1、高品质的沟通 第 1 页 共 19 页一、请各位思考下面两个问题并回答1：问题出在哪里？一位人事部门主管想要了解最近半年来人员的离职状况，交待一名员工统计离职数目， 请他三天后报告。三天后接受命令的的员工向主管报告半年内总共离职 30 名员工。主管接着问他各部门离职的人数有多少，不同年资的离职人员各有多少，男性、女性各占多少人，这位员工一概答不上来，主管不悦地说，我给你三天的时间，你只给我统计一个总离职人数啊！二、沟通培训大纲1、沟通总论：目的、效果来源、两种方式、三个要素、三个行为、特点。2、如何进行高品质的沟通沟通前的充分准备恰当的称呼是沟通的前提微笑是最好的名片悉心倾听是沟通的第一秘诀沟
2、通的基本原理是关心与赞美说话要有艺术沟 通 总 论2、两头驴在做什么？说 话 技 巧急事，慢慢的说；大事，清楚的说；小事，幽默的说；没把握的事，谨慎的说；没发生的事，不要胡说；做不到的事，别乱说；伤害人的事，不能说；讨厌的事，对事不对人的说；开心的事，看场合说；伤心的事，不要见人就说；别人的事，小心的说；自己的事，听听自己的心怎么说；现在的事，做了再说；未来的事，未来再说；高品质的沟通 第 2 页 共 19 页各位：我在这里讲课的目的是什么？是与你们进行沟通。我要把我的信息、思想、情感传给你们，让你们有所收 获，并同 时应用于工作和生活中。如果我 们之间没有形成共识，我就是浪费你们的时间，鲁
3、迅不是说了：浪费别人的时间等于是谋财害命。我们从出生到成长，无时无刻不在和别人进行着沟通。在生活中我们要与家人、朋友沟通；在工作中我们要与顾客、同事、上下级沟通。1、 沟通的定义及目的各位：你们与别人谈话有目的吗？在外面跑业务有目的吗？在外面跑业务就是于客户沟通，与别人谈话就是与他们沟通。沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感，在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。沟通便是通上下左右前后的情，有效沟通是通往成功的秘诀。人与人相处，最重要的是了解，最可贵的是谅解，最悲哀的是误解。管理者的水平如何，说来说去都离不开其所具备的沟通能力是大还是小。沟通的能力决定了一个人的成功与否，决定了一
4、个企业的成败与否。打仗要知己知彼，才能百 战百胜；管理要知人知心，才能做到有效沟通。 对沟通的不同理解就造成了沟通困难和障碍，最终导致沟通的失败。我们在实际工作过程中，不能有效沟通确 实是最大的一个障碍，是造成工作效率低下的一个非常重要的原因。2、沟通效果的来源一位美国心理学家多年前发表过一份他的研究心得，认为沟通效果的来源是 73855：文字 7%、声调 38%、身体 语言 55%3、沟通的两种方式我们在工作和生活中，都采用两种不同的沟通模式，通过这两种不同模式的沟通可以把沟通的三个内容即信息、思想和情感传递给对方，并达成共识。高品质的沟通 第 3 页 共 19 页可能我们用得最多的是语言。
5、这是我们人类特有的一个非常好的沟通模式。实际上在工作和生活中我们除了用语言沟通，有时候还会用书面语言和肢体语言去沟通，如用我们的眼神、面部表情和手势去沟通。归纳起来，我 们的沟通方式有两种：. 语言的沟通语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。语言的沟通包括口头语言、 书面语言、图 片或者图形。 . 肢体语言的沟通 肢体语言包含得非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。实际上，在我们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。我们在说每一句话的时候，用什么样的音色去说，用什么样的抑扬顿挫去说等，这都是肢体语言的一部分。手势、 脸部表情、眼神姿态 、声音： 柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味
