1、基于 ISO90012008 质量标准在高职教学过程管理中的研究【摘要】对于包括学校在内的任何一个组织而言，管理是一项重要的活动，随着社会经济文化的发展，人们愈益重视和加强对组织的管理，以提高自身的声誉和质量效益，由此产生形形色色的管理理念和管理模式并付诸实施。其中，ISO9000 族质量标准管理模式则是融合当今最先进的全面质量控制和战略质量管理理念，并在实践中获得极大成功的质量管理规范和模式，这一以“用户为关注焦点” 、以“系统和过程”为基点的管理规范和管理模式，它所提出的八项原则和各项标准条款，适用于包括教育服务业在内的所有类型的组织。高等职业院校通过科学规范的教学活动，培养和输送符合社会
2、需求的高素质技能型人才，是高职院校的社会责任和生存的前提和基础。因此，教学是学校工作的核心，教学过程是学校最重要的一项活动过程。运用 ISO90012008 质量标准，加强对教学过程的管理和控制，无疑将有利于规范学校教学管理，有利于强化教学管理人员和教师的质量意识，有利于提高学校的声誉和竞争力。【关键词】经济管理，质量控制，质量标准，系统，过程，教育服务 一、以系统和过程为基点的 ISO90012008 质量标准 综观 2008 版 ISO9000 族质量标准，不难发现，系统论是其重要的理论基石，系统论思想在整个质量标准体系中得到了充分的体现和贯彻。该质量标准把“管理的系统方法”作为质量管理的
3、重要原则之一，要求组织运用“管理的系统方法”来构建质量管理体系，并且给出一个基于过程的质量管理体系模式。如下图： 用系统论的观点审视，这个依据 ISO9001：2008 质量标准而建构的、被高度概括和抽象化的质量管理体系模式就是一个完整意义上的系统，因为它具备了作为一个系统的基本条件：一是它具有一定的要素，其中管理职责，资源管理，产品实现，测量、分析和改进这四大过程都是作为要素存在的；二是具有一定的结构和功能，各过程之间具有一定的秩序；三是体系存在一定的状态和过程，体系的运动过程构成了体系的行为，使质量管理体系发挥着特定的管理功能；四是相互作用，一方面体系内的各过程处于不断的运动和相互联系之中
4、；另一方面作为整体的质量管理体系与环境也发生联系和作用。同时，也使该质量管理体系具有了：a、整体性；b、集合性；c、有机关联性；d、目的性；e、环境的适应性等作为一个系统所应具有的基本特征。 以系统论思想为理论基石的 ISO9001：2008 质量标准所构建的质量管理体系，突出地强调了以下几个方面： 1. 1 强调过程的整合和有序 不同的生产/服务领域，其产品的性质和形态各不相同。一个产品的形成，往往需要若干个单元过程以一定的方式构成一个“过程链”才可实现，产品的质量是众多过程结果的综合反映。并且这些过程又是相互关联和相互作用的，每个过程又都会在不同的程度上影响着产品质量。一个组织要生产出满足
5、顾客要求并使顾客满意的产品，就必须系统地识别各个必需的过程，特别是相互关联的过程与过程之间的接口，并对这些过程切实加强组织和管理。正如 ISO9001：2008 标准 0.2 过程方法 所述：“通常，一个过程的输出直接形成下一个过程的输入” 。所以，过程与过程之间，通过输出、输入的接口而衔接，形成了一个不间断的产品质量形成的过程链。 上述产品实现过程链中的主要过程有三个，它们分别是产品决策过程、产品设计开发过程和产品生产过程。但是，它们并不是单一的过程，而是复合过程，每一个过程又是由若干个子过程整合而成的。对高职院校而言，其输出的“产品” ，就是教师向学生传授的专业知识和职业技能，而这一特殊产
