。一般情况卖家会要求退换货的买家承担货物来去的所有的快递费。因货物的材质不合要求或其他瑕疵问题导致的退换货给买家造成了不必要的花费。网络购物和传统方式购物一样，基于消费者权益保护法的规定，网络购物中的消费者也享有求偿权。但在实际生活中却并不理想，
23、因为网络购物的特性和相关法律的缺失使网络经营者和消费者之间产生的大量纠纷难以得到解决，消费者的求偿权也无法得到实现。这主要是因为消费者在发现自己权益遭受侵害后，除了卖家经营的网页上提供的一些基本信息外，根本无法知道和自己交易的卖家的真实身份。而且在网络购物中产生的纠纷6一般标的额都不大，很少有消费者愿意用过高的诉讼费来替自己讨回损失。而且在这种诉讼中受损失的买家很难提供准确有力的证据而导致诉讼难以正常快速进行。与此同时，消费者难以很快的找到可以处理纠纷的有关部门，对于消费者协会也并非是每个消费者都会及时正确的找到并要求卖家对自己的损失进行赔偿。更进一步，网络交易的管辖权和适用法律的不确定性等因
24、素的存在也影响了消费者的求偿权的实现。在这些因素的影响下，大多消费者会选择放弃退换货，选择放弃求偿权自认倒霉，或者在论坛中诉苦发泄。（三）消费者信息安全难以保障消费者在网络购物时要面对信息安全难以保障这一个重大问题，不仅仅是因为恶意侵犯方有先进的木马病毒等手段，也同时是因为消费者本身对个人信息的保管不够谨慎，为了一些绳头小利而交出自己的真实信息。根据CNNIC研究，有85的网民在选择网络购物或者其他网络服务项目时经常为了得到一些免费的信息或服务而经常“被迫”填写个人的真实信息。这对消费者来说是个潜在的威胁。因为在网络用户提交真实信息后，网站服务商不但可以收集用户的手机号码、IM账号等，还可以通
25、过IP地址、朋友关系、同学关系等了解用户的工作经历、家庭关系等隐私信息，进一步成为商业活动挖掘客户信息的重要来源。遇到一些不讲职业道德的卖家将消费者的个人信息出卖给盈利组织或个人，会导致消费者因泄露了个人真实信息而受到骚扰甚至是财产损失。（四）消费环境缺乏安全保障1网络运行商的监管不到位。网络购物虽然作为一个虚拟的市场，但仍需要一个调控者进行宏观控制，以稳定整体的市场秩序，规范销售者和消费者之间的行为，营造和谐稳定的市场氛围。作为宏观调控者，网络运行商应该在规范销售者进入网络市场的秩序的前提之上，进行对消费者信息开展安全和保密进行全面的工作。安全和保密是问题的两个方面，安全主要指防止外部对网络
26、的攻击和入侵，保密主要指防止网络内部信息的泄漏。不管是什么级别的网络，网络运行上个都应该配置管理好系统防火墙以便及时发现和阻止网络黑客的攻击，切实保障消费者信息的安全。在尽可能的范围内要能够加配入侵检测系统对关键服务提供安全保护和提供保密措施。2政府主管部门执法力度欠妥。政府主管部门应该根据市场的动向及时的利用经济的，财政的和法律等手段发挥宏观调控的作用。从现实情况来看，存在以下问题首先，工商7行政管理部门监督力度欠缺。我国独特的市场秩序是以市场经济为主，国家的宏观调控为辅。在充分发挥市场的资源配置作用和自我调节作用的基础上，遇到市场经济难以解决的问题才要求国家承担宏观调控的责任。对于新兴的、
27、正在蓬勃发展的网络购物市场，作为国家机关的工商行政管理部门应给予足够的监督力度，督促其运行符合法律规定，有利于消费者合法权益的维护。而在现实生活中，工商管理部门对虚拟的网络市场的监管力度是欠缺的，这个有待于提高。其次，小额消费缺乏舆论监督。在信息爆炸的当今时代，舆论批评和监督的力量日益突出，通过舆论对产生纠纷的、大多数人关心的问题进行讨论或者争论，换言之，经过众多个体意见的充分互动最终可达到某种为一般人普遍赞同，且能在心理上产生共鸣的一致性意见，从而督促事物朝预期合理的方向发展。舆论监督可以起到提醒、告诫的作用，一方面使事情的当事人受到批评和监督，另一方面对其他人来说是具有教育意义。舆论的力量
