1、内部营销思想在小微企业人力资源管理中的应用【摘 要】小微企业由于天生不足，易造成员工满意度不够而流失。将内部营销的思想引入人力资源管理，有针对性的对员工提供人力资源管理产品与服务，从而有利于在企业中营造一种尊重人、信任人、关心人、理解人的氛围，对小微企业具有重要意义。 【关键词】内部营销 小微企业 人力资源管理 以小型企业、微型企业、家庭作坊式企业、个体工商户为主体的小微企业，目前已经成为了我国经济的重要组成部分，小微企业是给力经济发展的“轻骑兵” ，其工业总产值、销售收入、实现利税大约分别占中国经济总量的 60%、57%和 40%，提供了 75%的城镇就业机会。2011 年 11月，财政部和
2、国家发改委发出通知，决定在未来 3 年免征小型微型企业22 项行政事业性收费，以减轻小型微型企业负担。 尽管国家在小微企业在政策等方面给予了相关的支持，然而由于小微企业天生的不足，它除了面临融资难、融资贵等突出问题外，小微企业的人才流失等相关人力资源管理问题成了其持续发展的短板。 1.小微企业人力资源管理面临的问题 1.1 小微企业人力资源管理人员素质不足和高要求的矛盾 由于小微企业自身的原因，造成企业人力资源管理部门人员素质参差不齐。在很多小微企业，企业所有者对人力资源管理很不重视，认为人力资源管理就是单位人事部门的事情，人事部门的事情就是花最少的代价把员工招聘进来能为我暂时所用就可以了；同
3、时，由于小微企业大多缺乏经过经过专业训练的人力资源管理专员，他们对组织人力资源管理认识不足，目光比较短视，在招人用人上随意性比较大，员工绩效考核、薪酬管理等环节不科学的因素比较多，缺乏较明确的人力资源战略规划，其管理还停留在传统人事职能部门基础上。然小微企业要想持续发展，需要的一支现代化的人力资源管理人才队伍，需要他们能从人力资源战略规划、员工激励、薪酬管理等方面全方位的管理。 1.2 人才快速流失和招工难的矛盾 当前来说，小微企业面临人次快速流失和招工难的双重困境。一方面，由于员工对企业缺乏信心和安全感等问题，许多员工把小微企业当跳板，员工流失快，人才稳定难，很多普通员工及部分中高层管理及科
4、学技术人才在企业就呆个一两年就走了，带走了熟练技术和顾客，给小微企业造成了很大的影响；另一方面，由于众多就业人员，特别是普通大学生就业的方向主要瞄准公务员、事业单位及大型的国有企业，很多学生宁愿飘也不愿到小微企业就业，更使小微企业雪上加霜，很多企业开工不足，部分员工不堪重负。 1.3 员工培训需求与员工不稳定的矛盾 随着市场化及信息化水平的不断提高，企业对员工的要求越来越高，企业需要一大批有熟练技术及具有良好职业素养的员工。然由于小微企业招聘难的问题，小微企业在招聘员工时往往以数量代替质量，很难挑选到综合素质较好的、胜任时代发展的要求的员工，因而对员工进行培训是小微企业的当务之急。然又加上小微
5、企业员工流失严重，企业所有者只愿对员工进行短期的低层次的简单培训，一些中高层管理者及技术人才的特殊培训企业不愿意承担培训责任，因而造成了企业发展后劲不足。 2.内部营销的功能及内涵 根据企业未来发展规律，现代人力资源管理正由传统雇佣型、策略型向新型合作型、战略激励型转变，这些转变要求人力资源管理人员通过转变合作关系，通过提高员工的满意度来激发员工的工作责任心、积极性和创造性，实现员工和企业的双赢。内部营销这一概念是基于“满意的员工产生满意的顾客”这一理念提出来的，通过创造使雇员满意的工作来吸引、发展、激励和保持高质量的雇员，是人本思想的管理应用，认为员工的满意度是提高管理效率的关键，是一种将雇
6、员当作顾客的管理哲学，是营销思想的管理内部应用。根据营销大师菲利普.科特勒的营销观点，市场营销是通过商品交换满足需要的活动，在这个交换过程中积极一方称为市场营销者，后者称为顾客。在外部市场营销中，企业的绩效与员工的“绩效”密切相关，员工技能的专业性导致的顾客消费偏好，进而影响企业绩效。按照赫斯克特等的服务利润链，员工外部市场营销的质量取决于员工的满意度。如下图所示： 从服务利润链我们可以看出，而员工的满意度又处于企业所有者的内部服务质量，因而在管理者与员工间形成了一种内部营销关系。内部营销的基本思路是把员工当成内部市场，以营销的手段来发现员工的需求，满足员工的需求，进而提高劳动生产率。 “内部
