1、 1 礼仪结合推销技巧培训课 礼仪：是指人们在正常的工作、生活、社交及各个领域所表现出的行为，语言、服装、仪态、礼节及接人待物的一种和谐的、美的学科。“她”无处不散发着一种诱人的魅力，“她”在各个领域都能使您变得优秀、成功，受到别人的赏识和尊重。“她”使您战无不胜，使您产生具有无法抗拒的吸引力。 从古至今，不管是大到国与国之间的外交关系，还是小到人与人之间的交往，礼仪都拥有不可忽视的，至关重要的位置。例如：国与国之间的外交，外交人员将代表的是整个国家，稍有不慎都有可能导致国与国之间关系的破裂，国家形象受到损害。 做为一名公司的员工，您将代表的是公司的整体形象及个人素质问题，我们同样不可懈怡。随
2、着计划经济的转变，市场竞争日益加俱，礼仪在当社会更体现出它的重要性。 那么，我们做为房地产中介公司，如何将礼仪、房地产知识、销售技巧融合在一起，使我 们的服务、销售工作做的更好，树立公司的品牌形象，受到客户的好评和赞誉，这不得不引起我们的重视。 第一章销售员的工作态度及个人形象对公司的重要性 一、 个人形象将直接影响公司形象 顾客对公司形象的了解大概是： （一） 从阅读公司简介小册子中来； （二） 致电公司与接待人对话中形成对公司的感觉； （三） 初到公司 从接待人员的应对及建筑物的内部装修，职员的服装办公室内的气氛等产生印象，但往往最深刻的第一印象来自与之会晤的那个人或几个人。 人们常说：“
3、职员制造公司”，职员是公司的财产，所以，不仅仅老板才代表公司，每一个员工都代表着公司。职员的形象、待客态度、电话应对以及寄给其他公司的信函、传真等都代表着公司；如果职员在这些方面任意胡为，可能会引至很环的后果。 二、 请注意您的服装及整体面貌 一个人的精神面貌首先是体现在脸上，如果头发蓬松、眼圈发黑、衣冠不整，给客户带来2 的第一印象肯定是大打折扣，甚至会怀疑您的工作能力，那么让我 们出门前整理好衣服，检查装束是否得当，避免在公众场合出现尴尬的局面。 注意事项： 1、 头发干净，防止出现异味和头皮屑。 2、 女职员宜化淡装，不要浓妆艳抹。 3、 上班服装的选择以套装为主，所穿衣服要方便工作、干
4、净利落，令您精神抖擞，显得干练，令客户留下良好印象。 4、 衣服、鞋袜保持整洁，不可有污点，熨好衣服扣好衣扣，防止丝袜漏丝，在包里多备一双。 5、 工作牌佩挂在制服的左胸上方。 6、 领带是否过松，歪在一边。 7、 衣服不可太耀眼，也不可显得寒酸，适当的服装将给您带来自信，这将是敲开成功大门的第一步。 三、 与客户交往的基本礼仪 在客户面前，无 论您装饰的多么漂亮、干练，如果不懂基本接待客户的礼仪，那么客户首先对您留下了表里不一、素质较差的印象，一旦留下了不好的印象，就很难再进行沟通，更不要说达到销售目的，那么，我们如何才能争取到每一个客户，不使客户和我们失之交臂，就必须提高和完善自已，完善服
5、务，提高对基本礼仪的认识。 （一） 电话礼仪及电话对答的艺术 电话应对和面对面接触的应对一样，应对的好坏，决定公司的第一印象，客户是增或是减，都要掌握第一声。 诚恳回答： 接听电话时，虽然双方都看不见对方的仪容，但假若你的态度松懈或不认真，对方仍会体察到，所以接听电话 时也要礼貌地回答问题，表现出诚意。 小心应对： 说话发音要正确，吐字清楚，声调平稳的回答问题，不要大声说话。 3 1、 电话中不知道对方是否正在忙碌中，说话要简洁，一般电话交谈不超过 3 分钟为宜。 2、 重要事情需要很长时间，最好稍打断问：“现在方便吗？” 3、 打电话时不可叼着烟、吃东西、与他人开玩笑，或是吊儿啷当的，虽然对
