1、1家庭综合服务中心服务满意度影响因素之定量研究摘要：通过对广州市 T 街家庭综合服务中心进行服务满意度调查研究，从居民的角度探讨满意度的内涵，发现影响中心服务满意度的主要因素有：对社工的感知、对服务项目的感知、对服务活动的感知、对中心管理的感知、对中心环境的感知和对服务成效的感知六项，并构建了家庭综合服务中心的服务满意度模型。中心服务满意度的高低取决于这六个因素的共同作用，且每个因素都对总体满意度产生正面影响。其中，提高社工和中心管理两者的满意度是提升中心服务水平和整体满意度的关键。根据这一研究结果，家庭综合服务中心应从实现管理透明化、社工培训细致化、服务均等化以及评估标准个别化四个方面着手，
2、把居民的感知渗透其中，更好地提升服务水平。 关键词：社会服务； 家庭综合服务中心； 服务满意度 中图分类号：C 916 文献标识码：A 文章编号：1671-623X（2013）04-0012-08 一、家庭综合服务中心的兴起 2008 年 12 月，国务院颁布珠江三角洲地区改革发展规划纲要（2008 2020 年） ，赋予了珠江三角洲地区“先行先试” 、进一步完善社会管理制度和创新社会管理方式的新使命。在这样的背景下，家庭综合服务中心应运而生，成为了广州市社会管理创新的一个新模式。2011 年 9 月2的关于加快街道家庭综合服务中心建设的实施办法 （穗办201122 号）中提到要全面推进街道家
3、庭综合服务中心建设，推广政府购买社会服务模式，逐步实现公共服务社会化、专业化、市场化，到 2011 年底全市所有条件成熟的街道都要开展家庭综合服务中心的建设工作，到 2012 年上半年全市每个街道至少建成 1 个家庭综合服务中心，到 2015 年全市街镇实现家庭综合服务全覆盖，家庭综合服务中心的建设正在广州市全面铺开。截至 2012 年 12 月，广州的家庭综合服务中心由最初的 20 个试点发展到 150 个，其中街道家庭综合服务中心已经覆盖全市所有街道，数量为 137 个，另有镇家庭综合服务中心 13 个。家庭综合服务中心如雨后春笋般涌现，但其服务质量、设置和人才配备等方面却参差不齐。 政府
4、寄望于通过家庭综合服务中心的建设，转变自身在社会服务上的角色。然而，大跃进式的家庭综合服务中心建设引起了一连串的问题：承办家庭综合服务中心的准入条件低、经营主体不一、社工人才的紧缺、行业内部人员流动性大、服务评估多样这一系列的问题使得家庭综合服务中心在人们心中社会工作的专业形象仍然难以建立。2012 年，广州市民政局发出关于进一步做好街道家庭综合服务中心建设工作的函 ，就“家庭综合服务中心建设的基本问题” 、 “政府购买资金问题” 、 “专业服务水平提升问题”以及“评估和日常监督问题”提出了具体的操作方案。广州市与香港签订了试验计划，对社会工作员进行考核，家庭综合服务中心工作人员的入职培训与在
5、职培训，中期末期评估以及随机抽查等等相关要求都体现了这些要求。从现实来看，现在广州已经有多家家庭综合服务中心，基本上完成了市委市政府的工作部署，各大服务中心3也在有条不紊地运行着。然而， “有”不代表“好” 。广州市当前在家庭综合服务中心领域的工作重心就是提升服务中心的运行质量，让中心的服务对象社区居民感到满意，感到这个中心是“有用的” ，同时也体现“服务从居民中来、到居民中去”的理念和社会工作的人本主义价值观，是缩小中心实际服务水平与社会期望两者间差距的有效途径。 满意度的理念最早被学者引入到企业和市场营销领域当中，称为顾客满意度。国外关于顾客满意度测评的理论体系和模型很多，包括瑞典SCSB
6、 测评模型、德国 DK 测评模型、韩国 KCSI 测评模型、马来西亚 MCSI测评模型等，其中，应用最广泛的是美国的 ACSI 模型。它的实质是两个连续的因果方程式，即顾客期望、感知质量、感知价值与顾客满意度之间的方程，顾客满意度与结果之间的方程。而结果则以顾客抱怨和顾客忠诚为表现。其中，顾客期望、感知质量和价值与顾客满意度呈正相关；顾客满意度与顾客忠诚呈正相关，与顾客抱怨呈负相关。该模型也被应用于对政府部门和公共服务机构的评价。但顾客满意度属于经济学范畴，把它直接运用到社会服务中必然会出现一些问题。首先，家庭综合服务中心的服务属于公共服务，其基本属性是服务，居民对服务的感知和期望有别于一般的