6、着：“我是对的，你必须听我的”。微笑表示友善礼貌，皱 眉表示怀疑和不满意。 盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。双臂 环抱表示防御，开会时独坐一旁意味着傲慢或不感兴趣。演说时抑扬顿挫表明热情，突然停 顿是为了造成悬念，吸引注意力。我们说沟通的模式有语言和肢体语言这两种，语言更擅长沟通的是信息，肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。4、沟通的三大要素要素 1： 沟通一定要有一个明确的目标。只有大家有了明确的目标才叫沟通。如果大家来了但没有目标，那么不是沟通，是什么呢？是闲聊天。而我们以前常常没有区分出闲聊天和沟通的差异，经常有同事或经理都会过来说：某某，咱们出去随便沟通沟通。
7、随便沟通沟通，本身就是一对矛盾。沟通就要有一个明确的目标，这是沟通最重要的前提。所以，我们理解了这个内容之后，我们在和别人沟通的时候，见面的第一句话应该说：“这次我找你的目的是 ”。沟通时说的第高品质的沟通 第 4 页 共 19 页一句话要说出你要达到的目的，这是非常重要的，也是你的沟通技巧在行为上的一个表现。要素 2 ：达成共识沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方都共同承认的一个共识，只有形成了这个共识才叫做完成了一次沟通。如果没有达成为共识，那么这次不能称之为沟通。沟通是否结束的标志就是：是否达成了一个共识。在实际的工作过程中，我们常见到大家一起沟通过了，但是最后没有形成一个明确的共识，
8、大家就各自去工作了。由于 对沟通的内容理解不同，又没有达成共识，最终造成了工作效率的低下，双方又增添了很多矛盾。在我 们明确了沟通的第二个要素的时候，我们应该知道，在我们和别人沟通结束的时候，我 们一定要用这样的话来总结：非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的共识，你看是这样的一个共识对吗？这是沟通技巧的一个非常重要的体现，就是在沟通结束的时候一定要有人来做总结，这是也一个非常良好的沟通行为。你可以观察一下你的同事，他们在沟通结束后是否有这样的结束语？如果有这样的结束语，那么， 标志着是一个良好的沟通技巧。要素 3： 沟通信息、思想和情感沟通的内容不仅仅是信息还包括着更加重要的思想和情感
9、。那么信息、思想和情感哪一个更容易沟通呢？是信息 。例如：今天几点钟起床？现在是几点了？几点钟开会？往前走多少米？这样的信息是非常容易沟通的。而思想和情感是不太容易沟通的。在我们工作的过程中，很多障碍使思想和情感无法得到一个很好的沟通。事实上我们在沟通过程中， 传递更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是主要的内容。5、沟通的双向性我们在工作和生活的过程中，常把单向的通知当成了沟通。你在与别人沟通的过程中是否是一方说而另一方听， 这样的效果非常不好，换句话说，只有双向的才叫做沟通，高品质的沟通 第 5 页 共 19 页任何单向的都不叫沟通。因此沟通的另外一个非常重要的特征是：沟通一定是一个双
