1、浅析我国公共部门的行政沟通沟通是人类赖以生存和发展的重要方式，是组织的基本特征和活动，是维系组织存在、保持和加强组织纽带、创造和维护组织文化、提高组织效率效益、支持促进组织不断发展进步的重要途径。随着沟通理论的发展，不同的组织形成不同的沟通方式，行政沟通则是众多沟通方式中的一种重要形式。所谓行政沟通，即行政信息沟通，指的是行政体系与外界环境、行政体系内部（各部门之间、各层次之间、各人员之间）通过一定的媒介和方式传递推行政务所需的观念、情感、消息、情报、资料等信息，以期达到相互了解、相互支持与合作、更好地完成行政活动、谋求行政体系和谐有序运转目的的一种管理行为或过程。 行政沟通是行政管理学研究的
2、重要课题，同时也在公共部门管理中具有特殊的重要作用。广州大学廉政研究中心在行政沟通简论一文中明确指出：“能否高度重视行政沟通的效用、正确认识行政沟通的障碍、抓住要点努力提升行政沟通的水平，对于加强和提升我国政府行政管理的思想力、行动力、公信力和感召力，意义不容忽视。 ”在现代社会中，随着社会的发展进步和我国公共部门管理体制改革的不断推进，行政沟通在公共部门管理中发挥了越来越重要的作用。公共部门进行有效的行政沟通不仅可以提高行政效率，而且还会有效解决公共部门内部存在的问题，加强日常管理和应对危机的能力，不断提高公共部门的服务能力和适应能力。 我国政府日益重视公共部门行政沟通的作用，不断采取举措提
3、升我国行政沟通的水平和能力。2013 年 10 月 15 日国务院办公厅印发了关于进一步加强政府信息公开回应社会关切提升政府公信力的意见 ，指出：依法实施政府信息公开是人民政府密切联系群众、转变政风的内在要求，是建设现代政府，提高政府公信力，稳定市场预期，保障公众知情权、参与权、监督权的重要举措。 意见认为做好政府信息公开工作，有利于增强公开实效，提升政府公信力。2013 年 10 月 18 日国务院总理李克强主持召开的国务院常务会议上，也提出要以转变政府职能为抓手，继续深化改革，加快实施政府职能转变，扭转政令不畅的“堰塞湖”现象。政府信息公开、扭转政令不畅都恰恰是行政沟通中正式沟通内容和途径
4、的体现。尤其是随着科学技术的迅速发展、人民民主意识的不断提高、公共部门职员和群众需求的复杂多变以及先进管理模式的普及等多重因素，人们也渐渐认识到公共部门行政沟通水平提升的重要性和迫切性。因此，充分了解我国公共部门行政沟通的特点和方式以及可能存在的沟通障碍，进一步提高公共部门的行政沟通水平，对优化公共部门管理具有重要意义。 一、我国公共部门行政沟通的特点和方式 公共部门的行政沟通最大特点是在进行沟通的各方中必有一方是公共部门或公共部门人员，且这种沟通具有准确性、稳定性、可监督性、目的性、广泛性、方式多样性等。公共部门的行政沟通具有准确性，不论是公共部门内部之间还是公共部门与外界环境之间，在沟通过
5、程中所传递的信息都是准确无误的，这一点也是由公共部门的特点所决定的。公共部门的行政沟通具有稳定性，公共政策和法令具有长期有效性，公共部门的设立和部门内部人员也具有固定性，部门职责也具有明确性，这些都使得公共部门的行政沟通具有一定的稳定性。公共部门的行政沟通具有可监督性，公共部门和公共部门人员所进行的一切行政沟通都在政府监督机构和人民的监督之下进行。公共部门的行政沟通具有目的性，公共部门为实现某一既定目标，通过行政沟通传递推行政务所需的信息，其最终目的是为了更好的为人民服务。公共部门的行政沟通具有广泛性，公共部门进行的行政沟通很多时候会产生一定的沟通效应，其适应性具有一定的广度和深度，其面向的对
