1、第 1 页 共 4 页客户预约维修保养服务规范及流程1 预约目的1.1 缩短客户非维修等待时间；1.2 节省客户的宝贵时间；1.3 有更多的时间咨询、沟通，保证接待质量；1.4 避免客户集中进店维修，合理的分流用户；1.5 减轻车间的工作压力，保证维修质量；2 主要目标客户2.1 第一次进店首保客户；2.2 润滑保养客户；2.3 装饰的用户；2.4 事故车用户；2.5 总成维修及需要专用设备项目的客户；2.6 返修的用户。3 预约形式3.1 保养到期短信、电话提醒预约；3.2 客户主动电话预约；4 保养提醒预约4.1 通过西讯系统及会员系统中客户档案，根据客户上次保养日期和行驶里程，计算出下次
2、定期保养日期。 （暂以定期保养为计算依据，三个月进店保养一次）4.2 在客户下次进店保养日期前 10 日，以短信的形式对客户进行提醒招揽。4.3 在客户收到短信后，在下次进店前 5 天，使用电话提醒客户进店保养。4.3.1 电话联系前，确认客户之前的维修保养的记录、回访时记录过的问题。4.3.2 电话联系时，提醒客户该进行保养的日期及保养内容、费用估价。4.3.3 询问客户最新的行驶里程，并登记。4.3.4 记录客户其他特殊需求。4.3.5 如果客户有进店保养的需求，对客户进行临时预约，并登记车辆预约登记表：第 2 页 共 4 页4.3.5.1 确认客户进店时间。4.3.5.2 确认保养内容及
3、其他需求。4.3.5.3 告知预约注意事项。5 客户主动电话预约5.1 确认客户及车辆信息，车辆最新的行驶里程；5.2 确认客户保养维修需求，并登记车辆预约登记表 ；5.3 与客户协商合适的进店时间；5.4 记录客户其他特殊需求。5.5 告知预约注意事项。6 预约准备6.1 售后文员，每天下午 16:00 时将后两天预约客户以预约内部确认表的形式交与配件库管员及车间主管确认。6.2 配件库确认零件库存，确认签字留存一联，以便备货。6.2.1 当零件库存不足时，则需要进行零件订货。6.2.2 向配件部确认零件到货时间，若不能在预约进店日到货，则需向客户重新预约时间。6.3 车间主管确认预约进店日
4、期及预约工位、维修技师，签字留存一联，同时在登记维修车辆管理看板上。6.4 售后文员将配件与车间均确认无误的客户信息，登记在前台预约维修看板上。3.5 服务主管每天下班前分配好每位预约客户的接待人员，并登记在看板上。7 预约确认7.1 服务顾问应提前两个小时再次与客户确认：7.1.1 客户是否准时进店维修保养。7.1.2 当客户要求更改预约时间时，帮助客户在售后文员处重新预约。7.1.3 对于变更时间的客户，服务顾问须提前通知车间主管。7.2 车间主管可在当日预约车辆预订时间进厂前 10 分钟跟前台服务顾问确定车辆是否已进厂，如超过预约时间 15 分钟，就取消预留的工位，安排其它车辆上架。7.
5、3 售后文员同时在车辆预约登记表上注明预约情况是否来店或未进店等。8 预约相关注意事项8.1 预约最少为提前一天。第 3 页 共 4 页8.2 客户（会员）预约进店时间可以前后顺延 15 分钟。即：预约时间为 15:00，客户可在 14:45-15:15 之间，此时间段均为预约有效。如遇其他原因无法准时到达的请客户尽量提前通知。8.3 客户询问保养维修价格时，一般保养查询之前的记录做简单报价；维修保养的项目较多时，先与服务顾问了解大体费用后，再给客户报。8.4 与安全有关的、返修客户及投诉客户的预约应予以优先安排。8.5 预约超时：8.5.1 保养维修超过预约时间 15 分钟，取消预约，按正常
6、业务接待流程执行。8.5.2 事故车、装饰、总成维修及使用专用设备项目超过 1 个小时，取消预约，必要时另行预定时间。8.6 会员预约维修保养，还须同时登记会员系统，以便准确为会员赠送积分。9 流程图第 4 页 共 4 页单位 客服中心 客户 服务顾问 售后文员 车间 配件节点 A B C D E F12345678910短信/电话提醒预约电话预约 确认客户相关信息(车牌、时间、项目)登记预约登记表重 新约定时间结束电话预约致谢发放预约内部确认表 登记预约看板(工位、技师)备料确认预约日维修量是否已满 提前 2 小时再次确认进入接待流程准时到达预约后 1 小时内告知客户，重新约定更改或取消预约Y N Y N 是否有配件
