1、 有关肯德基在义乌小商品城分店的 服务营销报告 目录 总体介绍 QSCV 体系 六步曲与外送 店堂招待 服务态度 服务文化 冠军计划 不足之处 看法建议 总体介绍 在世界营销大师菲利普科特勒的营销学原理一书中，服务对消费者的价值被形象的描绘为“服务之花”，花蕊、花萼和花瓣分别代表其核心价值和附加价值，它们共同撑起消费者对美好服务的美好体验。 21 世纪，服务营销已经成为各行各业追逐的热点。作为服务业重要一员的餐饮业，从她诞生之日起 就与服务结下了不解之缘。新时期的餐饮业，极应加强其 “服务营销 “的核心理念。而肯德基，作为餐饮业中的重要一员，要想在激烈的中西快餐对峙中脱颖而出则更离不开服务营销
2、 。 不同企业的核心产品大不相同，而所有企业的附加产品则大致一样，它们可分为八大方面：诚心为客，职业道德，一视同仁，舍得，专业，尊重，保持联系，关心。因而提出可以通过加强附加产品的服务来使核心产品价值增加，从而提高企业竞争力。而肯德基正是践行者这八大服务原则，为顾客提供了优质和高效的服务，使自己成为行业中的佼佼者。下面本小组仅从 QSCV 体系，六步曲与外 送，服务态度，服务文化，冠军计划等方面简单评述肯德基的服务营销方式。 肯德基企业的服务让国内许多快餐企业惊叹不已，我们承认它的傲人之处，同时也指出它的不足 及提出本小组的建议。Q S C V 体系 产品质量，即 QSCV 中的“ Q” (Q
3、uality) 所选产品其重量，质量，卫生状况，加工要求，包装，运输，储存等都有非常严格的标准。例如，严格按照规程调味裹粉，然后放入自动高速的压力炸锅中烹炸，时间及温度均由电脑控制。这样，鸡肉内层鲜嫩多汁 ,外层香脆可口，风味独特的原味鸡便呈现在顾客面前了。同时，为保证每 块鸡的质量及口味绝对让顾客满意，炸好以后必须在保存时间内售出，否则炸鸡必须废弃。统一的标准，规程，时间和方法，使顾客无论在今天，还是在明天，都能品尝到品质相同的炸鸡。 优质服务，即 QSCV 中的“ S” (Service) 肯德基 的服务要求让顾客感受到亲切，舒适，迅速，要尽量满足顾客的要求。收银员必须严格按照收银规范来操
4、作，不得有半点马虎。肯德基 还有一套接待员制度，接待员会帮助顾客点餐，为顾客领位，在儿童游乐区照看正在玩耍的孩子，还在一定的时候组织大型的儿童生日餐会，细致入微地服务，使顾客有 宾至如归的用餐感受。 清洁卫生，即 QSCV 中的“ C” (Clean) 肯德基 有一套严格的完整的清洁卫生制度，它包括：随手清洁，以及每日，每周及每月的例行清洁。餐厅的每一位员工都会运用不同的清洁工具进行不同的清洁工作，随手清洁是一种传统。每一位员工都会小心，爱护，留意（ TLC）给每一位顾客留下美好的用餐经验。 物超所值，即 QSCV 中的“ V” (Value) 物超所值不仅表现在美味的产品上，还在于消费者在合
5、理的价格之内，享受到的是值得信赖的品质，亲切礼貌的服务和舒适卫生的用餐环境。 六步曲与 外送 六步曲： 1. 微笑欢迎顾客；（声音亲切，进行友善的目光接触，必要时应有礼貌地请客人稍后。） 2. 记录点膳；（适当地进行建议销售并询问是否属于店内用餐或外带。） *重复点膳内容，并告诉客人总金额； 3. 汇集点膳；（按照正确的次序汇集产品；） 4. 呈现产品；（标志面对客人；） 5. 收 取 款 项 ； （ 复 读 顾 客 应 付 金 额 ， 并清楚地读出须找还顾客的金额；） 6. 感谢客人并请顾客再次光临。 “ 宅急送 ” 肯德基的外卖服务采用了 除了电话订购外还利用 自己的外卖电话作为官网域名
