1、Page 1 of 8美国质量学会注册质量经理/卓越组织知识大纲该知识大纲以书面形式介绍了考试题目包括子题目的解释以及题目的认知程度。这些信息对考试发展委员会和准备参加考试人提供了指南。但这不限于试卷所包含的主题或者所包括的一切的资料。它只是分类考试中将要包括的题目类型。在每段最后括号中的描述是指将要测试的每个题目的最大的认知程度。在该文件后面对认知程度做了详细描述。I. 领导力（25 题）A. 组织结构和文化 1. 组织结构定义并描述基本的组织设计，矩阵式，扁平式，并行式以及管理等级制度和它对于组织的影响。（理解） 2. 组织的文化定义并描述决定或造就组织文化的组织特性（理解） B. 领导者
2、的挑战 1. 领导者的角色和责任描述担任领导职位者的典型角色、责任、能力，以及这些属性如何影响组织的方向和目的。（分析） 2. 管理者的角色和责任描述担任领导职位者的典型角色、责任、能力，以及这些属性如何给组织带来成功。（分析） 3. 变革管理使用不同的变革管理策略来克服组织障碍，达成想要的水平转变，并评审结果的有效性。（评估） 4. 激励，影响，谈判，解决应用能支持并维持员工热情的技巧，实施能够促使原本抱持不同或反对意见的各方认同彼此的共同目标，并且愿意为此一起努力的策略。（创建） 5. 授权应用不同的技术以授权个人和团队，识别常见的授权障碍以及克服它们的合适策略，以及分辨授权所使用的各种技
3、术，例如工作丰富化，工作扩大化，工作设计和工作任务等。（应用） C. 团队和团队过程 1. 团队类型识别不同的团队类型（例如，过程改进，自我管理，临时/应变，工作小组，工作单元，特别项目）和他们的目的。（理解） 2. 团队开发阶段定义并描述典型的团队发展阶段：形成，风暴，共识，发挥。（应用） 3. 成立团队技术应用基础的团队建设步骤例如进行介绍性会议团队成员分享他们自己的信息，使用破冰活动来增强团队归属感，开发共同的愿景和商定团队目标，识别并委任团队成员特定的角色。（应用） Page 2 of 84. 团队作用和职责定义并描述与团队支持和团队有效性有关的常见角色（例如，推进者，领导者，过程拥有
4、者，负责人，项目经理，赞助者等）以及他们在各种团队动力方面（例如，认识隐性议程，处理分心和分裂的行为，保持任务等）的职责作用。（分析） 5. 团队绩效和评估参照已建立的目标和指标来评价团队（绩效），并决定何时、为什么，以及如何奖励团队并庆祝他们的成功。（评估） D. ASQ 道德准则识别并实施符合该准则的行为和行动。（应用） II. 战略计划开发及展开（题） A. 战略计划模式定义，描述并使用系统化战略策划模式的基本要素，包括使命、愿景以及指导原则是如何与策划相关联的。（应用） B. 商业环境分析1. SWOT 分析 分析组织的强势，弱势，机会和威胁，并据此开发和排序所要采取的措施。（分析）
5、2. 市场聚焦定义和描述不同的驱动战略计划的力量包括新的竞争者的进入，现有竞争者之间的对抗，替代品的威胁，买家和供应商讨价还价的能力等。（应用） 3. 利害相关方分析识别并区分不同的利害相关方的需求来确保与组织的战略目标一致。（分析） 4. 技术描述技术变化可能对战略形成的影响。（理解） 5. 内部能力分析描述组织内部能力 （例如，人力资源，人员能力，运营能力等）对战略形成的影响。（理解） 6. 法律和规章因素定义并描述法律和规章因素对战略形成的影响。（理解） C. 战略计划展开 1. 行动计划识别将战略目标转化成行动的战术的基本特征（例如，具体，可衡量或量化，及时，与战略目标相结合等），并决
6、定被提议的战术计划是否符合这些原则。（评估） 2. 资源分配和展开评估现有资源，确保其充分并部署到位以支持初期的战略行动。识别并消除管理方面的障碍。确保所有的利害相关方理解计划的内容，并具备履行责任所必要的技能。识别计划的倡导者/热情支持者，指派并他们来负责初期的活动并担任领导者的角色。（评估） 3. 组织的绩效测量设计并使用绩效指标以驱动和监控组织绩效，并参照计划来评估结果。（创建） 4. 战略展开中的质量功能代表质量功能来协助战略计划展开，并确保在全部的过程中考虑到顾客之声。（创建）III. 管理要素和方法（题）Page 3 of 8A. 管理技巧和能力1. 管理原理定义并应用在不同情况下
7、的基本的管理原理（例如，计划，领导，委派，控制，组织，人员配置等）。（应用） 2. 管理理论，风格和工具定义并描述典型的理论例如，麦格雷戈的 X 和 Y 理论，威廉大内的 Z 理论，赫兹柏格的双因素理论，以及其他管理风格的理论，并描述管理风格如何受到组织大小、行业领域、竞争位置等因素的影响。识别管理者使用的基本的行为要素，例如，迈尔斯-布利格斯性格指标 (MBTI)，DISC 性格测试模型支配性 D，影响性 I，稳定性 S，服从性 C, 等。（应用） 3. 功能领域的相依性描述组织部门或功能之间的相依性， 例如人力资源，工程，销售，市场，财务，研发，采购，IT，物流，生产，服务。（理解） 4.
