1、我国快递企业应对国外快递冲击的建议和对策摘要 2012 年国际快递巨头们重返国内快递市场，中国快递业将如何迎战？本文将通过对联邦、顺丰和圆通快递三者进行比较分析，找到三者差距，进而提出一些有借鉴价值的管理方法和改革方向，期望给中国的快递行业提供参考。 关键词 快递企业管理； 直营化改革； 服务战； 诚信品质 中图分类号 F272 文献标识码 A 文章编号 1673 - 0194（2013）04- 0076- 02 1 国内外快递企业发展现状 2012 年我国快递企业遭遇着新挑战。国际快递巨头（FedEx 和 UPS）已取得我国“快递业务通行证” ，我国快递必须全面提升竞争力和向高端化快递服务的
2、转型改革才能迎接这次挑战。为了了解我国快递和国外快递的现状，作者对联邦快递、顺丰快递，还有圆通（中小快递企业的代表）进行了全方面研究，得出以下 3 点结论： （1） 联邦快递发展较早，业务服务等已非常成熟，目前是全球最具规模的快递公司，服务范围包括 236 个国家及地区，而我国的顺丰服务面积仅限于中国大陆及周边亚洲国家。除此之外，联邦的业务能力、航空和地面运输能力都是有压倒性的优势的。 （联邦：677 架全货机，约44 000 辆专用货车；顺丰：7 架全货机，25 架包机，8 000 多辆自营车辆）顺丰想成为国际化的快递大企业还有很长的一段路要走。 （2） 虽然联邦的业务量（约 1 000 万
3、件包裹/日）和服务范围比顺丰（200 多万件包裹 / 日）大很多，但是顺丰的业务人员（全球约 14.5万名员工）竟然比联邦的还多（联邦全球约 14 万名员工） 。这也体现了发展完善，管理体制成熟的联邦快递的技术也相对先进，处理业务的效率甚高，在这点上，顺丰还有很大的提升空间。 （3） 在顺丰和圆通的对比下，顺丰在硬件上是占完全优势的（圆通：1 架全货机，派送车辆 3 500 余辆） 。但是由于顺丰避开了低价路线，注重客户服务体验的质量，坚持走高端服务路线，从而被圆通抢走了大部分电商的业务订单。然而圆通低价换质量的路走不远，而且目前圆通还处在加盟制发展阶段，能否平滑过渡到直营管理还是未知数。对于
4、圆通来说，问题多多，亟待解决。从长远来看，顺丰是占绝对优势的。 2 对国内快递行业管理和改革方向的建议 通过以上分析和平时对快递行业的研究，作者在此提出一些管理和改革方向的建议。 2.1 物流智能化，提高处理业务效率 联邦快递为何能成为世界快递巨头，除了运输设备的齐全，它还从来不吝惜在信息化硬件方面的投入。由于公司的不断创新和改革，联邦快递不仅是全美第一家提供加速式货物跟踪服务的实体公司，还还率先在其投递系统中应用了最新进的激光条码、扫描仪、无线掌上电脑等新技术。除此之外它还建立了除美军之外最大的无线电网络。联邦快递为顺丰提供了一个学习的方向，虽然顺丰在时效上已取得了消费者的认可，但是员工人均
5、业务处理效率和联邦相比较低。因此公司物流职能化是顺丰亟待解决的问题。 2.2 改变加盟制，实现直营化改革 随着电子商务的几轮大战，经过全面洗牌留下的电商也日渐成熟，意识到之前低价低质的时代已经过去，提供优质的客户体验才能留住客户。而对于之前加盟起家的快递企业来说，必须改革。因为只有统一标准，实现物流全程信息化管理，才能达到电商和消费者的要求。而且，加盟制的劣端就是近几年快递行业爆发的各种恶性事件的根源。所以，现在的快递企业必须停止这种以牺牲服务质量，伤害品牌的战略。像圆通等中小型企业，实现直营化改革是唯一的出路。但是快递公司想把企业直营化这条路从来都不好走，这是一个漫长的过程，还需要付出很大的
6、代价。但是若不能痛下决心改革，那就只能像温水中的青蛙，早晚会被淘汰。 2.3 从价格战转到服务战 过去低价被认为是快递业的核心竞争力，如今时效和提升顾客体验才是大势所趋。对于快递企业要服务增值，本文给出下面 2 点建议。 2.3.1 实现责任个人制 现在的快递公司都有自己的物流查询系统，货物定点追踪。所以责任个人制的实行是完全可行的，只有把责任细分到个人，上下流的业务员相互监督，消费者出现投诉情况的直接找到对应负责人。公司可以把员工的每个月一部分的奖金当做保障金，若没有出现投诉，月底发还员工；若出现投诉情况，相应负责人承担损失。如果出现咎责不清的情况，那就这条物流线的业务员分摊损失。只有责任追
7、究到个人，把业务和员工的个人利益挂钩才能杜绝恶性事件的发生。 2.3.2 完善绩效管理 其实现在我国的快递业很多都已经采用了薪资标准，但是作者在此在基础上有些新的建议。快递公司可以设立一个服务满意度的机制，每个业务员的服务评分是由顾客完成寄件和收件后，在网上对这次服务体验的满意度来打分。最后的员工的薪资可以这么计算： 员工工资 = 基本工资（较低） + 绩效工资（每个寄件都有一定比例的提成） + 员工福利*服务满意比%（范围：60%150%） 。 这样，服务质量优秀的员工可以得到更好的回报，态度欠佳服务或不合格的员工则会被扣掉一部分工资。通过这个新的计薪机制会让收递员更加注重服务的质量，发挥个
8、人的主观性去尽量让客户拥有愉快的服务体验。 2.4 打造快递诚信品质 国外快递企业都精心打造自己公司诚信品质，通过对国外快递的研究和分析作者得到一些启发，关于我国的快递行业如何树立诚信的信誉有以下几点建议： （1） 提高快递从业人员素质。在快递人员招聘时，需要对应聘者的素质进行考核。由于我国没有像美国那样的社会安全号，没法通过一些有效机制来辨别应聘人员的诚信度，但是可以在面试时，加强这些方面的考查，尽量从源头上提高快递人员的诚信质量。 （2） 在行业内建立快递员工的信息库，让快递从业人员在行业内拥有信誉档案。若有不良记录或违规的员工，就直接拉入黑名单，不得再从事快递行业的工作。这在一定限度上给
9、员工起到了警戒的作用。 （3） 改变业务员的形象来打造公司的形象。具体可以细节到员工的衣着，头发和指甲等，健康向上的员工形象可以给整个公司加分。公司可以给收递员制订公司的工作服，统一的服装会传递公司正规严肃的形象。此外，收递员在收寄件的时，俨然就是公司的移动广告牌，在消费者不经意间对公司留下良好的印象。 3 结 语 我国的快递企业应如何应对外来压力和内部竞争是一个很严峻的课题，作者通过对国内外的快递行业的研究发现，技术对于快递行业来说不是难点，关键点在于公司的管理策略和把握公司发展的大方向。 主要参考文献 1 袁媛. 联邦快递公司快递业务的顾客价值链分析J. 中国经贸，2011（2）. 2 艾凤海. 中国速递服务公司发展战略研究D. 北京：北京邮电大学，2010. 3 姜海燕. 联邦快递在华营销策略分析及启示 J. 经济论坛，2011（6）.
