1、1提升新入职干警沟通能力的方法研究摘 要 检察机关作为司法机关，在践行司法为民的过程中离不开与广大人民群众的互动，而互动的有效进行离不开积极、双向的沟通，所以掌握一定的沟通技巧、竭力提高沟通能力就成了胜任工作的基本功。但现实中，新入职干警提高沟通能力的途径往往局限于同事的言传身教和自身领悟，这就造成了对于沟通技巧的学习存在零基础、耗时长、不系统等问题，特别是在面对信访群众、涉案未成年人等特殊群体时，新入职干警的这些问题就会严重影响到工作的正常开展。因此，如何提高新入职干警的沟通能力就成了当务之急。 关键词 新入职干警 沟通能力 心理学 作者简介：朱延辉，天津市和平区人民检察院控告申诉检察科干部
2、；朱焕章，天津市和平区人民检察院未成年人刑事检察科干部。 中图分类号：D926.3 文献标识码：A DOI：10.19387/ki.1009-0592.2016.06.381 一、概述 （一）检察干警沟通活动的内容 检察干警沟通活动是指检察干警在日常工作中，基于正常的人际交流或工作需要所进行的沟通活动。按照沟通对象的不同，可以分为内部沟通和外部沟通。内部沟通是指检察干警与领导、同事等内部人员之间的沟通；外部沟通是指检察干警基于工作需要所进行的与刑事诉讼参与2人、信访群众等外部人员之间的沟通。实践中，大部分当事人及其法定代理人和信访群众因与所涉事件有直接的利益关系而又欠缺必要的法律知识、对检察机
3、关工作存在不信任以及出于多种原因产生的特殊心理状态，往往使沟通过程阻力重重，故本文主要从与当事人及其法定代理人和信访群众沟通的角度进行探讨。 （二）沟通双方的特点 1.新入职干警的特点： 新入职干警在学期间已系统学习了相关法律知识，并且大多数具有在司法机关实习的经历，走上新的工作岗位不需要完全的“从新开始” ，但是这并不代表一定能做好工作。新入职干警具备做事有热情、有干劲，一板一眼、仔细认真，家庭负担少、能全身心地投入工作等优势，但是事物都是一分为二的，他们也有很多需要进步的地方，比如实践经验少、容易犯错，对法律知识的运用不够灵活，容易把学生阶段的不良风气带到工作中等。我们应充分认识新入职干警
4、的优缺点，充分发挥其自身优点，努力帮助其克服自身缺点，以助推其更快地走上工作岗位，更有效地完成本职工作。 2.大部分当事人及其法定代理人的特点： 大多数的当事人知识水平低下，法律知识欠缺，在因自己的违法犯罪行为被司法机关控制或作为被害人参与到刑事诉讼过程中后，有些人会过度担心，整天处于惶恐状态；有些人会出于侥幸、抗拒心理，做出与司法机关对抗的行为；有些人出于戒备心理，对司法机关的询问、讯问表现得异常敏感等。虽然这些情况会影响工作的顺利开展，但是当事3人毕竟是案件的亲历者，其提供的言辞证据对案件的正确处理有时会起到关键性的作用，故即使面临很多阻力，与案件当事人及其法定代理人的沟通也是至关重要的。
5、 3.特殊沟通对象的特点： 与信访群众、涉案未成年人等特殊当事人及其法定代理人的沟通应当进行单独区分，因为与此类特殊群体的沟通作为检察工作的重要内容，其所呈现出的个体特殊性，使得与其有效沟通更具技巧性。一方面，信访群众与检察干警的沟通事由多样化，其共同点在于沟通事由表现出明显、尖锐的矛盾性，这导致信访群众往往表现出极端行为和心理状况，并且更加敏感和具有目的性；另一方面，涉案未成年人所处的特殊身心成长阶段使其心理不够成熟，情绪的稳定性和可控性较差，同时我国法律对涉案未成年人的办案原则要求检察干警对其要区别对待。因此，与此类特殊群体的沟通更加需要检察干警具有丰富的沟通技巧。 二、造成沟通障碍的原因