28、是不可忽视的，这种力量是从道德的力量中分化而来的。每个人都在乎他人或社会的评价。但是舆论的监督力量往往在社会中有较大影响力的事件上才发生作用，对于消费者的小额消费是几乎起不了作用的。这并不是消费者不想利用舆论监督的力量，而是在社会上形成一种习惯，极少有众多个人对同一个小额消费有共鸣，并且这和政府的导向也有一定的关系。因此，舆论监督的力量在小额消费前就显得微不足道。最后，惩罚性赔偿难以执行。网络购物的特性决定了其惩罚性赔偿是难以执行的，就算消费者进行了退还后也是自己掏钱支付邮费，卖家不可能支付双倍的价款作为赔偿。这和传统方式的购物相区别。在传统方式购物中，有消费者协会及有关部门来督促其行使惩罚性
29、赔偿，但在网络购物中，没有相应的组织来督促，卖家也不可能自觉进行。因此，惩罚性赔偿在网络购物中是难以执行的。（五）消费者维权举证困难在诉讼中，证据的分配和举证的完善与否是影响案件胜负的决定性因素。要想明白哪些证据对案件的顺利解决是有用的，首先必须了解证据的证明标准。民事诉讼中的证明标准根据民事诉讼证据规则第七十三条规定可知，“双方当事人对同一事实分别举出相反的证据，但都没有足够的依据否定对方证据的，人民法院应当结合案件情况，判断一方提供证据的证明力是否明显大于另一方提供证据的证明力，并对证明力较大的证据予以确认。因证据的证明力无法判断导致争议事实难以认定的，人民法院应当依据举证责任分配的规则作
30、出裁判。”该条文将高度盖然性作为民事诉讼的证据证明标准，1当事人收集的证据1杨立新疑难民事纠纷司法对策，吉林人民出版社，1991年版，第210页。8只有达到确实充分，所证明的事情可以排除其他可能性的情况下，即证明了高度盖然性的情况下，才能获得胜诉。法官在运用证明标准裁判案件时，应当按照某类法律规范规定的要件，确定具体案件当事人所主张的事实是否符合要件构成，是否达到“高度盖然性”。这也就是说，当买家因为所购买的商品的潜在质量问题或者较大的瑕疵和卖家产生纠纷时，或者受到损害时，首先应该证明自己的商品是从卖家那购买，其次，卖家在交易时描述的商品是符合要求的，或者说交易时卖家保证够商品的质量也不存在较
31、大的瑕疵，最后要证明自己对商品存在的质量问题和较大的瑕疵不存在责任。最好能证明，自己受到的损害和卖家的商品问题之间存在因果关系。这些证据的收集并不是一件简单的事情，就以证明自己的商品是从卖家那购买的为例来作说明。如果当初没有让卖家开具发票，而且和卖家之间的信息交流也只是在网页上聊天进行交易信息的交流，并没有下载相应的能储存聊天信息的客户端进行交流，那剩下的、唯一可行的证据便是卖家和快递公司的发货单据。但这单据并不易取得，快递公司是在卖家以就近原则、便利原则联系的，买家和卖家通常不在一个地方，因此要想得到单据，买家需要跑一段路程。即使买家找到了快递公司也并一定能顺利取得单据。从这个角度来说，消费
32、者的举证是相当难的。三、网络购物消费者权益保护措施的完善在充分分析了消费者在虚拟的网络市场中存在的权益保护困境之后，我们应该积极的采取相应的措施进行完善。这种完善并不是指更严厉的法条颁布或者是更密切的政府监督，而是消费者、全社会、政府有关部门以及法律制定部门的共同努力的一种相辅相成的完善。学习过马克思主义哲学都知道万事万物都处在普遍联系中，只有正确理解联系的概念以及方式，才能更好的利用事物间存在的联系状态推进事物的发展。具体到网络购物中消费者权益的保护措施完善而言，我们应该从消费者、销售者和政府主管部门进行分析。（一）消费者自我保护措施的完善1消费者自我保护意识的提高。在这里不得不提到一句充满
33、实用性的哲学依据唯物辩证法认为事物的内部矛盾（即内因）是事物自身运动的源泉和动力，是事物发展的根本原因。外部矛盾（即外因）是事物发展、变化的第二位的原因。内因是变化的根据，外因是变化的条件，外因通过内因而起作用。国家制定一系列的法律法规，是为了更好的保值消费者的合法权益不被侵害。在这里将这个哲学一句转化到现实生活的网络购物中，则是9消费者的自我维权意识是内因是决定事物发展的根本动力，国家制定的法律法规是促进事物发展的外因，再完整的法律法规也要通过消费者自身的维权意识才会达到理想的积极的效果。要提高消费者的自我保护意识，消费教育是不可免的。这并不仅仅包括对消费者进行教育，同时它应该还包括对经营者
