1、第 1 页，共 13 页高交会礼仪培训手册（初稿）为全面提升公司工作人员在高交会期间的综合服务水平,规范参会人员的仪容、仪表、言谈、举止、行为等，达成服务的标准化与统一化。同时，也向观展人员展示公司顾客至上、无微不至的企业理念，体现公司的专业与专注。特制定本培训手册，以供参会人员培训学习。培 训 大 纲、仪容礼仪 .2、男士仪容修饰要点 .2、女士仪容修饰规范 .3、面部修饰规范 .3、肢体修饰规范 .3、发部修饰规范 .3、微笑 .4、微笑的意义 .4、微笑的要求 .4、微笑的基本做法 .4、微笑的技巧和练习方法 .4、服务用语 .5、问候用语 .5、迎送用语 .5 欢迎用语 .5 送别用语
2、 .5 请托用语 .5、致谢用语 .6、征询用语 .6、应答用语 .6、祝贺用语 .6、推托用语 .6、道歉用语 .6、展会期间服务忌语 .6、不尊重之语 .6、不友好之语 .6、不耐烦之语 .7、不客气之语 .7、站姿规范 .7、站姿 .7、站姿要领 .7第 2 页，共 13 页、迎宾的站姿 .7、服务时的站姿 .7、不良的站姿 .7、行姿 .8、坐姿 .8、指引手势 .8、手姿的基本原则 .8、引导及指示的手姿 .8、横摆式 .8、直臂式 .8、曲臂式 .8、斜臂式 .9、常用指引手势示范 .9、资料递交 .9、递接物品的手姿 .9、展示物品的手姿 .9 便于观看 .9 操作标准 .10
3、手位正确 .10、迎宾礼与送宾礼 .10、规范的迎宾礼仪 .10、规范的送宾礼仪 .10、化妆技巧 .10、男性女性标准服务仪容 .11高交会礼仪手册内容、仪容礼仪在服务礼仪中，仪容是最为引人注意的地方。由此，在高交会中必须对自己的仪容修饰予以高度的重视。、男士仪容修饰要点 、卫生高交会期间必须洗澡及更换衣服，勿在高交会中出现口臭、汗臭、狐臭等异味。 、剃须高交会当日必须修面剃须，切忌胡子拉碴地在高交会服务岗位上抛头露面。 、修剪好鼻毛和耳毛，勿使其外现。 、发型男士的发型要长短适当。要求做到：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。不允许在高交会服务期间长发披肩，或者梳起发辫。 第 3 页，共
4、13 页、女士仪容修饰规范 、面部修饰规范 1、洁净高交会服务期间务必要保持自己的面部干净、清爽。 2、卫生主要是要求其认真注意自己面容的健康状况。要防止由于个人不讲究卫生而使面部经常疙疙瘩瘩。避免在服务中出现汗臭、狐臭等身体异味。 3、自然。面部的修饰要自然，工作中要求化淡妆，切忌浓妆艳抹，要使“秀于外”与“慧于中”二者并举。 4、口部的修饰。注意口腔的洁净，防止产生口臭等异味。高交会服务期间应忌食葱、蒜、韭菜、烈酒以及吸烟。、肢体修饰规范 1、注意保持手的干净清洁。 2、不留长指甲，不涂鲜艳的指甲油以及在指甲上彩绘。 3、不要腋毛外露。若因高交会的特殊需要，须穿着肩部外露的服装（如无袖旗袍
5、）时，则必须切记：剃去自己的腋毛。 4、高交会服务期间不穿露趾的凉鞋或拖鞋，以免显得过于散漫。穿着短裙时应穿长筒或连裤丝袜。、发部修饰规范1、整洁对任何人而言，其头发在人际交往中能否确保整洁，都直接会影响到他人对自己的评价。 2、长短适当女性应将超长的头发盘起来、或是束起来、或是编起来，或是置于工作帽之内，不可以披头散发。 3、对于时尚流行的染发，但作为服务人员者不可以把头发染得五彩斑斓，这与服务者的身份是不相符的。 发式发型的职业要求 (女员工)第 4 页，共 13 页、微笑、微笑的意义服务时要满面笑容，主要意在为观展人员创造出一种令人备感轻松的氛围，同时也表现出公司员工对服务对象的重视与照
6、顾，体现 ADEL 职业、专业的企业形象。因此，展会中要保持微笑，善于微笑。 今天你微笑了吗？、微笑的要求 自然练习方法：在家中对着镜子练习微笑，口中不停的念：“.威士忌. 太好了. ” 之类的词（找讲话时颧骨要向上的词语），这是国外服务业高级经理练习自然微笑的方法。 含蓄浅浅的笑,给人的感觉温馨、平静,不带任何城府与虚假发自内心,能让人从中获得鼓励和力量,是信任和礼貌的标志. 大方 甜美 友善 真诚 3 米原则、微笑的基本做法 先放松自己的面部肌肉 使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形 在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿的前提下，轻轻一笑。 但在问候、致意、与人交谈时，以露出上排八颗牙
