1、“NO EXCUSE”的启示“NO EXCUSE”是美国西点军校 200 年来奉行的最重要的行为准则,每一位学员第一天来到西点军校便被传授这一理念。它强化的是每一位学员应该想方设法去完成任何一项任务,而不是为没有完成任务去寻找借口,哪怕是看似合理的借口。其目的是为了让每一位学员学会适用压力,培养一种不达目的誓不罢休的毅力。它体现的是一种完美的执行能力,一种服从诚实的态度,一种负责敬业的精神。其核心是敬业、责任、服从、诚实。这一理念已被众多著名的企业奉为圭臬,而它对于正处于特殊时期的建设银行又有什么借鉴意义呢?我行的重组改制工作正在紧锣密鼓地进行中,上市之日已指日可待。网上已可见建行上市是否会引
2、发大面积裁员的帖子。我们在担心自己的饭碗是否可保的同时,扪心自问一下我们是否已经做好了充分的心理准备去应对这场变革呢?推进股份制改造,一个现代化的商业银行必须要构建一个以客户为中心的市场营销和服务体系,从而成为一个对客户有吸引力的银行,那首先需要一个个优秀的团队。现在为数不少的客户是被动地选择了我们的服务，比如单位代发工资由我行承办,比如我行的产品有吸引力,但就服务而言,相对于其他银行,我们并不是很突出的。问一下我们的一线窗口员工,最怕的是什么。肯定是投诉。投诉意味着什么,它表明我们的服务仍有不被客户认可的不足之处存在。投诉并不可怕,可怕的是面对投诉我们的态度。很多当事人会脱口而出一些客观原因
3、加以辩驳。如果我们的理由能得到客户的谅解,那也是一种解决之道。但问题是大多数客户是在没有得到合理解释的情况下才进而投诉的。所以为什么“NO EXCUSE”被很多杰出的大企业所信奉,那是因为秉承这一价值观,这些大企业建立起优秀的团队。团队中的每一个员工都懂得:工作中是没有任何借口可寻的,失败也是没有任何借口的,而对于我们,那就是,投诉是没有任何借口的。“没有任何借口”看来似乎很绝对,很不公平,但我们是否知道人生并不是永远公平的。让我们先来了解一下“NO EXCUSE”的由来。西点军校就是要通过它让学员明白一个道理:无论遭遇什么样的环境,都必须学会对自己的一切行为负责。学员在校时只是年轻的军校学生
4、,但日后肩负的却是自己和其他人的生死存亡乃至整个国家的安全。而在生死关头,你还能到哪里去找借口?即使找到了借口又能如何?作为银行员工,我们或许不大可能碰到那么危急的时刻。但作为银行部门,每一个客户的投诉都是值得引起我们足够重视的。因为我们的生存之本就是我们的客户,我们没有任何理由去懈怠和轻视。我们的借口好像是“理智的声音”,合情合理的解释,我们会自觉冠冕而堂皇。但是在我们的客户听来可能并非如此。投诉后他们更愿意得到的是我们将问题有所改善或解决的回馈,而不是我们千方百计想出来搪塞的理由。我们应该认识到,寻找借口唯一的好处就是把属于自己的过失掩饰掉,把应该自己承担的责任转嫁给他人或其他部门。在企业
5、中,他不会成为一个称职的员工,也不是企业可以期待和信任的。当然,很多投诉牵涉到许多技术原因等客观因素。比如电脑故障之类的投诉主因并非一线部门的责任,但我们不太可能坐等外部条件都完善了再开始工作。就是在现在既定的环境中,在现有的条件下,我们同样可以把事情做到极致。树立“NO EXCUSE”的意识,我们的态度就是保证。全行上下特别是我们的一些职能部门应该首先建立起这种意识。在一线窗口服务时,我们经常会有这种体会。碰到一些投诉,我们基层网点出于自己职责范围所限,无法给客户一个满意的答复而转向上级职能部门寻求帮助,但我们得到的大多是强调理由,而将与客户沟通的责任推向一线柜员。当然,作为基层网点也不能因
6、为不是我们的责任,而在态度上有所推诿。 “那是其他部门的责任,不是我们能办得到的” 。或许我们觉得情由可原,但客户听来牵强附会。因为你们代表的是一个建行。但是,投诉终究不是我们希望看到的。我们应该首先从如何减少客户的投诉这一层面上入手。 “BOOK OF STOP HERE”,我们应该将问题消灭在萌芽状态。比如,技术部门如何学习其他银行一些先进的做法,提供一套适应性较强的操作系统。服务价格调整已有二个月的时间,柜面系统仍未对价格参数进行修改,基层网点只能开具手工单据,对此客户反响强烈,这是否与我行的股份制改造的进程有点不相匹配呢？另外,为客户所想,建立“先于告知制度” 。分析一下大多数投诉产生
7、的原因,是因为客户在未知的情况下接受了服务,服务完毕后觉得不合理。所以,我们能否将工作做在头里,在为客户提供服务前首先告知客户我们的一些收费标准和制度,毕竟那是客户的权利。在客户自愿的前提下为他们提供服务,同样符合服务的人性化的要求。服务手段是可以千变万化的,但莫衷一是我们“NO EXCUSE”,必须为客户提供满意的服务。那样,我们才有可能拥有一大批稳定的客户群。树立了这样的服务理念,我们才会觉得客户并非总是和我们对立的,才能与客户建立起一种美好的服务与被服务关系。超越平庸,选择完美。股份制改造是历史赋予我们每一个建行员工的机遇。我们只有树立起强烈的责任意识、客户意识,做一个自动自发,没有任何借口的员工,能和建行甘苦与共,随时随地饱含工作热忱,那么我们所期待的建行的美好未来还有多远呢?建行徐汇支行 会计结算部朱莉瑾经理助理2003 年 5 月 15 日
