1、- 1 -2016年全省消协组织受理投诉情况分析一、受理投诉基本情况根据全省消协组织受理投诉信息情况统计，2016 年全省共受理消费者投诉 12527 件，解决 11634 件，投诉解决率92.87%，为消费者挽回经济损失 3700 余万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉 148 件，加倍赔偿金额162、89 万元。二、投诉情况分析、按投诉性质统计，质量问题占 6148 件；售后服务问题占1749 件；营销合同问题占 572 件；价格问题占 287 件；虚假宣传 204 件；计量问题占 178 件；安全问题占 122 件；假冒问题122 件；人格尊严占 23 件；其他问题占 312
2、2 件。投诉性质百分比（见图 1） 图 1 投诉性质比例图（%）从商品和服务类别来看，商品大类投诉中，家用电子电器计 量 , 1.42% 安 全 , 0.97% 假 冒 , 0.97%人 格 尊 严 , 0.18%价 格 , 2.29%虚 假 宣 传 , 1.63%合 同 , 4.57%售 后 服 务 , 13.83%其 他 , 24.92%质 量 , 49.08%- 2 -类、服装鞋帽类、日用商品类投诉量居前。（见图 2）。商品类投诉占投诉总量的比重呈下降趋势，由 2015 年同期的 76.85%下降到 72.75%。图 2 商品大类投诉量图（单位：件）2016 年服务类投诉占投诉总量的比重
3、有一定程度上升，由2015 年同期的 16.59%上升到 17.55%。其中，生活社会服务类、电信服务、互联网服务、销售服务投诉量及占投诉总量的比重同比小幅上升。（见图 3）图 3 服务大类投诉量图（单位：件） 302719431461988682 451185 167 153 580500100015002000250030003500家 用电 子电 器类服 装鞋 帽类日 用商 品类交 通工 具类食 品类房 屋及 建材 类首 饰及 文体 用品 类农 用生 产资 料类烟 、酒 饮料 类医 药及 医疗 用品 类641457356 310166 10849 35 26 15 14 11 10010
4、0200300400500600700生 活 、社 会 服务 类 电 信 服 务互 联 网服 务 销 售 服 务文 化 、娱 乐 、体 育 服务房 屋 装修 及 物业 服 务类邮 政 业服 务公 共 设施 服 务卫 生 保健 服 务 旅 游 服 务 保 险 服 务教 育 培训 服 务 金 融 服 务- 3 -从热点商品和服务投诉量变化分析，2016 年在商品类投诉中，服装、通讯类产品、鞋、汽车及零部件、家用小电器产品等投诉量居前。其中，汽车及零部件的投诉量同比增长 30%，由 2015 年的 383 件增加到 2016 年的 498 件。服务类投诉中，投诉量居前的是移动电话服务、网络接入服务、
5、美容美发、店面销售、健身服务等。其中，店面销售的投诉量激增，同比增长 4650%，由 2015 年的 2 件增加到 2016 年的 95 件。（见表4）表 4 投诉量居前十位的商品和服务（单位：件）商品类别 2016年 2015年 幅度 服务类别 2016年 2015年 幅度服装 1032 942 9.55% 移动电话服务 253 224 12.9%通讯类产品 930 1123 17.2% 网络接入服务 185 323 42.7%鞋 654 644 1.55% 美容、美发 97 167 41.9%汽车及零部件 498 383 30.0% 店面销售 95 2 4650%家用小电器产品 372 4
6、80 2.25% 健身服务 93 60 55%食品 379 386 1.81% 餐饮服务 84 101 16.8%空气调节产品 363 203 78.8% 住宿服务 73 43 69.8%洗衣类产品 347 212 63.7% 房屋装修 58 23 152%家具 309 319 3.13% 摄影照片冲洗 51 68 25%厨房电器类产品 302 297 1.68% 固定电话服务 39 63 38.1%- 4 -三、消费者投诉的热点问题（一）商品质量问题多，农村市场成“重灾区”2016 年因商品质量问题引发的投诉为 6148 件占投诉总数的 49.08%。主要原因是一些生产厂家在生产产品时把关不