7、营销是为了把外部营销工作做得更好。寻找你的外部顾客需要什么，你的雇员需要什么，并寻求这些需要、需求可能在什么区域重叠” 。 按照服务利润链的逻辑推理，管理者提供的内部服务质量越高，员工的满意度越高，最终赢得的顾客忠诚度越高。人力资源管理提供了组织运行所必须的合格人员，而内部营销则是提高了现有员工的满意度，使人力资源开发的效用趋向最大化，更重要的是这种效用直接指向顾客服务，即它使人力资源效用成为有用的效用。美国席尔士公司的调查表明，员工满意度提高 5%，会连带提升 1.3%的顾客满意度。因此，应用内部营销思想，提高企业内部员工的满意度，对企业绩效具有十分重要的意义。 3.基于于内部营销的人力资源
8、管理对策 从上面的分析我们得知，小微企业由于缺乏健全的人力资源管理体系，企业员工没有共同愿景，员工的满意度较低，企业员工流失严重，进而损失了顾客的忠诚度和企业利益。在劳动力成本不断攀升的今天，小微企业要想壮大发展，必须要有一支满意的、稳定的员工队伍。 3.1 全员参与是人力资源内部营销实施的关键 对于一个组织内部营销来说，人力资源管理首先应设计与制造各种人力资源管理产品（比如薪酬体系、绩效体系等） ，并通过分析市场的各种反馈，来帮助企业提升需求的层次；同时人力资源部门还要把直线经理人员培养成人力资源产品的代理商，由他们直接面向作为最终用户的员工。员工满意不满意，不仅取决于有特色的产品，而且取决
9、于高服务质量的代理商，因此，不管是企业的高层管理者还是直线经理，都应该主动参与到利润服务链来，不断提升自己满足顾客的需求能力。对高层管理者来说，他们需要掌握关键的人力资源投入产出经营指标以及人力资源状态指标，这样在进行人力资源政策制订时可以理解人力资源部门的意图，沃尔玛公司的离职面试制将离职率与人力成本两种指标结合起来，分析人力资源部门在留人上为企业带来的增值，为企业人力资源管理实践提供了很好的参考意义。对直线经理来说，通常希望人力资源部门能够尽量简化人力资源产品，减少他们就就制度本身的可行性和公平性与员工进行沟通的时间。然而要达到这一点，直线经理首先必须熟悉人力资源政策制订的依据，执行的细节
10、，同时具备良好的沟通能力和解读政策的能力，只有这样，才能成为合格的代理商。因此，所有的管理者都应该是人力资源管理者，所有管理者都应该参与到人力资源管理的政策制订中，只有这样，才能从制度上保证生产的产品有特色。 3.2生产出高质量的人力资源产品 在全员参与的基础上，建立一套完善的人力资源管理体系以及选择一个有序的透明的工作环境变得比较容易了。然而，由于今天的人力资源产品同质化越来越严重，很难满足员工的个性化需求。因此，根据员工的生理、心理等一系列特点，进行市场细分，生产个性化出一系类个性化的产品，对提高员工的满意度有重要作用。譬如对于企业的中高层管理者来讲，工作上给予他们较大的授予和挑战性，让热
11、门从成就中得到满足；在薪酬上，可以给予一定股份，并通过年薪制等激励他们；对于技术人员来说，提供好的实验条件和培训交流机会，营造尊重知识尊重人才的环境是对他们最大的激励；对普通员工来说，给予员工较多的关注，及时购买“五险一金” ，较高的薪水等能给他们较大的激励。总的来说，通过自助式的薪酬菜单，个性化的订单来满足员工个性化的需求，实现员工与管理人员、人力资源部门的互动，最终提高员工的满意度。 3.3 采用合适的销售促进手段 对小微企业来说，由于员工的素质参差不齐，要想把好的产品销售给顾客，必须采用合适的销售促进手段。将营销的思想引入人力资源管理，开展企业内部营销，归根结底是在企业内部营造一种尊重人
12、、信任人、关心人、理解人的气氛。对企业好的、有吸引力的人力资源管理制度要通过内部网、内部信息报等方式狂轰滥炸，增强影响力，就像我们现行的薪酬制度一样，大多企业有一套很好的福利制度，但因为员工并不知情，而导致缺乏激励的作用；对员工培训等需求，我们可以实行捆绑销售，要求员工培训后达到一个新的高度，增强培训的实效性；对于员工招聘，我们可以通过外包、员工介绍等来打折销售，降低成本。 总之，人力资源内部营销是对人的思想、心理和行为进行有效的管理，通过获得受到激励的和具有顾客服务意识和技能的满意的员工来满足外部营销的要求，最终以达到组织目标。对小微企业来说，关心人、留住人，分发挥员工的主观能动性是内部营销的重点。 注释： http：/ 参考文献： 1张德.人力资源开发与管理M.北京：清华大学出版社，1996 2（美）菲利蒲科特勒.营销管理M.上海上海人民出版社，1999 3关培兰、祝尊乾.基于内部营销的人力资源管理创新J. 经济管理新管理.2006（5） 4朱 虹.内部营销与战略性人力资源管理的关系J.营销管理，2012（8） 5杨艳.内部营销在中小企业人力资源管理中的应用J.现代营销，2012（7） （作者单位：贵州财经大学商务学院；贵州 贵阳 550004）
