1、1从景区旅游者心理需求谈旅游投诉【摘 要】旅游景区作为旅游业发展的核心要素，在其发展过程中，开始暴露出越来越多的问题，与游客之间的矛盾也日益突出，其中旅游投诉问题日益增多。针对此种情况，文章尝试从旅游者在景区游览时的心理需求入手，全面分析了旅游者投诉的原因和问题，提出景区在处理投诉时应改变以往 “怕投诉”的心理，正确看待游客投诉。 【关键词】旅游者；景区；旅游投诉 随着旅游业的快速发展，作为旅游业核心要素的旅游景区，在其为旅游者提供接待服务的过程中，开始暴露出越来越多的问题，与游客之间的矛盾也日益突出。尤其是一些热点旅游景区，旅游投诉问题日益增多。针对此种情况，本文尝试从旅游者在景区游览时的心
2、理需求入手，全面分析了旅游者投诉的原因和内容，提出景区在处理投诉时应改变以往 “怕投诉”的心理，正确看待游客投诉。 一、景区旅游者心理需求分析 随着旅游业的发展，旅游者在景区游览参观中的需求也日益多样化，但总结起来，常见的无非以下三种。 （一）求安全心理 旅游者外出旅游，大都有求新、求异心理，故其选择游览参观的景区对他们来说肯定大都是从未去过的、陌生的旅游景区。旅游者进入景区游览，因人生地疏，极易产生茫然、惶恐和不安全感，言行举止处处2体现出戒备、拘谨的心理。总而言之，游客在景区游览的整过程中始终有一种不安全心理，害怕发生意外事件，危及其生命和财产安全。这种求安全的心理在旅游者刚进入景区的短时
3、间内表现的尤为明显。 （二）求尊重心理 旅游者外出旅游，求尊重的心理是最基本的心理。旅游者在景区的整个游览过程中，大多抱有“我花钱，你就必须为我提供优质服务”的想法，所以旅游者在旅游的过程中一旦对景区为其提供的服务不满意时，就会觉得自己受到了怠慢，没得到应有的尊重，就可能引起投诉。期望通过投诉，得到补偿或重新获得应有的尊重。 （三）求全心理 旅游者在景区旅游的时候，对自己的角色十分清晰，大都有“花钱买享受，不是买罪受”的心理，所以他们旅游的过程中，总是期望享受到平时在家中不可能得到的服务，再加上出行之前受景区广告宣传的影响，认为所游览的旅游景区一切都是美好的、理想的，从而对景区的一切产生过高的
4、期望，出现求全心理。在这种心理影响下，就会对景区更加挑剔，一旦要求得不到满足，就会产生受骗、不平心理，有时候会使他们通过投诉来发泄心理的怨气和不满，以求得心理上的平衡。 二、景区旅游者投诉的原因分析 旅游者在景区游览的时候，可能引发其投诉的原因有很多，有景区接待服务方面的，也有旅游者自身方面的，分析起来主要有以下几种。 （一）景区广告与事实不符 一些旅游景区为组织招徕旅游者，在进行广告宣传的时候，标榜夸3大景区事实，向游客传递不真实信息，欺骗旅游者。如：一些景区对外发布门票优惠的信息，但不标明门票包含的项目及优惠条件，误导旅游者，等旅游者到景区的时候，才发现有诸多的优惠条件；景区产品质价不符等
5、 （二）景区工作人员素质低下，处事方法简单 由于旅游景区对从业人员要求门槛比较低，景区从事一线服务工作的人员大多为中专及以下学历，整体受教育程度较低，素质不高，且无优质服务的意识。在为旅游者提供接待服务的过程中，服务不规范，处事方法简单粗暴，如，不能正确理解旅游者需求，向旅游者索要服务小费等。 （三）旅游者的期望值越来越高 随着旅游业的发展和人们可自由支配收入的增加，旅游者外出旅游的频率日益加快，旅游经验也越来越丰富。大多旅游者见多识广，对旅游景区的期望值也越来越高。但是一些旅游景区，尤其是一些热点景区，在旅游旺季的时候，产品和服务供不应求，导致质量降低，使得旅游者的满意度下降，产生投诉。 （