7、严，要求不高；另有少数不法厂商仍在制假售假，致使市场上仍有部分假冒伪劣产品充斥其中，尤其在农村市场，品质低劣、以假充真、以次充好的商品仍屡禁不止。（二）家用电子电器类售后维修服务不到位、标准欠规范 2016 年全省消协组织受理涉及家电售后服务问题的投诉3027 件，虽比去年的 3132 件有小幅下降, 依然排在商品大类投诉的首位。家用电子电器消费群体广泛，购买量大，品种参差不齐，变化明显，消费纠纷主要出现在商品质量和售后服务两方面。投诉的主要问题是：一是家用电子电器类商品质量不合格，如外观破损、性能故障等情况反映较多，经销商往往以“开具检测单”、“人为损坏”为由拒不承担举证责任，造成投诉处理周
8、期长，处理方案协调难等问题；二是促销不讲诚信、广告承诺难以兑现、有意回避“三包”责任、售后服务缺乏规范和家电预收货款不能按时供货等问题；三是售后服务不及时，维修时间长，消费者向售后服务报修，经常出现以缺少配件为由迟迟不予维修，个别商家没有充足的安装队伍，临时雇佣人员技术水平低、责任心差，商家把大部分精力投入到了销售方- 5 -面，而忽略了售后服务；四是维修费用高、服务态度差，一些名牌产品存在店大欺客现象；维修时变法收取费用，消费者意见大。五是网络搜索、信箱小广告里的“黑家店维修”让消费者防不胜防。维修后故障重现，多次联系商家不予理会、拖延维修及收费不合理等，给消费者造成损失。（三） 生活、社会
9、服务类问题多，商家不诚信现象突显 2016 年全省消协组织受理生活、社会服务类投诉 641 件，同比增长 6.13%，排在服务大类投诉的第一位。生活、社会服务类消费纠纷集中在餐饮、健身、住宿服务、美容美发行业和摄影照片冲洗加工预付卡消费领域，消费者反映主要问题有：住宿环境差、存在安全隐患、收费不合理；消费者主动中止消费，退款难；经营者擅自变更预付费（卡）合同条约，拒不履行之前办卡时的约定；变更经营信息、搬迁、停业、装修不告知消费者，给消费者造成不便或损失；美容美发效果与宣传时差异大或产品不安全导致过敏或强制消费等；摄影照片冲洗加工存在不履行合同、照片质量效果差或人去楼空现象。（四）服装鞋帽类欺
10、诈促销现象较多，售后服务不及时 2016 年涉及服装鞋帽类的投诉 1943 件，占投诉总量的15.51%。服装类投诉主要集中于做工粗糙、销售前存有瑕疵、服装面料没有规范、醒目的洗涤说明，造成洗后串色、缩水、褪色、出现小孔，羊毛衫、西装起球、甲醛超标等问题；鞋类- 6 -投诉主要集中在脱皮、脱线、脱胶、裂口等质量问题。主要表现为：一是国家没有明确的“三包”规定，厂家和商家从自身的利益出发，承诺的“三包”期限较短，造成消费者权益很容易受到侵害；二是一些小商店、小门脸和个体经营者短期经营理念突出，商家采取虚假的清仓价、换季价、拆迁价、甩卖价、最低价等欺骗性价格误导消费者，出现投诉后多是推诿扯皮，不能
11、及时为消费者处理；三是一些消费者在购买服装和鞋类商品时不主动索要收费凭证，一旦出现质量问题无法进行有效维权。（五）电信服务质量不理想，合同纠纷仍是主因2016 年共受理电信服务类投诉 457 件，互联网服务 356 件，共计 813 件，占投诉总量的 6.49%，同比小幅下降。消费者对宽带等问题反映突出。主要问题是：一是资费不透明，计费标准不明晰导致费用的产生，咨询业务即视为申请办理而被扣费，办停业务仍继续扣费等。二是未经消费者同意擅自更改消费套餐，营业员在介绍业务时不够准确，从而使消费者误解；三是干扰短信比以前明显增多，短信以小广告为主，假期以补课广告居多，干扰了消费者的正常生活；四是服务质
12、量不理想。一方面技术手段、设备不成熟导致服务质量下降、通话及上网效果稳定性差等；另一方面是对消费者反映的问题工作人员未能及时采取有效措施予以解决，消费者不满意。- 7 -（六）汽车销售“猫腻”多，售后服务问题较严重主要问题:一是部分经销商存在销售欺诈行为，二手车作新车卖等。二是“三包”规定执行不到位。汽车销售后出现问题，有的经销商不是积极想办法解决，而是找各种理由搪塞推诿。尤其是在退换方面，消费者主张一般很难实现。三是质量问题突出。如，发动机异响、变速箱卡滞、水箱泄漏、车辆行驶中自燃等。四是强制消费。主要集中在强制搭售保险、强制代理挂牌、加价销售、隐瞒真实信息无故不交付合格证等方面，消费者对汽
