1、可怕的大企业病可以确定地说，如果没有 315 的曝光，苹果手机不会修正在华的售后政策， “大众”不会启动 DSG 召回，江淮同悦也不会向国家质检总局申请对锈蚀车辆召回至少不会这么快。 而无论是苹果还是大众、江淮等被曝光的企业，问题绝非“一日之寒” 。但为什么在 315 曝光之后这些企业才采取整改、补救措施？ 疾入肌肤，病者非不自知，不过漠然视之而已。 是的，这些大公司病了。它们得的是可怕的“大企业病” 。 在经济学上，大企业病是指企业发展到一定规模之后，在企业管理机制和管理职能等诸方面，不知不觉地滋生出阻滞企业继续发展的种种危机，使企业逐步走向倒退甚至衰败的一种慢性综合病症。如信息不畅、机体僵
2、硬、机构庞大的“肥胖症” ；职责不清、决策复杂、行动缓慢的“迟钝症” ；本位主义滋生，矛盾增多，协调困难的“失调症” ；安于现状、墨守成规的“思想僵化症” 。 而从消费者角度观察，漠视消费者、区别对待消费者甚至敌对消费者等大企业病的表现更加直接、更加令人生厌。 更可怕的是，这些企业讳疾忌医的态度。 漠视消费者 和民间说法“店大欺客”相对应，漠视消费者堪称是大企业的“通病” 。 以大众汽车为例，今年 315 曝光的大众 DSG 双离合自动变速器存在安全隐患问题远非始自今日。早在 2009 年 8 月，国内第一款迈腾 DSG变速箱问题就遭曝光可致汽车在行驶过程中突然失速或加速。此后的几年，消费者对
3、此问题的投诉此起彼伏，涵盖了速腾、迈腾、高尔夫、尚酷、CC、斯柯达等大众车型。但大众只是“挤牙膏般地”以升级软件、延长质保期等措施来应付。 奔驰等豪车被指使用“致癌”沥青阻尼板事件，也是漠视消费者的典型现象。煤焦油沥青作为原料制成的汽车阻尼板，汽车厂家当然知道对人体有害，但为何知之仍为之？利益驱动之外，也是漠视消费者权益使然。或者说，为了利益，故意漠视消费者。 最不可思议的是苹果手机。央视“315”晚会曝光苹果在中国大陆市场售后服务缩水问题后，苹果公司的回应“空前”空洞。其当天作出的首个回应非但没有直面问题，还强调苹果公司致力于为中国消费者“提供无与伦比的用户体验” ，并表示“高度重视每一位消
4、费者的意见与建议” 。 这种回应比不回应还令人难以接受，简直是挑衅了。 所以包括中国官方媒体在内的各大媒体炮轰苹果预料中的猛烈连续多天，央视新闻联播 、 焦点访谈 、CCTV2经济半小时等不断曝光苹果相关问题，纸媒、网媒也纷纷跟进。 即便如此，苹果公司的再度回应仍称中国消费者享有苹果最高标准的服务， “我们的政策完全符合本地法律法规，苹果在中国所提供的保修政策和在美国及世界各地大致相同” 。 于是， “炮火”来得更猛烈了。 人民日报连续 5 天“炮击”苹果，央视记者也将采访苹果总部未果的“艰难”过程披露，引发核变式围观。巨大的舆论压力之下，苹果公司这才被迫第三次回应，刊发公开信表示歉意，并宣布
5、改进相关维修与保修政策。 “水能载舟亦能覆舟” ，人们是耳熟能详的名言。但也许发展起来的大企业忘了：品牌的美誉度是通过消费者一点一点积累起来的，漠视消费者就是自毁企业的未来。 欺骗消费者 今年 315 期间曝光的“神贴”“只用一百天，让糖尿病人摆脱并发症放心吃喝”的高老太降糖贴、 “治一个好一个”的慕容氏糖贴；“就能让你彻底好利索”的丁三怪拔喘膏；“可以得到根本治愈”的平老太降压贴等虚假广告，可谓是对消费者赤裸裸的欺骗。其实稍微有点医疗常识的人就能分辨，毕竟这世上哪有什么神药？上当者不过是病急乱投医罢了。 和这种相对容易辨别的骗局相比，不良商家有些欺骗消费者的做法相当隐蔽。比如媒体曝光的家乐福
6、等跨国连锁超市工作人员私改生产日期、价格标签“低标高结”等问题。 还有更恶劣的。如近期媒体曝出“涉毒维 C 银翘片”事件。据央视报道，广药子公司生产的维 C 银翘片，不仅原料经过工业硫磺熏制，而且成分与实际不符。报道称，原材料采购地位于湖南省隆回县小沙江镇，当地的山银花几乎都通过有毒的工业硫磺熏制来保持新鲜，本不能入药的山银花叶梗也在熏制后被大量收购。而用工业硫磺蒸熏会破坏药材有效成分，导致中药材原药残留大量的砷、汞等有害物质。这些山银花流到了全国各大药企，被制成药品出售，其中包括广州药业子公司广西盈康药业有限责任公司生产的维 C 银翘片。广东宝山堂购买山银花枝叶（并非山银花） ，将这些枝叶不
