1、第 1 页 共 31 页 销售之开场白 目录 1. 销售开场白 1 2. 销售开场白电话销售 3. 销售开场白十二种创造性 4. 销售开场白 3 5. 营销人员必备 9 大销售话术 6. 你的话术有套路吗？ 7. 杨光访谈 1. 销售开场白 1 当代世界最富权威的推销专家戈德曼博士强调，在面对面的推销中，说好第一句话是十分重要的。顾客听第一句话要比听以后的话认真得多。听完第一句话，许多顾客就自觉不自觉地决定是尽快打发销售员走还是继续谈下去。因此，销 售员要尽快抓住顾客的注意力，才能保证推销访问的顺利进行。 销售开场白是销售人员与客户见面时前 1-2 分钟要说的话（如果是电话销售，您的开场白时间
2、只有 30 秒钟，否则客户会走神和不耐烦）。客户往往会通过您在短短几十秒中的表现，来决定是否听您讲下去，所以大家要用好开场白技巧。传统销售开场白公式 假设，您得到了客户应允而见面，开场白可以包括这几个部分： 1.感谢对方提供见面机会。（快速拉近距离，借机 PMP-拍马屁） 2.自我介绍。 3.介绍来访之目的、来访对于客户的价值。（要关联客户利益） 4.转向挖需求 。（可关注 “巧用提问挖需求 “）下面，用案例来说明： 销售人员如约来到客户办公室，开场白： “张总，您好！谢谢您抽出宝贵时间来接待我！（感谢接见） 第 2 页 共 31 页 哇！张总，您的办公室是既简洁又有品位啊，可以想象，您是一个
3、做事干练的人！（ PMP）这是我的名片，请多关照！（呈上名片，为介绍业务作铺垫） 张总，我是安防监控方案供应商。我们了解到现在的企业不仅关注增加市场占有率和利润，也越来越重视安防工作了。您作为企业负责人，可能会非常关心怎样合理配置安防资源，花最少的成本来营造安全的经营环境，所以今天特意前来与您交流一下 ，看有没有我们公司能协助得上的。（介绍来访之目的。注意，在这个部分要关联客户利益） 贵公司目前有没有安防设备？使用情况怎么样？（以背景问题结束，挖掘客户需求，使客户开口） 开场白的目标有二， 1,介绍清楚自己。 2,介绍来访可给客户提供的利益可能。实现这两个目标的开场白，才能引起客户关注，引发交
4、流兴趣。电话销售开场白要更简炼 如果客户需求不明确，给卖家的感觉是购买意愿不强，犹豫不决， “我只是想了解一下 “我就看看 “我就问问 “. 此类客户属于持 “隐藏需求 “者，如果此时就推销和报价，成功率不高。遇到这种需 求不明确的 “隐藏需求 “者怎么办？方法是将他的 “隐藏需求 “转化为 “明确需求 “（明确需求代表客户有改变的愿望），有愿望就好销售了。怎么转化呢？同样用提问的方式： 1,问现状 -了解客户的基本信息，产品知识，采购意愿等背景信息。 2,问难点 -客户对现状的不满，困难和担忧。 3,问后果 -若不解决 “难点问题 “会有怎样的影响和后果。（暗示后果） 4,问效益 -通常在销
5、售的后期提问，通过提问效益问题，让客户说出解决方案对他的价值，强化需求。 看一个照相机的销售案例： 一个摄影器材店里来了一位年轻的先生，销 售员前来接待。卖家：先生您好！有什么可以帮您的吗？顾客：我就来看看。 卖家：先生您是想看相机吗？顾客说：嗯，看看再说。 卖家：您买相机主要是自己用还是用于什么方面？（点评：假设成交，问购买初衷，获取需求信息。） 顾客：也说不好，我刚刚有了小孩，我老婆想为我们的小孩拍特写，让我来看看。卖家：恭喜您当爸爸了哈，宝宝一定很可爱吧！（点评： PMP,拉近与顾客的距离。） 卖家：那您太太对拍宝宝的照片有什么要求吗？ （点评：问现状，了解购买要求、意愿。） 第 3 页
