1、浅析快递纠纷类型及其解决方法摘 要 随着全球经济的迅速发展，加之迅速便捷的快递服务和低廉的运价，快递市场迅猛发展开来。与此同时，快递行业也面临着市场繁荣与纠纷增多的尴尬。常见的快递纠纷类型有快递延误、快件损毁、快件丢失和从业人员素质不高四种。解决诸纠纷，需要建立起企业自律、消费者适用、政府监管的三位一体解决模式。 关键词 快递纠纷 解决 监管 作者简介：高兰英，法学博士，桂林电子科技大学法学院教授，主要从事国际法学、网络法学等方向的科研与教学；刘珍珍，桂林电子科技大学法学院行政管理专业学生。 中图分类号：D920.4 文献标识码：A 文章编号：1009-0592（2013）06-176-02
2、快递，是指快递公司通过铁路、公路和空运等交通工具，对客户货物进行快速投递，其特点是，点到点，快速方便。近几年，中国快递业发展迅速，然而，快递公司服务质量良莠不齐，政府监管难度大，消费者保护意识较差，快递投诉时有发生。为了解快递纠纷的主要类型、找出解决纠纷的依据，最终提出解决纠纷的可行化建议，课题组采取问卷调查和实地走访的方式，对普通公众、网店店主、网上消费者等共 197人为抽样点进行了问卷调查，对广西快递协会研究所和部分快递公司进行了实地调研。 一、快递纠纷常见类型 经调查数据表明，常见的快递纠纷类型主要有快递延误、快件损毁、快件丢失、从业人员素质不高四种类型。 （一）快递延误 依照快递服务邮
3、政行业标准 （以下简称邮政行业标准）附录A.2（a）之规定，快递延误是指快件的投递时间超出快递服务组织承诺的服务时限，但尚未超出彻底延误期限。据统计，快递延误在快递纠纷中所占的比例达 75.63%。由于消费者签订快递合同时，并未规定货物到达的具体日期，因此当产生此类纠纷时，双方相互推卸责任，导致了快递延误成为主要矛盾点。 （二）快件损毁 依照邮政行业标准附录 A.2（c）之规定，快件损毁是指快递服务组织寄递快件时，由于快件封装不完整等原因，致使快件失去部分价值或全部价值（与顾客有特殊约定的情况除外） 。据统计，快递损毁纠纷在快递纠纷中所占的比例为 64.47%。快递公司在纠纷发生后采取能瞒则瞒
4、，能推则推的消极处理方式，或象征性地给些补偿，导致该纠纷占据了较大比例。 （三）快件丢失 依照邮政行业标准附录 A.2（b）之规定：快件丢失是指快递服务组织在彻底延误时限到达时仍未能投递快件（与顾客有特殊约定的情况除外） 。据统计，快递丢失在快递纠纷中所占的比例达 29.95%。导致快件丢失纠纷突出的原因在于保价与否对赔偿标准有着巨大的差距。 （四）从业人员素质不高 邮政行业标准规定了快递服务环节、服务改进的基本要求。据统计，对从业人员的投诉在快递纠纷中所占的比例达 47.21%。主要包括：投寄前不能做到先验后收，未提醒保价；派送中不能对客户的咨询做到耐心解释，网上物流信息查询时有失误；签收时
5、，拒绝客户先验再签；签收后，顾客发现物品有破碎或短缺现象时，拒绝当场开具物品损坏或丢失证明。 当然，快递行业的纠纷不止上述四种类型，根据国家邮政局的统计，快递活动中发生的纠纷还有违章收费、代收货款等。 二、快递纠纷产生的原因 快递纠纷的数量逐日攀高，为保证快递行业朝着健康合法的方向发展，须找到解决纠纷的方法，其首要步骤就是了解产生纠纷的原因。 （一）产生快递延误纠纷的原因 快递延误导致当事人损失的现象屡见不鲜，其产生的原因主要有：第一，快递公司不遵守承诺。按照快递服务业内规则，同城快递 24 小时内，异地城市 72 小时内，但快递公司无视规则存在，快件延误一两天成家常便饭。第二，运输模式规划不