7、商品；其次，对满意度进行研究的最终目的与企业不同。对于企业，其研究的目的是使顾客满意最大化，从而增加企业的利润。对家庭综合服务中心而言，其研究目的是提升服务水平，增强居民对中心的信任。因此，本文试图结合家庭综合服务中心的特点和实际情况，构建家庭综合服务中心的满意度评价模型。 目前，国内有关社会工作服务满意度方面的研究非常少。美国学者4金斯伯格曾提出社会服务满意度调查存在反应偏差：一方面，满意度调查的回复者可能是一些最挑剔或是当时最失望、最气愤的服务对象；另一方面，大部分服务对象都会对其接受的服务表示满意，这是满意度调查中非常普遍的现象，无论是自愿还是非自愿的服务对象。1陈军华等结合四川地震灾区
8、社会工作服务的实际情况，采用层次分析法和多层次模糊评价法，构建了以社会工作服务供给主体、供给载体以及服务环境为主维度的社会工作服务满意度评价模型，2但该模型以计算得分的方法进行满意度评估，呈现出满意度调查结果存在反应偏差、满意度与潜在需求之间关系脱钩的问题。另一方面，反应偏差理论也表明在大多数服务对象表示满意的情况下，单单计算满意度得分已缺乏现实意义。陈军华和王雅玲对新型社区社会工作介入服务满意度进行了研究，认为构建符合国情及社情的评估体系是当前社会工作实务领域一大要务，3谢颖对社会工作实习满意度进行了研究4。本文在前人理论和研究的基础上，结合家庭综合服务中心的实际情况，把中心服务满意度细分为
9、社工、中心管理、服务项目、服务活动、服务环境和服务成效六大维度，研究各维度与总体满意度之间的关系，力图减少因样本缺乏代表性和仅计算满意度得分带来的反应偏差。 二、问卷设计及数据收集 本次问卷调查以了解天河区 T 街居民对家庭综合服务中心的服务满意度为目标，引用广州市天河区财政局家庭综合服务中心绩效评估调查组的问卷和数据。评估组采用实地分层抽样的方法，向接受服务的居民发放问卷，并于居民完成问卷后当场收回。在设计和组成方面，问卷共分为 8 个部分：社工服务满意度、服务项目满意度、服务活动满意度、5管理满意度、环境满意度、服务成效满意度、总体满意度和个人信息情况。每一部分的满意度量表都按照非常满意、
10、比较满意、一般满意、不满意和非常不满意五个等级进行测量。 T 街家庭综合服务中心作为广州市 20 个试点项目之一，已具有相对稳定的服务模式和管理模式，本次选取其作为案例进行研究具有一定代表性。本次调查，总计发出问卷 300 份，收回有效问卷 259 份，有效回收率为 86.33%。样本的基本情况如表 1 所示。在性别方面，男性占总人数的 37.8%，而女性则占 62.2%。可见，样本中女性占多数，这主要是因为调查在工作日进行，且中心工作人员反映，接受服务的居民的确以女性居多，即家庭主妇为主。在年龄方面，以青少年居多，共占总人数的69.9%。这与本次调查所选的时间有关，本次调查在暑假期间进行，是
11、该中心青少年活动较多的时期。中年人和老年人也各占一定比例。在居住时间方面，大多数居民在 T 街的居住时间在 10 年及以下，达 69.1%之多。在职业方面，以学生和离退休人员为主，各占 45.9%和 17.4%。而城市工人、外来打工人员、公务员和事业单位人员以及个体户或私营业主较少。在收入方面，没有收入的占总数的 48.3%，说明中心的服务对象以失业者和下岗者居多。从样本的总体上看，本次调查以老年退休人员、家庭主妇、失业者和下岗者这些弱势群体和青少年群体为主，具有家庭综合服务中心服务对象的明显特征。因此，本次调查所选取的样本非常具有代表性。 三、研究分析与结果 （一）信度分析 6为保证本研究的