6、 共 31 页 顾客：我老婆要给小孩拍特写，拍很近距离的那种。卖家： 哦，那您原来有相机吗？一般用于什么呢？（点评：问现状，了解背景信息。）顾客：有的，主要是旅游的时候用一下。 卖家：那也是可以用来给孩子拍照的呀，什么地方不满意呢？ （点评：问难点，让客户说出对现状 -原有相机 -的不满，发掘隐藏需求。）顾客：主要是没法近距离摄影，我现在这相机拍特写很模糊。我老婆不满意。 卖家：卡片机拍特写，由于焦距和成像的原因，图片会模糊，不显效果。您原来有用过能近距离拍照的相机吗？ （点评：卖家作分析，显示专业性；问现状，了解客户对产品的认识水平。）顾客：我原先用过，就是朋友 的一个尼康单反机。卖家：那个
7、相机使用起来感觉怎么样？ （点评：开放式提问，能收集背景和难点信息。）顾客：拍摄效果非常好，就是太沉了，太重！ 卖家：相机太重了携带不方便，会不会错过给宝宝拍照的最佳时机？现在宝宝只能生一个，在你们的精心呵护下，长得快，如果错过了拍摄他成长的美丽瞬间那就太可惜了！ （点评：扩大顾客对朋友相机太重的不满，依据客户喜好，强化 “轻便 “相机意愿。）顾客：是啊。我老婆就是打算给宝宝建成长相册，这些相片是要发给在国外的爷爷奶奶看的（有钱人）。我老婆说，如果没有合适的相机，就请专业影楼来 拍了，但我觉得那太贵了。 卖家：请影楼来拍也是一个方法，但您有没有核算过请影楼拍所花的代价成本？依据经验，几乎拍两三
8、套相册所花的钱就可以买一个新相机了。况且宝宝的表情之美往往是需要作为父母的你们才能发现的。 （点评：暗示顾客的替代方案成本太高，始终围绕给宝宝拍照来强化自购相机需求。）顾客：对对对。 卖家：照这么说来，有一台轻便的又能近距离拍照的相机，对您很重要？（点评：此问句属于 “效益问题 “,可强化买家需求，开发 “明确需求 “.）顾客：对对对，我就不知道市场上哪种相机好。 卖家：对您而言，那种轻巧的、 携带方便的、能近距离拍摄照片的相机，对你为宝宝拍特写，还有出门使用的方便性都有好处的，对吗？（点评：为客户总结需求，属于 “效益问题 “,效果同上。）顾客：是的，我想买这样的相机。你有什么好推荐吗？ （
9、点评：客户从刚进店的 “我就来看看 “,“我看看再说 “,“我也不知道 “到最后的 “是的，我想要你这里有什么好推荐吗 “,客户的需求已被开发出来，开发的方法就是巧用提问。）总结 第 4 页 共 31 页 通过案例我们可以学习到，巧问难点问题，可以开发客户的隐藏需求，如果销售的产品价值不高，这时候开始介绍产品，销售有可能成功。但如果你销售的产 品价值比较高，客户所要付出的改变成本（购买成本）高于客户认识到的改变紧迫性，你就学会问后果（暗示后果）。问难点和问后果，说的通俗点，就是 “先揭伤疤 “,再 “往伤疤上撒盐 “,将客户的痛楚扩大化、困难严重化，使客户产生强烈的改变现状的愿望，愿意为改变现
10、状付出（购买的）代价，那销售就容易成功了。 开发客户需求的过程，是通过一系列提问技巧将客户从 “我完全满意 -我有一点不满意 -问题严重了，我越来越不满意 -我必须寻找解决方案，我要立刻改变 “的过程 .请大家多关注客户需求，学习行业知识，勤练提问技巧，提高销售业绩 教您解 决价格异议，公式化可套用： 客户嫌贵怎么办？客户总说同行的价格比我低怎么办？ 关于客户嫌贵，往往有两种情况，一是客户担心您的报价有水分，不肯一次接受报价，想还价。另一种情况是，客户拿您的产品和同行作比较，发现同行比您便宜， “我到其它地方买会更便宜 “. 对于 “我到其它地方买会更便宜 “的异议，如果您不想降价销售，就必须
