1、1咨询导诊员如何做到优质服务摘 要：笔者近七年的门诊导诊咨询管理实践，体会到门诊是医院的窗口，是医院的前台，而导诊员是台上的演员，是医院的门面，因此“导诊咨询”工作是每个医院门诊的一项重要内容，做好导诊咨询工作，让门诊病人及时就诊，减少病人滞留焦虑，防止交叉感染，缩短就医时间增加病人满意度、提高医院声誉。同时展现了医院的精神面貌。为患者提供优质服务从这里开始。因此，要想医院窗口成亮点，就要把导诊咨询工作做好，导诊员应坚持树立以病人为中心，一次就诊终生朋友的服务理念，不断加强知识学习，提高自身的综合素质。 关键词：医院窗口 导诊员 导诊咨询 导诊服务 综合性三甲医医院，担负着解决老百姓看病难的社
2、会责任。医院门诊服务的内容向着更贴近以“人”为中心发展而变得丰富多采。门诊大厅增添咨询导诊台，患者所经要道有流动导诊员，导诊服务甚至从门诊楼延伸到住院楼。从楼内扩展到楼外，只要一进医院的大门，就能看见导诊员的身影。患者进入医院的大门，第一接触的医务人员就是导诊咨询员，她们的举止言谈将会给患者留下深刻的印象和影响，导诊工作的好坏，直接关系到患者能否顺利、及时、准确、满意的就诊，是医院服务质量水平的一种表现。随着现代医学的迅速发展，患者对医院的服务要求越来越高，如何适应广大群众的需求，创造和谐的就医氛围，我们必须坚持“以人为本，诚信敬业，文明礼貌”的服务理念，一切工作要2围绕以患者的需要进行，为把
3、导诊工作做好，要不断拓宽医学视野，改变陈旧观念，加强导诊护士的自身修养，提高专业素质。我院近年来对导诊工作的建设和管理做了不少的工作，取得了满意的效果。 1.做法 1.1 加强爱岗敬业教育，提升导诊员综合素质。我院正在建设新的门诊大楼，针对建设期间门诊诊室设置复杂，患者多，工作量大，为了在最短的时间分流患者，让患者及时找到位置，医院抽调护士及机关后勤人员充实到导诊员的队伍里，除门诊大厅有固定的咨询台外，门诊患者所经要道，住院楼厅，医院楼外随处可见流动导诊员，导诊员数量虽然增加了，但由于是混岗岗位随之也出现了许多问题。部分导诊员认为导诊工作低人一等情绪波动、服务观念意识差、业务不熟悉等。针对出现
4、的问题，对全体导诊咨询员进行爱岗位，医德医风教育，制定培训计划请各科主任、护士长进行专科知识讲座，同时请礼仪专家讲课对导诊员进行形体训练，提高导诊员仪表、举止、语言等方面的修养，培养敏感的观察力和洞查力，增强导诊员业务能力和自信心，完善门诊导诊工作的相关制度和导诊员的行为规范。对导诊员的工作质量，每月进行检查评分，并将检查结果列入科室考评和个人年度考评。每年举行一次基础理论、基础技能考试，鼓励自学，不断更新、调整、完善知识结构，拓展知识面，全面提高导诊护士的综合素质，专业水平和业务处理能力，沉着稳重以及有条不紊的应变能力。树立“以人为本，诚信敬业”和“一次就诊，终生朋友”的理念。 1.2 倡导
5、主动服务，提升服务水平。 以往患者看病进门诊大厅盲目3张望半天，不开口问就没人理睬，咨询导诊员服务态度欠佳、主动服务意识差、患者不满意。为此，我们把门诊大厅当成舞台进行模拟患者演示，换位思考体会患者的感受，导诊员在深有体会中寻找工作中的不足和为患者服务的乐趣帮助患者解决困难的心慰。用最实在最通俗的语言告诉我们的导诊员“我们的工作是积德行善，天天做好事的工作。有的人想做好事都找不到地方，我们咨询导诊员就是天天做好事，心情多舒畅，.。 ”简单思维的往往比繁琐的大道理更奏效。导诊员有了阳光向上的心态。 ”你好，请问需要帮助吗？”现在主动问询的声音，会在你刚进门诊大门时，伴着一张亲切温暖面容出现在你的
