1、1呼叫中心人员流失现状分析与对策建议摘 要：随着快速的技术进步和行业发展，国内呼叫中心凭借其特有优势，日益成为企业客户管理战略中最重要的武器。呼叫中心的应用遍及数十个行业，应用于客户服务、电话营销、技术支持、市场调研等多个业务领域。呼叫中心是人力密集型组织，人力资源是其在快速发展过程中最重要的核心竞争力之一。呼叫中心人员流失现状严重，降低流失率是当前急需解决的问题。 关键词：呼叫中心；人员流失；降低流失率 中图分类号：F24 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2016）23-0070-02 从电信 97 工程为中国呼叫中心元年算起，在短短不足 20 年的发展历程中，呼叫中心产业的发
2、展非常迅速。目前，呼叫中心的应用遍及数十个行业，应用于客户服务、电话营销、技术支持、市场调研等多个业务领域。虽然越来越多的呼叫中心已意识到人力资源精细化管理的重要作用，但是高素质人才紧缺、人员流动性偏大等问题仍是很多呼叫中心面临的共同问题。 一、呼叫中心人员流失整体情况 一方面，从客服代表平均年龄来看，我国呼叫中心的客服代表大都以年轻人为主。根据统计数据，呼叫中心客服代表的平均年龄在 28 岁以下的占比达 74.6%，而平均年龄在 29 岁以上的呼叫中心仅占总数的 25.4%。2主要原因：一是呼叫中心在我国起步较晚，呼叫中心比较年轻，所以呼叫中心的客服代表也很年轻；二是因为呼叫中心人员流动率较
3、大，导致客服代表的平均年龄增长较慢。 另一方面，从客服代表在职工作时间来看，呼叫中心客服代表的平均在职时间较短。根据统计数据，呼叫中心客服代表的平均在职时间都不长，超过 65%的客服代表的在职时间在 3 年以下。这说明呼叫中心的人员流动率高，客服代表在岗位上停留的时间较短，人员更替频率较高。 二、呼叫中心人员流失的不利影响 一定比例的人员流动是人力资源市场化配置的必然结果，合理的人才流动对个人、企业乃至整个社会都具有积极的作用。但是，呼叫中心普遍面临的流失率较高的问题，会对呼叫中心业务运营和产业发展产生不利影响。 1.如果流失率过高，就需要频繁启动人员招聘和新员工培训工作，将会导致公司成本压力
4、增大。在一名客服代表的招聘、业务技能培训、岗前实习等过程中，呼叫中心必定要付出相当的招聘成本与培训成本。较保守的估算，如果一名客服代表仅工作半年就辞职，将会带来至少数千元至一万元的成本损失，客服代表成长期越长给企业带来的损失相应就会越多。 2.超过一定比例的员工流失率会对公司的服务质量和利润收益造成消极影响。比如，超过规划流失率的人员流失将会直接对电话接通率产生影响，或者对营销等业务规模和预期收益产生明显的负面影响。从产业的角度讲，员工不断更替将对人才体系的建设和培养产生直接影响，3对呼叫中心的整体服务水平也会产生不利影响，从而对呼叫中心产业向高端发展产生制约。 3.员工的流失对团队士气和团队
5、氛围会产生一定的影响。呼叫中心是人员密集型行业，员工离职非常可能导致多米诺骨牌效应。员工在离职之前一般会有一段时间的思考和犹豫，会与部分关系密切的同事沟通商量，自然会对其他员工的心理产生影响。离职员工的这种影响给企业造成的损失虽然暂时无形，但负面影响却相当巨大。 三、呼叫中心人员流失率控制对策建议 1.控制员工流失率的关键因素是加强科学合理考核，不断提高保证人员稳定的物质性需求。一方面，对于薪资待遇水平有一定竞争优势的呼叫中心，要通过不断细化绩效考核等管理机制，尽可能科学地评价员工工作成果，建立有效的激励约束机制，吸引和留住优秀的客服代表；另一方面，对于目前收入较低的部分行业呼叫中心，在保证呼
6、叫中心运营和效益的情况下，应该适当提高薪资待遇，注重员工关怀和福利。虽然这样会增加呼叫中心的运营成本，但是从产业长期稳定发展的角度分析，适度降低过高的人员流失率将更有利于长期稳定发展和成本控制。 2.还要充分重视非经济性薪酬的作用。除工资奖金等经济性薪酬外，非经济性薪酬也是留住人才的重要因素。员工的价值诉求并非仅仅体现在物质反馈上，我们要积极倡导实践事业留人、感情留人的理念。比如，表达对所有员工的尊重、增加对员工的认同，增加员工对自身岗位和行业的认同感，帮助其实现并认识自我价值等，都有助于建立更加人性化并且健康的工作环境，提高员工满意度，降低离职率。 43.注重思考制约呼叫中心员工职业生涯发展
7、的瓶颈问题，尝试为员工建立更为广阔的职业发展通道。畅通的职业发展通道是员工永葆工作热情与活力的重要内因。随着行业的快速发展，呼叫中心从业的人员素质得到了快速提升，工作专业性要求发生了巨大变化，这也成为呼叫中心员工职业生涯规划发展的管理基础和客观要求。呼叫中心的管理要把注重业务发展和员工职业发展结合起来，要结合行业发展积极拓展员工岗位发展通道，构建能覆盖各岗位、各层级员工的统一的岗位体系，让每名员工可以清晰了解自己的岗位晋升通道。 4.加强对员工的关注与正向引导，营造交流与尊重的文化氛围，强化对员工的满意度管理。员工满意度是指一个员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态，是
8、员工对其需要已被满足程度的感受。只有客服代表热爱工作并以工作为荣，才能为顾客提供更为优质的服务。呼叫中心各级管理人员要切实树立“以人为本”的理念，更多了解客服代表的工作和思想状态，适时开展员工满意度调查，更及时地收集和反馈员工建议，研究制定切实有效的措施，以实现更好地为员工提供支持和保障。 5.加大对直接管理人员的培训，提升管理人员的综合素质与职业满意度，从而提升其带领队伍和做员工思想工作的技巧与能力。团队的稳定性与直接管理者的心态有着非常重要的关系。所以在任何时候，作为呼叫中心的各层级管理者，拥有积极向上的心态至关重要。要想带动整个团队积极向上地开展工作，管理人员必须拥有积极向上的心态和精神
9、状态。为实现各层级管理人员更好地带兵，需要对各层级管理人员设定5素质能力模型，制订较为系统的培训方案，系统提升其管理能力和综合素质，从而有效降低员工流失率。 6.未来呼叫产业的变革与多元发展，有望从根本上解决呼叫中心员工流失率偏高的问题。产业变革与提升将对呼叫中心以低利润、低成本、重复操作为主要特征的传统运营模式进行扭转，转型为高智慧、高智能、高盈利的发展模式，随着产业的升级和转型，呼叫中心的地位和作用会进一步的凸显，公众认可度和员工自身认可度都会不断提高。同时，随着科技的不断进步，对于传统话务量的分流会愈加明显，员工的工作方式、工作内容和工作时间都会迎来更大的变化。这样，员工的幸福指数也会逐渐提升，从而从根本上解决呼叫中心员工流失率偏高的问题。 参考文献： 1 赵溪.呼叫中心职业素质及职业生涯规划M.北京：清华大学出版社，2013：121-123. 2 赵溪.客户服务导论与呼叫中心实务M.北京：清华大学出版社，2013：211-212. 【责任编辑 杜 娟】