6、方看不到你，可是也不能随便做出不雅的动作和态度。要当成是在对方面前说话。 4、 电话铃声响时，要马上接听，不可让对方等太久（一般在三声以内）。如果超过三声后接听，先说一遍：“您好，某某公司，不好意思，让您久等了”。 5、 拿起听筒之后，要清楚报上公司名称。 6、 如找其它工作人员，应说：“请稍等”。终结电话时说：“再见”，轻放电话。 7、 要打电话时，要确认对方公司名称、部门、姓名、电话号码。把要说的重要事情略做记录，有条理的讲明事情。 8、 对于打错的电话，也要亲切应对：“您好，这里是某某公司，打错了”。 9、 如客户问及的问题需要查资料而花时间时，应亲切地说：“要花些时间，请稍等”。 10
7、、 自已无法处理时，要请上司代为处理，“关于这件事，我不太清楚，请稍等一下，我请负责人来接听。” 11、 对方（客户）在电话中发怒时，要诚心道歉，并请对方冷静、息怒，尽管错 不在自己，也要先冷静下来，不可说些火上加油的话。 （二）自我介绍与名片的巧用 我们通常是同陌生人打交道，为给客户留下较深刻的记忆及良好的印象，我们应不失时机的递上名片，介绍自己，可为进一步交往打下基础，为今后达成销售目的，留下联系机会。 1、 主动及时的接待客户，并递上名片说：“您好，我是某某公司的某某，能为您服务非常高兴，接下来由我向您介绍某某项目的情况。”主动的自我介绍会让客户有一种被尊重的感觉，从而树立公司服务品牌的
8、形象及对该项目加深印象。 2、 认真热情的向客户介绍项目情况，一般客户都会受到销售人员的一部分影响 ，如销售人员用充满自信、热情而不失礼节的介绍方法，会给客户增添许多对该项目的信心。 3、 不失时机的留下客户的名片或姓名、电话，记录在客户通讯本上，方便今后自己和客户的4 联系。 （三）握手的礼仪 握手是人们交往中最常见的一种礼节。 1、 有些客户再次上门，销售人员应主动热情的伸手表示欢迎，让客户受到尊重，从而心情愉快。 2、 握手时间一般为 3 5 秒为宜，太长了使人感到局促不安；太短了表达的热情不够。 3、 握手时需面带微笑，双目对视，上身微前倾，头略微低，以示恭敬。不要一边和对方握手，一边
9、同第三人说话，这是最要不得的失礼。 4、 异性之 间，男性只须轻轻握一下他的手指即可，不要紧握不放，男性不能主动向女性伸手。 5、 客户先伸手表示再见，说明会见的非常愉快。 （四）接待客户时的站立，坐时及正确的走路仪态 1、 站立的仪态：挺胸收腹，一只手放在另一只手上。不能抖腿，周身摇晃，否则很不雅观。 2、 座时的仪态：先请客户坐下后，你才能坐下，不可粗鲁的坐下，要端坐、不可瘫坐、不可抖腿，否则便会在客户面前仪态尽失。 3、 正确的走路仪态：在顾客面前，走路一定不要弯腰曲背无精打采，优美的走路姿势并非只限于模特或演艺人士，你和客户的接触同样需要给人留下良好的印象，请注意正确的走 路姿势。 （
10、 1） 挺胸收腹，平视前方，手指并拢。 （ 2） 身体要稳健。不要左右摇摆，东张西望。 （ 3） 有节奏的步伐，走路声不可太大。 （ 4） 引领客户的走路仪态及应注意的事项。 （五）我们经常带领客户看样板房及小区内的周围环境，在引领时一定要注意礼仪和其它安全事项。 1、 走廊上：当客户走在走廊中央时，你应走在前左或前右侧，偶尔后望，确认客户跟上，捌弯时，要招呼一声说：“往这边走”。 5 2、 楼梯上：先告诉客户，样板房或其它房的楼层，然后引领客户上楼。 3、 升降机内：我们有许多楼都是楼花，使用的是工程梯，应先打开升降机的门，让客户先进入，销售人员再进入， 并关好门或按楼层按钮；在使用客用梯时