10、向的过程。6、沟通的三个行为：说、听、问要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，就是有说的行为、听的行 为还要有问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。换句话说，考核一个人是否具 备沟通技巧的时候，看他这三种行 为是否都出现。第一章 沟通前的充分准备凡事预则立，不预则废。沟通就像盖房子一样，需要事先设计好图纸，这样在沟通的时候，就会有既定的方向和 结构，不至于想到哪里 谈 到哪里，最后达不到所要的 结果。一、巧妇难为无米之炊：我们在沟通前要收集各种事实材料、理论材料、数据材料，再 对这些材料进行筛选。二、选择好沟通的环境：案例 1 这里我给大家讲一个真实的故事：我的一个朋友在大学里
11、谈了一个女朋友，毕业参加工作两年结婚，但不到半年双方关系闹得很僵，准备离婚，但原因只是 为了一点小事，起因是这样的，结婚后由于俩人的单位上都有一些烦心的事，心 态一直处于一个亚心状态，有一天早晨，丈夫先起床，进入洗嗽间进行洗脸嗽口，一不小心把在挤牙膏时把牙膏挤到的洗脸台上，妻子 进入洗嗽间时发现洗脸台上有牙膏说：你神经，挤牙膏都不会。丈夫听到了一下把牙膏扔到了垃圾桶内，妻子一看了火了，就开始骂人，丈夫嗽口没有嗽没有嗽完，一口泡沫吐在妻子的身上，这下好了， 俩 口子结婚以来第一次动手了，后面经常发生口角，达到了分居程度，准备离婚。有一天，丈夫对妻子说，我今天晚上请你吃饭，妻子说：我俩都准备拿证了
12、， 还跟你吃什么饭，丈夫说只当是一个告别晚餐，妻子就同意了，俩人就到了一个他们曾 经恋爱时常常吃饭的一个餐馆，服务员引他们到了长期吃饭高品质的沟通 第 6 页 共 19 页的那张桌子，当他们坐下时候，不 约而同的想起了俩人恋爱时的一幕一幕，吃 饭时回忆了过去，谈起了第一次动手都不记得了，回 忆半天才回忆起来， 仅仅为了一点点挤牙膏的小事，他们进行了很好的沟通，和好了，回到了从前恩爱的日子。这就是环境对沟通的作用。所以在沟通前尽可能的选择一个恰当的环境。第二章 称呼的作用解密职场潜规则大家看过有蒋介石参与的电影吧，里面蒋介石对宋美齡的称呼就值得大家学习，他称呼他的妻子叫：“ 达令” 。英文是亲爱
13、的的意思。第一次对人的称呼就决定了你与这个人的最终关系，比你的第一印象还要重要。那就是你喊别人的第一个称呼的时候，对方就已经决定是跟你继续交往，还是不愿意再次见到你。人生活在社会交际 圈子里面既要适应不同的人对自己的称呼，也要学会怎么样通过称呼来与别人正常的交往。如果一不小心没有顾及到别人的感受，或者没有定位好与别人的隶属关系，那样就会造成一些不必要的尴尬，甚至可能触及了某些人的心里防线，造成人际关系的阻碍。不恰当的称呼可能会引起对方的排斥心里，造成对方的反感，而影响到彼此的进一步交往。案例 1：一个不恰当的称呼让自己进退两难我的一个做咨询的朋友跟我说了这样的一件关于称呼的事情。他有一次与另外
14、一个同事去杭州出差做一个项目。在企业做了一天的内部访谈后，第二天安排到市场一线做实地调研，所到之处，各地区域经理负责接洽。在省内市场调研到了嘉兴以后，当地的区域经理白天陪同他们一行走访市场，晚上又很热情的在一起吃饭聊天。本来可以很满意的结束当天的安排，但是当地的那个区域经理可能是几杯啤酒下肚，就开始称兄道弟起来。在他得知比我的那个朋友年龄大那么几岁后，敬酒的时候先对我朋友的那个同事喊着某某经理敬酒喝下去。然后又倒了一杯冲着高品质的沟通 第 7 页 共 19 页我那朋友说：“ 小李，来咱们喝一个。 ”我那朋友一听，感觉有点不对味，心想： “一边喊着我同事某某经理，一边称呼自己小李，这不明摆着跟自
