1、浅谈企业 EAP 服务策略EAP 是“Employee Assistance Program”的缩写，直译为员工心理支持计划。它是由单位为员工设置的一套系统的、长期的福利与支持项目。通过专业人员对组织的诊断、建议和对员工及其直属亲人提供的专业指导、培训和咨询，旨在协助解决员工及其家庭成员的各种心理和行为问题，提高员工在单位中的工作绩效。EAP 服务是企业与员工之间实现共赢的纽带和桥梁。企业可以更深入地了解员工的个人信息，更有针对性地为员工排忧解难，培养员工的忠诚度。对员工来讲，可以缓解工作压力、改善工作情绪，提高工作积极性，有效处理工作、家庭、外界的关系等。归结到底就是一句话：EAP 服务是让
2、员工快乐工作、高效工作的催化剂。而导入 EAP 服务又让企业得到了实实在在的收益，树立良好的企业内外部形象、提高工作效率、降低生产成本等，从而增强单位的硬性竞争力。 一、EAP 服务的内容 1.专业的员工职业心理健康问题评估。由专业人员采用专业的心理健康评估方法评估员工心理生活质量现状，及其导致问题产生的原因。 2.职业心理健康宣传。利用海报、宣传手册、健康知识讲座等多种形式树立员工对心理健康的正确认识，鼓励其遇到心理困扰问题时积极寻求帮助。 3.员工和管理者培训。帮助员工掌握提高心理素质的基本方法，增强对心理问题的抵抗力；帮助管理者掌握员工心理管理技术，能在员工出现心理困扰问题时，很快找到适
3、当的解决方法。 4.员工心理档案的建立。针对企业现状，为每一位员工建立心理档案，创建人文关怀；为每位员工做心理健康指数的评估。在此基础上，与企业管理相结合，缓解企业内部矛盾，构建企业的新机制。 二、EAP 服务范围 EAP 需要解决的个人问题主要应是：压力、情绪、人际关系及心理困扰。对企业问题的帮助则涉及：裁员心理危机、灾难性事件、工作中的公平感、降低意外事故出错率、问题员工、减少缺勤率，提升满意度指标、降低离职率、协助进行绩效沟通等多方面。通过企业心理素质评估和心理健康调查，帮助单位发现员工工作和生活中的各种心理问题，并提出解决方案或建议；对企业有心理问题的员工，提供及时有效的咨询与辅导；根
4、据企业的要求，举办满足各层级需要的针对性的团队建设培训；为企业量身定制并搭建专业心理服务网络平台，及时、高效为企业服务。 三、EAP 实施的分类 1.根据实施时间长短，分为长期 EAP 和短期 EAP。EAP 作为一个系统项目，应该是长期实施，持续几个月、几年甚至无终止时间。但有时企业只在某种特定状况下才实施员工帮助，比如并购过程中由于业务再造、角色变换、企业文化冲突等导致压力和情绪问题；裁员期间的沟通压力、心理恐慌和被裁员工的应激状态；又如空难等灾难性事件，部分员工的不幸会导致企业内悲伤和恐惧情绪的蔓延这种时间相对较短的员工帮助能帮助企业顺利渡过一些特殊阶段。 2.根据服务提供者，分为内部
5、EAP 和外部 EAP。内部 EAP 是建立在企业内部，配置专门机构或人员，为员工提供服务。比较大型和成熟的企业会建立内部 EAP，而且由企业内部机构和人员实施，更贴近和了解企业及员工的情况，因而能更及时有效地发现和解决问题。外部 EAP 由外部专业 EAP 服务机构操作。企业需要与服务机构签订合同，并安排 1-2名 EAP 专员负责联络和配合。一般而言，内部 EAP 比外部 EAP 更节省成本，但在员工由于心理敏感和保密需求，对 EAP 的信任程度上可能不如外部 EAP。专业 EAP 服务机构往往有广泛的服务网络，能够在全国甚至全世界提供服务，这是内部 EAP 难以企及。所以在实践中，内部和