11、，当升降机的门开启时，可用力按着门框让客户先进，然后销售人员再进，以示尊重。离机则相反，按着开启键，让客户先出来然后你才出来。 4、 房地产市场多数项目都是建到 25%时开始预售，所以许多项目都还是工地，那么我们更加应该注意客户的安全。细心的观察提醒客户注意，细心的提醒，使客户认同你的服务，更避免了意外事故的发生，安全应注意的问题： （ 1） 客户看房必须要求带安全帽。 （ 2） 如带小孩或年龄大、身体弱的老人，应尽量说服留在售楼处内，以免发生意外。 （ 3） 沿路提醒客户注意脚下，以免绊倒，或钉子扎脚，或碰 头，提醒客户不要靠边站，以免客户惧高或上面灰沙石块掉下，发生意外事故。 （ 4） 在
12、等升降机时，应向客户介绍升降机停时有些震动，但不要害怕等。 第二章说话、聆听的礼节 一、说话的艺术 1、 如何用心说话 （ 1） 如果只是嘴巴上说，而没有诚意，会让客户觉得不可信任和信赖。 （ 2） 正确、简洁有条理地向客户介绍。用你的专业知识说服客户，产生购买欲望。 （ 3） 发音清楚，让客户清楚明白你的意思。 （ 4） 要插入适当的称赞词，但不必恭维拍马屁，不要说伤害客户自尊心的话。 （ 5） 常用礼貌用语，使客户在看房过程中心情愉快，感受到充分的尊重。 2、 讲好话的要领 （ 1） 要以能给对方好感 、能让对方理解、明白的心情来说话。 （ 2） 站在对方立场，说些理解客户关心客户的话。只
13、顾到单方面的话语，会令人厌恶，尊敬对方，探求对方的兴趣和关心的事。 6 （ 3） 说话时面带笑容，说些客套话，说话谨慎，不要信口开河，否则会丧失信用，损坏公司的形象。 （ 4） 掌握专业用语，同客户交谈时，让对方觉得你的专业知识丰富，有问必答，产生信任感。 3、 经常面带笑容 无论是谁，都认为笑容比生气的面容好看，有时，有些敏感的问题不宜直接回答时，不用吞吞吐吐，可以利用笑容轻轻掩过，接待客户的秘诀就是笑容，不要暴露内心的不安，不快或烦躁。 记住，令人可喜的表 情能给人留下良好的印象，所以做为销售员一定要掌握运用这个好的方法。 二、擅于聆听 只是单方面的说话，是无法打动对方的心的，要想抓住对方
14、的心，就应该专心聆听对方说的话。一边聆听，一边看着对方的脸，不要东张西望。认真倾听，关心对方所说的内容。要随声附和表示赞同，但不要打断对方的话，即使有话要说，也要等到对方说话告一段落为止。如果对方意见相反时，也要一度认同对方的说法后再提出自己的意见。若有不明之处，要提出疑问加以确认，若置之不理，是没有礼貌的。认真的倾听，让客户感到你的真诚，你并不是完全占在销售的立场上，而是在 为客户着想，这样你将更具有说服力，让客户认为你说的非常值得考虑。 第三章对付客户反驳的要领和处理客户怨言的要决 在处理销售中和销售后客户提出的一些问题，首先做为当事的工作人员及项目负责人要向公司汇报，向客户解释。虽然这项
15、工作比较麻烦，但是我们还是要认真的对待，不要逃避责任，如因销售人员的不负责任造成的问题，应当自我反省，吸取教训。本着和客户诚实沟通的态度，配合公司解决问题，不能同客户发生争吵。 一、对付客户反驳的要领 1、 诚实处理。没有诚意的话语，是无法说服对方的。 2、 说话要带有职业权威。一位拥有充分房地产知识的 销售人员，在解释问题时很自然地会带7 有申诉力，有条理的有依据的分析比较让客户明白理解。 3、 在事前就预想客户的反对意见，所以也可以事前就准备好答复客户的一套说话。 4、 多举例，让客户觉得站在客户的立场上分析问题，说服对方。 5、 尽早掌握反对意见的根源在哪里。 6、 言多必失，把重点放在