6、象也会是大部分人群。 公共部门的行政沟通一大特点就是方式具有多样性，可以根据不同的标准进行划分。根据公共部门行政沟通的沟通渠道和方式是否固定和规范，将沟通划分为正式沟通和非正式沟通；根据公共部门进行沟通的形态表现不同将沟通划分为下行、上行和平行沟通；根据沟通的传递和接受方式的不同将沟通划分为口头的、书面的、多媒体的和其它的方式。（一）公共部门行政沟通的正式沟通与非正式沟通 公共部门行政沟通的正式沟通，就是按照公共部门的明文规定，依靠公共部门的正式机构和权限关系为渠道进行的信息传递与交流。例如公共部门发布各种文件、召开正式会议、制订正式报告、手册；公民个人或群体向公共部门提出意见或者建议；公共部
7、门领导与下属因公务所进行的正式接触与会谈等。可以说，正式沟通要依法办事，遵章守矩，具有一定的连续性和稳定性。 公共部门行政沟通的非正式沟通，是指公共部门正式组织之外的信息传递和意见交流，这种沟通方式是建立在部门人员之间及与群众之间的社交及感情基础之上，是人与人之间的相互行为产生的。非正式沟通具有以下特点：以社会关系为基础；从各类人群的专长、嗜好、习惯和兴趣中发展；多数在非正式的场合进行，不受时间、地点和条件的限制；具有开放性，非正式沟通不限于公共部门内部，还与社会环境中其他因素相互作用。例如部门人员间的日常接触、社交，非正式渠道的消息传播等。非正式沟通可以传达行政组织无法或不愿意通过正式手段传
8、达的消息或资料、解决通过正式沟通无法解决的问题，但非正式沟通有时会造成其他后果，如歪曲事实、误传消息，造成不必要的误会与事端等。 （二）公共部门行政沟通的下行沟通、上行沟通与平行沟通 下行沟通指自上而下的沟通，也就是公共部门上级向其下级传递信息、公共部门向人民群众发布信息，因而又称传递沟通。下行沟通的主要作用是：让下级部门和成员及时了解公共部门工作目标和领导意图；增强公共部门工作人员的向心力和归属感；提供关于公共部门的情况，发布相关政策及声明；协调公共部门或工作人员对任务及其它关系的了解等等。通过下行沟通，可以协调公共部门组织内部各个层次的活动、明确工作意图、行动目标等。但在下行沟通过程中，要
9、注意避免产生消极对抗情绪，加强沟通的互动与反馈。 上行沟通指自下而上的沟通，也就是公共部门下级向上级反映意见和情况、群众向公共部门提出建议和意见，形成自下而上的信息交流，又称为反馈沟通。上行沟通的目的是要将下级或群众对有关情况的看法、意见和建议及时反映上来，以利于上级及时解决出现的问题，对下级的工作进行进一步的指导，或者是吸收和采纳下级与群众的合理化建议。但在上行沟通中，要注意全面、客观地听取下级意见，防止报喜不报忧的情况出现，同时更要避免信息失真问题。 平行沟通指横向的沟通，也就是同级部门或同事之间的沟通，在公共部门系统中层次相当且不相隶属的个人或各单位间所进行的信息传递和交流。由于工作或业
10、务上的关系，不同组织与人员之间或多或少总是存在某种联系，因而便产生了横向沟通。横向沟通可以互通信息，避免相互之间的误解、扯皮以及踢皮球现象，减少层级辗转、节省时间，有利于为实现公共部门的共同目标而奋斗。 二、我国公共部门行政沟通的障碍 我国公共部门行政沟通特点明显，沟通方式多样，尤其是近年来，随着我国行政体制改革的不断推进，我国公共部门行政沟通水平有了一定程度的提高。公共部门也逐渐认识到行政沟通的重要性，公共部门内部及公共部门之间的组织系统和制度保障已开始逐步建立，办公自动化和公共部门联网工程也已取得初步成效。但由于多种原因，目前还存在一些行政沟通障碍，因此也需要我们正确认识公共部门行政沟通的