6、外部的EAP 往往结合使用。此外，在没有实施经验以及专业机构指导、帮助下，企业想马上建立内部 EAP 会很困难，所以绝大多数企业都是先实施外部EAP，最后建立内部的、长期的 EAP。 EAP 项目实际执行需根据贵单位心理测评情况而定，可以是短期的一月两次或几次；也可以是计划性的每季度几天为一期，分为管理干部和职工代表不同群体；或者是首次实行一期正规的全套 EAP 方案，以后定期按照季度或者年计划长期进行不同主题的讲座方案。 四、EAP 实施策略 选择专业 EAP 服务机构合作实施企业 EAP，根据企业实际情况分阶段、选择性适时组织开展。 第一阶段：访谈，问卷调查，心理问题诊断，综合评估。通过专
7、业的访谈和问卷分析导致问题产生的原因，评估员工整体心理健康水平，找到具有代表性与广泛性的心理问题，并与企业管理者共同制定适合的EAP 服务模式。这一步骤（下转第 70 页） （上接第 41 页）还可有效激发员工接受 EAP 服务的积极性和主动性。使好事真的做成好事，避免员工想当然地认为是“给自己增加麻烦” 。 第二阶段：宣传动员，开展讲座，普及心理健康知识，增加员工对EAP 的了解。利用印刷资料、网络、讲座等多种形式树立员工对团体培训讲座的了解和正确认识，鼓励员工遇到心理困惑时积极寻求帮助。开展集体讲座+现场互动的方式，一方面普及关于心理健康的必要常识，另一方面增加企业员工对 EAP 的了解，
8、建立良好的服务关系。通过讲座和宣传手册等手段，使员工正视心理问题，激发解决心理问题的动机。 第三阶段：团体培训讲座。通过专业团体培训讲座专家团队，根据企业实际需要及以往 EAP 经验，拟定初步计划，然后根据问题诊断和支持需求分析对培训内容和形式进行调整。可选择讲座类型有：压力管理 ， 人际关系 ， 婚姻家庭 ， 亲子关系 ， 职业规划 ， 抑郁，焦虑与强迫等。 第四阶段：团体咨询，个体咨询服导。对于受心理问题困扰的重点员工，以咨询热线、EAP 专线电话、个人面询、网络咨询、团体辅导等形式，为员工提供专业、系统的个体心理咨询与治疗，以帮助其解决心理困惑与心理疾病。 第五阶段：效果评估与分析。首先
9、在项目进行和结束时，分别提供阶段性评估和总体评估报告，对服务模式做出及时调整，使 EAP 服务更具有针对性和实效性。其次是在所有服务项目结束之后，通过员工个人、企业管理层、专业服务人员三个方面来对此次 EAP 服务结果进行评估与分析。帮助管理者及时了解员工帮助计划的实施效果，也为改善和提高服务质量提供依据。 第六阶段：后期服务。后期服务内容及形式大致分为以下 4 类：每年定期进行心理健康检查评估，根据评估结果制定培训计划并实施。由专业心理咨询机构为企业员工提供长期专业的个体心理咨询与治疗。与专业心理咨询机构合作建立企业内部 EAP（需根据单位实际需求制定方案） ，聘请专业心理咨询师定期前往企业提供个体心理咨询与治疗。企业挑选若干名人员进行专业心理咨询师培训，辅导其通过国家心理咨询师考试，对其今后的 EAP 业务开展进行专业督导和进修。通过专业 EAP机构帮助建立本企业的 EAP 网络和服务，以便为员工提供长期、专业的个体心理咨询与治疗。 企业文化是企业的灵魂，每一名员工的心理健康发展，企业灵魂才得以凝聚。注重员工心理健康的改善，企业文化就更加健全和完善，通过企业 EAP 服务走进企业员工，成就员工和企业共同发展进步，从而员工的个人价值和企业的社会价值得以实现。 （作者单位：西安市地下铁道有限责任公司）