6、四）旅游者消费不理性 旅游者在出游之前消费心理不成熟，不够理性，一味追求旅游产品的超低价，致使各旅游景区为争抢客源，采取不正当的削价竞争，从而导致旅游者到达景区游览参观时，所消费的产品和服务无法满足旅游者的需求，最终导致旅游投诉的产生。 三、旅游者投诉的主要内容分析 4（一）景区服务人员工作不认真，服务态度差 景区服务人员在工作过程中，工作不负责任，不尊重旅游者，服务态度太差，服务技能有待提高，主要表现在以下四个方面： 1. 不注意个人修养，沟通能力差。 2. 接待态度不热情、不主动，不回答游客的问询，或回答时不耐烦、不耐烦、敷衍了事或出言不逊，挖苦、辱骂游客。 3. 动作粗鲁，拿物品给游客时
7、，用“扔”或“丢”的方式。 4. 不注重清洁卫生。景区的有些服务人员卫生习惯不好，随地吐痰、乱扔垃圾；工作服肮脏不堪，衣冠不整，尤其夏天时候，不扣纽扣；景区环境清洁工作敷衍了事，卫生间脏乱不堪等。 （二）景区产品质价不符、收费不明 旅游景区的服务人员没有为旅游者提供质价相符的旅游产品或服务，广告宣传与实际产品相差甚远；景区的一些项目收费价格虚高或收费项目不明，不按承诺给予优惠等。 （三）景区的配套设施设备不到位，旅游环境混乱 一些旅游景区存在严重的配套设施设备不到位的情况，如卫生间、垃圾桶设置距离间隔太远；景区标示牌不完善，引导标志不明显等；住宿设施档次太低，设备陈旧等。 景区内部或周边卫生环
8、境较差，垃圾遍地；景区内或周边“黑导”“野导”疯狂拉客宰客等，旅游安全隐患较多。 四、正确看待旅游投诉 （一）旅游投诉的类型及其影响 5旅游投诉一般分为显性投诉和隐性投诉两类。显性投诉是指旅游者通过书面或口头形式向有关部门反映的投诉，这类投诉是目前旅游景区最常见的投诉，可以通过具体的措施或手段去进行处理，最终消除游客的不满。 隐性投诉是指旅游者对旅游景区或服务有不满时，没有向任何相关部门提出投诉，而是以“用脚投票”的方式来表现不满，具体而言就是自己或者影响他人不再光顾该景区。对景区来说，隐性投诉的危害是要远远大于显性投诉的。因为旅游者的不满景区不知道，也就无从处理。这些旅游者会通过自己的“口碑
9、”宣传，传播景区的负面形象，导致景区形象受损，同时流失大量客源。目前，绝大多数旅游景区没有处理隐性投诉的意识。 （二）正确看待旅游投诉 对大多数旅游景区来说，旅游投诉往往是其最害怕发生的事情。处理投诉也因此变成了景区工作人员最不愿面对的一项工作，尤其是对热点旅游景区来说，更是如此。实际上，任何旅游景区都希望向旅游者提供优质的服务和产品，但是在工作中难免会因为种种原因或误解而引起旅游者的投诉。投诉并不可怕，可怕的是不能正确看待投诉，不能及时处理投诉。 旅游投诉可以使景区管理者及时发现工作中的疏忽和存在的问题，及时进行改正，避免类似问题再次发生，从而提高景区的服务质量；旅游投诉是景区建立旅游者对其忠诚的契机，旅游景区可以通过对旅游者投诉的圆满解决，提高游客的满意度，从而提高其对景区的忠诚度。 6参考文献 1 彭淑清.景区服务与管理M.北京：电子工业出版社， 2010. 2 李良.旅游心理学M.吉林：吉林音像出版社，2006. 3 郭琰，王会战.旅游景区服务与管理M.西安：西北工业大学出版社，2011.