34、和生产者进行教育，这方面包括对生产者进行产品安全方面的教育，向消费者提供真实信息的教育以及诚信方面的教育等。1具体来说包括以下几点第一，消费者在购物前先了解些许有关网络购物的知识。正所谓“知己知彼，百战百胜”。虽然这句话充满了火药味，但我觉得放在这不会不合时宜。只有了解了网络购物才能顺利识别网上存在的陷进，也才能更好的从中获益。第二，网络购物的具体操作流程。消费者只有在了解具体的流程后才可以放心的进行网络购物。第三，养成客观的消费习惯。消费者在选择自己所需要的产品时，应该根据自己的了解进行客观的判断，切不可被美化了的图片和华丽的辞藻所迷惑，要在比较多家的产品后决定自己所要购买的产品。2消费者谨
35、慎选择交易对象。消费者在行使自由选择权时应谨慎选择交易对象。至今为止，提供网络购物平台的网站可被夸张的比作沙滩上的贝壳，数量之多令人惊叹，然而并非每个网站都是有严密的监管系统或者卖家都是诚信、注重消费者利益的人，而是良莠不齐的。因此，在购物时应尽量选择到信誉好、安全性较高的网站购物。选择商品时不仅仅要看卖家提供的描述性文字和华美的图片，更要看看其他消费者对该商品的客观评价，毕竟群众的眼睛是雪亮的。这种前车之鉴可以很好的帮助一些网购经验不足、对网上陷进难以辨认的消费者识别真假信息。3消费者提高保护真实信息的警觉性。消费者在购物是要提高保护自己信息的警觉性。买家对自己购物时所用的个人真实信息和使用
36、账号、密码要谨慎处理，不可随意将自己的真实信息泄露给身份不明的网站和网络销售人。即使是在购物时对方要求留下个人基本信息以便配送，也应当注意识别对方的身份，并且只留下必要的联系方式，其他个人信息则不可多做泄露。4消费者尽量选择安全系数高的支付方式。消费者尽量选择安全性高的支付手段。在有货到付款这种支付方式的时候应尽可能选择该种支付方式，这样可以保证买家在实际接触到商品、确认是自己想要的或者和当初交易时所描述相一致的产品后再支付货款。在使用网上银行或者支付宝等网络支付时，要注意防范黑客侵袭，保护好账户密码和个人信息的安全。切不可随意将自己的真实信息透露给销售者，除了留下必要的送货联系方式外。1刘瑛
37、我国网络消费者权益保护制度的法律思考，载科教前沿，2009年第9期。105消费者在购物时注意证据的收集。消费者在选择网络购物时，要特别注意保存收据或发票，以便在需要退换货时作为凭据，而且在发生纠纷时也可以当作一种证据使用。发生纠纷后要积极应对。在使用商品后发现商品存在潜在的质量问题或者有碍于使用的较大瑕疵，应该主动联系卖家要求其作出合理的修理、更换或退还的处理。如果不能解决的，应想到向消费者协会请求帮助，最后也是万不得已的情况下，应该诉诸法院请求帮助。在此过程中，应积极主动的收集能够证明其因果关系的材料、相关的凭证和收据等证据。切不可因为不愿意花额外的钱或者不愿意花费时间和精力在应诉上而放弃司
38、法的救济。于此同时，有关法律法规应进一步完善“举证责任倒置”的规定，应用到网络购物中应发生适当的变化，并非是完全的举证责任倒置，而是要求消费者承担最低的举证责任，而相对的卖家则被要求承担最大的举证责任。只有在消费者注重维护自身的合法权益的基础上完善相关的法律法规之后，消费者的合法权益才能真正得到保障。（二）销售者应积极主动承担的责任1销售者主动承担信息披露义务。中国的发展离不开世界，中国的市场建设可以从其他国家借鉴些先进的切实可行的经验。因此，我们可以借鉴各发达国家关于网络消费者权益保护的法令，要求网络销售者负担必须的信息披露义务。1信息披露义务的内容包括1、网络经营者个人信息披露义务，也即卖
39、家在和买家做交易时，应将自己的真实的个人信息透漏给买家，不得伪造或隐蔽；2、网络经营者对商品或服务内容的信息披露义务，即卖家应向买家提供有关商品或服务的内容的真实可靠的信息；23、加重经营者恶意欺诈责任，这是以法律强制力给经营者压力，督促其诚信经营，自觉维护消费者合法权益。2销售者应配合政府建立征信体系。人无信，则无以立，无论是做人或做事都要时时刻刻以诚信要求自己。对于虚拟的网络市场更是如此，建立健全社会信用体系，可有效的将经营者的欺诈念头过滤掉。3从全局角度来说，建立健全社会信用体系可以有效的防范和化解金融风险，促进金融稳定和发展，维护正常的社会经济秩序，保护群众的合法权益。根据国际经验，经