11、向对方证明，您的产品价格是合理的，是产品价值的正确反映，使对方觉得您的产品值那个价钱。强化价值，弱化价格 具体怎么做呢？方法分两步： 第一步，把客户的注意力放在两种产品的价值差别上，强调 比同行多出的价值是什么。比如，您的出价是 790 元，而同行出价是 750 元。您可以说： “王经理，我们现在说一下这 40 块带来的差别。仅仅 40 块，您将得到 “.第二步， “强化价值 “后，我们再来 “弱化价格 “. “王经理，您估计这个产品可以使用多长时间？您认为是两年，那么也就是每年多花 20 块钱，一个月多花两块钱不到，您就可以多得到那么多的好处。 “把差价除以使用寿命，给客户造成 “只需付出小
12、小代价就能得到多多好处的感觉 “,使价格劣势对客户作出购买决定的阻力降到最低。 以后大家可以拿这个套路去套。前提是要做足准备，把产 品和竞品的区别罗列出来，并找到能引起客户关注的价值区别，然后精心设计话术。最后再给大家讲一个经典的营销案例： 美国有一个自行车厂家，生产的自行车比别的厂家贵一些，要 180 美元，同行的只要 150美元。贵的原因是，从安全的角度考虑，在刹车方面做了特殊的设计，造价成本比较贵。结果他们销售了很久，业绩并不好。他们为此找了一家咨询公司，想知道为什么他们的产品打不出市场。咨询公司经过了解，知道他们的产品确实比别人的优越，也知道为此付出的成本要高，但不能降价，必须维持原价
13、。于是咨询公司通过调研，给他们制定出了一个销售模 式，就是让所有门店里的销售人员在推销这种自行车时，使用三个问题： 第 5 页 共 31 页 第一， “您觉得一辆自行车什么东西最重要呢？是不是安全最重要？ “（这句话既包括问题也包括答案，为什么要这样设计： 1 如果对方一下子答不上来，会有困惑感。 2 如果答案与推销策略不符合就达不到引导的效果了。）对方会说： “是呀，当然了。 “ 第二， “那么什么东西最影响自行车的安全呢？是不是刹车？ “是呀，是刹车。 “ 第三。 “您觉得一辆自行车大概能使用多久呢？ 3 年， 5 年， 7 年？ “（又是问题又是答案。）对方说， “最少用三年吧。 “ “
14、好，我们以最少 3 年来 算，我们的自行车比别人的贵 30 元，也就是每年比别人多花 10 块钱，一年有 12 个月，每月只多花了不到 1 块钱，您就买了辆安全、耐用的自行车了。您看这多值得呢。而且这辆自行车的使用寿命会更长，这样算下来，您一个月只要多花几角钱就可以骑回家了。 “ 结果销路大增。所以说同样的产品、同样的价格，在不同的销售方式下，会产生不同的销售效果。 2. 销售开场白电话销售 电话销售的开场白要更简炼，要体现开场的高效和高利益化。 我做了五年半的电话销售工作，喜欢剖析销售流程 “流水线 “,以提升销售效率。我发现，在开场白环 节，如果能用 30 秒时间做完问候、自介、来电目的、
15、来电能提供的利益，客户将饶有兴致地与您沟通。如果超过 30 秒，客户会认为您在 “喋喋不休 “而不耐烦，甚至挂断电话；经验还表明，电话销售进行到第 4 分钟时，客户会进入 “走神期 “.所以，电话销售说辞设计要更精炼，销售人员要掌握更多的互动和挖需求技巧。我目前在做讲师工作，我发现当课堂进入到第 10 分钟时，学生会进入第一个 “走神期 “,在此就需要做一个互动了。扯远了，咱总结一下开场白公式： 问候 +自介 +介绍来访来电之目的、来访来电之于客户的价值 +转向挖需求 =开场白。开场白最难 做到、恰是最需要做到的是 -快速引发客户关注。客户最关心的永远是他自己的利益，比如减少成本，提高利润，提