12、准确性、科学性和可靠性，首先对本次调查问卷进行信度分析。本研究采用克朗巴哈 系数进行效度分析。在相关系数的均值一定的情况下，如果项目数较大，也能获得较高的克朗巴哈 系数，存在扩大内在信度的趋势。5由于本次调查问卷中包含的项目有 55 项之多，很可能出现上述现象，因此，不直接对整个问卷进行分析，而是针对问卷各个部分逐个进行检验，测量问卷中一组问题之间的内在一致性。判断标准如下：如果克朗巴哈 系数大于 0.9，则认为量表具有很高的内在信度；如果在 0.8 到 0.9 之间，则认为内在信度是可接受的；如果在 0.7 到 0.8 之间，则认为量表的设计存在一定问题，但仍有一定参考价值；如果在 0.7
13、以下，则认为量表的设计存在很大问题并需考虑重新设计。通过分析，得出问卷中社工服务、服务项目、服务活动、中心管理、服务环境、服务成效和总体服务满意度七大部分的信度如表 2所示。除服务环境为 0.895 以外，其余各部分克朗巴哈 系数皆在 0.9以上，且服务环境部分也接近于 0.9，信度水平较高，表明本次调查的结果是可靠和可信的。 （二）因子分析 为简化数据，找出影响家庭综合服务中心的主要因素，本研究采用统计软件 SPSS20 中的主成分分析法对数据进行因子分析。首先，对调查问卷第一到第六部分的满意度量表，共 33 个题项的数据进行因子分析。根据 Kaiser 的 KMO 度量标准，KMO 值大于
14、 0.9 表示非常适合进行因子分析。在此次因子分析当中，KMO 值为 0.934，见表 3，说明原变量的共同因素较多，非常适合作因子分析。从表 4 可知，六个因子解释的总方差7为 76.905%，说明一共累积了包含 76.905%的问卷信息，这六个因子能够非常好地解释 33 个题项的含义，达到了比较好的分析效果。 表 5 是使用最大方差法对因子的载荷矩阵实施正交旋转以后的结果，问卷前六部分的满意度量表所包含的 33 个题项被分解成六类，且各题项都分别在其对应的因子上具有较高的因子旋转载荷得分。由此可见，因子 1 主要解释了中心交通、舒适度、位置、氛围、工作人员、设施以及卫生这七个变量，即与中心
15、环境相关的内容；因子 2 主要解释了社工服务能力、经验、方法、时间安排、次数和态度这六个变量，即社工的服务表现方面的内容；因子 3 主要解释了服务中心对个人的工作、生活、能力的发展、社区归属感、邻里关系以及家庭带来帮助的程度这六个变量，即服务成效评价方面的内容；因子 4 主要解释了中心管理能力、效果、制度、方法和态度这五个变量，即中心管理工作方面的内容；因子5 主要解释了服务项目的内容、质量、效果和齐全情况这四个变量，即服务项目方面的内容；而因子 6 则主要解释了中心活动的形式、安排、次数、质量以及吸引力这五个变量，即服务活动方面的内容。按照上述分析，本研究把六个因子分别命名为“中心环境” “
16、对社工的感知” “服务成效感知” “中心管理” “服务项目感知”和“服务活动感知” 。六个因子的划分刚好与问卷设计的六个部分相对应，且每个因子所解释的变量也与问卷各部分量表所包含的题项一致，再次证明本研究具有较高的结构效度。 接下来，对问卷第七部分进行因子分析，获取一个能反映总体满意度的因子，为影响因素分析奠定基础。在此次因子分析中，KMO 值为80.922，见表 6，说明该部分也很适合做因子分析。而从表 7 可知，此次因子分析所抽取的因子能解释 75.105%的信息，表明该因子能较好地反映该部分原变量所包含的信息。此次抽取的因子命名为“总体服务满意度” 。（三）家庭综合服务中心服务满意度模型
17、的构建 根据因子分析的结果，可以得到六个主因子和一个总体满意度因子。对六个主因子和总体满意度因子进行相关分析，检验六个主因子是否会对家庭综合服务中心的服务满意度产生影响。相关分析结果如表 8 所示。各因子之间的简单相关系数为 0，说明各因子之间不存在相关关系，是相互独立、互不影响的。环境满意度、社工服务满意度、服务成效满意度、管理满意度、服务项目满意度、服务活动满意度与总体满意度之间的简单相关系数分别为 0.160、0.455、0.379、0.453、0.146 和 0.343，带星号表示两者之间显著相关。而且，其相关系数均大于 0，说明各个因子与总体服务满意度之间均存在着正相关关系，即 T
