1、基于 KANO 理论的企业技术人员胜任特征构建摘要基于 KANO 理论的思想，通过问卷调查的方法，从绩效评价者的角度构建了企业技术人员基准胜任特征和鉴别胜任特征。共确定沟通能力、坚韧性、解决问题能力、全局观念、团队合作、责任心、专业知识与技能、自信心 8 项基准胜任特征，成就导向、概念性思考、果断性、监控能力、信息寻求能力、专业敏感性、反思能力、创新意识、分析能力、服务意识、学习能力、主动性 12 项鉴别胜任特征。 关键词KANO 理论，技术人员，胜任特征 中图分类号F272.92 文献标识码A 文章编号1006-5024（2013）07-0044-04 作者简介李晓非，北京信息科技大学经济管
2、理学院讲师，博士，研究方向为企业管理； 金春华，北京信息科技大学经济管理学院副教授，研究方向为企业管理；（北京 100192） 邵球军，中国中钢股份有限公司金融投资事业部职员，研究方向为企业管理。 （北京 100080） 一、引言 随着科学的发展，技术继劳动力、资本之后成为人类社会中又一重要的生产要素，并且在生产过程中的作用日益凸显。作为技术的创造者和实施者，技术人员的素质是构成组织的核心竞争力的重要因素。技术人员是指从事专业技术研发、管理和操作的人员，科研人员、工程技术人员、技术管理人员、会计人员、统计人员、医生、教师、律师等都属于技术人员。本研究中的企业技术人员特指在企业中从事生产技术研发
3、、管理和操作的人员，企业的财务人员、法律人员不在研究范围内。 企业中的技术人员属于典型的知识型员工，具有专业性、创造性、复杂性、团队性等特征。技术人员所进行的知识性劳动使其工作过程与工作结果具有更大的模糊性，难以用工作数量、工作时间等直接性指标度量。如何对技术人员的能力、素质、绩效进行评价一直是企业人力资源管理中的难题，胜任特征理论的引人为该问题的解决提供了有效的方法。 胜任特征理论由 McClelland 于 1973 年提出，Mc-Clelland 指出，胜任特征是指能将高绩效者与一般绩效者区分开来的行为技能和个人特征，并且主张用胜任特征测试代替智力和能力测试进行人员的选拔与考核。1994
4、 年，Spencer 和 McClelland 又提出了鉴别胜任特征和基准胜任特征的概念，其中基准胜任特征（ThresholdCompetency）是指某类人员从事工作所必须的基本要求，能够通过短期培训和教育而获得。鉴别胜任特征（Differentiating Competency）是指那些短期内难以发生改变的特征，是高绩效者在其岗位上取得成功的必要条件。胜任特征理论引入我国之后，被广泛地应用到管理、教学、销售人员的管理中。 国内的一些学者将胜任特征的理论和方法引入到技术人员管理中，如马欢欢等以 IT 企业研发人员为对象，利用问卷调查和统计分析的方法确定团队协作、成就导向、思维能力、专业能力、
5、学习创新能力、客户服务能力、信息搜寻共 7 项 IT 企业研发人员胜任特征；赵西萍等在对软件工程师工作内容进行分析的基础上，对软件工程师的胜任特征结构进行了实证研究，最终确认成就导向、思维能力、团队协作、主动性、坚韧性 5 项胜任特征；温柏坚等以 G 企业为例，通过实证分析的方式确定技术人员任务导向、专业敏感性、监控能力、沟通能力、成就导向、全局观念、果断性、创新性、信息寻求共 9 项胜任特征。 ；廖建桥等在对现有文献进行分析的基础上总结出技术人员自信、解决问题的能力、主动性、坚韧、分析式思维、概念式思维、成就导向、创新意识、关注质量与程序、责任心、学习能力、专业知识与技能、沟通能力、团队合作
6、、信息寻求能力 15 项胜任特征，并与管理者胜任特征进行对比分析。 目前关于技术人员的胜任特征的确定主要采用行为事件访谈的方法，行为事件访谈法通过对高绩效者与低绩效者行为事件的编码和统计分析确定研究对象的胜任特征要素。由于这种方法是从研究者的角度对技术人员的胜任特征进行提炼，其研究结论受到研究者水平和知识结构的影响，经常会将技术人员的基本素质和取得成功的要素相混淆，不能有效地对技术人员基准胜任特征和鉴别胜任特征进行区分。 针对现有研究上的不足，本文利用 KANO 理论的思想方法，通过调查问卷和统计分析的方式对技术人员的鉴别胜任特征和基准胜任特征进行分析。 二、研究方法与步骤 （一）KANO 模
