1、员工培训流程篇目录售前服务流程 .1一、目的： .1二、适用范围： .1三、操作要点： .1售后服务流程 .3一、目的： .3二、适用范围： .3三、操作要点： .3售中服务流程 .6一、目的： .6二、适用范围： .6三、操作要点： .6中差评服务流程 .8一、目的： .8二、适用范围： .8三、操作要点： .8退换货流程 .10一、目的： .10二、适用范围： .10三、操作要点 .10售前服务流程一、目的：规范客服售前服务流程与标准话术，提高客服专业素质与顾客购物满意度，减少售后纠纷。二、适用范围：电商客户服务/分销商。三、操作要点：1. 流程周期：4 天。2. 涉及部门：顾客、客服。3
2、. 确认方式：旺旺聊天。4. 提起部门：CRM 组 最终审批人：5. 流程简图：6、流程说明：1）A1: 顾客/分销商：进店咨询2）A2: 客服：招呼问候。 （客服设定自动问候回复语，买家进店可以第一时间问候。 ）3）A3: 客服：引导答疑。 （客服根据掌握的知识回答顾客的提问，并主动介绍产品。 ）4）A4: 客服：产品推荐。 （客服根据顾客的聊天信息，判断需求，推荐合适的商品和促销活动）5）A5: 客服：议价优惠。 （客服与顾客就产品优惠、价格等方面沟通协商一致）6）A6: 客服：确认订单信息。 （顾客下单，客服与顾客核对信息：产品、地址、快递方式、赠品、到达天数）7）A7: 客服：道别感谢
3、。 （客服对顾客的到来表示感谢，并致以亲切的道别语）8）A8: 客服：跟进成交。 （客服应在买家收货 3 天之后，以物流信息为准，联系买家确认产品是否已经本人签收，有无问题，有什么意见等，减少售后纠纷，提高顾客购物满意度）售后服务流程一、目的：高效为顾客处理问题，提高顾客购物满意度，提升店铺形象，维护好客户群体。二、适用范围：电商客户服务/分销商。三、操作要点：1. 流程周期：30 个工作日。2. 涉及部门：顾客、客服、电商物流组、销售内勤、财务部。3. 确认方式：电话/QQ/OA/邮件。4. 提报部门：CRM 组 最终审批人：5. 所需文件：每日客诉统计、每月异常汇总6. 流程简图：7. 流
4、程说明：7.1 顾客反馈仓库少发货/错发货1）C1: 客服受理（让顾客提供凭证信息，工时 24 小时） 。2）C2: 仓库核实（客服联系仓库进行调查核实，并反馈给客服。备注：若仓库无法提供证明，责任归属仓库。工时 24 小时）3）C3：与顾客协商（客服与顾客保持友好沟通，说明情况，并给予处理方案） 。4）C3A: 若顾客选择按照退换货程序走。流程结束。5）C3B: 若顾客选择不退货按照折价处理 (产品不退，折价给顾客，折价不高于换货成本)。6）C3B1：订单系统建立异常退款订单，工时 24 小时。7）C3B2：主管审核退款给顾客，工时 24 小时。8）C4: 销售内勤：汇总异常退款表，工时 每
5、月。9）C5: 财务部: 根据销售内勤的异常退款表，核对入账，工时 每月。流程结束。7.2 顾客反馈快递破损/丢件/时效长。1）K1: 客服受理（让顾客提供凭证信息，工时 24 小时） 。2）K2: 物流组联系快递公司核实确认责任归属并反馈给客服（物流组和快递公司确认之后，划分责任归属，如确实是快递责任，则记快递承担费用）3）接流程 C3-C3A-C3B-C3B1-C3B2-C4-C5。 （同 7.1.1 流程 C3） 。流程结束。7.3 产品质量问题P1: 客服受理（让顾客提供凭证信息，工时 24 小时） 。P2: 客服判断（客服根据买家提供的凭证信息，凭借自己掌握的知识分析判断是否属于质量