6、分析 沟通是一项表面简单而实际非常困难和复杂的活动，主要源于沟通的有效性。在心理学上，沟通过程由信息源、信息、通道、信息接受者、反馈、障碍与背景七个要素构成，任何一个要素都会对沟通过程和结果产生直接影响。具体到新入职干警与当事人及其法定代理人的沟通过程，其影响因素主要有： （一）新入职干警沟通技巧的欠缺 在检察工作中，检察干警需要通过询问、讯问等沟通过程核实证据、了解事情的前因后果和来龙去脉，为案件的正确办理提供依据。新入职4干警受制于知识与经验的相对不足，不能有效控制与当事人及其法定代理人的沟通过程，进而影响到有效沟通的实现。 1.不理解当事人及其法定代理人的心理： 当事人及其法定代理人在参
7、与到刑事诉讼过程中后，会出现各种不同的心理状态，以犯罪嫌疑人为例，会出现害怕罪行被揭露而受到处罚的畏罪心理，自认为可以逃避罪责的侥幸心理，为防备罪行被揭露和害怕不能得到公正处理的戒备心理，对讯问人员或司法机关甚至社会强烈不满和敌视的抵触心理，自知罪行将被揭露、面对法律的惩罚而对自己的前途、追求丧失信心的悲观心理等。新入职干警如不能对此有准确理解和区分，有效沟通将无从谈起。 2.不掌握有效沟通的心理学原则： 新入职干警绝大多数并未受过专业心理学学习和培训，对待工作往往容易就事论事、一板一眼，不能从更宽广的角度来看待与当事人及其法定代理人的沟通过程。然而，良好的沟通关系并不是简单的“提问-回答”的
8、单向信息传递，而是建立在一系列心理学原则下的双向信息交互过程，忽略此点就会使沟通的效果大打折扣。 （二）当事人及其法定代理人的阻抗 阻抗，是在与当事人及其法定代理人沟通过程中不可避免的一种现象。正如上文例析，犯罪嫌疑人会出现各种不同的心理状态，进而会出现多种多样的阻抗表现形式： 1.讲话程度上的阻抗： 讲话程度上的阻抗表现为沉默、寡语和赘言。沉默表现为拒绝回答5问题或有长时间的停顿，往往表示了其对沟通过程的某种强烈抵触情绪。寡语通常以短语、简单句以及口头禅等形式表现，同样会使干警产生困惑及挫折感。赘言表现为在沟通过程中滔滔不绝地讲不相关的话，其在回答问题的表象后面隐藏了某种潜在动机，需要加以甄
9、别。 2.讲话内容上的阻抗： 讲话内容上的阻抗表现为其对沟通内容的某种直接、间接控制，其常见形式有理论交谈、情绪发泄、谈论小事和假提问题。 理论交谈是指其竭力用法律术语进行沟通，表面上这似乎会增进二者在语言和思想上的交流，但实际上是其对干警的某种疑虑及其企图加以控制的欲望。情绪发泄是指其对某些沟通内容的强烈情绪反应，它表现了其对于重新体验某些经历的焦虑与抵触情绪。谈论小事是指其对沟通过程中无关紧要的小事谈论不止，目的在于回避干警的问题，它往往是沟通过程中最轻微也最不容易发现的阻抗表现。假提问题是指其通过向干警提出表面上适宜但实际上毫无意义的问题来回避谈论某一问题，代表了其某种自我保护的需要。
10、3.讲话方式上的阻抗： 讲话方式上的阻抗表现为健忘、顺从、控制话题、最终暴露。 健忘主要是指当事人中的被害人在谈论到某些问题时所表现出的遗忘现象，当干警力图启发其去唤醒某种痛苦经历时对方常会通过各种方式来表现遗忘。顺从是指其对干警的每一个问题都是肯定回答，使干警无法了解到其真实想法。控制话题是指对干警的问题有选择性的回答，其目的是为了减轻因谈论不愿触及的问题而产生的焦虑。最终暴露是指6在沟通过程的最后时刻才讲出某些重要内容，使干警感到措手不及，借以表达其抵抗情绪。 实践中，各种阻抗形式更多的是以相互结合的方式表现出来，并不能以单独的某种方法加以克服，需要综合运用多种沟通技巧来冲破各种阻抗。 三