7、型 KANO 模型来源于心理学家 Herzberg 提出的双因素理论，1984 年日本学者高桥文夫、狩野纪昭将双因素理论引入制造业产品质量领域，提出了质量管理的 KANO 模型，这一模型根据产品质量与顾客满意程度的关系（图）将产品质量分为五个层面。 1.魅力要素（Attractive Element）：当产品具备这一要素，顾客会感到非常的满意；但是，即使这一要素欠缺，也不会引起顾客的不满。2.一元要素（One-Dimensional Element） ，此类要素具备的程度愈高，顾客就愈满意；具备程度越低，顾客就愈不满意，质量要素与顾客满意呈线性关系。 3.当然要素（Must-be Elemen
8、t）：此类要素是顾客认为产品应该具备的基本质量。当要素具备时，并不会引起顾客的满意；但是，这种要素一旦缺失时，则会造成顾客不满。 4.无差异要素（NO Interest-Indifferent Element）：这种要素无论具备与否，对顾客的满意程度都不会产生影响。 5.反向要素（Reverse Element）：如果产品具备了此类要素便会引起顾客的不满，未具备却会使顾客满意。 KANO 理论的提出使人们对产品质量形成了新的认识：并不是所有的质量要素都能够提高顾客对产品的满意程度，对于那些当然要素而言，顾客仅将这些要素看作某个产品应该具备的基本质量，即使企业提高产品的质量，也不会使顾客感到更加
9、满意。KANO 模型提出后，在质量管理、教育管理、消费者行为等领域得到了广泛的应用，学者们普遍采用调查问卷的方法对各类要素进行划分。 （二）研究步骤 KANO 模型的核心思想在于从顾客的视角对产品质量的构成要素进行划分，进而将那些产品所必须具备的基本质量要素和那些能够提高顾客满意程度的质量要素相区别。我们可以借助这一思想解决企业技术人员胜任特征的划分问题。 根据 Spencer 和 McClelland 对胜任特征的定义，胜任特征被划分为体现对象基本素质的基准胜任特征和将高绩效者与低绩效者相区别的鉴别胜任特征。技术人员的工作行为与工作成果具有很强的模糊性，难以采用定量的数据进行准确描述。因此，
10、目前对技术人员绩效的考核往往采用相关人员（上级主管、相关部门、客户等）对技术人员进行评价的方式。从这一角度看，技术人员的鉴别胜任特征就表现为那些能够引起相关人员满意的因素，而技术人员的基准胜任特征则表现为相关人员所认为的技术人员必备素质。本研究从相关人员对技术人员评价的角度，通过相关人员调查问卷和统计分析的方式对企业技术人员胜任特征的要素进行了分析。 1.调查问卷的设计与发放。综合现有文献中关于技术人员胜任特征的研究成果，对其中的一些项目进行整理与合并，并与人力资源管理专家和企业管理者进行了访谈，最终确定 20 项企业技术人员胜任特征要素，分别是成就导向、创新意识、分析能力、概念性思考、沟通能
11、力、果断性、坚韧性、监控能力、解决问题能力、服务意识、全局观念、团队合作、信息寻求能力、学习能力、责任心、主动性、专业敏感性、专业知识与技能、自信心、反思能力。问卷依受访者对技术人员某一要素具备与未具备的感受，区分为“不喜欢” 、 “能忍受” 、 “毫无感觉” 、 “理所当然” 、 “喜欢”五项，依受访者的实际感受作答。 为了保证问卷的普遍性，选择 10 家企业作为实证分析的对象，这 10家企业以电子、信息、生物等高技术企业为主，也涵盖了冶金、汽车等传统的企业。向样本企业技术部门主管、生产部门员工和主管、销售部门员工和主管、采购部门员工和主管，以及这些企业的客户共发放问卷200 份，回收 17
12、7 份，删除漏填、大量选项相同以及在正向反向问题上持有相同答案的问卷 34 份，共获得有效问卷 143 份。 2.问卷结果的统计。被调查者对正向和反向问题的答案可得到 55种可能的回答组合，根据 KANO 理论对各种组合对应的特征进行定义，如表 1 所示，表中， “A”表示魅力要素；“0”表示一元要素；“M”表示当然要素；“I”表示无差异要素；“R”表示反向要素；“Q”表示有问题的回答。 统计问卷中各种组合的比例，然后根据各种组合所对应的要素性质，统计每个项目的要素总和，要素出现的比例表明了受调查者关于某项目应属于某种要素的倾向性态度，要素比例高则项目属于该要素，反之则不属于该要素。 3.胜任