16、质问上。 7、 专心聆听客户所说的话，抱着真心接受的心情，来聆听客户的意见，解答客户的问题，是销售工作中重要的一项工作。 二、处理客户怨言的要诀 1、 就算因我方造成的索赔状况，要尽可能的抱宽大的心胸，不要同客户发生争执，一直要以平静的心情去解决。 2、 尽快处理 客户怨言，不要因拖延客户时间，敷衍对方，让客户恼羞成怒，本来是小事而闹成大事，造成公司的损失。 3、 诚恳地感谢对方指出的不周到之处，并及时改善。 4、 在解决问题时，一定要向公司汇报，千成不要任意给予答复。配合公司诚意处理，寻求解决的方法，让客户理解，抓住客户的心。 8 销售培训实战教程 销售培训 第一部分形象学 出类拔萃的自我包
17、装 有位资历颇深的行销专家谆谆告诫涉足行销界的同仁们：在行销产业中，懂得形象包装，给人良好的第一印象者，将是永远的赢家。 这话的确是经验之谈。人都是重 “感觉 ”的，第一印象往往决定未来的发展关系。如果在双方初次见面时，留下的是负面的第一印象，那么，即使你的专业再强，你的个性或能力再好，也很难有机会再证明了。相反，如果你给顾客留下美好的初步印象，你就有机会施展你的才华了。因为 “良好的开端，是成功的一半。 ” 在与顾客的接触中，顾客对推销员第一印象的好坏，完全取决于推销员的外表和态度，即形象。怎样给顾客留下良好的第一印象呢？这就要进行出类拔萃的自我形象包装。 穿出翩翩的风度 俗话说： “人是衣
18、服马是鞍。 ”一个人的穿着打扮能直接反映出他的修养、气质和情操 。它往往能在他人认识你或你的才华之前表露出你是何种人物。因此，你要想事半功倍，在第一次与顾客见面的时候，就得在这方面下点功夫。 有人以为服饰只要是时髦、昂贵就好，其实不一定。合适的穿着打扮不在奇、新、贵上，而在于你的穿着打扮是否与你的身份、年龄、体型、气候、场合等相协调。正如著名哲学家笛卡尔所说，最美的服装，应该是 “一种恰到好处的协调和适中 ”的服务。 1、服饰应该适合年龄 不同的年龄应有不同的穿着打扮。老者穿一身深色中山装，透着沉着、稳重、端庄、成熟，而年轻人要也是这身打扮，就显得老气横 秋、暮气沉沉。年轻女性在社交场合穿黄色
19、、浅绿色丝绸夹克衫，让人感到朝气蓬勃，但穿在老年女士身上就不大适宜。这种年龄段的人，服装应以淡雅为主，布料以厚挺为佳，色泽以棕色、米色、紫红色、浅灰色等为好，样式以西装为宜。这样的服装会给人稳重大方的感觉。 2、服饰应该适合形体 人有高矮之分，体形有胖瘦之别，肤色有黑白之差。因此，穿着打扮，就得因人而异，并注意扬长避短。 “人瘦不要穿黑衣赏，人胖不要穿白衣赏；脚长的女人一定要穿黑鞋子，脚短的一定要穿白鞋子；方格子的衣裳胖人不能穿，但比横格子的还好；横格子的，胖人 穿上，就把胖人更往两边裂，显得更横宽了，胖子要穿竖条子的，竖的把人显得长，横的把人显得宽。 ”鲁迅这段精辟之论，值得我们借鉴参考。
20、3、服饰应该适合气候 到什么季节换什么衣服。尤其是在正式场合，更需注意。也许你新买的是三重保暖衬衣，在9 寒冬季节穿上它，一点寒意也感觉不到。即使这样，你在与顾客见面时，也得穿上西服。否则，顾客会觉得你有毛病。反之，在初冬，你再感觉冷，也别穿着鸭绒服、棉大衣去与顾客见面，你宁可在西服里多穿一件毛衣。 4、服饰应该适合场合 不同的国度、不同的民族，赋予了不同的颜色以 不同的含义。在我国，黑色或深色，常用来象征庄严；彩色，则象征欢悦。因此，不同的场合，对服饰的颜色有着不同的要求。一般说来，悲哀的场合，服饰要素；喜庆的场合，服饰可艳丽些。 注意着装的细节 穿衣戴帽除了注意年龄、形体、季节、场合外，还
