1、试析旅游服务技能型人才培养的探讨论文摘要：旅游产业的转型升级对休闲旅游服务人才培养提出了新的要求，为解决旅游教育滞后于产业发展的问题，满足市场对休闲旅游服务高素质技能型人才的需求，旅游职业教育应更加明确人才培养定位、加强专业建设、改进教学方法和手段、密切校企合作，提高人才培养质量。论文关键词：旅游；人才培养；旅游职业教育旅游产业因其资源消耗低、带动系数大、就业机会多、综合效益好，在拉动需求、带动服务业全面发展、转变经济结构和发展方式方面有着特殊作用，产业发展已经深度融入到了国家战略体系。 “十二五”期间，围绕着将旅游业建设成为国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业的目标，以市场
2、化为导向，转变发展方式，提升产业发展的综合素质，人才的主导作用越来越突出。旅游职业教育承担着满足经济社会需要培养高素质旅游服务技能型人才的任务，面对多样化发展的旅游业态和日益提高的服务要求，必须提高旅游职业教育人才培养质量，增强旅游服务人才的有效供给。一、加快休闲旅游服务人才培养是适应市场需求的现实需要（一）产业规模扩大引发了对旅游人才的大量需求。经过几十年的发展，我国已经实现了从旅游资源大国向世界旅游大国的历史性跨越，旅游经济进入到大众化发展阶段，2011 年国内旅游市场规模达到 26 亿人次，实现旅游总收入 2.2 万亿，同比分别增长 12%和 18%，已经形成了世界上最大的国内旅游市场。
3、未来五年我国旅游业还将保持 10%的年均增长率。产业规模的快速扩张使旅游人才需求连年走高，根据中国旅游业“十二五”人才发展规划 ，到 2015 年，旅游业新增就业人数达到 1650万人，每年新增旅游就业 60 万人。近年来，江西旅游取得了长足进步，2011 年，全方位推出“江西风景独好”旅游品牌，旅游接待人数增幅全国第一，旅游收入突破千亿，增幅排名全国第四。旅游大省、强省的建设需要有力的人才保障， “到 2015 年，江西省旅游人才总量将达到 22 万人，每年培养的旅游后备人才要达到 1 万人”1，人才队伍的建设以自主培养为主，对外引进为辅，旅游院校和培训机构尤其是旅游职业教育应充分发挥办学优
4、势，依托产业、服务产业，满足产业发展的人才需求。（二）产业的转型升级对旅游人才培养提出了更高的质量要求。上个世纪末，随着人们闲暇时间和收入的增加，人们已经意识到休闲作为新的经济增长点而形成的经济现象。 “各种迹象表明，为休闲而进行的各类生产活动和服务正在日益成为经济繁荣的重要因素各类休闲活动已成为经济活动得以运行的基本条件。 ”2改善民生成为现今整个国家为之奋斗的共同目标，居民的休闲生活以及相关产业将在一系列政策的刺激下迎来黄金发展期，旅游休闲要发挥其中的领军作用，引导休闲发展作为重要内容被纳入到了中国旅游业“十二五发展规划纲要” ，随着旅游逐渐成为人民群众休闲的生活方式，日益增长且不断变化的
5、需求与相对落后的旅游组织方式和旅游公共服务水平之间的矛盾愈加突出，中国旅游研究院发布的2011 年第四季度及全年全国游客满意度调查报告表明行业服务满意度提升较为明显，可是公共服务的满意度仍相对较低且提升缓慢。人是产业发展的总领，面对休闲服务从标准化和集中化逐步转向个性化的市场需求，加大旅游休闲技能型人才开发力度，确立旅游人才在旅游业发展中优先发展的战略地位，加快提高他们的旅游休闲服务能力，更多地依靠从业人员素质提升促进产业发展已经成为共识。（三）旅游职业教育应为旅游产业发展提供技能型服务人才的有效供给。旅游职业教育受益于旅游产业发展，院校和学生规模逐步扩大，旅游教育进入规范化和标准化的发展中。
6、纵观旅游职业教育近 10 年的发展过程，呈现出从扩张到略显停滞再到初现萎缩的态势。究其原因，旅游教育与产业之间的融合程度并没有随着产业壮大而加深，致使教育的内涵建设不能与产业发展需要相匹配，人才培养质量的提高还不能满足市场要求，低就业率和高流失率的问题还比较突出。根据中国旅游人才发展报告 ，大专学历旅游人才占旅游人才总数的 92.6%，旅游服务技能人才占旅游人才总数的 80.5%，调查表明，旅游人才的供给任务主要应该由旅游高职教育来完成，产业发展的主要人才需求是一线的劳务性、服务性岗位。通过广泛深入的校企合作，采取灵活多样的工学结合人才培养模式，高职院校具备紧跟产业发展态势的比较优势，对市场需