13、车销售过程中的不正当营销方式反映强烈。如石家庄市 50 多名消费者，自 2016 年 3 月 15 日起陆续反映在石家庄恒辰、恒凯、金启源三家汽车贸易有限公司购买的 180 台东风日产家用轿车，经销商无故拒绝提供汽车合格证，无法到车管所办理上牌手续。五是售后服务良莠不齐、问题多。维修技术不过硬，维修态度恶劣，在维修、维护过程中导致汽车损坏；多次送修仍不能排除故障；擅自使用质次价廉的汽车配件，在修车过程中私自使用假冒零配件换走车辆的无故障优质配件；未按约定使用原厂配件，而以伪劣配件替代等问题。五是服务费用问题。主要是维修保养价格不明示、不透明、配件只换不修、过度保养、不能一次性解决故障、维修人员
14、技术水平低等问题。六是合同违约问题突出。主要表现在紧俏车型及预付款购车上，加价提得快，不加价往后推。有些经销商让消费者增- 8 -加配置和装饰或购买配套汽车产品，形成事实上的乱加价、乱收费。（七）网络、电视等邮购物欺诈多，远程消费维权难主要问题集中在：一是商品质量问题多。消费者在选择这些购物方式购买之前未能接触实物，而只能通过网络、电视等不停滚动购物广告了解商品，因此对商品实际的质量、性能等只能凭主观把握,为质量纠纷埋下隐患。如：邯郸 李女士2015年10月10日通过淘宝服务站，在阿里巴巴平台购买50英寸海信平板电视机一台，用款3180元。10月20日收到电视机并且正常使用，2016年6月电视
15、画面出现异常，不能正常收看，于是第一时间联系海信售后，售后人员告知该电视机不是真正的海信电视，属于冒牌货，不在售后服务范围。二是消费者选择权、知情权很难保障。电视购物通常是委托第三方(速递公司)为消费者送货,商品送达后一般不提供验货和调试服务,有时还先交钱后验货,一旦货物有问题，退、换货都很难，如三佳购物近期投诉较多。三是网络交易七日无理由退货执行难。电商平台、入驻商家推诿扯皮，或擅自扩大不适用七日无理由退货范围，承诺不兑现、退货时商家拖延解决等。四是保价承诺不保价。商家宣称不用等“双十一”即享最低价，不料几日后又降价。消费者要求补偿差价，商家则以不可同时享有多项优惠为由予以拒绝。五是优惠活动
16、规则不明晰。商家对优惠券或者消费积- 9 -分的使用条件、方法和期限不加提示，消费者使用时处处受限。有的商家玩起“文字游戏”，夸大促销力度误导消费者。六是商家单方面取消订单。消费者支付订单后，商家以“商品无货”、“系统故障”、“工作失误”为由擅自取消订单。当促销的商品或者服务销售完毕后，商家未在促销页面、购买页面及时告知消费者，而后又单方面拒绝履约。（八）医疗用品和卫生保健服务虚假宣传坑害消费者各种虚假广告屡禁不止，消费者难辨真伪，加之消费者自我保护意识不强，轻易相信广告内容，一旦陷入消费陷阱，维权非常困难。其投诉的主要特点：一是消费群体集中。从投诉数据中显示，老年消费者占九成，老年消费群体对
17、保健品概念、功效缺乏最基本的认识和判断，商家抓住老年人渴望健康的心理，通过对保健品功效虚假宣传，诱使老年人以高价购买没有保健作用的保健品。二是获取保健品信息渠道复杂。消费者主要通过电视、报纸、电话、广播、网络等方式获取保健品信息，铺天盖地及长时段滚动广告宣传，潜移默化的为消费者“洗脑”，强化对商品的认知。三是商家推销保健品手段多样。“赠药”、“免费抽奖试用”、“名医会诊”、“免费旅游”、“专家讲座”都是经营者惯用的手段，甚至雇用“托”在旁现身说法，诱使老人上当受骗。（九）预付卡消费服务承诺难兑现， “霸王”条款太“任- 10 -性”主要问题：一是一些商家存在诱导消费情况，通常以超低折扣或免费体
18、验为幌子进行促销，通过宣传推出不同种类的优惠卡，吸引消费者一次性付款办理，但事后又以各种理由不予兑现承诺。二是一些商家存在“霸王”条款或“任性”规定，自定最终解释权，擅免自身经营责任，规定办卡后不补、不退、不得转让或收取高额转让费等。三个别商家承诺的商品和服务办卡前后不一致。商家任意改变服务内容，如营业时间无故更改，改变服务设施或场所等。四是未按照双方约定条款提供退卡、转卡服务，或者对于未约定退卡条款的拒绝退卡或设置退卡障碍。如有的商家中途歇业或者转让，消费者余下的预付款无法正常消费或者退还。省消协建议有关部门要加快修订和完善相关预付卡及预付式消费的法律规定，明确监管部门和监管职责；建议有关部门加强相关备案工作的衔接与配合，积极推行合同示范文本，引入第三方支付方式或行业保证金制度等资金监管方式；建议执法部门加强联合执法，增大违法失信商家成本。希望行业企业，加强行业自律和规范管理，做好从业人员的教育培训，增强服务意识、转变服务态度、提升服务质量，努力让消费者放心消费、无忧消费。
