1、浪漫集团蝗家一号酒吧徐凯目录前言：认识娱乐服务行业及培训的意义第一章：前厅部文化第二章：前厅迎宾的礼貌礼仪要求与标准第一节：礼貌礼仪的概念第二节：仪容仪表的规范第三节;仪态的规范第四节：常用礼节规范第五节：常用礼貌用语规范.第三章：前厅的运作规程第一节：迎宾的工作流程第二节：咨客的工作流程第三节：其他操作规程第四章;常用表格使用操作第一节：台卡使用方式第二节：预定.寄存登记表第三节：客流量统计表，VIP 客户档案表第五章;前厅规章制度第六章;蝗家前厅预定制度第七章：突发事件的处理及技巧浪漫集团蝗家一号酒吧徐凯前言：认识娱乐服务行业及培训的意义我们所从事的是娱乐服务行业，所有从业人员都应该对这一
2、行业有一个正确的认识。一 1-1 我们不能把娱乐服务行业单纯地认为是一个伺候人的行业、是一个低贱的行业，娱乐服务行业是社会发展的必然，是推动社会不断进步的强劲动力。我们可以用娱乐服务行业与制造业来作对比。娱乐服务行业工作对象、服务对象是人，而制造业的工作对象是工业原料与半成品。工业原料是不会说话的，是没有思想的，是不会与人沟通的。最好的工人是能把工业原料当作是有生命的对象。而我们做娱乐服务行业的，面对的就是有血有肉有思想有灵魂的人，相比之下，我们的工作不是更具有优越性吗？所以我们娱乐服务人员可以大声地告诉别人：我们从事的是最高尚的职业！如果你还有疑义，我们可以用教师和我们来比较，教师的职业特征
3、有一点与我们很相似，那就是我们面对都是有思想的人。教师伟大吗？答案是：“教师是太阳底下最光辉的事业！”那我们伟大吗？更重要的是，我们还可以对这两种职业面对的对象作一个对比，大部分教师面对的一群无知的、不懂事的学生，而我们呢，面对的是社会各界的成功人士！所以我们可以大声地告诉世界：“我们从事的是最高尚的职业！”我们每个人都应该站出来对那些“夜店是万恶之源”的支持者们说“NO！”1-2 同时也有人会说，服务工作只是一门吃“青春饭”的工作，是不能长久的，是没有发展前途的。我们该如何来看待这一问题呢？首先，要告诉大家的是，做服务工作确实需要“年轻” ，但是在服务人员的队伍中也有年逾 50 的老“门童”
4、 ，决定能否做服务行业的不是年龄而是心态。只要有一颗不老的心，即使年老了还是可以做服务行业的。浪漫集团蝗家一号酒吧徐凯其次，即使说服务行业是年轻人做的事，到了一定的年龄就不能从事娱乐服务行业了，我们也应该认识到，那充其量只能说明年龄大了不太适合做一线服务工作。只要我们在年轻的时候，能够努力工作，好好发展，走上了管理岗位，那么我们的从业时间又可以延长，年龄大了不能直接地为客人服务了，但可以做管理啊，记住一句话“管理不拒绝年龄！”最后，作最坏的设想：我们在年轻的时候没够走上管理岗位，也不得不退出服务行业。这个时候我们应该想到：在从事服务行业的时候，我们可以很大程度地提高了自己的能力（包括沟通能力，
5、社交能力，语言表达能力等等） ，这对于我们去继续从事其它行业是很有帮助的。我们还可以从数据上进行分析：一个从事工厂工作的人，他如果不能够走上管理岗位，则他的从业最大龄应该在 40 岁左右，而此时他想再从事其它行业已经比较难，因为他从事工厂工作时得到的能力只是一种专业技能，在综合能力上不能得到理想的提升。而从事服务行业的人，如果在 35 岁时离开服务行业，还可以继续从事其它行业，因为他从服务行业中得到了自身综合能力的提高，可以延长其工作寿命。综上所述，娱乐服务行业并不能说是一门吃青春饭的工作。是值得我们用一辈子去呵护的职业！但从事这个行业也不是人人都可以做的，这个行业需要专业的素质与技能，我们想
6、要在这一行业中有所成就有所建树，就必须努力提高自己。最直接的途径当然是接受公司的培训。二.企业给员工最大的福利是培训在知识经济时代，每五年人类的知识就要翻番。 第五项修炼描绘了我们的时代：多得让人目不暇接的资讯，快得无法跟上的变化。在这样的时代背景下，终身学习是必然选择。而企业为员工提供的培训，是充电器，能使员工的状态保持更佳，是发动机，能使员工的成长速度更快，因此，我们要认识到，培训是企业提供的最大福利。在社会、企业和个人成长的压力下，不仅要自己主动去寻找机会学习，更要充分利用公司的资源，不断提高，保持个人竞争力，实现可持续发展。总之 21 世纪是一个学习的时代，无论是对个人还是对娱乐行业，