8、 人力资源管理使用基本的人力资源管理技术挑选员工和发展员工的专业技能，包括辅导，确定目标和指标，进行绩效评估，制定奖励办法等，并且确保整个组织的工作说明书都表明了质量责任要求。（应用） 5. 财务管理阅读，翻译并使用不同的财务工具包括损益表，资产负债表，产品/服务成本架构等，管理预算，计算投资回报率或资产收益率，以及使用成本/利润语言和资深管理层沟通。（分析） 6. 风险管理描述并使用基本的技术进行风险识别，控制和减缓。（应用） 7. 知识管理使用知识管理技术识别并收集内部知识（核心能力）和最好的方法，了解并分享经验教训，在新的条件下适应并使用这些知识。为实施这些技术，识别典型必须要克服的组织
9、困难。（应用） B. 沟通技巧和能力 1. 沟通基本要素定义沟通以及他在组织中的作用，包括有助于沟通的环境特点和什么因素阻碍沟通。描述非语言沟通的要素以及他们传递什么样的信息。使用人际关系技巧（包括，同情心，机智，心胸开放，友善等）和方法（例如，清楚的书写，积极的倾听，开放和关闭式的提问等）来支持有效的沟通。（应用） 2. 全球经济的沟通识别跨时区、不同文化、语言和商业惯例的沟通挑战，以及识别克服它们的方法。（理解）3. 沟通和技术识别技术如何影响沟通，包括改进信息的可取得性，对人际关系的消极作用，电子（信息）沟通的新礼节等。在不同的情况使用适当的沟通方法传递不同的信息。（分析） C. 项目管
10、理1. 项目管理工具使用收益成本分析，潜在的投资回报率，评估资产收益率，净现值，内部收益率，投资组合分析，风险评估等来分析项目风险，可行性和优先权。（分析）注：计算收益回报率和资产收益率在 in III. A. 5.提到 Page 4 of 82. 项目计划和评估工具使用关键路径法（CPM），甘特图，项目评审技术，PERT 图，工作分解结构（WBS），箭形图（活动网络图（AND）等工具来策划项目并估计相关的成本。（应用） 3. 测量和监控项目活动使用例如成本差异分析，里程碑，实际与预算差异等工具来依据项目计划监控项目活动。（评估） 4. 项目文件使用书面化的程序文件，项目总结，经验教训等文件来
11、做为项目档案。 （应用） D. 质量体系1. 质量使命和方针开发并监控质量使命和方针并确保与组织的宏观使命接轨。（创建） 2. 质量计划，展开和文件开发并部署质量计划并确保它被记录在案并整个组织容易取得。（创建） 3. 质量体系有效性使用不同的工具评估质量体系的有效性，包括平衡积分卡，越级会议，管理层评审，内部稽核，内部和外部顾客反馈，保修信息，追溯以及产品召回过程评审等。（评估）E. 质量模式和理论1. MBNQA 卓越绩效标准定义并描述如何使用鲍德里奇国家质量奖的标准作为管理模式支持卓越绩效。（应用）2. ISO 和其他第三方标准定义并描述如何用 ISO 标准支持质量管理体系。（理解） 3
12、. 其他质量方法描述并区分全面质量管理，持续质量改进，六西格玛，标杆（benchmarking）等纲要。（应用） 4. 质量哲学定义并描述质量领导者，例如戴明，朱兰，克劳斯比，石川馨和其他人所提倡的基本理论和方法。（应用） IV. 质量管理工具（题）A. 解决问题工具1. 个典型质量工具 T 在不同情况下选择，解释并应用这些工具（柏拉图，因果图，流程图，控制图，查检表，散点图，直方图）。（创建） 2. 基础的管理和计划工具在不同情况下选择，解释并应用这些工具（亲和图，树图，过程决策图，矩阵，关联图，优先矩阵，活动网络图）。（评估） 3. 过程改进工具在不同情况下选择，解释并应用工具例如根本原因