18、街的居民对社工的满意度越高，总体满意度越高；对服务项目的满意度越高，总体满意度越高；对服务活动的满意度越高，总体满意度越高；对中心管理的满意度越高，总体满意度越高；对中心环境的满意度越高，总体满意度越高；对服务成效的满意度越高，总体满意度也越高。所以，社工、服务项目、服务活动、中心管理、中心环境和服务成效这六个因素皆与家庭综合服务中心的服务满意度有关，都会对总体服务满意度产生影响，而且各个因素都对总体服务满意度具有正面影响。 综合上述因子分析与相关分析的结果，依照四川震区社会工作服务满意度测评指标体系，结合家庭9综合服务中心的实际情况，我们把四川测评体系中社会工作服务主体、服务载体和服务环境三
19、个主维度，细化为六个主要因素。其中，服务环境主要指中心环境，社工和中心管理属于服务主体，而服务载体则是指服务项目和服务活动，并且加入服务成效这一因素，以居民的角度评价中心的服务效果。由此，可以构建出一个家庭综合服务中心服务满意度模型。该模型由 6 个二级指标和 33 个三级指标组成，如图 1 所示。 （四）影响家庭综合服务中心满意度的因素分析 在构建家庭综合服务中心服务满意度模型的基础上，本文进一步探讨各个因素对家庭综合服务中心总体满意度的影响程度，找出影响家庭综合服务中心服务满意度的主要因素。本文利用因子分析得出的 6 个因素作为自变量，以代表总体满意度的因子作为因变量，采用强制进入法进行多
20、元线性回归分析。分析结果见表 9。在模型拟合优度的检验结果中，调整的 R 方值为 0.715，比较接近于 1，说明该回归模型的拟合度可以接受，家庭综合服务中心总体满意度可以被该模型解释的部分占多数，不能被解释的部分比较少。 从表 9 可以看出，各因素的 Sig 值都为 0，表明六个因素都对总体满意度有着显著影响。标准化回归系数的值解释了各个因素对总体满意度的影响程度，其绝对值越大，表明影响程度越大。可见，各个因素对家庭综合服务中心服务满意度的影响程度是不同的。其中，对社工的感知因素对总体服务满意度的影响最大；中心管理次之；服务项目感知因素对总体满意度的影响最小。对各个因素的影响程度进行排序，从
21、大到小依次为：对社工的感知、中心管理、服务成效感知、服务活动感知、中10心环境、服务项目感知。同时，该回归分析也为家庭综合服务中心服务满意度提供了一个数学模型：家庭综合服务中心总体满意度=0.455（对社工的感知）+0.453（中心管理）+0.379（服务成效感知）+0.343（服务活动感知）+0.160（中心环境）+0.146（服务项目感知）+c，c 为常数项。 四、研究结论及实践反思 本文研究结论如下：首先，通过因子分析和相关分析的方法，验证并确立了家庭综合服务中心的服务满意度评价模型。该模型主要由社工、服务项目、服务活动、中心管理、中心环境以及服务成效六大维度构成。六个维度都与家庭综合服
22、务中心的总体服务满意度密切相关，构成了影响中心服务满意度的六大因素。服务满意度的高低取决于这六个因素的共同作用。其次，每个因素对总体满意度都具有正向的影响作用。也就是说，模型中六个维度满意度的提高，会导致总体满意度的提高。因此，要关注各方面满意度的关系以求“以一带多”的情形，关注各个满意度之间的关系有利于在这些满意度之间寻求一个共点，能让家庭综合服务中心的工作事半功倍。再次，六大因素对家庭综合服务中心总体服务满意度的影响程度不尽相同。其影响程度从大到小依次为对社工的感知、对中心管理的感知、对服务成效的感知、对服务活动的感知、对中心环境的感知、对服务项目的感知。 值得强调的是，从模型的构建可清晰地看到，家庭综合服务中心服务满意度的高低，是六个因素共同作用的结果。从研究结果来看，社工和中心管理对于中心服务满意度的影响最大，而中心环境和服务项目这
