1、1公权机关网络舆情应对策略分析摘 要 网络虚拟社会对现实社会的影响和作用巨大。公权机关网络舆情应对中存在对舆情苗头反应迟缓、对信息公开遮遮掩掩、对舆情信息删除堵封、对危机处置忙乱无序等问题。因此，要在坚持及时、坦诚、第三方、柔性引导与外在规制相结合的原则上，结合网络舆情舆论潜伏、网络围观、争辩聚合、影响消退四个阶段的变化规律，采取及时、有效的应对措施，构建科学的网络舆情危机应对机制。 关键词 公权机关 网络舆情 应对措施 中图分类号：D926.22 文献标识码：A 当前，互联网技术迅猛发展，网络虚拟社会对现实社会的影响和作用巨大。一件不起眼的事，都可能在很短时间内实现“一呼百万应” ，引发舆情
2、危机，影响社会稳定。因此，及时对网络舆情应对工作中出现的问题进行思考与分析，构建科学的网络舆情危机应对机制，对提升公权机关的公信力，创造和谐社会具有重大意义。 一、当前公权机关网络舆情应对中存在的问题 网络舆情对于现实社会的和谐发展是一把双刃剑，既可以把好的事情炒作放大，也可以把坏的事情炒作放大。现阶段，公权机关网络舆情应对还存在一些不足，主要体现在四个方面。 （一）对舆情苗头反应迟缓。 任何舆情的形成都要经历舆论潜伏、网络围观、争辩聚合和影响消2退四个阶段。舆论潜伏阶段是抑制舆情形成的最佳时期。网络围观阶段是引导介入的最佳时期。但在实际工作中，公权机关对舆情苗头，反应迟缓、疏于引导，往往是舆
3、情危机形成后才仓促应战，贻误最佳战机，丧失了工作的主动权和话语权。 （二）对信息公开遮遮掩掩。 近年来，公众对公开真相的要求非常强烈，而公权机关或发布的信息资料前后不一，或对一些实质性问题避而不谈，导致公众产生被欺骗的感觉。遮遮掩掩只能助长谣言泛滥，造成视听混淆，使原本清楚简单的事件变得模糊复杂，加大处置难度。2010 年，云南晋宁县一大学生失踪，其家人在寻找时意外牵出了当地多名青少年连环失踪案。案件经媒体报道后，引发各界强烈关注。因报道中提到的失踪人数和名单不尽一致，失踪人员去向的传言又得不到官方的证实，再加上案发后警方的消极应对，种种原因使得该案在众人的猜测和质疑声中迅速演变为一起舆情严重
4、的事件。 （三）对舆情信息删除堵封。 当前，面对网络舆情的负面影响，公权机关往往不是主动化解矛盾、引导舆论走向，而是一味删除或堵封，或者听之任之。这样不仅不能减低舆论热度，消除负面影响，甚至可能进一步激发人们的好奇心，加剧负面情绪对立和负面舆情的升级扩散。 （四）对危机处置忙乱无序。 舆情危机形成后，公权机关必将面临巨大的舆论压力。一些公权机关考虑问题过于简单，盲目应对。有的该发布、不该发布的信息一齐发3布。有的不顾事实，极力强辩。有的无端指责媒体，导致舆论对抗升级，舆情危机加剧。2013 年 6 月初，由大连骑警话题所引发，媒体开始关注深圳光明骑警队“养马费” 。面对央媒追问，涉事机构选择了
5、沉默。即使后来通过“警方内部人士向记者透露信息”的方式进行信息发布，但发布内容中的一些辩解，如“日均 70 元，比警车还要便宜”的说法被认为极不专业，经报道被放大，衍生二次舆情，负面评议不降反增。 二、应对网络舆情危机应遵循的原则 在构建和谐社会的进程中，形成科学、合理的网络舆情应对机制，既要坚持以往对传统媒体的控制理念，又要兼顾畅通民众诉求、表达的渠道。具体来说，公权机关要坚持四个原则： （一）及时原则。 及时，就是要在网络舆情还在舆论潜伏和网络围观阶段时，就能做出迅速回应，杜绝谣言的出现和传播，争取不让舆情进入到争辩聚合阶段。因为在网络舆情发生后，在第一时间发布信息进行及时地回应，可以抢占
6、舆论的先机，避免谣言在网络上四处传播，掌握舆论的主动权。否则，网民就只能进行猜测和推测，或到处打听小道消息，疑虑、恐慌等消极影响将会不断扩大，甚至还会出现非理性行为，给政府的处置工作造成极大压力。2011 年上海地铁追尾事故中，9 月 27 日下午 14 时 11分上海地铁 10 号线出现故障，大量网友第一时间发布微博消息。仅仅三分钟之后， “上海地铁 shmetro”就发布“突发运营信息” ，提醒地铁班次间隔延长并敬请乘客谅解。随后滚动发布多条微博，向乘客解释并作换乘指引，还公布了事故原因。截至当晚 18 时 30 分， “上海地铁4shmetro”共发布事故微博 63 条。此举广受网友好评
7、，杜绝了谣言的产生，满足了信息饥渴网友的需求。所以，公权机关应该在舆情发生的第一时间，就让老百姓听到政府发出的声音，哪怕这种声音并不是标准答案，但至少表明了政府方面的一种姿态，给老百姓一个承诺。当老百姓听到这种声音后，就会理解政府，只是调查需要一个过程。这样就能起到安定人心，控制谣言扩散的作用了。 （二）坦诚原则。 坦诚的态度是化解危机最好的策略。对待负面报道要真诚和低调，应有必要的胸怀与雅量。公权机关相对于记者或媒体而言，处于强势地位，一旦出现对立，公众的感情天平更容易倾向弱者。媒体代表社会的公共利益和主流价值，遵循、承载民意的强势运行逻辑，即使出现报道偏差，也会得到“言论自由” 、 “满足
8、公众知情权” 、 “合理质疑权”等的思维和制度的庇护。实际上，对待网络舆情的负面报道，不同的处理会带来不同的后果。 “负面报道”不一定产生负面影响，关键在于如何面对。反之，处理妥当，对政府来说还是个很好的契机，能够进一步巩固亲民的良好形象。 （三）第三方原则。 网络舆情危机发生后，争取权威的第三方为你说话，是网络舆情能否妥当处置的重要因素。公众在网络舆情中追求真实和公正。与舆情危机没有直接联系的“第三方”团队或人士说的话，往往更容易让人觉得真实和公正。 （四）柔性引导与外在规制相结合原则。 5一些对政府或个别官员形象不利的网络舆情，不少公权机关多采用近乎暴力强制的手段来进行监管与处置，导致民众对政府的不满情绪随之高涨，使得政府与广大民众之间的关系更加紧张对立，影响了社会的稳定。公权机关应当以一种积极、成熟、合法的态度来回应这些“于己不利”的言论，多点宽容，少点暴力，这样才能树立良好的政府形象，促进网民与政府之间的互信，形成良性和谐的互动关系。因此，对于网络舆情，公权机关需要在尊重言论自由权利的基础上，采取柔性引导和外在规制的回应方式，构建一个文明而有序的网络表达环境。