40、济发达程度与信用交易成熟程度呈正相关，即经济越发达对信用交易的依赖程度就越大，而信用交易又反过来促进经济的发展。市场经济既是法治经济，也是信用经济。建立社会信用体系，是建设现代市场体系的必要条件。具体来说，包括以下1美艾伦E法恩斯沃思，葛云松、丁春艳等译美国合同法，中国政法大学出版社，2004年版，第245247页。2任微微论网络购物消费者的权益保护，载法制与社会，2010年第2期。3邵烈娜网上购物与消费者权益保护，载和田师范专科学校学报，2006年第1期。11几点第一，要制定和完善相关的法律法规。完备的法律法规是社会信用体系建设的制度保障。第二，合理发展征信业务。1发展征信业务必须建立在依法
41、保护个人隐私和企业商业秘密的基础上，注意平衡信息披露和信息保护的关系。第三，加强监管力度。要切实做到分工明确、通力协作，加强监管力度，将市场的健康发展纳入社会信用体系建设的范畴。第四，要完善行业信用记录。这将有利于促进行业的信用管理，在买家选择交易的对象时，可以进入指定的网站搜索信誉好的卖家并与之做交易，这有利于保护消费者的合法权益，同时也可以避免因卖家诚信问题导致的纠纷。这并非仅仅是政府的工作职责，更多的是需要销售者的积极配合。面对数以百万计的销售者，要求政府主动建立全部销售者的诚信信息显然是不切实际的。（三）政府主管部门职责的完善1网络购物的安全保障机制的建立与完善。万事理先行，这在现实生
42、活中要求我们应根据实际情况制定网络销售隐私权保护条例，明确网络交易双方的权利和义务，严格保护消费者隐私权。2换言之，该种条例是要求各交易网站必须制定严格的个人信息保护措施，包括对个人信息的手机和使用的各个过程中的任何一个细节，在这些过程中要充分履行告知义务。同时严禁将客户的个人信息进行使用或者以营利目的卖给他人。如若不然，将追究其赔偿责任和相关的法律责任。在网络购物中，网上支付也是极其重要的，买家的账户密码应该受到足够的保护。为了防止黑客或者病毒的侵袭，我们应该做到以下几点1、保持自己电脑的操作系统是最新版的而且是正版的；2、安装杀毒软件、防火墙，要养成经常升级和杀毒的习惯避免电脑遭受病毒的侵
43、害；3、在选择网络购物时要注意对购物网站的选择，要尽量选择一些评价高、信誉好、安全性高的网站购买；4、尽量避免在网吧或学习机房等公共场所的电脑上使用自己的账户密码，以免被不法分子窃取；5、在登陆支付时，应仔细检查付款的网站的域名是否是你购物的网站域名，确保不会钱财两空。2惩罚性赔偿的大力实施。在消费者权益受侵害提及政府的职责时，不得不提到的是消费者权益保护法第四十九条，该条文规定经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。这种惩罚性赔偿措施，在一定程度上有利的打击了不法商家。1张志伟网上购物消费者的
44、权益保护问题浅析，载消费导刊，2006年第11期。2任微微论网络购物消费者的权益保护，载法制与社会，2010年第2期。12从纯粹的法理意义角度看，惩罚性赔偿的基本功能首先是补偿。1这也就是说，惩罚性赔偿是为了补偿消费者因购买了质量不合格或者不是交易发生时所期待那样的商品后受到的损失。其次，惩罚性赔偿具有惩罚性。2法律是最公正的，不管是买家还是卖家只要有行为触犯了对方的合法权益，法律就会给以相应的惩罚。这种惩罚性赔偿有点类似于罚款。最后，惩罚性赔偿具有教育性。3也就是说，可以督促其他卖家诚信经营，教育其他经营者不得因一己私利损害消费者的合法权益。不少商家为了更好的吸引消费者光顾，打出了“假一赔十