13、分析，PDCA，六西格玛 DMAIC模式，失效模式与效应分析，统计过程控制。（评估） 4. 创新和创意工具使用不同的技术和训练进行创造性决策并解决问题，包括头脑风暴，思维导图，发散性思维，关键性思维，六西格玛设计等。（应用） Page 5 of 85. 质量成本定义并区分预防、鉴定、内部和外部失效成本种类以及其中某一种类的变化将对其他种类带来的影响。（评估） B. 过程管理1. 过程目标描述如何建立，监控，以及测量过程目标以及他们将对产品或服务质量带来的影响。（评估） 2. 过程分析使用过程图，流程图以及其他视觉辅助工具来分析过程并与书面的程序、工作指导书和其他的文件相比较。（评估） 3. 精
14、益工具识别并应用精益工具和过程例如缩短周期时间，5S，JIT，看板，价值流等。（理解）4. 限制理论(TOC)定义限制理论的主要概念：包括局部与系统优化，实体的与政策性的限制，生产流通等，以及界定不同的限制类型- 例如资源受限，提高期望等。（理解） C. 衡量：评估和衡量尺度 1. 基本统计的使用使用技术例如 GQM（目标、问题、衡量尺度）模式和其他方法以识别何时，什么，以及如何测量项目和过程。描述衡量尺度与数据收集方法如何影响人们以及反之。（应用） 2. 抽样定义并描述基础的抽样技术（例如随机，分层等）以及何时抽样是适合的。（理解） 3. 统计的分析应用基本统计技术（例如，测量集中趋势，范围
15、，变差，分布类型，查检表输出）确定数据，图表和其他数据总结来监控过程并以数据为基础做决策。（评估）注：统计过程控制应用在 IV. A. 3. 4. 趋势和图样分析阅读并理解数据，图表等，并识别不同的趋势-例如周期的，季节的，环境的 等，和图样- 例如转移等。（评估） 5. 变量理论区分造成变异（波动）的一般原因和特殊原因。（分析） 6. 过程能力用 Cp 和 Cpk 指标来判定过程能力。（评估） 7. 可靠性及有效性使用测量可靠性和有效性理论（包括以内容、架构以及准则为基础的测量）来指导调查工具的开发并依据他们收集的数据支持推论。（分析） 8. 质量评定识别主观测量（例如，顾客书面意见，观察记
16、录，聚焦小组输出）以及他们如何不同于客观测量，并决定何时应该采用类别定性而不是以数值来作为衡量方式。（分析） 9. 调查分析和使用分析调查结果并确保正确地解释并使用。（分析） V. 顾客导向组织（题）1. 顾客识别和分割定义并描述一个组织对内部顾客的待遇将对外部顾客产生的影响，并开发增强内部顾客意识的方法来改进产品，过程和服务。（评估） Page 6 of 82. 外部顾客定义并描述外部顾客以及他们对产品和服务的影响并开发和他们一起工作的策略以改进产品，服务和内部流程。（评估） B. 顾客关系管理1. 顾客需求使用不同的工具技术识别顾客需求和期望并加以排序，包括顾客之声，质量屋，质量功能展开，
17、聚焦小组，顾客调查等。（分析） 2. 顾客满意和忠诚开发体系以使用不同的反馈机制来获取顾客观感和体验（例如，抱怨，调查，面谈，保证/保修信息），并使用顾客价值分析，纠正措施等测量并改进满意度。描述测量现有顾客的价值的方法和丢失顾客造成的财务冲击。（创建） 3. 基本的顾客服务原则描述并开发策略以部署并支持服务原则，例如谦恭有礼，优雅，微笑，关心细节，快速回复等。（应用） 4. 多种及不同的顾客管理建立并监控优先权来避免和解决顾客需要和需求的冲突，并开发管理能力和资源的体系和方法以满足不同顾客的需要。描述不同顾客群对产品和服务开发和交付所有层面的影响。（评估） VI. 供应链管理（题）A. 供应
18、商选择定义并开发选择标准- 例如评分活动、外部认证标准等，并识别和管理他们对组织的各项内部流程的影响。（评估） B. 供应商沟通定义并实施和供应商沟通的技巧- 包括预定的会议，日常和紧急情况报告程序，陈述明确的期望，确认危险程度的意识等。（创建） C. 供应商绩效定义并描述供应商绩效的一般衡量（例如，质量，价格，交付，服务水平）和绩效度量（例如，缺陷率，功能绩效，准时性，即时回应程度，技术支持的可获得性）。（创建） D. 供应商改进设计并实施供应商审核，评估纠正和预防措施计划，提供反馈以及过程改进的监控。（创新） E. 供应商认证，合伙伙伴和同盟设计并执行供应商认证项目，包括过程评审和绩效评估
