1、金融消费者权益保护问题研究【摘 要】近年来，金融消费引起的纠纷和矛盾日渐突出，引发了各界广泛关注。文章以金融消费者权益受损害的主要表现为出发点，分析了金融消费者权益保护不足的主要原因，对如何加强改进金融消费者权益保护提出了建议和对策。 【关键词】金融消费者；权益保护；对策 随着社会经济的发展，金融产品和服务已走进千家万户，成为人们生活中的必需品。然而由于我国金融市场发展还不完善，金融机构和金融消费者之间的纠纷时有发生，不仅让金融消费者的权益受损，也破坏了正常的金融市场秩序，不利于金融业的健康发展。如何保护金融消费者的权益，已成为亟需解决的问题。 一、金融消费者权益遭受损害的主要表现 通过对金融
2、消费者投诉和金融权益纠纷进行分析，不难发现金融消费者权益受损主要集中在以下几个方面： （一）金融消费者安全权受损 安全权受损表现在两个方面：一是消费者人身安全受到损害，主要是消费者在金融机构营业大厅或自助服务区办理业务时遭受不法分子抢劫等暴力犯罪，致使金融消费者人身安全受到伤害。二是消费者的财产安全受到损害，如银行卡被盗刷、被复制，网上银行被攻击等，都给金融消费者带来了财产损失。 （二）金融消费者知情权受损 近年来金融消费者知情权受损的事件时有发生，如银行在销售理财产品时只讲收益，不谈风险，而产品到期后消费者却收获“零收益” ，甚至本金不保；银行销售代理类保险产品时将保险产品与存款混淆，存单变
3、保单；信用卡挂失补卡费、预借现金手续费等潜在收费项目多，且大多数收费未完全时明示给消费者。 （三）金融消费者自主选择权受损 随着信贷政策收紧，银行的放款额度随之减少，部分银行利用金融消费者急于使用贷款的心理，强制捆绑销售银行卡、理财产品等，让消费者失去了自主选择产品的权利。 （四）金融消费者公平交易权受损 金融机构在为消费者提供服务时，往往与消费者签订制式合同，消费者在合同制定的过程中没有参与权和发言权，且由于金融知识和法律知识的缺乏，无法判断合同中是否存在不公平甚至是欺诈条款。此外，银行还利用优势地位，在金融领域的各方面将风险转嫁给消费者，免除自身责任。 （五）金融消费者隐私情受损 个别银行
4、疏于管理导致金融消费者个人信息、账户信息、交易记录等信息泄露，造成消费者隐私权受损的事件时有发生，主要有银行未妥善保管客户资料导致信息泄露；银行员工利用工作之便截留客户信息；个别银行及员工对外贩卖客户信息等。 （六）金融消费者其他权益受损 主要表现的金融机构的服务水平上，如银行未能何理安排劳动组合，致使消费者在营业网点办理业务时等待时间过长；发生自助设备故障、“吞卡”时，未及时采取解决措施；消费者从银行取出假钞等。 二、金融消费者权益保护不足的原因 （一）金融消费者保护方面的法律不完善 中华人民共和国消费者权益保护法是我国关于消费者权益保护的基本法律，但该法对金融消费者权益保护问题未具体提及。
5、而其他金融法律对消费者的保护只有一些原则性的规定，并未对消费者保护的具体规范和操作流程作出规定。 （二）金融机构未充分履行责任 部分金融机构销售产品和提供服务时只考虑自身利益，对金融消费者应有的权益视而不见，导致侵权行为时有发生。 （三）金融消费者的维权成本过高 由于金融产品的特殊性，金融纠纷往往十分复杂，消费者维权通常需要进入司法程序。进入司法程序维权会牵扯大量的人力、物力，而且成功率并不高，高额的维权成本让大部分金融消费者放弃了维权。 三、加强金融消费者权益保护的对策 （一）金融机构应成为金融消费者权益保护的主力军 1.加强安全措施，确保金融消费者的人身安全和财产安全。金融机构应当通过加强
6、营业网点的安全保卫防范，与 110 联网，制定突发事件应急预案等措施，确保金融消费者的人身安全。另一方面，要加强信用卡、网上银行等新兴支付媒介的安全设置，避免盗刷等情况的发生，保证金融消费者资金账户的安全。 2.金融机构应树立诚信经营的理念，充分披露产品信息，保障金融消费者的知情权。销售产品时向金融消费者充分披露产品信息，包括产品的主要构成、收益，可能造成的损失等。此外，金融机构要规范工作人员的销售行为，严禁夸大宣传和不实宣传。 3.金融机构要坚持让消费者自主选择和公平交易的原则。金融机构在销售产品时，不得为了完成销售任务而向消费者捆绑搭售其它产品，要让客户有完全的自主选择的权利。金融机构在与
7、金融消费者签订合同时，可以根据不同消费者的需求，在合同中添加补充条款。针对消费者对合同条款提出的异议，应该积极作出回应，让客户得到满意的答复。 4.金融机构要妥善保管客户信息，维护好金融消费者的隐私权。一是要加强对员工的教育，让员工牢固树立为金融消费者保密的意识。二是加强客户信息安全的日常管理。三是建立客户信息泄露应急机制，如果发生客户信息泄露事件，将立即查清有关情况，并采取措施防止金融消费者资金受损。 5.金融机构要全面提升服务质量。建立内部的纠纷解决机制，对金融消费者的投诉第一时间处理，向金融消费者做出合理满意的解释和答复。 6.金融机构要加强客户教育。针对金融消费者对金融知识和产品缺乏掌
8、握的情况，金融机构可以在网点、网站等宣传金融和产品知识。 （二）完善金融消费者权益保护的法律和制度 1.针对目前金融消费者未有明确法律定义的情况，应修改消费者权益保护法 ，扩大该法的适用范围，让金融消费者权益保护真正有法可依。 2.推进金融消费者权益保护的专门立法。有关部门应研究金融消费纠纷的主要特点，借鉴国外经验，制定专门的金融消费者权益保护法，为金融消费者权益保护提供法律保障。 3.充分发挥银行业协会的作用。银行业协会成立以来，在维护银行业合法权益，促进银行业稳健运行方面起到了积极作用。随着金融市场的发展变化，银行业协会应当在保护金融消费者权益方面发挥更大的作用，推动银行业自律规范建设，为
9、金融消费纠纷提供协调机制。 （三）金融消费者要加强自我保护 1.金融消费者应加强对金融知识的学习。当前金融侵权行为时有发生很大程度上是金融消费者缺乏一定的金融知识造成的。金融消费者要学习一些基本的金融知识，尤其是对将要购买的金融产品，要有比较全面的了解，这样才能识别一些虚假信息或消费陷阱，避免权益受损。 2.金融消费者应加强风险防范意识。金融产品的高收益往往伴随着高风险，消费者在购买高收益金融产品时，不能只被高收益所诱惑，必须客观评估自身的风险承受能力，理性思考，选择承受范围内的产品。在购买金融产品时，还必须要求金融机构充分披露产品信息，避免“存单变保单” 、信用卡消费陷阱等发生。 3.金融消费者应加强维权意识。对于金融机构的侵权，金融消费者要积极采取行动进行维权，保护自已的合法权益，让正义和法律得到伸张。 参考文献： 1吴弘.金融消费者保护制度亟待建立N.上海金融报，2009，8，4. 2范晓雪.我国金融消费者权益保护研究D.东北财经大学硕士学位论文，2011. 3张震.商业银行如何加强客户信息安全管理J.现代金融，2012（8）.