7、齿的笑容，才比较亲和。 、微笑的技巧和练习方法 每天对着镜子练习说“一”、“茄子”、“钱”，捕捉自己觉得满意的微笑，坚持 3 个月。并且多运动脸部肌肉，上下左右的运动，有助于防止笑得僵硬。第 5 页，共 13 页 每天咬一根筷子在嘴上练习微笑，练习 1 个月，你就可以拥有迷人的微笑（空姐训练方法） 三米微笑原则：当在三米以内遇到一位观展人员（展客）时，要以会心的微笑与之打招呼。 正式场合（工作、高交会等）不宜开怀大笑，而应微微流露笑意、会心含蓄地笑。 切忌机械的笑，会让人感觉到莫名其妙、不可理喻，也不宜随时咧嘴笑。 表情愉乐，双眼明亮，注视对方“小三点”（眼睛和鼻子是个倒三角）态度坦诚。 、服
8、务用语、问候用语 在高交会服务过程中，以下五种情况下必须使用问候语： 主动服务于他人时； 他人有求于自己时； 他人进入本人的服务区域时； 他人与自己相距过近或是四目相对时； 自己主动与他人进行联络时。 进行问候，通常应当是相互的。在正常情况下，应当由身份较低之人首先向身份较高之人进行问候。在高交会中，应当由公司人员首先向服务对象进行问候。 标准式问候用语的常规做法：在问好之前，加上适当的人称代词，或者其他尊称。例如，“你好!”、“您好!” 、“大家好!”等。 时效式问候用语：是指在一定的时间范围之内才有作用的问候用语。如,“早安!”、“早上好!”、“中午好!” 、“下午好!”、“ 晚上好!”、
9、“晚安!” 等。、迎送用语 欢迎用语 最常用的欢迎用语有：“欢迎！”、“ 欢迎光临！ ”、“ 欢迎您的到来！”、“见到您很高兴！”、“恭候您的光临！”等，往往离不开“欢迎” 一词。 但在观展人员再次到来时，可在欢迎用语之前加上对方的尊称，如“先生，真高兴再次见到您！”、“ 欢迎您再次光临！”等，以表明自己尊重对方，使对方产生被重视之感。 第 6 页，共 13 页在使用欢迎用语时，通常应当一并使用问候语，并且在必要时还须同时向被问候者主动施以见面礼，如注目、点头、微笑、鞠躬、握手等等。 送别用语 最为常用的送别用语，主要有“再见”、“ 慢走 ”、“ 走好”、“欢迎再来”等等。 请托用语 通常指的
10、是在请求他人帮忙或是托付他人代劳时，照例应当使用的专项用语（加上一个“请”字）。在向观展人员提出某项具体要求或请求时，必须以委婉的语气加上“请”字。 、致谢用语 对于高交会服务人员来讲，在下列六种情况下，理应及时使用致谢用语，向他人表示本人的感激之意：、获得他人帮助时； 、得到他人支持时； 、赢得他人理解时；、感到他人善意时； 、婉言谢绝他人时； 、受到他人赞美时。 、征询用语 高交会中，服务人员需向观展人员进行征询时，要使用必要的礼貌语言。一般有下述五种情况：、主动提供服务时； 、了解对方需求时； 、给予对方选择时；、启发对方思路时； 、征求对方意见时。 、应答用语 高交会中，服务人员所使用
11、的应答用语是否规范，往往直接地反映其服务态度、服务技巧和服务质量。 例：在答复观展人员的请求时，常用的应答用语主要有：1、“是的”、“好” 、“ 很高兴能为您服务” 2、“好的，我明白您的意思”、“我会尽量按照您的要求去做”等等。重要的是，一般不允许对观展人员说一个“不”字，更不允许对其置之不理。 、祝贺用语 在服务中，有时有必要向观展人员适时地使用一些祝贺用语。特别是在交流过程中得知他的一些好消息或成就时。如：“你很厉害”、“ 祝您成功” 、“ 身体健康”、“节日愉快”、 “恭喜”等。 、推托用语 拒绝别人，也是一门艺术。在高交会中有时也需要合理地拒绝观展人员，此时必须语言得体，态度友好，不
12、能直言“不知道”、“ 做不到”、“不归我管”、“ 问别人去”等等。 、道歉用语 当我们的服务不到位或出现差错时，应真诚地向观展人员道歉。常用的道歉用语主要有：“抱第 7 页，共 13 页歉”、“对不起”、 “请原谅”等等。、展会期间服务忌语 展会期间，服务人员在服务中必须杜绝以下四类服务忌语。 、不尊重之语如触犯了观展人员的个人忌讳，尤其是与其身体条件、健康条件方面相关的某些忌讳。如，面对残疾人时，切忌使用“残废”、“ 瞎子”、“聋子”等词；对体胖之人的“肥”，个低之人的“矮”；面对戴眼镜的就以“眼镜”代其名，这些都不应当在服务过程中出现。 、不友好之语即不够友善，甚至满怀敌意的语言。 、不耐
13、烦之语服务人员在接待工作中要表现出应有的热情与足够的耐心，要努力做到：有问必答，答必尽心；百问不烦，百答不厌；不分对象，始终如一。假如使用了不耐烦之语，不论自己的初衷是什么，都是属于犯规的。 、不客气之语如在劝阻观展人员不要动手乱摸乱碰时，不能够说：“别乱动”、“弄坏了你得赔”等。 坚持原则：礼貌待客、微笑服务;态度温和、语言得体,让观展人员感受到善意和真诚 ;业务知识熟练、主动介绍、当好参谋。 、站姿规范、站姿、站姿要领种类：侧放式、前腹式、后背式 如何站： 上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直、肌肉略有收缩；站立要端正，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑；双肩自然下垂或在体前交