16、升效率等等（我们将之合称为利益）。就因为如此，我建议大家在开场白时要关联客户利益。关联客户利益的方法很多，比如说： “张总，您一定会非常喜欢我今天给您带来的东西，因为它将为您解决 XX 问题，也能为您减少 XX 成本！ “ “陈小姐，假如有一种方法可以为您提升 20%的利润，而这个方法经过验证真正有效，您是否愿意花几分钟时间来了解一下？ “ 第一， “您觉得一辆自行车什么东西最重要呢？是不是安全最重要？ “（这句话 既包括问题也包括答案，为什么要这样设计： 1 如果对方一下子答不上来，会有困惑感。 2 如果答案与推销策略不符合就达不到引导的效果了。）对方会说： “是呀，当然了。 “ 第 6 页
17、 共 31 页 第二， “那么什么东西最影响自行车的安全呢？是不是刹车？ “是呀，是刹车。 “ 第三。 “您觉得一辆自行车大概能使用多久呢？ 3 年， 5 年， 7 年？ “（又是问题又是答案。）对方说， “最少用三年吧。 “ “好，我们以最少 3 年来算，我们的自行车比别人的贵 30 元，也就是每年比别人多花 10 块钱，一年有 12 个月，每月只多花了不到 1 块钱，您就买了辆安全、耐用的自行车了。您 看这多值得呢。而且这辆自行车的使用寿命会更长，这样算下来，您一个月只要多花几角钱就可以骑回家了。 “ 结果销路大增。所以说同样的产品、同样的价格，在不同的销售方式下，会产生不同的销售效果。
18、3. 销售开场白十二种创造性 销售员与准顾客交谈前，需要适当的开场白。开场白的好坏，几乎可以决定这一次访问的成败，换言之，好的开场，就是销售员成功的一半。推销高手常用以下几种创造性的开场白。 1金钱 几乎所有的人都对钱感兴趣，省钱和赚钱的方法很容易引起客户的兴趣。 2真诚的赞美 每个人都喜欢听好话， 客户也不例外。因此，赞美就成为接近顾客的好方法。赞美准顾客必须要找出别人可能忽略的特点，而让准顾客知道你的话是真诚的。赞美的话若不真诚，就成为拍马屁，这样效果当然不会好。赞美比拍马屁难，它要先经过思索，不但要有诚意，而且要选定既定的目标与诚意。 “王总，您这房子真漂亮。”这句话听起来像拍马屁。“王
19、总，您这房子的大厅设计得真别致。”这句话就是赞美了。 下面是二个赞美客户的开场白实例。 “林经理，我听华美服装厂的张总说，跟您做生意最痛快不过了。他夸赞您是一位热心爽快的人。” “恭喜您啊，李总，我刚在报纸 上看到您的消息，祝贺您当选十大杰出企业家。” 3利用好奇心 现代心理学表明，好奇是人类行为的基本动机之一。美国杰克逊州立大学刘安彦教授说：“探索与好奇，似乎是一般人的天性，对于神秘奥妙的事物，往往是大家所熟悉关心的注目对象。”那些顾客不熟悉、不了解、不知道或与众不同的东西，往往会引起人们的注意，推销员可以第 7 页 共 31 页 利用人人皆有的好奇心来引起顾客的注意。 一位销售员对顾客说：
20、“老李，您知道世界上最懒的东西是什么吗 ?”顾客感到迷惑，但也很好奇。这位推销员继续说，“就是您藏起来不用的钱。它们本来可以用来购买我们的空 调，让您度过一个凉爽的夏天。” 某地毯推销员对顾客说：“每天只花一毛六分钱就可以使您的卧室铺上地毯。”顾客对此感到惊奇，推销员接着讲道：“您卧室 12 平方米，我厂地毯价格每平方米为 24 8 元，这样需297 6 元。我厂地毯可铺用 5 年，每年 365 天，这样平均每天的花费只有一角六分钱。” 推销员制造神秘气氛，引起对方的好奇，然后，在解答疑问时，很巧妙地把产品介绍给顾客。 4提及有影响的第三人 告诉顾客，是第三者 (顾客的亲友 )要你来找他的。这