6、面前。主动服务，主动问询，主动帮助无家属陪同的老、弱患者挂号、检查、取药进行温馨感动服务，已成为门诊大厅这个舞台的常态风景。同时也注意到患者到医院就诊，希望能得到更多的帮助更好的服务的同时更要得到尊重。因此在与患者的接触交流中提倡多用“安慰性、赞美性、鼓励性、询问性”语言，避免使用刺激性语言，做到一张亲切温暖脸相迎，一声“您好”问候，一次说清告知，一句“再见”送行，使患者感受到亲切、温暖、真诚及关爱。 2.结果 通过加强导诊工作的管理，提高导诊咨询员的业务能力和自身的综合素质水平，使我院门诊服务质量和患者的满意度不断提高，患者的投诉不断减少。在我院近 3 年来发放的“门诊患者意见征询表” 、
7、“社会对医疗服务意见征询表”问卷调查中，满意度从 2009 年的 90.3%提高到2011 年的 98.4%。 43.讨论 随着社会的发展，人类文明的不断进步，人们对医疗卫生服务的要求越来越高，为适应当今社会对医院服务的需要，和谐医患关系，导诊做为服务窗口越来越显示其重要性。通过大力加强导诊员的综合素质教育，树立全心全意为人民服务的宗旨，以仁爱、敬业、诚实、守法为规范，坚持以“患者为中心” ，牢固树立“三好一满意”的服务理念，通过强化导诊的管理工作，提升优质服务，使患者真正体会到“服务好、质量好、医德好”温暖了医患关系，提升患者对医院的满意度，提高了社会效益和经济效益，为整个社会的和谐重重添了
8、一笔。 3.1 要有充满爱心的敬业精神 在导诊服务中，爱心和敬业是导诊员必须具备品质，导诊工作与医疗护理工作同样重要，是医院服务工作的重要一环，是医院的门面，只有高度的重视，才能做好工作。导诊员必须热爱本职工作，有爱心的敬业精神，才能有良好的服务态度，高尚的行动，在服务中自然而然地体现患者第一、服务第一。主动热情的服务会如春风徐徐吹到患者心田。 3.2 要有良好礼仪修养 在导诊服务中，礼仪修养起着决定性的作用，导诊员的仪容、举止、表情、服饰、谈吐、待人接物虽然是个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，但却体现的是整个医院的文化建设，以患者为中心的落实情况。导诊员的仪表要有天使般的形象
9、美，除了身材，相貌和音色等客观因素，阳光向上的精神面貌，端庄、大方的举止，整洁得体的导诊服，这些主观因素更是必备的。导诊员与患者沟通要使用敬语、雅语、谦语，态度要诚恳、亲切；声音大小要适5宜，语调要平和沉稳；给患者以充分的尊重，让其有被重视感。 患者大都是精神焦虑脆弱，这就要求导诊员认真耐心解答好每个有大大小小的问题，尤其对老年体弱患者更要关注。导诊员的言谈举止直接影响患者对整个医院的形象判断，礼仪修养应成为美化导诊形象的手段，这样才能赢得患者的赞许。 3.3 要有过硬的业务素质 据记录调查现医院导诊台大多成了“问路处” 。导诊员只对有关科室位置的询问对答如流，对于“该挂哪科” ，却成为众多医院导诊员的短项。42 岁的王先生拿着一沓化验单无奈地告诉记者， “如果一开始，导诊员就能准确告诉我去哪个科室，我就不用挂这么多号了。 ”因此导诊员要集咨询员、分诊员于一身，需具备临床经验和初步分诊能力，医院应让高素质、综合能力强的人员担当导诊员，具有能利用专业知识了解各科系的疾病的临床表现症状具备各科基本知识和先进信息，快速评估、将患者正确分类的能力，并熟知医保等事务，正确的导医技术才能真正方便患者就诊，达到优质服务的目的。