7、培训是万万省不得的。培训是在培植希望，拒绝培训就等于拒绝工作。 1-1 培训的核心内容是学习浪漫集团蝗家一号酒吧徐凯学习是个持续不断的过程，时代在发展，知识在更新，企业发展需要不断有新的思维、新的理念、新的动力。而我们获得这些新知识的途径主要通过培训这个渠道。 “活到老学到老” 、 “玉不琢不成器，人不磨不成才”人要成才最重要的就是学习，培训便是提供给员工的最直接的学习方式。娱乐服务培训主要包括三个方面的内容。 1-2 企业相关知识的培训 该类培训是为了让每一个员工对企业的历史、现状、未来规划、管理服务理念、经营范围、内部规章制度、人力资源管理等有一个全面的了解。 1-3 服务行业基础知识的培
8、训 该类培训主要是让管理人员及操作人员熟悉并掌握与企业管理、服务行业相关的基础知识。 酒吧从业人员专项技能培训 该类培训是为了提高基层管理者及操作者的实际工作技能。三.培训的层次【马斯洛】 （Abraham H Maslow,19081970）美国心理学家，智商高达194 的天才，第三代心理学的开创者，伟大的先知，犹太人。著名哲学家尼采有一句警世格言成为你自己！马斯洛在自己漫长的生命历程中，不仅将毕生精力致力于此，更以独特的人格魅力证明了这一思想，成功地树立了一个具有开创性的形象。 纽约时报评论说：“马斯洛心理学是人类了解自己过程中的一块里程碑“。还有人这样评价他：“正是由于马斯洛的存在，做人
9、才被看成是一件有希望的好事情。在这个纷乱动荡的世界里，他看到了光明与前途，他把这一切与我们一起分享。“的确，弗洛伊德为我们提供了心理学病态的一半，而马斯洛则将健康的那一半补充完整。什么样的培训更能符合受训者的心理需求，真正做到培训“以人为本” ，从而使培训更有效果，是从事培训的工作者长期以来探讨的问题和难题。心理学在培训中得以引入，为培训发挥自身的价值找到了一条出路。作为培训来讲，主要是通过公司的发展战略，结合员工个人发展需求，进行相关理念、文化、技能技术等方面的教育训练。培训大体上可以分为三个层次， 第一层次为公司理念培训.确立公司生存的目的，也就是说公司存在的理浪漫集团蝗家一号酒吧徐凯由除
10、了追求利益最大化之外，对社会、个人能够满足什么需求，对待客户我们采取什么样的服务方式。这些是一个企业的生存之本，如果连这些都没有搞清楚，这个企业的生存就会难以为继。据相关资料统计，中国企业的平均寿命为7 年左右，但在大多数企业开业之初都提出要建成“百年老店” 。 “百年老店”从何而来，难道只是一个口号吗？这需要很多系统和体系的支撑。首先需要转变的是人的心理，投资人的心理，换句话说，投资人为什么要建立这个企业？可能开办之初主要是赚钱，满足自己的生存和生活需要；对于员工来讲主要是满足自己生活的需要即自我的生存，这在心理学上主要体现在人本论取向。第二层知识.对于我们服务行业来说，培训能提高服务知识,
11、但知识性的培训的培训如果脱离了实践，实用性、适应性不强，员工获得的知识只能用来“纸上谈兵”第三层技能的体现.技能培训的全称为“职业技能培训” ，每一项技能培训与员工的职业特点相符，有助于其职业道路的发展.相对于知识技能的最大优势是极易形成员工的惯性行为,不容易忘却,更有实际意义.第四层态度.“态度决定一切”这也是员工对企业的认同和归属、素质的最高体现。第五层次精神.大庆精神铁人精神是推进发展构建和谐的强大文化力大庆精神、铁人精神是一种强大的文化力，它创造出了大庆油田一次创业的辉煌，也必将在创建百年油田、搞好二次创业的伟大实践中，以科学发展观为统领，推进发展，构建和谐，再铸大庆油田辉煌。而我们浪