13、特征要素的划分。确定每个项目属于哪种要素后，根据每个要素的特征建立其与企业技术人员胜任特征的联系。 （1）当然要素。技术人员具备这些要素并不能使相关人员感到满意，但是如果技术人员不具备这些要素则会引起相关人员的不满。这些都只是技术人员所应具备的基本素质，仅仅具备这些素质的员工并不能成为高绩效的技术人员，这些要素应属于技术人员基准胜任特征。 （2）魅力要素。技术人员不具备时不会引起相关人员的不满，但具备这些要素时，相关人员就会对他们的工作感到满意。如果技术人员在这些方面表现较好，则会获得更多的认可，因此这些要素应属于技术人员鉴别胜任特征。 （3）一元要素。技术人员具备这些要素时，相关人员就会对他
14、们的工作感到满意，不具备这些要素时相关人员就会对他们产生不满。这表明技术人员在这些要素上表现越好，相关人员就会对他们的工作越满意，技术人员的绩效水平也越高，这些要素应属于鉴别胜任特征。 （4）无差异要素。无论技术人员是否具备这些要素，都不会影响相关人员对其工作的印象，因此无法对绩效不同的技术人员进行区分，与其胜任特征无关。 （5）反向要素。技术人员具备这一要素时相关人员对其工作感到不满，不具备这一要素时相关人员则会感到满意，这种要素的存在对技术人员的工作将会产生负面影响，与其胜任特征无关。 三、研究结果与分析 根据调查问卷的结果，统计每个项目正反向问题答案的组合，确定该项目对应各要素的比例。下
15、面以“成就导向”项目为例说明其计算过程。由于在问卷筛选时将正反向问题答案相同的问卷删除，仅统计魅力要素、一元要素、当然要素、无差异要素、反向要素的比例。 Step1：统计正向和反向答案数量，如表 2 所示。 Step2：将表 2 中各组合的数量和表 1 相对应，计算各要素的总和及比例，如表 3 所示。 Step3：判断要素性质。 通过表 3 的结果可以看出，魅力要素的比例最高，应将“成就导向”归为魅力要素。 Step4：胜任特征要素划分。 魅力要素是那些能够使相关人员对技术人员作出更高评价的要素，因此，应将其划分为鉴别胜任特征。 同理对其他 19 个项目的胜任要素性质进行判断，结果如表 4 所
16、示。 从表 4 可以看出，成就导向、概念性思考、果断性、监控能力、信息寻求能力、专业敏感性、反思能力 7 个项目属于魅力要素；创新意识、分析能力、服务意识、学习能力、主动性 5 个项目属于一元要素。当技术人员在这些项目上表现更好时，相关人员会对其予以较高的评价，因此将这些要素归为鉴别胜任特征。 沟通能力、坚韧性、解决问题能力、全局观念、团队合作、责任心、专业知识与技能、自信心 8 个项目属于当然要素，这些是技术人员所必须具备的基本素质，因此将这 8 个项目归为基准胜任特征。 四、结论与建议 基于 KANO 理论的二维质量管理思想，通过调查问卷的方式进行实证分析，对技术人员的基准胜任特征和鉴别胜
17、任特征进行了区分。共确定成就导向、概念性思考、果断性、监控能力、信息寻求能力、专业敏感性、反思能力、创新意识、分析能力、服务意识、学习能力、主动性 12项鉴别胜任特征；沟通能力、坚韧性、解决问题能力、全局观念、团队合作、责任心、专业知识与技能、自信心 8 项基准胜任特征。实证分析的结果表明，采用这种方法，能够从技术人员绩效评价者的角度，将技术人员的基本素质和导致技术人员成功的素质进行有效区分，从而确定技术人员基准胜任特征和鉴别胜任特征。 通过确定技术人员的基准胜任特征和鉴别胜任特征，企业可以有针对性地进行技术人员的招聘、考核和培训等工作。在进行技术人员招聘时将基准胜任特征作为初步筛选的标准，将鉴别胜任特征作为最终的判定标准；在技术人员考核时，将基准胜任特征作为员工称职与否的标准，将技术人员鉴别胜任特征作为优秀员工的判定标准；在进行技术人员的上岗培训时，应以基准胜任特征为主，使其具备完成工作的基本素质，而进行在岗培训时则应以鉴别胜任特征为主，培养优秀的技术人员。 责任编辑：昱文