6、品的实现和输出必须通过教学过程。这是一个由诸多环节组合而成、综合诸多要素的大过程，其中包括有：教学规范和教学文件制定过程；教学资源配置过程；课堂教学实施过程；教学监督检查过程；教学质量和效果检验过程；实训实习过程等各种子过程。教学过程就是由处于不同层面的众多子过程按一定方式组合起来的、相对独立的系统。在这个系统中，子过程是作为系统的要素而存在的。每一个子过程（要素）具有自己特定的功能，每一个子过程（要素）的性质和行为影响着教学过程的性质和行为。而每一个子过程又是一个相对完整的子系统，因为它们又可以派生出或分解为一系列更小的过程。尽管各个过程的性质和行为不尽相同，但是都必须依附和服从于教学过程这
7、个整体。 因此，ISO9001：2008 质量标准指出，运用“管理的系统方法” ，既要考虑到对单个过程以及该过程和其他过程的关系，又要考虑到若干个过程乃至过程网络组成的体系。也就是说，不但要着眼于每一个过程的控制，而且更应注意到多个过程之间复杂的关系，以及这些过程的输入和输出与外部顾客的关系，把质量管理体系作为一个大系统予以研究，对组成质量管理体系的各个过程加以识别、理解和管理。 1.2 强调信息的流通和转化 质量管理体系作为一个系统能否正常有序地运行，并实现系统的目的，主要依赖于这样两个条件：一是系统各要素的组合和建构是否合理；二是系统的要素之间、系统与外部之间的各种信息的交流和转化是否顺畅
8、。而前者也正是保障信息顺畅流通和转化的基础和前提。 质量管理体系的各个过程之间，靠着信息作为“粘合剂”而实现其相互的联结和组合。对此，2008 版 ISO9001 标准对于如何实现信息的流通和转化作出了明确的规定，例如 5.5.1 职责和权限 提出：“最高管理者应确保组织内的职责和权限予以规定和沟通” 。并在 5.5.3 内部沟通和7.2.3 顾客沟通 等条文中具体规定应就如下主要信息进行沟通： 1、顾客的需要和期望。通过沟通，使组织的各管理层面和相关成员明确了解和掌握顾客的需要和期望，并贯彻落实到产品的实现过程之中。2000 版 ISO9001 标准提出了八项质量管理原则，而“以顾客为关注焦
9、点”则列于八项质量管理原则之首位。它阐明了组织必须依赖于顾客，通过关注顾客的需要和期望，全面而准确地掌握顾客的各项要求，生产和提供满足顾客要求的产品，并使顾客满意。这是任何一个组织能立足于市场、社会，并不断地发展的基本条件，也是质量管理体系运行的起点。ISO9001：2008 标准提出：“最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定和予以满足。 ”对高职院校而言，学生和社会用人单位就是顾客。 2、组织的质量方针和质量目标。通过沟通，让组织全体成员理解质量方针和质量目标，了解自身在质量管理体系中的地位和作用。 3、有关过程、体系的运行状况及其输出结果（包括各种技术参数） 。通过沟通，
10、使组织的各管理层面和相关成员了解掌握各种管理过程以及质量管理体系运转情况，以增进理解，协调行动，有效地参与质量活动。通过信息在相应过程的输入和输出两端的流通和转化，把各个不同的过程不断地整合为一个有机的整体，从而保证了系统目标的顺利实现。1.3 强调目标的整合和统一 ISO9001：2008 标准的 5.4.1 质量目标 提出：“最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标” ，对于一个组织而言，最大限度地满足顾客的需求和期望是任何一个组织的最高质量目标。这一目标贯穿于组织所构建的质量管理体系所覆盖的每一个过程。 组织的最高质量目标可转化为质量管理体系的目标。5.1 管理承诺 把“确保