7、经任何清洗直接制成银翘干膏，再卖往广西盈康，制成标有含“金银花”的维 C 银翘片。 令人气愤的是，尽管媒体清楚地拍摄采访到宝山堂常年使用金银花枝叶入药的事实，但面对确凿的事实，企业负责人吴少辉依然矢口否认，“死不认账” 。 药品事关生命安全，但因为医药领域较强的专业性，媒体并不容易介入，如果广药这种大型国企生产的药品都暗地里欺骗消费者，消费者该对谁放心？ 敌视消费者 在曾经沸沸扬扬的“罗永浩怒砸西门子冰箱”事件中，尽管西门子方面的处理不尽人意，有推脱责任之嫌，不过西门子家用电器（中国）有限公司副总裁王伟庆说过的一段话还是令人印象深刻：“西门子家电尊重每一位消费者，西门子家电不会把消费者视为敌人
8、。 ” 把消费者当敌人？想想就不寒而栗。不过，貌似还真有这样的企业。据央广经济之声天下公司报道，北京宝马车主刘正因为汽车购置税等问题与宝马方面发生纠纷后，竟被拉入了宝马“黑名单” 。报道称，按宝马 4S 店销售人员的说法，一旦进入宝马黑名单， “你这个车这辈子就完了。以后你做维修保养的话，他们会给你车里搞破坏，让你的车刚修完然后又会坏掉，让你不停地花钱去修。 ” 刘正提供的录音也显示，他被宝马 5S 店北京星德宝行政经理耿诺告知，其已经进了“宝马黑名单”。而宝马客服也声称刘正“经常闹事” ， “被好多家宝马店拉入黑名单了，不给修了”尽管宝马公关部坚决否认这一黑名单的存在。 这样的企业，还是跨国
9、知名企业，实在称得上是“奇葩”了。 类似的情况也在自主品牌企业身上发生过。比如双汇，本刊 2012 年曾刊出双汇火腿吃出黑虫，消费者索要“恶心费”被指敲诈一文，消费者王女士索赔就被指“敲诈勒索” 。结果引来诸多对双汇方面的批评之声。 对消费者抱有敌意是一种需要反思的心态。事实上，无论消费者“索赔”还是单纯“讨个说法” ，无论消费者的要求合理合法还是有点胡搅蛮缠，企业大可以平常心待之，以责任心化之。如果消费者的要求正当，企业当设法满足，如果消费者的要求不正当，企业可以耐心沟通，并最终依法解决，又何必采取威胁、恫吓的方式站到消费者的对立面去？以质量为本，以消费者为本，这应是品牌企业的长青之道。 区
10、别对待消费者 跨国企业对中国消费者实行“双重标准” ，似乎已成了一条潜规则。 比如丰田，2010 年 2 月，丰田汽车因油门踏板问题在全球范围内召回问题车辆。 北美召回的车型有 16 种，美国有 8 种，中国却只有 RAV4 一种。而且经销商给予美国每户最多 7.5 万美元的补贴，在中国，赔偿问题却只字未提。 后来，浙江省工商局凭借 10 年前制定的地方性法规，才迫使一汽丰田答应进行经济补偿，251 名“幸运”的浙江消费者拿到了人均 300 元的经济补偿；再比如强生，自 2009 年以来，产品在各国被召回 25 次，这些召回却几乎从未涉及中国，改良产品也只在英、日等 8 国销售，中国市场上所售
11、的强生产品仍含有毒物质。但强生公司一直底气很足地表示：我们的产品完全符合中国的“国家标准” ，所以不会召回相关产品。 而在媒体曝光之前甚至之后，有些企业还大言不惭地声称“全球执行统一标准” 。比如苹果的售后政策，比如宝马奔驰等豪车在“涉毒汽车阻尼板”事件中的表态等等。 且不说这些跨国企业的做法是否违反中国规定，即便符合“国内标准” ，这种歧视中国消费者的做法也显然违背基本的商业伦理，伤及企业自身的品牌文化。对企业来说，也许能一时更多渔利，但对企业的长远发展肯定弊大于利，得不偿失。 另一方面，洋品牌们能钻国内的空子，也与国内相关法律制度疏漏、监管机制不力，市场经济不够发达、消费者心理不够成熟等现实情况相关，但这绝不应是跨国企业慢待中国消费者的理由。