12、漫人的最终目标呢，是满足自身需求的基础上赢取最大限度的个人实现。培训是一个持续的过程，是把一个人从现在所担任的职务提高到履行职责所需要水平的过程，提供一项特定工作所需要的知识技能和态度。四、培训能提高服务知识娱乐场所是社会的缩影，是社会活动的重要场所。服务员将会接触到形形色色的客人，而要满足他们的需要，必须要有丰富的服务知识。 “要想做娱乐就必须要有文化，而且这种文化并不是说你有多高的文凭，娱乐行业的文化包括很多的方面，而这里的文化主要指的是：1、语言方面的知识：要能用规范的语言，准确的表达意思。浪漫集团蝗家一号酒吧徐凯2、交际知识：要能与不同的人交际，既不失尊严，同时又要维护公司的形象3、心
13、理学知识：要能揣测客人的心理，及时发现客人的需求4、服务专业知识：必须掌握酒水、服务技能、灯光音响等方面的知识5、艺术方面的知识：具备一定的艺术审美能力6、突发案例的知识：在娱乐场所中经常会出现一些纠纷、意外、突发事件，没有一定的应变能力和解决突发事件的技巧就不能很好的维护公司、个人、顾客的合法权益。五、培训是一种双赢的投资按照希尔顿的说法， “我们选择合格的员工来上班”似乎不需要培训。其实，希尔顿依然重视新员工上岗培训，其意义起码有这样四个方面： 1、员工进一步了解一个团队，为融入团队提供保证。 2、企业在培训中进一步了解员工，发现特长，便于安排合适的岗位上。 3、创建学习型团队来讲，新员工
14、培训是培养“终身学习”能力的开始。 4、行政管理及组织内部沟通来将，新员工培训可以进行垂直面和水平面的有效沟通培训能使双方受益（员工和公司） ，主要体现在以下几个方面：A、培训对员工的意义：1、获得知识，提高技能和工作的激情2、深刻认识到工作与企业的内在关系，同时也缩短了与老服务员之间的距离3、提高工作的自信心、自律心、自强心4、开发潜能，发挥自己的主观性，提高晋升的机会B、培训对公司的意义：1、节约成本、减少浪费、破损（消防、音响的正确使用）2、提高组织的良好形象，提高凝聚力，成为一支强有力的竞争队伍。3、提高工作效率，增加利润。4、提高服务质量，使服务达到一致化、统一化、规范化、减少客人的
15、投诉。浪漫集团蝗家一号酒吧徐凯第一章 前厅部文化一 、 前 厅 部 的 概 念前 厅 部 是 酒 吧 的 海 关 安 检 部 门 ， 同 时 也 是 酒 吧 的 门 面 及 公 司 形 象 ，二 、 前 厅 部 人 员 组 成酒 吧 的 前 厅 部 门 大 致 由 以 下 工 种 组 成 ， 寄 存 人 员 ， 迎 宾 ， 咨 客 ， 组 长 ，领 班 ， 主 管 。三 、 前 厅 部 的 功 能1 准 确 的 引 领 客 人 ， 安 排 无 预 定 的 客 户 ， 并 欢 送 醉 意 而 归 的 客 户 。2 提 供 物 品 的 寄 存3 提 供 准 确 的 预 定 进 客 信 息 ， 及
16、部 门 个 人 通 讯 ， 互 联 网 。4 统 计 当 日 入 座 率 ， 营 销 业 绩 桌 数 ， 分 类5 建 立 VIP 客 户 群 档 案 ， 维 护 高 端 客 户 群 。6 推 销 公 司 包 厢 ， 卡 座 ， 散 台 。7 严 格 把 关 营 销 经 理 订 桌 ， 与 散 客 维 护 。浪漫集团蝗家一号酒吧徐凯第二章前厅迎宾的礼貌礼仪要求与标准第一节 什么是礼貌礼仪一、礼貌：礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层和文化程度，礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言
17、和动作美来体现的。二、礼节：礼节是人们在日常生活中，特别是在交际的场合相互表示尊敬、问候、致意、祝贺及给予必要的协助和照料的惯用形式。礼节是关于对他人态度的外在表现，行为规则是礼貌在语言行为、仪态等方面的具体规定。三、仪表：仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌，服饰和姿态等，是一个人精神面貌的外观体现。仪容：仪容主要指人的容貌。仪态：仪态是指人在行为中的姿势和风度（姿势是指身体呈现的样子，风度则属于气质方面的表露） 。然而要说明的是一个人的仪表是与他的生活情调、思想修养、道德品质和文化程度密切相关。四、礼仪：礼仪是指一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范，是在较大、较隆重的场合，为了表
