1、大客户拜访和管理技巧 01 片段一 一个刚从外地调北京某医院主任资料如何收集和拜访的 主任是刚调来的，来路不详。首先到专家栏认准名字和长相门诊日期的，为了以后拜访可以叫的清楚名字，认的准确模样，提高拜访质量。上网搜索一下：吉林人，南方某大学博士毕业，在两个著名医院工作过并担任过重要职务，会 5 国外语，学术组织担任过常委，发表过若干论文，带教研究生姓名。 把必要资料一贯穿分析如下：北方人相对比较容易接洽，会 5 国外语很有语言天分，刚到北京知名度不高急需有人帮助打开，上书店买本他参与写的书了解他的专业特长，我已经 掌握客户必要的外部资料可以正式拜访了。想见他有几个时间段是可以找的门诊日，查房日
2、，院周会，上班前。 初次拜访我选择了上班前。主任一般来说都会提前到应为要交班，所以在 7： 30 到比较合适，预计主任 7： 40 到拜访时间设定为 5-8 分。果然主任 7： 45主任来到办公室，自我介绍 -拜访目的 -了解目前科室相关产品使用情况。以边说一边观察办公室有烟灰缸 -抽烟，书架比较凌乱。主任刚来我问的问题也不是清楚所以回答比较含糊，眼看就冷场我拿出他参与写的书故意装糊度的说： “这几天学习的书这个是不是您写的 ”。主任接过来 翻阅了一下说： “这几篇也是我指导研究生写的只不过没署名，你在哪里买的？我还没有这书呢 ”我说：“我送给您，需要学习我再买 ” 时间差不多了我说： “主任
3、您一会要交班，您忙我下次在来 ” 主任说： “好 ”。 主任一些表现和话语我知道我已经创造了继续拜访的可能，下一步就是发现需求，给予一定利益，传递产品信息，建立可信度，长期互助。 二次拜访主任很容易记起我，我用惊叹的语气赞美主任语言天分，果然主任自豪的说： “大学学的是英语和日语，博士学的是德语，去非洲援外会了法语，自学了俄语 ”。正聊着老家的姐夫来电话邀请他回家钓鱼， 听者有心知道主任又喜欢什么了。 三次拜访提出介绍医学会老师认识，帮助理顺关系。以后的拜访自然很顺利 我们关系处的很不错第一个申请就是给我写的，不巧赶上了风暴我主动提出目前不考虑，以免增添麻烦。 有关重点客户管理还有很多比如策略
4、化制定目标，个性化管理，规律化拜访优质的服务，避免产生不良印象，长期的销售，临时政策对客户的影响。但是我觉得开局最重要直接会影响到以后的工作，所以说不知道见主任说什么，不会暖场，只能说明没把自己变成一直细腻的钥匙，进入别人的心中，了解别人。 不会泡妞就不会搞定客户，目标客户就是 你喜欢的女人类型 如何接近：你就知道什么地方可以找到 怎么接近：创造一次意外的邂逅 怎么维系：就是怎么哄女孩子，跟你结婚就是搞定。谈婚论嫁，就是成交 要是拿出追求女孩子的力气，没有客户搞不定 女孩喜欢什么？就是客户的需求。换言之，大主任拿的最多代表都宠着，就跟美女一样，男人围着，但是最后总有胜利者。所以大客户管理核心重
5、点是你对他的了解和掌控程度。 1）接近客户的技巧 原则：按照客户喜欢的习惯和方式跟他沟通！你知道他的习惯和喜好，就好办。 运用心理学和生活观察，拜访的时候机灵点，心细，客户资料的收集至关重要。说白了就是有眼色。 换位思考：有本书叫做 “身体语言密码 ”还要站在客户的角度考虑问题 2）机会性客户 用量高市场占有率低，你和竞争对手争夺目标摇摆不定。争夺处方量提升你在客户心中的地位。提升你在客户心中的地位，产品和人品地位。 机会性客户是重点，机会性客户说明是漂浮的。 3）核心客户 用量高市场占有率高，占销售额的 80%是你 20%重点客户，高质量拜访强化忠诚度减少竞争对手切割市场。 4）支援性客户
6、用量低占有率高绝大多数客户在处方但用量少，一般拜访。 5）低回报客户 用量低占有率低竞争对 手地位牢固！可供改进的潜力机会极小。 其实大客户的管理跟一般客户一样主要是：交心 -安全 -你的长期性 、必要的资源。即交心 -是沟通，也就是你的想法和我的想法一样或相似；安全 -稳重厚道 ；长期性 -不是一次。要学会保护客户，不要让客户觉得不安全。 管理的要素就是先理后管。 02、 片段二 1）我拜访一个院长，是陌生拜访。去办公室发现都是字画，他喜欢字画，他自己写的。我送一对印章给他，有他的名字，一对印章也就300 多，结果很痛快的给我进药，我没用多少资源。 2）我拜访一个药剂科主任，发现他桌子上有钓