11、、提高新入职干警沟通能力的必要性 （一）提升新入职干警沟通能力意义重大 新入职干警作为直接从学校进入检察队伍的一员，自身的优缺点都很明显。对刚走出象牙塔的检察新人来说，眼前的工作岗位从专业角度讲是熟悉的，从经验角度讲是陌生的，从心理角度讲是期待的。面对形形色色的当事人及其法定代理人，新入职干警难免有畏难情绪，从而导致不能很好的完成工作。在正式走上工作岗位前如果能接受系统、有针对性的培训和指导，掌握与当事人及其法定代理人进行有效沟通的技巧及注意事项，就能在很大程度上克服沟通过程中的困难，控制沟通过程的走向，在充分获取有效沟通信息的同时避免沟通双方因沟通过程不畅而产生消极情绪反应。同时，有助于新入
12、职干警尽快投入工作、适应工作，检察工作关乎人民切身利益，提升新入职干警的沟通能力既是对检察工作的负责，也是对广大人民群众切身利益的负责。 （二）顺应司法改革要求 司法改革要求建立专业化、职业化、正规化的检察人才队伍，这就要求检察干警不断提高自身素质，特别是增强与自身工作业务密切相关的技能水平。与人民群众沟通互动是检察工作的重要组成部分，而系统7规范、富有技巧的沟通则是提升检察工作水平的重要内容。司法改革要求规范司法行为、维护社会公平正义、加强人权保障、建立多元纠纷解决机制、践行司法为民理念，这些都对检察干警的沟通能力提出了更高的要求。 （三）当前相关教育培训的现状 每年，新入职干警都会接受一系
13、列的岗前业务培训，有面向全市新招录公务员的培训，有检察系统的专项培训以及其他类型的培训。这些培训的侧重点各有不同，有的是按大条块确定培训内容，有的是按业务类别确定培训内容，但是受制于培训人员范围，无一例外培训内容有些宽泛，即使检察系统的专项培训也只是按照业务类别来区分培训内容。通过参加这些培训，新入职干警对工作会形成一定的认知，但是对具体工作能力的提高非常有限，仅有的相关内容也局限于批捕、起诉等特定职能，而对于提升沟通能力这一类基本功则处于空白状态，培训所学的“理论”有待于与“实践”进一步相结合。此外，培训内容与在学校所学知识有所脱节，比如犯罪心理学、法律谈判等与沟通相关的知识在培训之后仍然不
14、能与实际工作产生化学反应，这对作为胜任工作基本功的沟通能力的提升没有产生积极作用，因此对新入职干警的培训急需增加对沟通能力等基础性技能提升的内容。 四、掌握有效沟通的心理学技巧 （一）学会尊重，建立良好沟通关系 我们都知道尊重对于沟通的重要性，但如何做到尊重却很少有人能做出具体系统的分析。尊重要求我们在价值观、尊严、人格等方面做到8与对方平等，把对方作为有思想感情、内心体验、生活追求和独特性与自主性的活生生的人去看待。具体而言：一是尊重意味着接纳。尊重的心理学核心和本质含义是接纳，既接纳对方积极、光明、正确的一面，也要接纳其消极、灰暗、错误的一面；既接纳其价值观、生活方式，也要接纳其认知、行为
15、、情绪、个性等。接纳是中性的，在接纳的过程中我们既可以理解其行为模式的动力源，也可以找到其产生矛盾、甚至实施犯罪的心理学基础，这对于与案件当事人的沟通，特别是对涉案未成年人实施进一步帮教、对信访群众进行开解疏导具有重要意义。二是尊重意味着平等、礼貌、真诚。平等体现在价值、尊严、人格等方面，我们不能因对方的贫困、样貌和犯罪行为而对其批评、指责、歧视。礼貌则是一种态度，一个眼神、一个动作对于敏感的当事人来说都可能具有不同的意义。真诚不代表没有原则、没有是非观念、没有自己的主见或是无原则的迁就，我们与对方沟通是为了了解案情、对其帮助，我们的真诚体现在以正确的方式对其表达正确的价值观、法律规定。 （二