6、合理。快递公司擅自航空快递改用铁路、公路寄递，从收费差价中牟取利益，导致快递时间加长。第三，快递公司虚假承诺。快递公司利用虚假承诺吸引顾客，而后转手给资费较低的快递公司寄递，从中赚取差价，使快递变成慢递。第四，爆仓现象时有发生。春节等传统节假日销量巨大，易产生物流压力，造成物流短板，从而导致延误现象。 （二）产生快递损毁纠纷的原因 快件损毁纠纷所占纠纷比例如此之大的原因是：第一，发运人未尽基本的注意义务。发运人在寄递时，拒绝由快递公司打包，自身又不能做到完善的打包处理，易致邮寄过程中的损毁。第二，分拣不规范。快件自动分拣率低，装卸工暴力分拣，导致快件损毁。第三，收件不规范。快递公司为增加业务量
7、，迎合消费者快送的要求，不履行验货义务，导致快件损毁。 （三）产生快件丢失纠纷的原因 快件丢失发生在取件、中转、派送环节。产生的原因有：第一，寄递不规范。发运人或快递员填写运单信息不规范，使快件因无法投递和退回变成“无着邮件” ；快递员将超过规定限量的包裹私自拆分，途中又不能做到妥善保管，易致快件丢失。第二，签字不规范。快递人员不履行至少提供 2 次免费投递的服务，图省事找人代签快件，甚至自己代签，造成快件丢失。第三，快递公司操作及管理不规范。主要为：分拣不规范，因快递量大，依靠流水线传送带进行分拣时物品易掉下流水线；人员管理不规范，快件被“内盗”也是丢失的原因之一。 （四）针对从业人员素质不
8、高产生纠纷的原因 据近几年快递申诉问题统计显示，快递服务投诉比例达 40%。产生的原因有：第一，重“人头”工资，轻“价值”工作。为节省开支，大多快递公司在招收业务员时，对其文化素质要求不高。第二，重“使用”轻“培养” 。快递公司从业员不能接受合理培训，使得快递服务的效率和质量得不到保障。第三，快递行业的性质所致。作为新兴行业，快递人才十分匮乏，直接导致了快递企业的管理水平落后、服务质量差；快递业就业门槛较低，政府监管难度大，对从业人员不能形成有效的约束。 （五）产生快递纠纷的其他原因 快递纠纷的产生不能只归责一方，消费者和国家也有不可推脱的责任，原因主要为：第一，消费者要求过高。随着维权意识的
9、增强，消费者对快递服务质量和水平的要求越来越高。不少消费者歧视快递员或在寄递物品时故意抬高价格，以加大索赔数额。第二，快递行业法律救济不足。主要表现为：快递行业法律监督欠缺，不能做到严格执法；快递行业法律法规空白，没有正式的法律文件和专门的快递行业法则。 三、快递纠纷的解决方法 （一）快递纠纷的解决依据 针对快递延误，判断延误与否的依据是邮政行业标准 ；延误赔偿形式的根据是邮政行业标准附录 A.3.1 的相关规定，即为免除本次服务费用。但若由于延误导致内件直接价值丧失，应按照快件丢失或毁损进行赔偿。因邮政行业标准对快递延误法律责任的规定缺乏公平性，而消费者获得与其损失相当的违约赔偿是合同法赋予
10、的法定权利，故不能通过格式条款排除。 针对快递损毁， 邮政行业标准附录 A.3.3 规定：完全损毁，参照快件丢失赔偿的规定执行；部分损毁，依据快件丧失价值占总价值的比例，按照快件丢失赔偿额度的相同比例进行赔偿。不同的法律依据导致赔偿标准、责任承担等大不相同。因此，解决快件损毁纠纷需明确统一赔偿责任认定标准。 针对货物丢失， 邮政行业标准附录 A.3.2 规定，快件丢失赔偿应主要包括：（1）快件发生丢失时，免除本次服务费用（不含保价等附加费用） ；（2）购买保价（保险）的快件，快递服务组织按照被保价（保险）金额进行赔偿；（3）对于没有购买保价（保险）的快件，按照邮政法、邮政法实施细则及相关规定办