7、鱼的杂志，就每月送钓鱼的杂志，有时候送点鱼线和鱼钩，他不在办公室我就塞进门缝，他就知道我来过。 3）我有一个 8 年的客户，他办公室钥匙我都有。我这个 8 年客户，长时间循环关系（就是靠时间和人品，不断维系关系，保持新鲜） 先区分客户，没有意义没忠诚在请也没用 我有一个客户一年都不见面的，照样不错 。她不喜欢人找她，非常难缠，越找越没量。 客户的背景资料很重要，你不懂客户就没办法让客户懂你。 客户背景调查： 1）职务、专长及最佳拜访时间； 2)出诊、手术日及查房日 。姓名叫法 职称 喜欢称谓 籍贯 大学 师承； 3）诊治类型 患者类型 处方价值 ； 4）处方习惯 本公司产品处方情况及合作历史
8、竞争产品使用情况； 5）学术影响力 未来处方潜力 关系网络 6）个性特点：喜好、特殊爱好 客户信息 个人信息： 姓名、联系方式、兴趣爱好、家庭信息等基本信息，以及客户的需求、学术观念、处方习惯等重要信息。 区域客户信息：商务客户， KOL 客户， HP 客户、客户分类状况、学会 /药事会成员等。 注： KOL： Key Opinion Leader 关键意见领袖， HP：高处方 聊天内容： 聊天天气、办公室的格局、医院或科室的建设成就、个人成就、某条关于客户的正面新闻、客户的籍贯、客户的毕业学校、客户的打扮、身体、体育赛事、孩子等，但是前提是必须做好知识的储备 。 一般首次见面聊一下产品，二次
9、深聊一下产品，以后就不用了。深聊产品：就是用法 和政策。销售最忌讳的是生搬硬套 03、 片段三 1）我当代表的时候，做饭手臂烫伤，我包纱布见主任，主任说你不要跑了，我这个保证 600，结果 800，其实我就是故意的 这个就是无形的压力。 2）我当代表的时候雨天都不打伞，故意淋湿。 3）我安排一个客户送 有机食品都 4 年了，每月一次，她是乳腺癌，不能吃激素类东西，每月也就 100 多。 不要老是跟客户诉苦 而是让客户感觉到你的苦，要让他懂你。 关于一对多的拜访： 拜访时自己要保持高度自信，别萎萎缩缩，探头探脑的，进去的时候，观察一下。一般医生办公室的格局有两种：一种就是各自为政，一人一张桌子；
10、一种就是一张大桌子，围着一圈医生，这种情况一般是住院医生或进修医生多些。 1）第一种情况比较简单，看看哪个年资最高的，从他开始，一个一个来。一边拜访，一边观察下周围的情况，看看你说的时候有没有人对你们谈话有兴趣的，假 如有他就是下一个，假如没有，就再随便找个。 一对多和一对一，你要谈的东西是不一样的，目的也不一样。一对多，主要是筛选、宣传产品，然后找到你最重要的客户，再一对一深入谈。这种各自为政的格局，咱们说话要小声些，以免打搅别人。跟主任说完后，边上发一圈名片，别冷落了你认为的小医生。假如你说的时候边上小医生也能听到，那没必要重复了，打一圈名片，发一圈彩页。 2）如果是一张大桌子，围成一圈坐
11、的那种，那个你要更加自信一些，好在这些一般都是资历比较低的医生。进去后，就大声跟所有人打个招呼，自己介绍一下。这时候，每个医生 的反应会不一样的有些会自己还是做自己的事，有些就会抬头看你，我就找那些抬头看的先聊。最好的办法是分组，一个一个拉进来聊天。这些小医生，你可以拿一些资深医生对一个问题的看法来说。 每个医生的性格不一样，有些热情，有些冷漠，最好有一个关系比较好的带动一下就更好了。如果他们自己在聊的，那听听他们在聊什么，努力参与进去。但对于关键的事，还是要靠一对一拜访来谈的。 你要从这些医生中筛选出你的重要客户来，下一次要主攻的。有时候通过沟通，是可以看出他用过没用过，对你的产品有没有兴趣，每个阶段的目的是不一样的。新产品， 主要就是宣传，定位产品，搞清科室情况；但一个做了很久的产品，医生还不了解，那太悲剧了。 人家不愿意搭理你要看是什么原因了，有可能是既往有代表有过错。假如是前任没做好，那最好是找个突破口。方法是：夜访、下班的时候等、电话预约等好多方法。找出突破口，前提是要让他觉得，你可以比前任做得更好。