11、障碍。（一）公共部门行政沟通方式选择不当 正如上文所分析的，我国公共部门行政沟通方式具有多样性，既有正式和非正式沟通，还有下行、上行和平行沟通，并且这些沟通还可以通过不同的传递与接收方式来完成，尤其是随着网络和多媒体技术的快速发展与成熟，更使得沟通方式呈现多元化趋势。但我国公共部门在很多时候没能选择最佳的行政沟通方式，沟通方式还在遵循着以前的经验和方法，没有做到与时俱进与开发创新，这样的情况不但浪费了人力物力，还可能使得沟通效果不尽人意。例如，我国习惯性解决问题的方式之一就是开会，在公共部门，这种行政沟通方式更是常见。通过开会固然会解决大多数问题，但很多时候，这种方式会阻塞一些本来更有效的沟通
12、渠道，同时还容易形成官僚主义的工作作风。 （二）公共部门行政沟通过程信息失真 在我国公共部门中，其组织结构类型属于金字塔型的垂直领导关系，中央与地方之间、地方上下级之间、公共部门与民众之间都可能存在信息传递中间环节多、过程太长、沟通纵强横弱的现象。这些现象的存在很容易导致行政沟通信息失真。公共部门的行政沟通过程信息失真，主要包含两个方面的内容。其一是公共部门内部进行行政沟通时存在信息失真。公共部门的组织结构对内部的信息传递会直接产生影响，组织结构不合理、组织机构过于庞大、中间层次太多，沟通的信息从最高决策层传递到最基层进行的下行沟通不仅容易产生信息失真，而且还会浪费时间，影响效率。另外公共部门
13、内部进行上行沟通时，上下级间容易产生地位上的障碍，部分下级一味逢迎、报喜不报忧，或隐瞒事实、该报不报，这些情况更使得公共部门内部行政沟通出现信息失真，造成公共部门行政沟通障碍。其二是公共部门和民众之间进行行政沟通时存在的信息失真。在行政沟通中存在信息不对称，有些组织和个人由于知识掌握上的或所处位置上的便利，对于某些信息比另外一些掌握得多一些，使得公共部门行政沟通传递的信息呈现不均匀、不对称的分布，造成公共部门信息向民众传递出现信息失真。同时，公共部门对民众的信息了解滞后与不全面，基层民众的想法和情况不能快速传达到公共部门内部。有时如果民众信息传输通道不畅，公共部门与民众之间的行政沟通变成单行沟
14、通，缺乏反馈环节，更会加剧行政沟通的信息失真度。 （三）公共部门行政沟通传递通道不畅 目前在我国公共部门中，部门内部由上及下的行政沟通传递通道比较规范，但也会存在一些信息被阻塞在沟通渠道中，不能及时传达的情况，比如有些文件和报表被层层传达到基层时，可能已经是上交的最后期限了，人们根本来不及体会文件精神和报表内容，只能匆匆应付了事。公共部门对民众行政沟通的传递通道可以说大部分还停留在老办法上：电视、报纸、杂志和公共部门内部的公告栏。在推行上网工程后，由于公共部门缺乏相应管理经验，导致很多网站都只有一个内容空泛的网页，有的甚至网站建立后基本没有更新过内容，这种做法就间接地阻塞了一个很好的沟通渠道。