18、示礼貌和尊敬，特别是在举行礼宾仪式时在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌、礼节。五、礼仪的原则礼仪有自身的规律性，其基本的原则：一是敬人的原则；二是自律的原则，就是在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一，浪漫集团蝗家一号酒吧徐凯自我对照，自我反省，自我要求，自我检点，自我约束，不能妄自尊大，口是心非；三是适度的原则，适度得体，掌握分寸；四是真诚的原则，诚心诚意，以诚待人，不逢场作戏，言行不一。六、服务礼仪服务礼仪指的是礼仪在服务行业的具体运用。服务礼仪主要泛指服务人员在自己的工作岗位上应当严格遵守的行为规范。其实际内涵是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务的
19、标准、正确的做法。服务礼仪主要以仪容规范、仪表规范、仪态规范、语言规范为基本内容。第二节 接待及服务人员仪容仪表规范1、仪容规范仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平。微笑：仪容又以笑容最重要。笑是眼、眉、嘴和脸面的动作集合，它能够有效地表达人的内心感情。在人的各种笑颜中，微笑是最常见、用途最广、零投资而效益最大的。微笑的基本方法是：不发声、不露齿，肌肉放松，嘴角两端向上略微提起，面含笑意，亲切自然，使人如沐春风。微笑是发自内心的自然、坦诚的感情流露，切不可故作笑颜假意奉承。2、仪表规范仪表：指人的外表，包括人的服装和配饰方面，是个人精神面貌的外观体现。一个人的卫生习惯、服
20、饰、形象和保持端庄、大方的仪表有着密切的关系。个人卫生方面要做到“五勤” “三要”和两个注意2-1、 “五勤”：指勤洗手、勤剪指甲、勤理发、勤剃胡须、勤刷牙。2-2、 “三要”指工作岗前、岗后要洗手、大小便后要洗手，早晚饭后要漱口。2-3、 “两个注意”是指在接待服务前，注意不食韭菜，大蒜，大葱等腥辣气味浓烈的食品，在宾客面前若不得不打喷嚏时，须用手帕捂住口鼻并转身背向浪漫集团蝗家一号酒吧徐凯宾客。具体体现在：整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。员工发型：男员工头发前不过眉，后不压领，侧不过耳，不古怪，干净整齐；女员工头发前不遮眼，侧不过耳，后不披肩，不古怪，干净整齐。面容：脸
21、颈及耳朵绝对干净，男员工胡子刮干净，胡子浓重的人每天刮一次。女员工要修眉，上岗前化淡妆。牙齿：干净、无杂物无异味。手：指甲经常修剪，不可留长指甲，女生不涂有色指甲油。鞋子：上班时按规定穿统一颜色和款式的鞋子，鞋子干净，鞋带要系好，皮鞋要每天擦亮。袜子：袜子无破损划痕，干净与裤子相配， 。一般男生要着深色纯色袜子，不可穿肉色、白色或花袜。穿短裙的女员工要穿肉色长袜，女员工长袜袜口不露出裙边。穿着：统一着工装、衣服合身，清洁笔挺，平整，领口和袖口干净整齐，商标不外露（自己购买的西装应注意剪去袖口的商标） ，不能有油渍污渍。首饰：除手表及婚戒外，不准配戴多余的首饰。 第三节 接待及服务人员仪态规范仪态：仪态指人在行为当中的姿势和风度。 （姿势是身体呈现的样子；风度是气质方面的表露。 ）既包括日常生活的仪态，也包括工作中的举止。可以说，人在生活中的每一个动作都是仪态的表现。作为品牌娱乐企业的服务人员必须规范的仪态包括：站姿、走姿、坐姿、蹲姿、跪姿、鞠躬礼、握手礼、点头礼等。规范：一、站姿站立是人们生活交往中的一种最基本的仪态。 “站如松”是说人的站立姿势要像松树一样端正挺拔。正确健美的站姿会给人以挺拔笔直、舒展大方、精力充沛、积极向上的印象。
