1、1教育培训问题突出投诉同比增 42%2016 年 9 月 16 日至 2016 年 10 月 15 日，中国质量万里行投诉部共收到投诉 5465 例。报告期数据显示，本期消费投诉量较上期相比减少506 例，减少 8%。与去年同期相比，投诉总量上涨 1122 例，增幅为 25.8%。分投诉渠道消费投诉： 微信端新增投诉占 11% 在中国质量万里行消费投诉平台搭建了新的平台后，消费者分投诉渠道的投诉案例数据中显示，微信端试运行阶段收到消费者投诉的 11%，其他近九成的消费者仍然习惯使用网页端进行录入消费投诉。 分消费商品性质投诉： 培训教育类增幅为 42% 按照消费者商品性质划分，消费者投诉主要可
2、划分为商品和服务两大类别。根据历年中国质量万里行的消费者投诉量的数据不难看出，商品质量问题占据消费者投诉的主要方面。 本期数据报告显示，商品质量问题占据平台消费投诉量的 82%，相比上期的 70%的占比数据又有所增加。 在具体的产品服务方面，培训教育的投诉量居于各行业之首，与上期相比，增幅为 42%。这类消费投诉问题主要体现在：培训机构资格证取消，学校不退报名费；以低价诱骗学员报名，再以各种名义加收费用；2不兑现“不满意退款”约定，交费前后态度反差大；不按合同承诺安排上课，并以各种理由拒绝学员退费要求；虚假宣传、夸大宣传等等。 根据以往投诉情况，不少消费者在报完培训班后就开始了消费维权。为此，
3、中国质量万里行投诉部提醒广大消费者，在选择教育培训机构时要避免三类消费误区，做到理性消费、依法维权。 误区一：不看办学资质，盲目消费 教育培训市场存在着一定数量的无证办学，或者只有工商部门审批的教育信息咨询公司的营业执照，这些机构有不少位于小区居民楼内，租用民居，没有办学许可证，仅向学员提供非正规的票据，而不是开具“培训费”正规的发票。 消费提醒：消费者在选择教育培训机构时，一定要先检验是否有教育局颁发的中华人民共和国民办学校办学许可证（原件） ，办学许可证是否在有效期内。 误区二：轻信虚假宣传，不签合同 “一线教师” “一对一个性化辅导” “名师助阵”教育培训的广告铺天盖地，一些培训机构为了
4、招揽生源，肆意夸大培训效果，虚假宣传，误导消费者。 消费提醒：消费者应提高维权意识，要求培训机构将口头承诺写进合同，明确双方的权利义务，一旦发生消费争议，以便据书面合同维权。误区三：没有索取发票，退费困难 3学员因各种原因不能继续培训，要求退还培训费用，但不少消费者缴费时没有索取正规发票，导致退款难度增加。 消费提醒：根据有关规定，培训机构必须向社会公告收费项目、收费标准等相关内容。消费者在交费前一定要了解相关收费政策，缴费后应妥善保存培训机构开具的“培训费”正规发票和签订的书面协议。 分行业消费投诉：IT 通信行业增幅明显 本期投诉数据显示，分行业消费投诉量呈现以下特点： 第一，从本期各行业
5、投诉量数据可知，网络服务行业投诉仍居各行业投诉之首，投诉量为 2552 例，占本期消费投诉总量的 47%。与上期相比，本期消费投诉了减少了 192 例，增幅为 7%。 近年来，工商总局先后制定出台了网络交易管理办法 流通领域商品质量抽查检验办法 侵害消费者权益行为处罚办法 流通领域商品质量监督管理办法以及关于加强和规范网络交易商品质量抽查检验的意见 ，有针对性地规范商品交易秩序，保护线上线下消费者合法权益。 国家工商总局 10 月 8 日公布了网络交易商品质量专项抽检结果。此次抽检总共提供有效送检样品 497 批次，检测发现 172 批次商品质量不合格，总体不合格商品检出率为 34.6%。此次
6、抽检，主要对在淘宝、天猫、易迅网、京东商城、苏宁易购、1 号店、国美在线、唯品会、当当网、亚马逊中国等国内市场主要电商平台上交易的商品质量进行抽检。抽检商品涉及电风扇、电磁炉、电热水壶、手机、电源适配器、插头插座、转换器、行车记录仪、儿童玩具、家用纸制品、成人服装、内衣、运动鞋、4箱包、卫生巾、儿童安全座椅等日常消费品，共计抽检商品 503 批次。 资料显示，503 批次商品中，4 批次商品为“三无”产品，2 批次商品经生产厂家确定为假冒商品，有效送检样品为 497 批次。检出的 172批次质量不合格商品中，内在质量不合格的约占 93%，仅标志和说明不合格的约占 7%。 第二，通过与 2016
