1、1饭店人力资源管理创新思维员工第一摘要：在激烈的人才竞争市场中，“顾客是第一位的“这一经营管理理念一度风靡各行各业。但是，随着管理水平的提高、管理观念的更新，管理者应树立起为员工服务的思想， 将员工第一的理念贯彻到饭店的人力资源管理中。本文从员工的招聘和录用、重视员工职业生涯计划、加强与员工的沟通和促使员工参与管理、关心员工的生活、建立合理的薪酬体系 5 个方面论述了饭店该如何在人力资源管理中贯彻员工第一的理念。 关键词：员工第一 宾客至上 创新 人力资源 对于饭店业来说， 人力资源在企业中有着举足轻重的地位。在激烈的人才竞争时代， 饭店要想吸引和留住优秀人才， 就必须将员工第一的理念深入贯彻
2、到人力资源管理工作中，这也是提高服务质量的一项重要保证。 没有满意的员工， 就没有满意的顾客。在服务工作中员工与顾客直接接触。员工的工作情绪、态度、言谈举止会直接影响服务质量的高低。饭店要想为顾客提供优质服务， 就必须将员工放在第一位， 充分了解员工的想法，考虑员工的需要。那么，饭店在人力资源管理之中应如何贯彻员工第一的理念，我认为可以从以下几个方面着手： 一、员工的招聘和录用 大多数饭店在员工的招聘和录用工作中将主动权掌握在自己手中， 2通过严格的面试、录用测验等来获得求职者的信息， 从而判断求职者的技能、知识是否与工作要求相符。但求职者却缺少相关信息来判断自己对所应聘的工作是否满意， 是否
3、能胜任其职。就像有的学生想到就点去做实习生，应聘的时候信心满满，工作了一段以后却表示自己对所从事的工作毫无兴趣。大量研究表明， 如果在招聘工作中让求职者充分了解所应聘工作的内容， 自己在饭店将来可能的发展状况及所将会面临的困难， 将会有助于饭店选择到更为优秀的员工， 也有助于坚定其在饭店长期工作和奋斗的信心， 增强企业的凝聚力。因此， 饭店应在员工招聘中向求职者全面客观地介绍饭店情况，员工工作的内容、要求， 饭店所能为员工提供的培训、晋升、薪酬、福利等。让求职者有充足的信息来决定自己是否愿意在饭店工作。 二、根据员工自身特点帮助其制定职业生涯计划 饭店应从员工一入店就开始指导员工确定自身的职业
4、目标， 帮助其设计个人的成长计划，并为员工提供适当的发展机会。这样便可以减少员工的流失， 提高员工的满意感。 三、关心员工生活，增强员工对酒店的信任 关爱员工，公平地对待每一位员工，为员工营造一个关心、信任和尊重的氛围关心员工的工作和生活，视员工为酒店最有价值的资产，为员工提供培训和发展的机会。相信每个员工都想有所作为，酒店应该创造一个鼓励员工积极进取、恪尽职责的良好环境。 一些大型酒店创设了客房“免检员“，即是体现酒店对员工信任的一个范例。客房“免检员“不仅获得业内一种崇高的荣誉，而且获得酒店给3予的一定奖励，体现了酒店对优秀员工的充分信任，对于广大员工也具有榜样作用和激励作用。相对于其他行
5、业来说， 饭店的员工一般工作压力较大， 可自由支配的时间较少。管理者应从生活上多关心员工， 为员工提供各种方便， 解除员工的后顾之忧。 四、建立合理有效的薪酬体系与激励机制 为了有效地对员工进行激励， 饭店必须要从员工的需要出发， 建立一套完善的报酬体系。它应该包括直接报酬、间接报酬、非金钱性报酬 3 个方面内容。 1.直接报酬 直接报酬主要指饭店为员工提供的基本工资、加班费、津贴、奖金等。为了提高服务人员的待遇， 饭店应推行以岗位工资为主的岗职工资制度。岗职工资制是从总经理到员工按决策层、领导层、督导层、服务层分成许多级别， 各级别有因技术工种的不同有所不同的工资制度。这样便可以避免单纯按行
6、政级别来划分工资高低， 工作多年的服务人员的工资还比不上初出茅庐的管理人员的工资的不合理的现象。饭店还应采用年功序列奖励制度， 根据工作年限、贡献大小来给予奖励。此外， 饭店还可实施利益共享计划， 设立职工股， 让员工成为企业的股东，分享企业成功的利益。马里奥特公司创始人 Marriot 便是第一个倡导利润共享计划的人。在 90 年代马里奥特饭店每年要拨出约 2000 多万美元的利润来发给员工。 2.间接报酬 间接报酬主要指员工的福利。现在， 饭店大多采用统一的方式， 4为员工提供医疗保险、养老金、带薪假期等福利。事实上， 由于员工个性的不同， 对各种福利的价值的主观评价是不同的。为了使激励的
7、绩效达到最大， 饭店应考虑员工的个人需要， 给予员工充分自主权， 为员工提供自助餐式的福利， 由员工自行选择。比较切实可行的做法便是： 饭店为每一个员工建立一个灵活的、规定具体的金额的福利消费帐目， 并为每种福利标明价格。员工可以自行选择福利项目， 直到他们帐户中的金额用完为止。 3.非金钱性报酬 饭店管理人员应认识到员工的需要是多方面的， 既有物质的需要， 又有精神的需要。因而， 管理人员应适当地考虑员工的精神需要， 通过各种精神鼓励措施来激励员工， 如评选最佳员工授予 XX 岗位能手称号等。 每一个酒店的经营目标都是获得利润，要求员工满足顾客所有要求的做法未必妥当。没有满意的员工，就没有满意的客人。酒店对员工付出真心，员工才能对客人用心。所以，酒店只有做到“宾客至上“与“员工第一“相互协调，坚持把员工利益放在第一位，尊重他们所做出的贡献，员工才会真正用心把客人的需求放在首要位置。这样，才能提高酒店的服务质量，留住客源，形成良性互动，实现可持续发展。 参考文献： 1夏薇，康永平.一线员工酒店稳健成长的基石J.酒店资源，2003（11） 2吴卫东，魏卫.员工高流动率的原因及对策J.中外饭店，52004（5） 3蔡丽伟.职业生涯管理企业员工相得益彰J.中外饭店，2004（6） 4邹益民.饭店企业人力资源管理基本理念解析J.饭店现代化，2005（3）
