1、 如何拉近与客户的关系听的技巧(服务技巧培训)拉近与顾客的关系 一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。顾客说：“小姐，刚才你算错了 50 元 ”收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。 ”顾客说；“那谢谢你多给的元了。 ”顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。 所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去！ 为什么要倾听顾客的声音 根据统计，一个不满的顾客的背后有这么一组数据： 一个投诉不 满的顾客背后有个不 满的顾客 人不 满但并不 投诉 个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不 投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决， 会有的投诉者愿与公司保持关系， 如果迅速得
2、到解决， 会有的顾客会与公司保持关系。 所以，肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金者，我们要珍惜他们，而倾听是缓解冲突的润滑剂。 有两类人很少去倾听，一类是很忙的人，一类是很聪明的人。很难说一线员工人人都很聪明，但他们无疑是很忙的人，因此，请特别注意要倾听顾客的问题。 我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们被人埋怨过“听得太多呢”？倾听三步曲 第一步 准备客户找你恰谈或倾诉或投宿的时候，你要做好如下准备：给自己和客户都倒一杯水尽可能找一个安静的地方让双方坐下来，坐姿尽量保持度记得带笔和记事本。第二步 记录俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客
3、户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处：1、 具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不 2、 同 3、 的地方。4、 日后工作中，5、 可根据记录，6、 检查是否完成了客户的需求。7、 可避免日后如“已经交代了” 、 “没听到”之类的纷争。第三步 理解要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点：不清楚的地方，询问清楚为止。以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。要让客户把话说完，再提意见或疑问。法指、指、 和 聆听的三大原则和十大技巧 人生下来有“两个耳朵，一张嘴” ，所以他用于听和说的比例是：。一名优秀的一线服务人员
4、，更要善于聆听。他要倾听客户的要求、需要、渴望和理想，他还要倾听客户的异议、抱怨和投诉，他还要善于听出客户没有表达的意思没说出来的需求、秘密需求。 1 耐心 不 要打断客户的话头。 记住， 客户喜欢谈话， 尤其喜欢谈他们自己。他们谈的越多， 越感到愉快，就越会感到满意。人人都喜欢好听众， 所以， 要耐心地听。 学会克制自己， 特别是当你想发表高见的时候。多让客户说话。2 关心 带着真正的兴趣听客户在说什么， 客户的话是一张藏宝图， 顺着它可以找到宝藏。 不 要漫不 经心地听（左耳进， 右耳出） 。要理解客户说的话， 这是你能让客户满意的唯一方式。 让客户在你脑子里占据最重要的位置。 始终与客户
5、保持目光接触， 观察他的面部表情， 注意他的声调变化。一线服 务人员应当学会用眼睛去听。 如果你能用笔记本记录客户说的有关词语， 它会帮助你更认真地听， 并能记住对方的话。 不 要以为客户说的都是真的。对他们说的话打个问号， 有助你认真地 听。3 别一开始就假设明白他的问题 永远不 要假设你知道客户要说什么， 因为这样的话， 你会以为你知道客户的需求， 而 不 会认真地去听。在听完之后，问一句：“您的意思是” “我没有理解错的话，您需要”等等，以印证你所听到的。 有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是聆听。当很多服务人员在听顾客诉说的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大。