6、问题）7.3.1 判断为质量问题1）P2B：客服判断为质量问题2）P2B1：OA 顾客抱怨处理程序。 （让顾客产品寄回，运费垫付，根据严重程度协商快递方式，同时 OA 申请顾客抱怨处理单，领导审批。工时 3 个工作日。 ）3）P2B2：物流组送检。 （仓库收到顾客寄回的商品之后，打印 OA 顾客抱怨处理单，连同顾客寄回的产品一起拿去给品管部检测。工时：3 个工作日。 ）4）P2B3：反馈顾客。 （仓库把检测结果告知客服，客服再反馈给顾客。工时：3 个工作日）5）接流程 C3-C3A-C3B-C3B1-C3B2-C4-C5。 （同 7.1.1 流程 C3） 。流程结束。7.3.2 判断为非质量问
7、题1）P2A：判断为非质量问题。2）P2A1：客服沟通解释。 （客服根据自己掌握的知识耐心和顾客沟通解释，要求：心态平和）3）P2A2：退换货流程（若买家还是执意要退货的话，按照退换货流程处理） 。流程结束。售中服务流程一、目的：提高客服业绩和积极性，促进转化率。二、适用范围：电商客户服务/分销商。三、操作要点：1. 流程周期：1 小时内。2. 涉及部门：顾客、客服。3. 确认方式：旺旺聊天/短信/电话。4. 提起部门：CRM 组 最终审批人：5. 所需文件：催付术语文档6. 流程简图：7、流程说明：1）B1: 顾客：下单未付款订单 （1 小时内）2）B2: 客服：制定催付短语。 （由主管制定
8、催付术语文档，客服根据订单情况灵活变通。 ）3）B3: 客服：旺旺催付。 （针对平时订单，可以使用旺旺催付，注意礼貌用语）4）B4: 客服：短信催付。 （活动期间的订单量大，分时段使用短信催付）5）B5: 客服：电话催付。 （对金额比较大的订单，可以使用电话催付，彰显诚意）备注：此 3 种催付方式，可以相互转换，可以根据实际情况进行调整。中差评服务流程一、目的：提高顾客购物满意度，提升店铺 DSR 评分。二、适用范围：电商客户服务三、操作要点：1. 流程周期：24H。2. 涉及部门：顾客、客服。3. 确认方式：电话、旺旺。4. 提报部门：CRM 组 最终审批人：5. 所需文件：每日中差评处理表
9、6. 流程简图：7、流程说明：顾客评价之后，24 小时内致电客户查明原因、了解情况7.1 误解1）W1: 误解（致电了解是因为误解而给中差评） 。2）W2: 耐心听取答疑 （客服需要耐心听取顾客的意见/牢骚，并认真 谨慎的回答解释好每一个问题） 。3）W3: 提醒（提醒顾客修改后台的中差评） 。4）W4: 跟进（客服需要跟进顾客是否有修改后台评价，工时：3 个工作日） 。5）W5: 评价转变（客服跟进到评价改变） 。流程结束。7.2 产品质量问题1）Z1：产品质量问题（致电了解是因为产品质量问题方面引起的中差评）2）Z2: 耐心听取答疑 （客服需要耐心听取顾客的意见/牢骚，并认真 谨慎的回答解释好每一个问题） 。3）Z3：判断分析（客服根据自己掌握的知识分析判断产品问题的原因，并耐心解释给顾客）4）Z4：与顾客协商方案（方案成本不高于原订单价格）5）Z5：申报主管（客服就与顾客协商好的方案申报给主管审批）6）Z6：达成一致（客服与顾客就协商方案达成一致）7）接流程 W3-W4-W5。 （同 7.1 流程 W3） 。流程结束。7.3 恶意差评1）E1：恶意差评（致电联系顾客确定属于恶意差评）2）E2：投诉举报（联系淘宝小二/在投诉举报页面举报该旺旺号，让淘宝处理）3）E3：信息记录（客服做好备注，下次再遇到这个顾客可以提高防卫性） 。流程结束。