21、是一种迂回战术，因为每个人都有“不看僧面看佛面”的心理，所以，大多 数人对亲友介绍来的推销员都很客气。如： “何先生，您的好友张安平先生要我来找您，他认为您可能会对我们的印刷机械感兴趣，因为，这些产品为他的公司带来很多好处与方便。” 打着别人的旗号来推介自己的方法，虽然很管用，但要注意，一定要确有其人其事，绝不可能自己杜撰，要不然，顾客一旦查对起来，就要露出马脚了。 为了取信顾客，若能出示引荐人的名片或介绍信，效果更佳。 5举著名的公司或人为例 人们的购买行为常常受到其他人的影响，销售员若能把握顾客这层心理，好好地利用，一定会收到很好的效果。如： “李厂长， 公司的张总采纳了我们的建议后，公司
22、的营业状况大有起色。” 举著名的公司或人为例，可以壮自己的声势，特别是，如果您举的例子，正好是顾客所景仰或性质相同的企业时，效果就更会显著。 6提出问题 销售员直接向顾客提出问题，利用所提的问题来引起顾客的注意和兴趣。如： “张厂长，您认为影响贵厂产品质量的主要因素是什么 ?”产品质量自然是厂长最关心的问题之一，销售员这么一问，无疑将引导对方逐步进入面谈。 在运用这一技巧时应注意，销售员所提问题，应是对方最关心的问题，提问必须明确具体，不可言语不清楚、模棱两可， 否则，很难引起顾客的注意。 第 8 页 共 31 页 7向顾客提供信息 销售员向顾客提供一些对他们有帮助的信息，如市场行情、新技术、
23、新产品知识等，会引起对方的注意。这要求销售员站到顾客的立场上，为顾客着想，尽量阅读报刊，掌握市场动态，充实自己的知识，把自己训练成为自己这一行业的专家。顾客或许对销售员应付了事，可是对专家却是非常尊重的。如对顾客说：“我在某某刊物上看到一项新的技术发明，觉得对您很有用。”销售员为顾客提供了信息，关心了顾客的利益，也将获得顾客的尊敬与好感。 8表演展示 销售员利用各种戏剧性的动作来展示产品的特 点，是最能引起顾客的注意。 一位消防用品销售员见到顾客后，并不急于开口说话，而是从提包里拿出一件防火衣，将其装入一个大纸袋，旋即用火点燃纸袋，等纸袋烧完后，里面的衣服仍完好无损。这一戏剧性的表演，使顾客产
24、生了极大的兴趣。卖高级领带的售货员，光说：“这是金钟牌高级领带”，这没什么效果，但是，如果把领带揉成一团，再轻易地拉平，说“这是金钟牌高级领带”，就能给人留下深刻的印象。 9利用产品 销售员利用所推销的产品来引起顾客的注意和兴趣。这种方法的最大特点就是让产品作自我介绍，用产品的魅力来吸引顾客。 河 南省一乡镇企业厂长把该厂生产的设计新颖、做工考究的皮鞋放到郑州华联商厦经理办公桌上时，经理不禁眼睛一亮，问：“哪产的 ?多少钱一双 ?”广州表壳厂的销售员到上海手表三厂去推销，他们准备了一个产品箱，里面放上制作精美、琳琅满目的新产品，进门后不说太多的话，把箱子打开，一下子就吸引住了顾客。 10向顾客
25、求教 销售员利用向顾客请教问题的方法来引起顾客注意。 有些人好为人师，总喜欢指导、教育别人，或显示自己。销售员有意找一些不懂的问题，或懂装不懂地向顾客请教。一般顾客是不会拒绝虚心讨教的销售员的。如：“王总，在 计算机方面您可是专家。这是我公司研制的新型电脑，请您指导，在设计方面还存在什么问题 ?”受到这番抬举，对方就会接过电脑资料信手翻翻，一旦被电脑先进的技术性能所吸引，推销便大功告成。 11强调与众不同 销售员要力图创造新的推销方法与推销风格，用新奇的方法来引起顾客的注意。日本一位人寿保险推销员，在名片上印着“ 76600”的数字，顾客感到奇怪，就问：“这个数字什么意思 ?”销售员反问道：“