11、理。 邮政法第 47 条规定，未保价的给据邮件丢失、损毁或者内件短少的，按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过索取资费的 3 倍。因此，解决快件丢失纠纷需建立合理的保价制度。 针对投递服务， 邮政法规定：“邮政企业从业人员故意延误投递邮件的，由邮政企业给予处分” 。当然，法律对从业员的服务质量并无明确标准及明文规定，只有快递服务邮政行业标准4.3.2 有相关要求：“快递服务组织应制定员工发展规划，提供相应的专业培训和职业技能培训，促进员工成长。 ” 在快递纠纷解决依据中看出，我国虽已有邮政法 、 快递行业标准等正式的规范快递行业的法律，但其大都为非强制性标准，难以切实发挥法律强制效用。 （二）快
12、递纠纷的解决方法 如上所述，解决快递纠纷应从快递行业自身、消费者、国家三方面着手，建立起企业自律、消费者适用、政府监管的三位一体解决模式。 1.企业层面 快递企业自身的不足是导致纠纷产生的主要原因。因此，快递企业应自律，正确解决活动中的纠纷。第一，提高员工行业素质。进行岗位培训，改进沟通技巧、提高诚信服务水平。第二，强化管理体系，加大增值服务。加强对经营理念和管理体制的建设，利用科技和各种基础设施等资源，为客户度身定做有效的供应链解决方案。例如，德国快递企业中 DHL，除了为德国电信股份有限公司提供基本的快递服务外，还对手机等产品进行零部件的加工处理、换手机包装。第三，正确处理申诉问题。处理申
13、诉问题应根据邮政业消费者申诉处理办法之规定， “在收到邮政管理部门转办的申诉之日起 15 日内，向转办邮政管理部门答复处理结果，并根据邮政管理部门对消费者的回访结果中的不满意事件在 5日内重新作出处理。 ” 2.消费者层面 消费者保护意识较差及对快递员的歧视也是产生纠纷的原因之一。消费者要提高保护意识，加强自身修养，避免不必要纠纷的产生。第一，谨慎寄递。尽可能选择信誉好、服务好、经营规范、证件齐全的快递公司；要与快递公司签订规范的快递递送合同或运输合同 ，尽量明确双方权利义务及违约责任；要仔细查看托运单的填写是否全面、清晰；对贵重物品选择保价；收件时要先验后收。第二，加强自身修养，合理接受快递
14、服务。比如合理要求快递服务质量与水平；在寄送物品时坚持诚信原则，如实报价，积极配合快递员的工作。 3.政府层面 政府在快递立法及政策扶持方面的缺陷是造成快递纠纷的又一重要原因。政府应尽到本职责任：第一，完善法律制度。 “交易模式的变革推动交易规则的演进。 ”政府应在鼓励快递行业增长的同时，及时制定相应的法律法规，规范快递行业的市场秩序，明确统一快递损毁赔偿责任认定标准，为纠纷的解决提供强有力的制度保障。例如，完善保价制度，对特定物品推行强制保价，以减轻纠纷发生时的损失。第二，加大政策支持。加强对快递业务的宏观管理，改善投递车辆通行条件。例如，将快递服务作为新型业态进行整体规划，加大要素投入，加强对快递企业的税收支持等。 随着互联网和电子商务的发展，社会对快递业的需求急剧扩大，同时产生的纠纷也逐日增多。对待纠纷，要建立起企业自律、消费者适用、政府监管的三位一体解决模式，以促进我国快递行业不断向前健康发展。参考文献： 1李彬.快递行业法律纠纷的救济.科技创业月刊.2011（6）. 2国家邮政局官方网站.http：/. 3李莉，孙龙飞.快递投诉及纠纷处理问题刍议.2012 中国快递论坛论文集.2012. 4常梅.我国电子商务中消费者权益保护的法律现状及完善.焦作师范高等专科学校学报.2009（12）.