45、”，更有甚者广告称“假一赔百”。乍看这些广告词是违法的，因为消费者权益保护法第四十九条只是规定进行双倍的惩罚性赔偿，数额远未到十倍或百倍。其实不然，这两条广告语并不和该条文冲突，该条文虽然规定了惩罚性赔偿为消费者购买商品时花费的两倍，但并未规定商家不得自行提高这种惩罚性赔偿的数额，也不排除双方自行约定更高额的赔偿办法。从民法角度来看，体现了民事法律细腻各位的双放当事人的意思自治，也体现了合同法中规定的合同双方可以自由约定一些不违法的内容。并且依据法无明文禁止则许可的原则，这种做法是可取的。说到底这只是卖家为了吸引消费者打的广告，或者说是为了体现卖家有信心做到让消费者满意的承诺。消费者权益保护法
46、第四十九条，可以理解为该条使用于再双方是事先未约定赔偿数额时，若双方当事人对赔偿数额另有约定的，依其约定进行，这体现了遵守“约定优先于法定”的原则。为了尽可能的惩治和教育不诚信经营的商家，本人在此建议将该条文中的两倍数额作一个较大幅度的更改，因为只是货款两倍的惩罚显得有些仁慈达不到惩治不法商家的预期目的因而教育意义也缺少了，因此建议改为视经营者的主观态度和造成的客观损害的情况，适当提高倍数，让经营者在缴纳这笔特殊的赔偿款时，明白应诚信经营的重要性，树立在谋利的同时应注重消费者权益的保护的意识。1胡秋云产品责任领域的惩罚性赔偿制度的确立与适用以“三鹿事件”为视角展开，载经济师，2009年第4期。
47、2董春华各国有关惩罚性赔偿制度的比较研究，载东方论坛，2008年第1期。3金福海论建立我国的惩罚性赔偿制度，载中国法学，1994年第3期。13结语至此，我们可以得出网络购物中消费者权益的保护需要政府部门的大力支持，更需要充分发挥市场的自我调节作用。新兴的事物需要更多的支持和特别的保护，全社会应努力营造安全有序的消费环境，让消费者在虚拟的网络市场中也可以放心的选择自己心仪的商品。参考文献1王利明电子商务法研究,中国法制出版社，2003年版。2刘心稳中国民法学研究述评，中国政法大学出版社，1996年版。3美艾伦E法恩斯沃思美国合同法（第三版），葛云松、丁春艳等译，中国政法大学出版社，2004年版。
48、4张志伟网上购物消费者的权益保护问题浅析，载法制园地，2006年第11期。5高娇、丁斌基于场论的C2C市场信任模型研究，载系统工程与电子技术，2008年第12期。6沈颖网上购物中消费者权益保护之探析，载中国商贸，2010年第2期。7杨卓超网络购物消费者权益保障，载长春理工大学学报，2009年第7期。8何海栋高校内部控制及其构建，载中北大学学报，2005年第3期。9翟星红浅议加强高校内部会计控制和内部管理，载扬州教育学院学报，2005年第2期。10任微微论网络购物消费者权益的保护，载法制与社会，2010年第2期。11丁川网络购物中存在的问题及其对策初探，载电脑知识与技术学术交流，2010年第6期
49、。12李承安、徐红军论我国网络消费的现状及发展策略，载商业研究，2007年第1期。13何其帼、林梅华网上购物行为影响因素实证研究，载经济管理，2006年第10期。14邵烈娜网上购物与消费者权益保护，载和田师范专科学校学报，2006年第1期。15刘荣军惩罚性损害赔偿与消费者保护，载现代法学,1996年第5期。16梁慧星消费者权益保护法第49条的解释和适用，载人民法院报，2001年第3期。17杨辉完善消费者权益保护法中惩罚性赔偿的思考，载世界标准化与质量管理，2008年第4期。18吴凌娇网上购物安全问题探讨，载江苏技术师范学院学报，2006年第8期。19王雪试论网络消费者权益保护，载云南大学学报，2009年第5期。1420刘少平浅探网络购物存在的法律问题及其完善，载信息网络安全，2006年第5期。21刘荣军惩罚性损害赔偿与消费者保护，载现代法学,1996年第5期。22MICHAELRSOLOMON,CONSUMERBEHAVIORBUYING,HAVING,ANDBEINGPRENTICEHALL6THINTERNATIONALEDITION,200323DANIELHPETER,ECOMMERCEANDAUDITPROFESSIONALSSCHNEIDECPEBUSINESS,CHINAMACHINEPRESS,200924LAWBAMBERG,INFORMATIONREQ