15、己过不去么？”。而他们两人可都是企 业请过去作为老师对待的贵宾啊，一个地方的区域经理那样称呼好像有点不妥。所以他就故意推辞，说：“不好意思，因这两天太辛苦，吃完饭回去还得整理一下调研材料，自己又不胜酒力，就免了吧。 ”谁知那个区域经理，却不知本意，又冲着我那朋友另外的同事说：“某某经 理，你看你同事小李真不够意思，咱们刚才干了两杯，小李却不喝。 ”本来一句玩笑话也无可厚非，可是称呼不对，加上当 时还有那个区域经理的两个业务人员在场，场合不太对。我朋友想：“这不是明摆着在他的业务 人员面前冲我装大么，不行我得给他个难堪，让他知道该怎么样交际应酬、 为人处世？该怎么样尊敬一位来自远方的客人？”于是
16、我那个朋友很镇定的端起酒杯，很绅士的冲着那个区域经理说：“ 请问你贵姓？”，那个区域 经理很纳闷：“我姓彭”。 “哦，小彭同志，咱 们第一次见面，也不是很熟悉，但是我有一句话不得不很负责任的跟你说，你听好了，即使是你们老板跟我在一起吃饭敬我酒的时候也得很尊敬的称呼我一声李老师或者是李经理，好了这杯酒我敬你，先告辞了。 ”紧接着，我朋友是一饮 而尽。留下那个屁股刚抬起一半准备喝酒的区域经理，弄的他站也不是、坐也不是、喝也不是、不喝也不是。就那么半站半蹲的举了个满杯的啤酒，脸唰的红了，呆立在那里。好家伙，我这个朋友这还没完，喊了一声：“服务员买单。 ”他要把单买了剩下那一桌子请他吃饭的人还在那，自
17、己先闪。这下那个区域经理酒醒了，反 应过来了。慌忙冲到吧台把单结 了，一个 劲的赔礼道歉。说自己没大没小，口无遮拦。你说这是何苦呢？本来想在自己的业务人员前装大，结果弄成这样。就这样很尴尬的结束了那次宴请，回到酒店还不忘找我朋友的同事说情，事隔一个月后，我那朋友再次到企 业给客户开会培训的时候又碰到那个区域经理，那个区域经理还是沉浸在自卑的情形中不能自高品质的沟通 第 8 页 共 19 页拔，听课的时候头始终低着头不敢目光对视。我相信对于那个区域经理那一次是个很好的教训，他会牢记很长一段时间的。案例 2：媳妇对公公婆婆的称呼现在很多年轻的媳妇，不懂得人情世故，对公公婆婆的称呼就是叫“ 喂”或“
18、老麻子”等等，公公婆婆听了不高兴 ，影响了家庭的和 谐。听起来多别扭。我的朋友的媳妇对她的公公婆婆就是这样称呼的，他们两老常常给我们说这事，有一次，她的媳妇在家洗澡，忘记携带衣服，洗澡完后就喊“喂、喂，帮我把衣服拿来 ”，当时两老都在家，听后极不高兴 ，想 惩罚她，装着没听 见 ，她在浴室喊了十来声，最后才拿衣服。但我发现有的媳妇很会做人，叫婆婆公公就好象叫自己的亲父母一样，爸前妈后的叫，各位：请想想，这样的家庭是多么的和谐。媳妇 与婆婆公公的沟通将是多么顺畅。案例 3：领导对下属的称呼我校的一把手对他的下属的称呼就的确是大家好学习的榜样，我们的副校长叫章志平，他平时就叫“志平校长”，各位，你
19、说听起来是多么 亲切。他与下属的沟通将是高品 质的。案例 4：不恰当的称呼毁了一笔生意在一家大型的商场里，一位女士正在选购上衣，导购员不厌其烦、笑容 满面地让她试了几件衣服后，她终于选中了一件，决定购买。导购员 将开好的付款单递给了她、笑吟吟地说了句“阿姨，您的裙子真好看，在哪里买的？” 结果女顾客眼睛一斜，说:“你叫谁阿姨？”说完转身就走开了。这个导购员的服务态度和工作水平都很高，但是就是一个小小的称呼，一单生意就这样毁了。对现代人来说，年龄是一个很敏感的话题，尤其是女性，最忌 讳别人说自己老。那位女顾客的实际年龄或许真的称得上是导购员的阿姨，但是喊出来还是让她觉得刺耳，索高品质的沟通 第