7、 年第 9 期月度消费投诉案例相比，除了 IT 通信行业出现投诉量上升以外，其他九大行业在本期投诉总量均呈下降趋势。各行业幅度排名依次为：医疗健康、食品烟酒、房产家居、汽车行业、服装美容、旅游教育、家电行业、金融保险、网路服务。 第三，与 2015 年第 10 期各行业投诉量相比，除了房产家居、医疗健康、食品烟酒、金融保险等行业以外，其他六大行业的投诉量均出现上涨趋势。六大行业投诉量的增长幅度排名依次为：服装美容、网络服务、旅游教育、家电行业、汽车行业、IT 通讯。 与去年同期相比，该数据呈现出以下特点： 一是服装美容的投诉量出现最大幅度增加的情况，投诉量的增幅为458%，相比上一报告期内数据
8、再次出现增长；从这类投诉者消费渠道来看，各地网络渠道增幅较明显。 商品质量投诉中，主要涉及网购日用百货类商品，按投诉量排序依次是服装、鞋、化妆品和家具。从投诉内容来看，从类别来看，在受理的投诉中，服装鞋帽类商品投诉近年来一直高居榜首，其中 90%以上反映的都是质量问题。主要问题是开线、开裂、掉色；毛衣没穿几天就起球、掉色、变形；羽绒服含绒量不够、粘毛等；鞋类开胶、断帮、断底、掉5色。此外，有的经营者不认真执行国家的三包规定，有的商家用国内生产的产品冒充进口产品欺诈消费者。 二是 IT 通讯的投诉量由略有增幅变成了增幅明显，本期投诉量的增幅为 19%，为本期分行业数据中，唯一出现增量的行业。 消
9、费者投诉反映的问题主要集中在商品质量、合同、售后服务等方面，投诉手机质量问题是消费者反映最多的问题之一，问题包括：主要是手机性能不稳定、售后服务人员素质低、经营者与厂家相互推诿、维修时不明示故障原因乱收费等。此外，部分经营者促销时夸大宣传手机功能，有的经销商以组装机、翻新机以旧充新、以次充好等。 报告期内，网民有关消费手机产品一度成为探讨热门话题，三星手机的自燃情况引发消费品热议。对中国消费者来说，三星（中国）投资有限公司公司向国家质检总局备案了召回计划，紧接着三星电子发布公告称，停售 GalaxyNote 7，从而引起了手机行业的震荡。 三是医疗健康行业，与去年同期相比，数据降幅最大，为 4
10、4.7%，为降幅排名第一的行业。消费者有关医疗健康方面的投诉主要集中在：消费者对医疗费用高、乱收费、报销范围小比例低、医疗水平低、挂号难、秩序乱、态度差等意见较多。 分消费区域投诉： 广东地区位居首位 本期投诉数据显示，分消费地域投诉量呈现以下特点：在分区域的消费投诉案例中，出现投诉量增长的省市地区占三分之二。在投诉量排名比较靠前的区域中，与往期分区域消费投诉量类似，广东、江苏、北6京、上海、浙江、山东等经济发达区域仍居于投诉量的前几位。 另一方面，随着近几年以“互联网+”为主要内容的电子商务发展迅猛，地域性的维权信息变得错综复杂。统计数据显示，2015 年中国网络商品零售额 3.2 万亿元人
11、民币，同比增长 31.6%，占全社会消费品零售总额的 11%以上，互联网经济已成为中国经济发展新的增长点。 与之对应的是，消费维权的数据也节节攀升。中国质量万里行消费投诉平台的投诉数据显示，网络服务成为消费投诉中长期居于分行业数据榜首。国家工商总局也有相应的统计数据，2014 年、2015 年、2016 年上半年，全国工商部门受理的网络消费投诉分别同比增长254.92%、140.2%、66.2%，网络购物中的问题成为社会关注的焦点。 中国国家工商总局副局长马正其 9 月 27 日表示，中国工商将用 3 年左右，有效遏制互联网领域侵权假冒行为，初步形成政府监管、行业自律、社会参与的监管格局。 马正其说，中国各级工商和市场监管部门坚持依法规范，研究网络商品质量抽检、查处网络侵害消费者权益行为以及解决网络消费者投诉等问题，突出消费者诉求和社会关切的热点难点，集中开展网络商品质量抽检，严厉查处了一批网络消费欺诈、虚假宣传、销售伪劣商品等侵害消费者权益违法案件。