7、求可以做出快速灵活的反应，针对性地调整课程设置，深化教学改革，全面提高人才培养质量，不但在数量上更要在结构上满足旅游产业对旅游服务技能型人才的需求。二、休闲旅游服务人才培养现实存在的问题（一）人才培养定位不清旅游职业教育经过十余年发展，坚持以就业为导向、以服务为宗旨，立足高等教育层次，突出职业特点，确立了培养高素质旅游管理技能型人才的人才培养目标。但在实践层面，首先是专业设置管理重于服务，高职高专旅游类专业设置目录内专业名称侧重的都是管理，虽然旅游行业的突出特点是服务，人才培养定位也应该是面向一线的管理、服务人才，在专业设置时却没能旗帜鲜明地表达行业属性。其次课程设置与产业的联系还不紧密，北京
8、大学旅游规划与研究中心对我国开设旅游管理专业的 69 所高校的课程设置情况的归纳统计显示，我国院校在基础理论课已与国外接轨，然而偏向实用的、具有较强实践性的课程与国际衔接略显不足，旅游职业教育课程设置虽然正在逐步走出本科教育专业课程压缩版的状态，但在课程安排以及内容与工作之间如何提高关联度，提高学生职业技能的培养效率和效力方面还有待进一步探索。（二）供需错位现象突出受传统就业观念的影响，人们认为旅游行业吃的是青春饭，是伺候人的行业，旅游专业毕业生就业心态不佳，旅游行业的职业特点使得从业人员能够较大范围地与外界接触，较为便利地捕捉大量信息，面对更多的职业诱惑，流动性大增， “高就业率、低专业对口
9、率、高离职率”成为当前旅游专业毕业生就业的三大明显特征。旅游教育对于引导学生专业兴趣、培养学生专业素养、规划学生职业路径以及促进学生职业成长方面有欠缺，加上社会认识的偏见导向，以及学生自我意识增强，比较追求个性自由，承受挫折的能力较差，难以维持从业后的行业忠诚度。随着旅游产品日渐多样化，新业态层出不穷，学生学习内容杂而不精，知识得不到更新和丰富，指导行业经营发展就无从谈起。旅游行业的计调、销售等岗位对于旅游专业毕业生而言挑战比较大，其他专业毕业生的可替代性凸显，就业口径相对狭窄等因素直接或间接影响考生就读旅游高职院校，影响学生到旅游行业就业发展，导致供需错位矛盾突出。 （三）教学手段相对陈旧作
10、为一个应用性很强的专业，旅游专业实践技能教学要求很高，但是由于师资、教学条件以及专业建设等诸多因素还不能很好地与教学要求相适应，旅游专业教学手段比较单一和陈旧，近年来教学硬件逐步改善，各种实验实训设备和场所得到了加强，新技术的应用提高了实验的虚拟仿真程度，但是在软条件建设上，尤其是教师的教育教学理念和能力的建设方面与人才培养的要求还有较大差距。由于很多教师是新近加入高校的，专业教育背景下的他们在教学组织和教学设计方面能力还有欠缺，加上很多教师是从经济、管理、历史或地理等专业转行而来，本身知识的专业性系统性就不完备，又缺少行业的实践经验，在教学过程中表现得不尽人意，讲授多、讨论少；理论阐述多、案
11、例分析少，使得学生的学习状态始终比较被动，技能训练时得到的指导也十分有限。三、依托行业提高休闲旅游服务人才培养质量（一）服务意识培养强调职业化高等职业教育正在成为终身教育的重要组成部分，旅游职业教育人才培养应更加注重学生职业能力的可持续发展，以学生为中心组织和开展教学，更加贴近他们职业生涯的需要，要教育和引导学生正确分析和对待社会需求，既要看到市场的现实又要看到行业发展的未来，摆脱单纯职业能力训练的模式，逐步转变到综合能力的培养提高，努力成为职业化人才。其中最为主要的是服务意识的强化，所有服务技能的发挥效率取决于服务人员主动服务的意识，在向学生传授服务礼仪的规范性、服务技巧的灵活性、服务行为的
12、效率等基本知识和技能的同时，更应该使学生了解职业的概念、行业的特点和岗位的属性，增强对服务的理解，将细致、周到的服务标准转化成为自觉的追求，才能用优质的服务使游客感受到高品质的休闲生活，通过脚踏实地的努力赢得职业发展的美好未来。林语堂曾说：消闲生活并不是富有者和成功者独享的权利，而是一种宽怀心理的产物，这种心理是由一种达观的意识产生。从事旅游休闲服务的工作人员首要关注的是顾客的消费心理，这种关注来自于主动的职业化服务意识，给予客户更多更好的悠闲生活乐趣体验。（二）课程建设进一步贴近市场旅游业先天具备劳动、知识双重密集的人力资源型产业的属性，更决定了人力资源始终应当是旅游业发展的第一资源。旅游职
