1、终端导购实战手册第一部分：导购员的职责在销售现场，面对顾客，导购员（包括促销员，以下统称导购员）是一个推销员，他直接和顾客做面对面沟通，向顾客介绍产品，回答顾客提出的问题，诱导顾客做出购买决策。把产品卖出去是导购员的天然职责，但成就一个好的导购员决不只是把产品卖出去这么简单。销售既然是涉及到买卖双方的事，因此站在顾客与企业的角度，导购员的职责包括以方面。站在顾客的角度，导购员的工作职责包括两个方面：1、为顾客提供服务。2、帮助顾客做出最佳的选择。导购员在了解顾客需求心理的基础上，使顾客相信购买某种产品能使他获得最大的利益。导购员如何帮助顾客呢？（1）、询问顾客对商品的兴趣、爱好；（2）、帮助顾
2、客选择最能满足他们需要的商品；（3）、向顾客介绍产品的特点；（4）、向顾客说明买到此种商品后将会给他带来的益处；（5）、回答顾客对商品提出的疑问；（6）、说服顾客下决心购买此商品；（7）、向顾客推荐别的商品和服务项目；（8）、让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择。一个好的导购员以向顾客提供很多有用的信息，出许多好主意，提许多好的建议，能够帮助顾客选择中意的产品。站在企业的角度，导购员的职责包括：1、宣传品牌。导购员不仅要向顾客销售产品，更是销售产品背后的品牌，要在流利介绍产品的基础上，介绍产品的品牌价值，介绍一种品牌承诺，让顾客不仅买到产品本身，更是买一份放心。为此，导购员要做好以下工作：（
3、1）、通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。（2）、在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品。2、产品销售。利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，实现更多的销售。3、产品陈列。做好卖场生动化，产品陈列和 POP 维护工作，保持产品与助销品的整洁和标准化陈列。4、收集信息。导购员要利用直接在卖场和顾客、竞品打交道的有利条件，多方面收集并向公司反馈信息。（1）、收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客异议，并及时向主管汇报。（2）、收集竞争品牌的产品、价格和建议，及时向主管汇报。（3）、收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖
4、场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。（4）、了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向主管和经销商反映。5、带动终端营业员或服务员做好本产品销售。导购员不仅要自己做好本产品销售，而且要带动终端店的营业员和服务人员做好自己公司产品的销售。为此，导购员要做到：（1）、传递产品知识、企业信息：向终端店员介绍自己的公司和产品信息，让他们在了解情况的基础上做好销售。（2）、示范：导购员可进行销售示范，教会终端店员如何销售自己的产品。（3）、联络感情：与终端店员沟通感情，以激励其销售积极性。（4）、利益激励：赠送礼品、样品、返利、开展销售竞赛等。6、填写报表。完成日、周、月销售报表及其他报表填写等
5、行政工作，并按时上交主管。7、其他。完成主管交办的各项临时任务及卖场安排的有关工作。终端导购实战手册(2)第二部分：导购员的基本素质一、强烈的推销意识对导购员而言，推销意识就是要有“我一定要把产品卖给顾客”的观念。强烈的销售意识是导购员对工作、企业、顾客和事业的热情、责任心、勤奋精神和忠诚度的结果，能使导购员发现或创造出更多的销售机会。二、热情、友好的服务服务能吸引顾客、创造销售机会、缔造销售佳绩。服务首先是态度问题。导购员面对的是人，推销是心和心的交流，导购员要用热情去感染对方。热情所散发出来的活力与自信，会引起顾客的共鸣。一位销售专家说：“热情在推销中占据的分量在 95%以上。“导购员会因
6、过分热情而失去一笔交易但会因不够热情而失去 100 笔交易。顾客不再光顾的原因有 90%是因为现场销售人员缺乏礼貌，而不是价格、品种、服务设施等方面的因素。其次，服务是方法问题，导购员向顾客提供的服务包括金钱及非金钱性服务。前者如对顾客的优惠、提供奖品等；后者包括五个方面：正确的礼仪、亲切而专业的建议、提供有价值的信息、售后服务的安排、提供购物的乐趣和满足感。三、熟练的推销技巧美国营销学家卡塞尔说：“生意场上无论买卖大小，出卖的都是智慧。“导购员要掌握产品知识、顾客心理、推销技巧及相关知识，更需要创新能力。创新是销售工作的生命线。敢说敢干是一个优秀导购员的基本条件，能说能干是一个优秀导购员的必
7、要条件，会说巧干是一个优秀导购员的充分条件。导购员如何发现产品新的卖点？介绍产品有没有更好的方法？如何把自己的产品与对手的产品结合来说？如何把自己的产品与对手的产品结合来说？如何把自己的产品与对手产品组合来卖？如何把产品的缺点变成不是缺点的缺点来说？又如何使产品的优点被不认同的消费者接受？如果产品滞销，是商品本身的原因还是销售方法原因？只要多动脑筋，导购员肯定与众不同。四、勤奋的工作精神导购员要经常检查：天花板是否有污垢、灰尘、蜘蛛网等物？墙壁有没有透明胶、图钉等？POP 广告是否变色、污损？图钉是否按好？地板是否有垃圾？是否有纸屑等物品？陈列柜是否沾有灰尘？玻璃是否脏了？告示板有没有污点和损