15、 三、提高我国公共部门行政沟通水平的途径 科学技术的迅速发展、人民民主意识的不断提高、公共部门职员和民众需求的复杂多变以及先进管理模式的普及等多重因素，渐渐让人们认识到公共部门行政沟通水平提升的重要性和迫切性。要提高我国公共部门行政沟通水平，在分析了存在的沟通障碍后，可以有针对性的从如下途径进行改善： （一）正确选择行政沟通方式 正如上文中所分析的，行政沟通方式有很多种，每一种都各有其特点，这就要求公共部门在进行行政沟通的时候要进行选择，选择适当的沟通方式可以很顺利地达到行政沟通的目的，使行政沟通事半功倍。而选择何种行政沟通方式才是最合适的，则涉及到执行人的经验和判断。公共部门行政沟通方式的选
16、择具有一定的策略性，首先要了解对方的信息接受方式，然后选择合适的沟通手段，才能使要传达的交流意图得到比较完整准确的接收和理解。尤其是作为公共部门的领导者，更要头脑灵活，不要一成不变、生搬硬套，要学会将多样的行政沟通方式融入到工作中，并在工作过程中多做总结，归纳出什么情况适合哪种沟通方式，提高工作效率，提升行政沟通水平。 （二）避免行政沟通过程信息失真 行政沟通过程其实也是信息传递的过程，因此信息失真会极大地影响行政沟通水平，所以公共部门在进行行政沟通时要尽力避免信息失真。在公共部门内部，为防止内部传达信息时出现信息失真，可以采取文件下发的方式来避免人为造成的信息失真。但采取此种方式必须做到文件
17、不要长篇大论，避免过多的强调重要性、意义等，尽量要做到简洁明了，避免另一种形式的信息失真。对于上行沟通过程中存在的信息失真，可以通过第三方决策咨询机构，此类决策咨询体系不受政府部门领导，具有相对独立性，它可以从各个渠道和方面收集信息，随时可以为公共部门领导提供反馈信息，可以与基层上报的情况进行对比，这样就避免了下情上达时，只报喜不报忧的情况出现，从而避免信息失真对公共部门决策的影响。 （三）电子政务环境下搭建行政沟通传递通道 公共部门行政沟通的最终目的是为人民服务，因此，更要拓宽沟通渠道，使公共部门和民众之间可以通畅地进行信息传递，这有利于政策的执行和对民意的了解，进而达到较好的行政沟通效果。
18、随着现代科学技术的发展，信息化正在不断影响和改变着社会，公共部门行政沟通普及信息化，不但可以拓宽沟通渠道、提高效率，还可以用最少的投入来达到最大的效果。公共部门进行的信息化建设，又称之为电子政务。电子政务环境的特点就是使用便捷性、范围广泛性、传输快速性，而良好的行政沟通则需要这些特性来保证沟通的顺利进行。利用好电子政务环境，搭建行政沟通的传递通道，是提高公共部门行政沟通水平的一个有效途径。 首先，公共部门人员要适应电子政务环境下的信息传递方式，要做到每天查看自己的电子邮箱、OA 系统，保证新生的行政沟通渠道顺畅运行。同时，还要将电子政务理念贯穿于工作之中，充分利用电子政务带来的行政沟通上的便捷
19、。其次，要开发建设面对民众的行政沟通信息系统，要充分规划该系统要进行哪些方面的行政沟通，该系统的模块组成和更新模式都要有明确计划，同时该系统必不可少的就是民意反馈和在线答疑模块。最后，要有规章制度的约束，保证该行政沟通系统可以正常运行。至此，一个可以充分发挥现代信息技术优势的行政沟通渠道便搭建成了。电子政务环境下搭建的信息沟通系统可以集成很多行政沟通方式的优点，对公共部门行政沟通水平的提升有很好的效果。 总之，行政沟通水平的高低，直接影响到公共部门日常工作的进展。在充分了解其特点和方式之后，可以有针对性的对造成公共部门行政沟通的障碍进行解决。除本文中提到的外，其它解决途径还有很多，例如可以加大上行沟通力度、多采用双向沟通、处理好公共部门上下级关系、加强行政沟通技巧的培训等。 （作者单位：内蒙古师范大学法政学院） 责任编辑：晓途