16、）学会共情，与当事人找到共鸣 共情是体验对方内心世界的能力。具体含义包括：一是通过对方的言行，深入对方内心去体验他的情感与思维；二是借助于知识和经验，把握对方的体验与其经历和人格之间的联系，更深刻理解对方的心理和具体问题的实质；三是运用沟通技巧，把自己的共情传达给对方，表达对对方内心世界的体验和所面临问题的理解，影响对方并取得反馈。同时要注意的是：应从对方而不是自己的角度来看待对方及其存在的问题，共情不是要求必须有与对方相似的经历感受，而是能设身处地理解，表9达共情应因人而异，表达共情应把握时机，共情应适度，要善于把握角色，善于使用肢体语言，要考虑对方的特点与文化特征。共情在与涉案未成年当事人
17、的沟通中应用较多，特别是对其进行心理疏导时，共情是与其沟通的基本技巧，而在与其他沟通主体交流时，与其找到共鸣同样是提高沟通效果的重要技巧。 （三）重视非言语行为在沟通中的特殊作用 非言语行为，特别是肢体行为的应用会在沟通中起到重要作用，观察对方的肢体语言，例如笑、皱眉、姿势、手势、表情与语言的协调度等都能帮助我们了解对方内心和其表达的真实性，语言往往会欺骗人，但无意识的肢体行为不会欺骗人，同时我们的肢体语言也会将我们的尊重、倾听、认同等意思表达有效的传递给对方。非语言行为的应用在信访工作中意义较为突出，此类主体往往更加敏感，通过观察其非言语行为可以更加明确地了解其不同的心理阶段。因此掌握非语言
18、行为，和掌握语言技巧具有同样的重要性。 （四） 灵活运用参与性技术 参与性技术是言语沟通的重要技巧。参与性技术包括：一是倾听，以接纳为基础，积极、认真、关注、用心的倾听，并且适当的参与能够有效的保持与对方的节奏一致性；二是开放式提问技术，指提出的问题没有预设的答案，对方也不能简单的用一两个字，或者一两句话回答，从而尽可能多的收集对方的相关信息，这在与当事人及其法定代理人的沟通过程中作用明显；三是封闭式提问技术，指提出的问题带有预设的答案，对方的回答不需要展开，从而使我们可以明确某些问题，此技术10有利于提高与信访群众的沟通效率；四是重复技术、直接重复对方刚刚所陈述的某句话，引起对方对自己某句话
19、的重视或注意，以明确要表达的内容；五是内容反应技术和情感反应技术，将对方所陈述的主要内容和情感经过概括、综合和整理，用自己的话反馈给对方；六是具体化技术，即协助对方清楚、准确的表述他们的观点以及他们所用的概念、所体验到的情感以及所经历的事情。此类技巧贯穿于沟通全过程，面对不同的沟通对象，在不同的沟通阶段，各种参与性技术的作用不同，实践中不应该僵化地就事论事，而是因时制宜地灵活运用。 （五）科学使用影响性技术 运用影响性技术，对对方实施干预对提高检察工作中的沟通效率具有重要意义。具体包括：一是面质技术，即通过质疑、对峙、对抗和正视现实找出对方身上存在的矛盾，获取最为真实的信息；二是解释技术和指导技术，检察工作中我们往往需要对对方在认知、法律方面进行解释和指导，这是对对方影响力最明显的技术；三是内容表达技术，指向对方传递信息、提出建议、提供忠告、进行解释和反馈，以影响对方的技术；四是自我开放技术，也称“自我暴露” ，指干警在沟通时，提出自己的情感、思想、经验与对方共同分享，或开放对对方的态度、评价等，或开放与自己有关的经历、体验、情感等。此类技巧在与信访群众的沟通中意义重大，信访群众往往情绪不够稳定，思路不够清晰，在沟通过程中使用影响性技术能够帮助其更好地表达诉求。 （六）沟通过程地有效控制 有效的沟通必须是在有效的控制下进行的。常用的方法包括：一是