11、建立质量目标”作为最高管理者对开发和实施质量管理体系和持续改进其有效性的承诺所提供的重要证据。为实现这一目标，通过策划，安排组织的机构设置，分配职责，识别和确定所需过程，配备必要的资源等。5.6.1 管理评审总则 提出：“该评审应包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和质量目标” 。 组织的总目标也可转化为某一特定产品（包括服务）的要求，确定产品的质量目标。7.1 产品实现的策划 提出在对产品进行策划时，组织应确定产品的质量目标和产品要求。为实现这一目标，需识别和确定所需过程，配备必要的资源。对高职教学而言，专业的设置、各专业人才培养方案的制定等均为高职院校“产品”实现的策划
12、。 组织的总目标也可转化为生产和服务提供过程所确定的质量目标，安排活动顺序，配备必要的资源等。7.5.1 生产和服务提供的控制 提出：组织应策划并在受控的条件下进行生产和服务提供。受控的条件包括获得表述产品特性的信息以及质量目标。 当然，各个具体过程所确定的质量目标的内涵和侧重点不尽相同，但是它们都是为实现组织的最高目标而创设的，必须高度整合和统摄于而不能游离于组织的最高质量目标。体系的目标和要求辐射至每个过程，把众多过程整合成一个有序的过程网络结构。培养高素质技能型人才，是高职院校总的培养目标，教学工作是学校工作的核心，因而其他均围绕教学工作而展开。 更重要的是，组织的总目标为全体成员指明了
13、方向，但是它与各岗位的具体工作无直接关系，不能使组织的质量目标适当地转化为各岗位的行动。为了确保组织的成员有与组织的总目标相一致的具体的质量目标，必须将组织的总目标逐级地展开至组织内相关的职能和层次，从而构成一个明确清晰的目标系统。 综上所述，2008 版 ISO9001 质量标准充分地贯彻和体现了系统论思想。依据该标准所构建的质量管理体系，更是一个由不同层次的过程作为要素以一定结构形式联结构成的、发挥着管理功能的有机整体系统。 ISO9000 族质量标准把“过程”解释为“是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动” ，世界上任何一项活动都可以作为一个过程来实施管理。高职教学活动同样是
14、“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动” ，因此必须作为一个过程来实施管理。高职教学实现过程同其他领域的产品实现过程相比，既有相同之处即共性；又有明显的差异性。其共性主要表现在：a、均是由输入、实施转换和输出三个环节组成；b、一个过程的输出通常是下一个过程的输入，各个过程之间存在一定的关联性；c、过程的管理均需遵循八项管理原则。但是，从教学活动的属性和基本特征的角度而言，高职教学实现过程更是一个特殊的“产品实现”过程。 二、高职教学实现过程特殊性的表现形态 高职教学实现过程的特殊性主要表现在以下几个方面： 2.1 实现过程对象身份的双重性 学校教学服务的对象是学生，这是一个是具有双重
15、身份和属性的特殊群体。从学校教育与学生的利益关系而言，学生已经支付了规定的接受教育的费用，理应接受到相应的高质量的教育服务，那么，学生成为了学校教育服务的对象，具有了顾客的身份和属性，学校应该以“学生为关注焦点” ，坚持以学生“充分发展”为本，为学生健康成长和可持续发展打好基础；坚持以学生“特长发展”为本，让学生自主选择发展方向，积极主动发展，为学生的成长成才营造优质、和谐的发展环境。 从高职学校所具有的社会功能和所承担的社会责任角度审视，它要向社会培养和造就一大批掌握一定知识和技能的、身心素质良好的、符合社会经济文化发展需求的潜在劳动者，学生又成为了学校教育向社会生产和输出的特殊的“产品”