6、的网上订 餐服务。 在百度输入“肯德基”，在搜索引擎第一页的第四条就看到了肯德基外卖的网页。为了订餐方面， 肯德基 页面上去掉了大量的图片，整体浏览速度很快。所有的外送餐点都集中在一个表格里，滚动鼠标就能快速的浏览每个餐品。如果在网页的题头部分填写好姓氏、所在城市、具体地址和邮件，网页中还会显示出餐点的单价，并且可以在网上直接计算出金额，非常方便 。店堂招待 所有到过肯德基的中国消费者都会有这样的感觉 ， 员工永远笑脸相迎，服务 永远亲切快捷，环境永远清洁优雅，气氛永远朝气蓬勃。严格统一的管理，清洁 优雅的用餐环 境、快捷亲切的服务令肯德基在数以亿计的顾客心里留下了美好的印象。 肯德基崇尚团队
7、精神，每一位员工热忱参与、依靠团队合作达到高效率，从而保证了营业高峰期服务的正确和迅速。在团队精神的指引下，肯德基员工形成了良好的分工与协作，肯德基每个分店中每个员工都有不同的分工，从点餐、收 银 的 前 台 到 配 餐、制 作 汉 堡、炸 鸡 的厨 房，再 到 清 洁 餐 桌、地 板、玻 璃、卫 生 间 的大厅，每个员工都在自己的岗位上尽职尽责，每个员工的工作范围、工作要求都是严格细分的。肯德基倡导在有困难的工作任务面前大家 共同承担， 点 点 餐 的 员 工 在 忙 时 可 以 由 前 台 经 理 帮 忙 收 银 ， 做 做 清 洁 的 员 工 在 客 流 高 峰 期 可 以 由 大 厅
8、接 待 帮 帮 忙做清洁，他们所做的就是为顾客 着 着 想 ， 能 让 顾 客 尽 快 地 享 受 到 美 味 和 和洁净的环境。 服务态度 进入肯德基，每个消费者首先都会得到离自己最近的肯德基员工的“欢迎光临”，在靠近点餐台的时候，都会有点餐员主动向顾 客招呼“您好， 请这边点餐” ，用餐完毕离开时，也会有服务员帮忙开门并且大声说“您好，请慢走，欢迎下次光临 ”， 所有这些细致的服务都会让顾客感觉舒畅愉悦。同时在用餐过程中， 每 一个肯德基店都会有定时地播放甜美的女声广播 ， “亲爱的顾客，欢迎光临肯德基餐厅 ， 祝您用餐愉快” ，同时会提醒顾客们在点餐或上卫生间时携带好自己的贵重物品，要把
9、贵重物品放在自己视线范围以内，提醒儿童在游乐区玩耍时注意安全等。甚至在客流高峰期，顾客在点餐处排起队时，也有大厅的接待员帮忙记录点餐，不使进入肯德基 的的 每一位顾客感觉受到冷落，从而 保证客源 的的 源 源 不 断 。 从 细 微 处 为 顾 客 着 想 ， 细 微 处 做 做好每一个工作， 使 顾 客 们 只 要 进 去 一 一次就愿意一次又一次地光顾。服务文化 肯德基经营的不仅仅是餐饮，更重要的是在经营一种饮食文化。儿童愿意去，不仅仅是因为喜欢吃肯德基的食品，更喜欢肯德基经常更换的小玩具，喜欢肯德基为儿童特设的乐园，喜欢肯德基的环境和气氛，喜欢在肯德基过生日，喜欢在服务员的带领下很多儿童一起练韵律 操。成人愿意去，也不仅仅是因为喜欢吃肯德基的食品，更喜欢肯德基提供的休闲式的环境和气氛，喜欢肯德基简洁、快捷、卫生、标准、整洁、热情的风格。其实，社区居民到社区卫生服务机构来，也不仅仅是为了看病，可能是想跟医生聊一聊。我们应该把社区卫生服务机构办成社区居民的“健康之家”，成为社区居民自己的健康保护机构，应该让社区居民参与决策、管理、监督和服务，形成与社区居民共享的服务文化。