26、您一生中吃多少顿饭 ?”几乎没有一个顾客能答得出来，销售员接着说：第 9 页 共 31 页 “ 76600 顿吗 ?假定退休年龄是 55 岁，按照日本人的平均寿 命计算，您还剩下 19 年的饭，即 20805 顿 ?”，这位销售员用一张新奇的名片吸引住了顾客的注意力。 12利用赠品 每个人都有贪小便宜的心理，赠品就是利用人类的这种心理进行推销。很少人会拒绝免费的东西，用赠品作敲门砖，既新鲜，又实用。 4. 销售开场白 3 一、问句开场白 假如你可以总是把客户的利益与自己的利益相结合，问问题将特别有用，顾客是向你购买想法、观念、物品、服务或产品的人。当你问问题时将带领你的潜在客户为他的最佳利益做
27、出选择。 曾有一名某图书公司的销售人员总是从容不迫、平心静气地以 提出问题的方式来接近顾客。 “如果我送给您一套有关个人效率的书籍，您打开书发现内容十分有趣，您会读一读吗？” “如果您读了之后非常喜欢这套书，您会买下吗？” “如果您没有发现其中的乐趣，您把书重新塞进这个包里给我寄回，行吗？” 这位销售员的开场白简单明了，使客户几乎找不出说“不”的理由。后来这三个问题被该公司的全体销售员所采用，成为标准的接近顾客的方式。 二、建立期待心理开场白 这是一种非常有效的开场白，会激起顾客的好奇与兴趣，并且会抓住准客户的全部注意力。你可以这样说： “你一定会喜欢我带来 给你看的东西！”“我带来给你看的东
28、西是一套 *性的作业方法！” “我们公司发展了一套能在三十天之内降低你一半电脑成本的系统！” 不管你用哪一句，都会激起对方不自觉的反应：“那就是我要的东西”或是“我等不及了！”假如对方的业务责任涵盖了对你产品或服务的决定权，他就会热烈地想对你卖的东西多了解一些。 好的开场白应该会引发客户的第二个问题，当你花了 30 秒的时间说完你的开场白以后，最佳的结果是让客户问你的东西是什么？每当客户问你是干什么的时候，就表示客户已经对你的产品产生了兴趣。如果没有让客户对你的产品或服务 产生好奇或是兴趣，那就表示你这30 秒的开场白是无效的，你应该赶快设计另外一个更好的开场白来替代。 第 10 页 共 31
29、 页 三、假设开场白 假设问句开场白指的是将产品最终能带给客户的利益及好处，转换成一种问句的方式来询问客户，借此让客户在你一开始进行产品介绍时，就能产生好奇心及期待感。 举例来说，假设你的产品最终能带给客户的利益点是可以节省他们的某些成本开支和增加他们的某些利润，那么在一开始接触客户时，我们可以直接问： “先生 /小姐，如果我有一种方法能够帮助您每月提高 1000 元的利润或节省 1000 元的开支，请问您会有兴趣抽出 10 分钟的时间来了解吗？” 使用此种问句方式，让客户给你一个机会，开始介绍你的产品。而当你介绍完你的产品之后，只要你能够证明你的产品或服务能够达到当初所承诺的效果，那么这个客
30、户就不会说“没有兴趣”。或者你可以问： “假设我有一种方法可以帮助你们公司提高 20% 30%的业绩，而且这一方法经过验证之后真正有效，你愿意不愿意花几百元钱来投资在这件事情上面呢？” 在这种情况下，如果客户的回答是肯定的，那么接下来你所要做的产品介绍和说明，就是很简单地去验证你的产品和服务是否能帮助客户提高他们的业绩，那么自然而 然地他们就能够做出购买决定了。 找出在你的产品销售过程中最常见的客户抗拒点，可以使用假设问句法来询问你的客户。 例如你所销售的是健康食品，而一般客户可能最常见的抗拒点是怀疑产品的有效性，那么你可以一开始就问他： “如果我能证明这一产品真的有效，您是不是会有兴趣购买呢？” 使用这种假设问句法，让客户自己回答说： “只要，我就会买。” 让客户自己做出承诺。这样之后，只要你能证明产品是有效的，客户购买的意愿自然就会增加。任何一位顾客都不能被别人说服的，能够说服他的只有他自己。 四、打消准客户疑惑 的开场白 日本销售之神原一平对打消准客户的疑惑，取得准客户对自己的信任有一套独特的方法： “先生，您好！” “你是谁啊？”