16、，学生则具有了“产品”的身份和属性。高职学校教学实现过程所面对的是这样一个集顾客身份与产品属性于一身的特殊对象群体，因此，高职教学实现过程就其实质而言，是一个为社会“制造”和“生产”合格的具有一定技能的潜在劳动者的特殊“产品”的过程。 2.2 实现过程主体的双向交互性 一般领域的产品实现过程的主体是“人” ，客体是“物” ，而教学实现过程的主体和客体都是具有主观能动性的个性化的“人” 。 （教师是教的主体；学生是学的主体） 。 教师的主体性在教学实现过程中主要体现在： （1）教学过程对教师而言，不是简单地向学生重现教学内容的过程，教师能够根据教学目标要求、学生认知水平和知识基础，对教学内容进行
17、加工、开发和重构。这也是一个知识的内化过程。在这一内化过程中，渗透着教师的独特的世界观和价值观，渗透着教师对生命的独特体悟和理解。因此，教师在教学实现过程中传播的是这种具有生命活力的个性化的知识。 （2）多种渠道、多种方式展示和表达知识。在教学实现过程中，教学内容的传递、各种知识的展示和表达并没有整齐划一的严格规定，教师可以根据教学需求，充分运用各种媒介和手段，灵活多样地进行教学表达，追求表达和展示的最佳效果。 （3）引导、指导和促进学生学习和发展。教学过程的实质是教师的知识和经验向学生的知识和经验的发展和转化过程。这一过程对教师而言是其知识和经验的外化过程，对学生而言是其知识和经验的生成的过
18、程，教师的主体作用的一个重要方面就是要激活学生的思维，同时指导和引导学生充分运用自己的智慧和已有的知识，发现、分析、研究和解决问题。 学生主体性体现在以下几个方面： （1）学生有着他们独立的人格特征和独立的精神世界、价值观，他们作为教育的主体，其主体性的发挥更多地体现在他们主动和创造性地参与教育活动。教师教的活动的影响及其意义，只有在得到学生自主意识的选择、支持后，才能对其知识、能力、个性品质、身心等方面的发展起到积极有效的作用。 （2）学习（智育的、德育的）过程对学生而言，是他们学校生活的最基本的构成部分，这既是一个生成具有自身个性品质特征的知识和经验的过程，更是一个生命活力的焕发，生命价值
19、不断显现和提高的生动活跃的生活过程。学生“根据自己的兴趣、体验、理解，能动地认识、改造和重构知识，赋予知识以个性化的意义” ， 在这一过程中， “知识的学习已不再仅仅属于认知的范畴，它已扩展到情感、人格等领域” 。 （3）学生是具有潜在能力和发展过程中的人。而且这种潜在能力可以通过学校教学实现过程逐步被开发。现代发展心理学研究表明，学生的身心发展显现着顺序性与阶段性、稳定性与可变性、不均匀性与个别差异性等特点。 一般产品实现过程的实施向度是单向性的，即由过程的实施主体“人”向实施客体“物”单向性地施加影响的过程，而不可能是逆向的，因为“物”是无意识的。而高职教学实现过程则不同，没有纯粹的主体或
20、纯粹的客体，教师和学生分别是教与学领域的主体。教学实现过程则是教的主体与学的主体之间相互影响、相互作用的双向互动过程。他们在教学活动中的这种主体与主体的关系，是一种交互主体的关系，是一种人格平等的主体关系。 2.3 实现过程与普教过程的差异性 普通高等教育的课程体系突出学科理论的逻辑性和系统性，教学方式主要是理论的阐释和传授。而职业教育突出的重点，在于使学生培养和形成专门的职业素质和职业技能，因此要求课程内容尽可能地与职业标准的对接、教学过程与生产过程的对接；要求教学环境的仿真化；力求实现“教学做”一体化。教师在传授基础理论知识的同时，更强调和突出了学生能力的培养，实践性成为了高职教学实现过程的最显著的特点。 2.4 过程结果验证的滞后性 教学过程的结束，并不意味着教学过程所产生的结果马上就可以得到验证。学生在校期间所接受的各种考试，只能视为是对学生所掌握的文本知识的验证和评价。教师所传授的教学内容（无论是智育的还是德育的）是否已经真正内化和积淀为学生的人生观和价值观，是否已经真正转化和形成为学生的职业技能，进而形成了学生的自主学习和终生学习能力并实现了可持续发展，只有而且主要是在学生今后的人生历程和
