1、1关于宾馆行业创利增收的思考摘 要：随着国内宾馆饭店开业数量的增加，饭店行业的竞争，特别是高星级饭店之间的竞争日趋激烈。客房、餐饮、服务、人力资源是宾馆业的重要资源，如何运用、管理好这些资源值得思考。 关键词：宾馆；创利增收；经营管理；思考 随着国内宾馆饭店开业数量日益增加，饭店行业的竞争日趋激烈。宾馆的固定资产投入很高 ，建设一家中等规模的酒店，至少要投入几个亿，日常运营成本也高，每天都要产生高昂的人工、水、电、能源、原材料等费用，每过一段时间，还要进行必要的翻新和装潢，所以宾馆行业要想有高额的利润确实不容易。本文着重从客房、餐饮、服务和人力资源的管理角度谈谈宾馆的经营和管理。 一、宾馆收入
2、的几个主要来源 （1）客房收入。客房收入是宾馆收入的重要组成部分 客房由于具备一次投入、重复利用、循环赢利的特性，是商务型宾馆的运营根本，相对于餐饮的原料和运营成本，其收益率明显高于餐饮。而且住店客人附带的餐饮、洗衣、商务、商场消费等也无形中增加客房的收益，所以客房产品在宾馆也被称为主体赢利产品。 （2）餐饮收入。餐饮收入是宾馆收入的另一个重要组成部分，餐饮为方便住店客人的消费，也为了方便周边商务客人的需要，是大多数宾馆主打经营的一部分，也是宾馆不可或缺的利润来源。 2二、提高宾馆效益的建议 （1）增加客房营业收入，提高客房入住率。宾馆的核心产品是客房，客房是客人在酒店内居留时间最长的场所，美
3、国许多酒店都根据市场需求，在客房中提供了 I HOME、DVD 播放机、平板高清电视机及与电视互动性强的项目。大部分酒店能够提供 WIFI 无线网络。无论是高端豪华酒店还是快捷酒店都对床上布草很讲究，选用棉纱支数较高；客房的服务指南、物品收储、灯光照明、开关插座等都充分考虑到了便利性和实用性，为宾客提供舒适的体验，这也是国内宾馆未来发展趋势。国内的宾馆在自身软硬件设施不断改善的条件下，还要关注客房出租率和客房售价的平衡点，在房源相对紧张的时候，适当提高客房的售价，在房源宽松的情况下，适当降低房价，以求客房收入的最大化。一是宾馆要主动出击，制定多方面的营销策略，开展多方面的营销推广活动，吸引宾客
4、到宾馆消费。二是宾馆除了要留住老的回头客，还要积极拓展新的商务客源，加强营销力量，主动拜访客户，向客人介绍宾馆的优势，主动、热情邀请客人到宾馆消费。三是加强与客人的联系及时获取客人的会务信息与计划以及商务活动安排，以便更好地跟踪服务。四是加强服务质量，提高服务水准，将标准化服务与个性化服务有机结合，让客人处处感觉到温馨而周到的服务。五是对客房逐步进行更新改造，在装修风格和设施设备跟上时代步伐，更注重舒适性、安全性、方便性，兼具智能化，赢得宾客的好感，提高宾客的认知度和认可性。六是采取灵活的定价策略，加强与旅行社的联系，加大对团队预定的优惠。通过上述多方面的努力，加大对客房的营销和推广，增加客房
5、的营业收入。 3（2）增加餐饮营业收入，提高餐饮上座率。增加餐饮收入就是要广开客源，增加客流量和客人的消费额，让宾馆的服务和食品让客人感到物有所值，愿意购买宾馆的服务和产品，并成为宾馆的常客。一是继续注重做好周边会议团体客人、商务客人的客源开发与维护，二是要拓展推广婚庆市场，策划推出一些有特色的婚庆活动，以吸引新婚夫妇到酒店来举办婚宴，争取在每年的婚庆旺季每个周末都有婚宴。在婚宴淡季着重推广寿宴和婚庆纪念活动宴会，推行宴请市场淡、旺季不同的销售策略和价格，争取全年做足做旺婚宴、寿宴、婚庆等喜庆宴席市场，力争在周边区域具有一定的知名度。在成本控制方面，要加强与原材料供应商的询价与筛选，控制原料成
6、本，减少浪费，响应政府号召，加大环保和节能投入，实现节能减排目标，控制能耗支出，提高企业效益。 （3）加强培训，不断提高员工的服务意识和服务水平。近几年，由于劳动力成本上升，宾馆员工短缺，制约了服务质量与服务水平的提高。良好的服务意识和服务质量是宾馆生存的首要条件，人员短缺导致员工培训难以落实到位，加强员工培训，不断培养合格的管理人员和服务人员，是宾馆的当务之急。加强员工的入职培训、岗位培训、操作规范培训，继续教育培训显得十分必要和迫切。优质的服务不仅仅体现在一个微笑、一声问候、也不仅仅是热情地解答宾客的询问，而是通过观察，更多地去了解宾客的信息和喜好，去发掘宾客未开口的服务需求，去追求尽善尽
7、美的服务。这都需要通过培训和必要的激励机制，提高从业人员的服务水平。对宾馆来说，优质的服务也是生产力，能产生良好的效益。 4（4）稳定员工队伍，提高宾馆效益。员工流失频繁是宾馆目前遇到的比较棘手的问题。近年来，宾馆行业不断出现的招工难，用工荒，不断上升的招工、培训成本，也给宾馆的经营带来不小的影响，如何留住员工，让员工乐意在宾馆工作，是困扰宾馆人力资源部门的难题。有资料表明，员工流失率每减低 1%3%，培训成本可以下降 3%5%，营业收入可以上升 5%15%，盈利也可以相应增加，熟练的服务人员是宾馆的宝贵资源。我们不妨从改善员工的工作生活环境入手，提高员工薪酬，关心员工的成长，提供工作安全感，
8、给员工创造上升空间和晋升的机会，让员工感觉到企业的关心与爱护，感受到在宾馆就业有发展的空间和机会，对个人的成长有所帮助，愿意长期为企业服务。员工是整个酒店业态发展中最具能动性的因素，培养忠诚的员工和消费者同样重要，美国饭店管理人性化，高度重视员工的福利建设，员工流失率远低于中国。希尔顿酒店的理念是“唯有愉快的员工，才能创造愉快的顾客” 。认为酒店必须用最大的努力和一切可以利用的手段，使全体员工愉快起来，他们才能把宾客当作“上帝” 。凯悦酒店集团会定期给员工发放彩色笔和纸张，让他们把对酒店的建议写下来，给员工较多的晋升机会和培训学习的环境。万豪酒店集团则赋予员工一定的责任和权力，使员工认识到自己也是管理者中的一员，进而更好地发挥自己的能动性和创造性，在员工创造自身价值的同时，酒店也赢得了最大的效益。美国酒店管理集团“以人为本”的理念值得我们学习和发扬。 三、结语 当今宾馆饭店行业的竞争不仅限于产品的竞争，更多的是服务、客5源方面的竞争。一个好的酒店，在具备硬件产品的同时，更应通过对操作规范、服务流程的细化，对客服产品的优化和对服务质量的优化，来吸引宾客，达到企业与宾客的双赢，最终达到效益最大化。 参考文献： 1 唐?，蒋永林.中国酒店业现状及未来发展趋势的报告E.2011. 作者简介：陈永涛（1967） ，女，浙江诸暨人，本科，经济师，就职于宁波滨江新城开发投资有限公司。