14、叉，右手放在左手上，保持向观展人员提供服务的最佳状态（前腹式）；女子站立时，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧；男子站立时，双脚与肩同宽；站立时要防止重心偏左或偏右；站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前；切勿 第 8 页，共 13 页站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多或叉开很大。、迎宾的站姿 迎宾时的站姿要求的是规范、标准的站姿，即采用上述谈到的基本站姿，双手相叠于腹前丹田处，表示对他人的尊重。宾客经过时，迎宾人员要面带微笑，并向观展人员行欠身礼或鞠躬礼。 、服务时的站姿 为观展人员服务时，头部可以微微侧向观展人员，但一定
15、要保持面部的微笑，手臂可以持物，也可以自然地下垂。在手臂垂放时，从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线。、不良的站姿 1 身躯歪斜 2 弯腰驼背 3 趴伏倚靠 4 双腿大叉 5 脚位不当 6 手位不当 7 半坐半立 8 浑身乱动 、行姿抬头挺胸，背脊挺直,如果遇到顾客或同事，应点头微笑示意,如果遇到他人在道路中间交谈，应该由侧边通过。、坐姿坐下之前，先拉拢裙摆，再轻轻坐下坐下时背脊梁必须挺直，双脚并拢手掌交叉放置膝上、指引手势、手姿的基本原则 1、使用规范化的手势 第 9 页，共 13 页2、注意区域性的差异。即注意不同的地域、民族“ 手语”的差异3、手势宜少忌多、引导及指示的手姿 、横摆式即右
16、手臂向外侧横向摆动抬自腰部或齐胸的高度，指尖指向被引导或指示的方向。它多适用于请人行进或为人指示方向。 、直臂式它也要求右手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方。与前者不同的是，它要将手臂抬至肩高，而非齐胸。它适用于引导方位或指示物品所在之处。 、曲臂式它的做法是右手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下。请人进门时，可采用此方式。 、斜臂式右手臂由上向下斜伸摆动。多适用于请人就座。 以上四种形式，都为使用右手。且五指自然并拢，掌心向上。左手臂此时最佳的位置，应为垂在身体一侧，或背于身后。 、常用指引手势示范、资料递交、递接物品的手姿 递送物品时，应注意的问题有： 双手为宜双手递物于人最佳。不方
17、便双手并用时，也要采用右手。以左手递物，通常被视为失礼之举。尤其是对亚洲国家的观展人员。 递于手中递给他人的物品，以直接交到对方手中为好。不到万不得已，最好不要将所递的物品放在他处。 主动上前第 10 页，共 13 页若双方相距过远，递物者理当主动走近接物者。假如自己坐着的话，还应尽量在递物时起身站立为好。 方便接拿在递物于人时，应为对方留出便于接取物品的地方，不要让其感到接物时无从下手。将带有文字的物品递交他人时，还须使之正面面对对方。 尖、刃内向将带尖、带刃或其他易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。合乎服务礼仪的做法是，应当使其朝向自己，或是朝向他处。 接取物品时，主要应注意应
18、当目视对方，而不要只顾注视物品，一定要用双手或右手，绝不能单用左手。必要时，应当起身而立，并主动走近对方。 、展示物品的手姿 在工作中如需要将物品向他人进行展示时，有三点注意事项。 便于观看要将被展示之物正面面对对方，举至一定的高度，并令其所用的时间能让观众感到满足。当四周皆有观众时，展示物品还须变换不同角度。 操作标准展示物品时，不论是口头介绍还是动手操作，均应符合有关标准。解说时，要口齿清晰，语速舒缓。动手操作时，则应手法干净、利索，速度适宜，并经常进行必要的重复。 手位正确在展示物品时，手位的共同之处，是应使物品在身体一侧展示，不宜挡住本人头部。具体而言，一是将物品举至高于双眼之处。这一手位适于被人围观时采用。二是将物品举至双臂横伸时，自肩至肘之处，其上不过眼部，下不过胸部，这手位易于给人以安定感，便于他人看清展示之物。、迎宾礼与送宾礼、规范的迎宾礼仪身体向前鞠躬 15 度声音响亮地说欢迎语八颗牙目视对方眉宇注意音量音调注意鞠躬的频率-约 8 秒钟严肃认真、诚恳真切胸背部成一直线，保持微笑 一般前倾 15 度，特别致谢或致歉则应 30 度。女营业员双手移至大腿前方