13、业教育为行业发展提供人才保障，就必须突出职业教育的应用性、实践性特点，适应市场岗位需求变化设置休闲服务专业，结合区域经济发展趋势开发和构建课程体系，培育能够适应旅游职业迁徙和工作方向变化的旅游休闲服务职业人才。尤其要注意核心专业课程的建设，这是旅游职业教育专业建设的核心，要与产业紧密结合，通过课程体系重构、教学内容改革、教学设计的优化，加强课程安排、课程内容与职业岗位的相关性，更多地将产业要素融入课程建设当中。这其中，教师是最为重要的因素，由于旅游职业教育师资接受的是专业教育，教师的课程意识和能力都有待提升，同时，课程建设基本是由少数的骨干教师来承担，教师整体参与度不够，旅游职业教育教师队伍建
14、设应同时抓好教师的职业素质和行业实践能力提高，使之能够更好地基于教育基本规律结合行业发展特点和需要开展教育教学活动。（三）服务技能培养手段多样化职业教育的高技能人才培养目标和就业导向决定了旅游职业教育强调能力本位，旅游产业属于消费性服务型行业，服务技能是旅游专业毕业生的基本岗位技能。由于产业链条很长，旅游服务技能的结构层次较为复杂，培养手段更趋多样化。瑞士洛桑学院“前店后院”的教育模式已为国际上大多数旅游院校所采纳，这种“做中学”的教育方法十分值得借鉴。为达到学中练、练中学的效果，可以综合运用案例分析、现场教学、情景教学、实验教学、模拟操作等多种教学方法。由于旅游服务与消费过程同步，服务技能的
15、训练必须注重全过程控制，避免一些细节的疏漏影响到服务的质量和效果，在技能教学中必须更加注重现代教育技术和信息技术在技能教学中的应用，可以引入微格教学，对技能教学中的各个环节进行分解，无论是旅游服务的操作流程，还是服务过程中的肢体语言应用、服务语言的语音语调等，将训练过程录像后回放，展开教师点评、同学互评、学生自评，提高训练效果，学生也可以借助开放式实训室进行自我训练，事后将记录交由教师点评，还可以解决课堂内一对多达不到教学效果的问题。（四）学习生活模拟职业场景旅游休闲活动是对现实生活某种情况的逃离，成为人们生活必要的补充和代偿，提高旅游服务品质，必须增强旅游专业学生对游客心理的理解和把握，这就
16、使得学生的学习和生活过程的养成教育成为提高旅游职业教育学生思想、心理和专业素质的重要环节和手段，应该高度重视学生的学习和课外活动的过程管理，进行精心的组织设计，在学习和活动的组织实施过程中充分地进行角色互换，提高学生的沟通能力、抗挫能力以及相互理解和关照。一个班级就好比是是一个游客团队，学习接受的是教育服务，旅游消费的是休闲服务，班级管理和旅游团队管理在某种意义上是殊途同归，学生的服务意识和技能培养并非只是在课堂才能进行，学生的学习生活和课外活动的组织实践同样可以实现职业服务意识、团队精神和责任感的育人功能。调查表明，在学生活动的策划、组织、设计过程中，学生的自主意识容易得到激发，有目的地将这
17、些活动与职业场景相衔接，将专业学习融入到课外文化活动中，可以帮助学生感知旅游休闲服务对情商的要求，增强他们提高自身综合素质的紧迫性、主动性。（五）工学交替深化校企合作“校企合一、工学一体的实践教学是职业教育人才培养模式改革的本质及重要手段只有让学生在真实的工作环境中进行实训，才能实现理论与实践结合，使学生的综合职业能力得到有效提高” 。许多旅游院校拥有自己的酒店和旅行社，可以提供学生的见习、实习条件。但是随着旅游新业态的出现，如温泉旅游、休闲农业等，由于资源所限，无法通过校内建厂的方式完全满足实训教学要求，这就需要与企业的深度合作，开展工学交替，将教学内容进行项目化分解，从计划、任务、实施到检查、评估，精心设计，这些项目应源自于企业、行业的运作实际，邀请行业专业参与共同设计，并用于企业实际操作。由于旅游企业用工存在季节差异，旅游职业教育的人才培养方案应当灵活安排教学周期和时间。通过与企业的密切合作合作逐步实现教学与实训零距离、实训与实习零距离、实习与就业零距离的无缝对接。同时，学校管理也应当突出为学生服务、为教学服务，将服务理念贯穿于学校管理的各个方面，使得学生真正领略到服务的精髓。另外，旅游院校提高为社会服务能力，才能开拓加深与企业合作的前景。