21、得注意细节，不然会破坏整体的美感效果及 “和谐统一 ”的原则。着装的细节要求主要有以下几点： 1、穿西装有讲究 西装是人们在社交场合常穿的服装。但有的人穿起西装来，显得既有风度又潇洒，而有的人穿西装总让人觉得不对劲。究其原因，是他们不懂着装的知识，不按规范办事 所致。 穿西装应注意： A、穿西装除了上衣左 侧 胸可以放置一块装饰手帕外，其他外部口袋包括裤子的后口袋都不宜放任何物件。钱包、钢笔、名片夹等，最好放在公文包里，如果不方便带公文包，可把这些东西装在上衣里侧口袋内。 B、在正式场合，穿西装要打领带；非正式场合可以不打。但这时，衬衫最上面的一颗扣子应当不系，而且里面不要穿高领棉毛衫，以免衬
22、衫领口敞开后，露出一截棉毛衫，有碍观瞻。西装上衣领子上最好不要乱别徽章，装饰以为少佳。 C、西服上衣不能太短，应及臀部。西服裙要长至膝盖。 2、打 领带别乱系 穿西装打领带，在美感上具有 “画龙点睛 ”的功效。当然，要打得好才行，乱打一通，肯定没有这种效果。一般说来，打领带应注意的是： A、领带的颜色与图案可各取所好，但要避免 “斑马搭配 ”或 “梅花鹿搭配 ”。 “斑马搭配 ”就是条纹领带配条纹西装或条纹衬衫； “梅花鹿搭配 ”就是格领带配格西装或格衬衫。 B、一般情况下，可以不用领带夹，但正式场合或进餐时，最好用领带夹束一下领带为好。比如进餐时，你不对领带加以 “管制 ”，它就很可能毫无顾
23、忌地跟你一道品尝 “饭菜 ”的滋味。 3、穿丝袜应注意 丝袜是女性衣着必不可少的一部分。但有许多女性却不注意穿丝袜的细节，而只考虑衣服、首饰、鞋帽、手袋的搭配。结果，这后者虽然很协调，可因前者配衬不当，而影响了整体效果。因此，作为女推销员，在穿着上也应注意穿丝袜的细节。 A、丝袜要高于裙子下摆，无论是坐是站，都不能露出大腿来。不然，会给人轻浮的感觉，让人不信任。 B、不要穿有走丝或破洞的丝袜。常见有人用指甲油粘丝袜的洞眼，粘好后再穿。其实，与10 其穿这样的丝袜，还不如光着脚。 4、尽量不要戴墨镜 许多推销员由于经常在外面拜访客户 ，夏天时便戴着墨镜或变色镜来遮挡烈日。这从保护眼睛的角度来看，
24、是有益的，但从行销工作的效果上来看，却是有害的。黑眼镜给人留下的第一印象将是负面的形象。 恰当的握手方式 握手 , 这么简单的话题 ,有什么好学的呢 ? 有的朋友可能会这么想 ,固然 ,在非正规的场合 ,大家可能不会太在意 ,但在正式的场合 ,握手倒是很讲究的 ,握得好能给人留下良好的感觉；握得不好会让人心生厌恶之感，假设您掌握不好分寸 ,可能也会给您的商业带来一定的影响 .以下是爱莱给您的简明提示 . 你在与顾客握手时，请注意不要用下面的方式： 1、击 剑式握手 所谓击剑式握手，就是在跟人握手时，不是正常、自然地将胳膊伸出，而是像击剑式地突然把一只僵硬、挺直的胳膊伸出来，且手心向下。 显然，
25、这是一种令人不快的握手形式，它给人的感觉是鲁莽、放肆、缺乏修养。僵硬的胳膊，向下的掌心，都会给对方带来一种受制约感，因而，彼此很难建立友好平等的关系。所以，我们在与他人握手时，应避免使用这种握手方式。 2、戴手套式握手 与顾客见面，你如果戴着手套而不想摘下来时，可不与人握 手 ，打个招呼也行；如果要握手，一定要摘下手套。戴手套与人握手是不礼貌的一种做法 ，它意味着你厌恶别人与你的手相接触。有人以为，只要我主动与他握手，戴手套也没关系，同样对他表示热情、友好。其实，这种看法是不对的，即使对方是你的好朋友，效果也不会好。 3、死鱼式握手 所谓死鱼式握手，是一种比喻的说法。意思是说，伸出的手软弱无力，像一条死鱼，任对方把握。 大家知道，握手本身就是一种表示亲热和友好的礼节，如果你伸出的是像死鱼一样的手，那就会使对方误以为你无情无意或觉得你性情软弱。同样，对方如果伸给你这样一只手，你也会有相同的感受。所以，我面在同他人握手时，应避免使用这种握手方 式。 4、手扣手式握手 这种握手方式在西方国家常被称为 “政治家的握手 ”。其方法是：主动握手者先用右手握住对方