20、9 页 共 19 页性选好的衣服也不要了，所以对不认识的长者，一定要注意称谓。尽可能地 为对方考虑，让对方听起来舒服，这样交流才会顺畅。在生活工作中如何称呼家人、同事、朋友、上下级？第三章 用微笑沟通“举手不打笑脸人”“微笑是最好的名片、是特别通行证”各位：请想想你的微笑给你带来了好处吗？案例 1：微笑让企业走向成功美国希尔顿饭店成功的经验在于与顾客的有效沟通，而沟通的关键在于所有员工的微笑： “希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是旅客的阳光。 ”在这条高于一切的经营方针指引下，希尔顿饭店在不到 90 年的时间里，从一家饭店扩展到目前的 210 多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利润高达数亿美元。
21、 资金 则由起家时的 5000 美元发展到几百亿美元。老希尔顿生前最快 乐的事情莫过于乘飞机到世界各国的希尔顿连锁饭店视察工作。但是所有的雇员都知道，他问讯你的第一句话总 是那句名言：“你今天对客人微笑了没有？” 案例 2：玛丽小姐的笑容，玛丽小姐打开门时，发现一个持刀的男人正恶狠狠地盯着自己。玛丽灵机一动，微笑地说：“朋友，你真会开玩笑！是推销菜刀吧？我喜 欢，我要一把”边说边让男人进屋，接着说：“你很像我 过去的一位好心的 邻居，看到你真的很高兴，你要咖啡还是茶”本来脸带杀气的歹徒慢慢地变得腼腆起来。他有点结巴地说：“ 谢谢，哦， 谢谢！”最后，玛丽真的买下那把明晃晃的菜刀，陌生男人看着钱
22、迟疑了一下走了，在 转身离去的时候，她说：“小姐，你将改变我的一生！”高品质的沟通 第 10 页 共 19 页玛丽的笑容，既保护自己免受陌生男子的伤害，又给予陌生男子重新选择的机会；既宽容了陌生男子的鲁莽行为，又给予陌生男子关于生命的启迪。玛丽的微笑无疑会使陌生男子顿悟，赋予其重新做人的信心和力量。案例 3：微笑人生有这样一个对生活微笑的人，他就是从未被拒收投诉的投递员孙海峰。他负责沈阳市沈河区万柳塘商函投递站第 7 段的投递工作，孙海峰师傅工作时注重用心思考，多与用户沟通。在骑车进入单位、封闭小区投递时，总是微笑着地向保安、门卫举手致意、挥手告别；上下楼投递邮件碰见住户时，他会礼貌地让道，并
23、善意地提醒老人、小孩注意安全；在看见收发室的女同志扛着大包时，他会主动上去帮忙；在客户签收时，他会找机会和客户唠唠嗑，夸夸大爷大娘的身体好从未发生过收发室及物业拒收，封闭小区不能进入投递、客户投诉等情况。他当月共投递邮件 6718 件，位居投 递站首位。微笑，成 为孙师傅素养固化后的一个习惯。案例 4：微笑暗示器微笑是人与人之间沟通的桥梁。与他人会心的微笑，就仿佛在他人的心中形成一股涓涓的流水，暖暖的流淌在他人心间，滋起一 丝丝爱 意。优米网总裁王利芬在开年第一天，坐在办公室里琢磨能为员工做点什么，她顺手拿起桌子上一个便签，写下了： TAKE A SMILE（带着微笑），下面画了几个笑脸，贴到公告板上后，员工纷纷效仿，都自己做了一个拿回家里，每天上班前一定要看看，带着快乐的心情走进办公室。从而形成了 优米网特殊的文化载体微笑暗示器！案例 5：蜡烛的故事一位单身女子刚搬了家，她发现隔壁住了一户穷人家，一个寡妇与两个小孩子。有天晚上，那一带忽然停了电，那位女子只好自己点起了蜡烛；没一会儿，忽然听到有人敲 门，原来是隔壁邻居的小孩子，只 见他紧张地问：“阿姨， 请问你家有蜡烛吗？”女子心想：“他