19、，以及识别开发顾客-供应商关系和同盟的策略。（评估） F. 供应商物流描述所采购的产品和服务对最终产品装配或整体配套服务的影响，包括到货储存（Ship to stock），及时交付(JIT)等。（理解） VII. 培训和开发（15 题） A. 培训计划开发并执行与组织战略计划以及整体业务需求相结合的培训计划。（应用） B. 需求分析使用不同的工具和技术开发并执行培训需求分析。（应用） C. 培训材料/课程开发和交付使用不同的工具、资源和方法开发培训资料和课程，这些要强调成人学习理论和愈来愈多样化的员工的学习需求。描述培训的不同传授方法，包括课堂形式，工作手册，模拟，现场实践，自我管理等。（应用
20、） Page 7 of 8D. 培训有效性和评估描述并执行不同衡量培训有效性的方法，包括培训阶段的顾客反馈，课后测试结果，工作行为/绩效变化，部门或领域的绩效改进。（应用） 质量/卓越组织经理测验简答题（论述）部分的主题考生将从三道简答题中选择两道您想回答的问题进行陈述。考生将有 45 分钟对所选的两道题进行答复 。在开始进行简答题前，考生将有 5 分钟进行审题并选择所要回答的问题。 考生可以根据自己的习惯分配时间。他们的答案将考核下列所列出的质量管理的内容，技巧和能力：交流，关键性思维，员工管理，综合管理。CR-1. 领导力展示质量管理者作为（质量）组织领导者、质量倡导者以及顾客拥护者的所需
21、知识。开展变革促进策略以支持全组织的持续改进工作。开发团队并以不同的角色参与其中。 CR-2. 战略开发和部署培养并维持组织关注质量和卓越绩效的重要性。建立质量方针和程序来支持战略计划，并将这些方针和过程整合到所开发出来用于支持战略计划的战术行动当中。 CR-3. 管理展示在人力资源，财务，风险和知识管理应用方面的管理能力。在不同的情况下使用有效的交流方法支持持续改进工作。选择并使用合适的工具和方法策划，实施评估项目。开发、部署，和评估适用于全体组织的质量计划。在不同情况下，评估并建议适合的质量模式或体系来实施。CR-4. 顾客聚焦使用各种标准和工具识别并细分顾客。基于顾客需求和反馈识别并优先
22、排序产品或服务的设计开发。积极征询顾客前的意见并结合市场分析和其他研究结果来达成组织目标等。使用顾客期望和反馈信息来管理持续改进项目。CR-5. 供应商管理建立并实施从供应商选择到签订结盟协议的管理体系。识别在不同顾客-供方关系水平情况下，评价供应商绩效的方法。 CR-6. 培训和发展展示培训工作的知识和能力，包含开发、实施，和评估需求调查、传授方式以及培训结果。Page 8 of 8认知程度基于布鲁姆分类法-修订(2001)该知识大纲除了目录细节以外，也阐述了这些题目中考试题目的复杂程度。这些程度基于“认知程度” （布鲁姆分类法-修订，2001 ）并按照从简单到复杂的顺序陈述。记忆（知识程度）回顾或认识术语，定义，事实，想法，材料，图表，结果，方法，原理等。理解 （理解程度）阅读并理解描述，交流， 报告，表格，图表，指南，法规等。应用 （应用程度）知道何时以及如何使用这些想法，步骤，方法，公式，原理，理论等。分析 （分析程度）把信息分解到组成要素并认识到他们的相互关系以及如何组织他们；从复杂的场景中识别次级因素或重要数据。评估（评估程度）通过把建议与具体规格标准或规范相比较，对所提议的观点的价值，结果等进行判断。创建（创建程度）通过使用把零件或者要素放到一起的方法把以前不清楚的方式或者结构表现出来；从复杂中识别哪一种数据或信息适用于检验未来或者从哪种所支持的结论中得出结果。