8、坏？产品样品是否已经残旧？产品陈列有没有章法？包装是否完好？商品型号、颜色、类别摆放是否有序？该展示的商品是否摆出来了？是否需要补货？新品是否摆上货架柜台了？等等。售点就是导购员的阵地，要以最好的形象展现在顾客面前。第三部分：导购员专业销售技巧一、向顾客推销自己在销售活动中，人和产品同等重要。据美国纽约销售联谊会的统计，71%的人之所以从你那里购买，是因为他们喜欢你、信任你。所以导购员要赢得顾客的信任和好感。导购员需要做到以下几点：1、微笑。微笑能传达真诚，迷人的微笑是长期苦练出来的。2、赞美顾客。一句赞美的话可能留住一位顾客，可能会促成一笔销售，也可能改变顾客的坏心情。3、注重礼仪。礼仪是对
9、顾客的尊重，顾客选择那些能令他们喜欢的导购员。4、注重形象。导购员以专业的形象出现在顾客面前，不但可以改进工作气氛，更可以获得顾客信赖。所谓专业形象是指导购员的服饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等外观表现，能给顾客带来良好的感觉。5、倾听顾客说话。缺乏经验的导购员常犯的一个毛病就是，一接触顾客就滔滔不绝地做商品介绍，直到顾客厌倦。认真倾听顾客意见，是导购员同顾客建立信任关系的最重要方法之一。顾客尊重那些能够认真听取自已意见的导购员。二、向顾客推销利益导购员常犯的错误是特征推销，他们向顾客介绍产品的材料、质量、特性等等，而恰恰没有告诉顾客这些特征能带来什么利益和好处。导购员一定要记住：我们卖的不
10、是产品，而是产品带给顾客的利益产品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。导购员可分为三个层次：低级的导购员讲产品特点，中级的导购员讲产品优点，高级的导购员讲产品利益点。那么，导购员如何向顾客推销利益？1、利益分类（1）产品利益，即产品带给顾客的利益。（2）企业利益，由企业的技术，实力、信誉、服务等带给顾客的利益。（3）差别利益，即竞争对手所不能提供的利益，也就是产品的独特卖点。2、强调推销要点一个产品所包含的利益是多方面的，导购员在介绍利益时不能面面俱到，而应抓住顾客最感兴趣、最关心之处重点介绍。推销的一个基本原则是。“与其对一个产品的全部特点进行冗长的讨论，不如把介绍的目标集中到顾客
11、最关心的问题上。推销要点，就是把产品的用法，以及在设计、性能、质量、价格中最能激发顾客购买欲望的部分，用简短的话直截了当地表达出来。导购员推销的产品尽管形形色色，但推销的要点不外乎以下几个方面：适合性、兼容性、耐久性、安全性、舒适性、简便性、流行性、效用性、美观性、经济性。3、FABE 推销法F 代表特征，A 代表由这一特征所产生的优点，B 代表这一优点能带给顾客的利益，E 代表证据（技术报告、顾客来信、报刊文章、照片、示范等）。FABE 法简单地说，就是导购员在找出顾客最感兴趣的各种特征后，分析这一特征所产生的优点，找出这一优点能够带给顾客的利益，最后提出证据，证实该产品确能给顾客带来这些利
12、益。三、向顾客推销产品导购员向顾客推销产品有三大关键：一是如何介绍产品；二是如何有效化解顾客异议；三是诱导顾客成交。（一）产品介绍的方法1、语言介绍（1）讲故事。通过故事来介绍商品，是说服顾客的最好方法之一，一个精彩的故事能给顾客留下深刻的印象。故事可以是产品研发的细节，生产过程对产品质量关注的一件事，也可以是产品带给顾客的满意度。（2）引用例证。用事实证实一个道理比用道理去论述一件事情更能吸引人，生动的例证更易说服顾客。可引为证据的有荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊报道、顾客来信等。（3）用数字说话。应具体地计算出产品带给顾客的利益是多大，有多少。（4）比喻
13、。用顾客熟悉的东西与你销售的产品进行类比，来说明产品的优点。（5）富兰克林说服法。即把顾客购买产品后所能得到的好处和不购买产品的不利之处一一列出，用列举事实的方法增强说服力。（6）形象描绘产品利益。要把产品带来给顾客的利益，通过有声有色的描述，使顾客在脑海中想象自己享用产品的情景。（7）ABCD 介绍法。A（Authority,权威性），利用权威机构对企业和产品的评价；B（Better，更好的质量）,展示更好的质量；C（Convenience,便利性）,使消费者认识到购买，使用和服务的便利性；D（Difference 差异性），大力宣传自身的特色优势。2、演示示范导购员只用语言的方法介绍产品，
14、面临两个问题：一是产品的许多特点无法用语言介绍清楚；二是顾客对导购员的介绍半信半疑。这时，导购员进行演示示范和使用推销工具就很重要。所谓示范，就是通过某种方式将产品的性能、优点、特色展示出来，使顾客对产品有一个直观了解和切身感受。导购员可以结合产品情况通过刺激顾客的触觉、听觉、视觉、嗅觉、味觉来进行示范。一个设计巧妙的示范方法，能够创造出销售奇迹。导购员要经常检查：演示道具是否清洁、爽心悦目？有没有一些有特色的演示方法？一些好的演示方法落实了吗？是不是仍停留在想法上？是否熟练演示的方法？3、销售工具销售工具是指各种有助于介绍产品的资料、用具、器具，如顾客来信、图片、像册、产品宣传资料、说明书、
15、POP、数据统计资料、市场调查报告、专家内行证词、权威机构评价、生产许可证、获奖证书、经营部门的专营证书、鉴定书、报纸剪帖等。导购员可以根据自已的情况来设计和制作销售工具。一个准备好了销售工具的导购员，一定能对顾客提出的各种问题给予满意的回答，顾客也会因此而信任并放心购买。（二）、消除顾客的异议异议并不表明顾客不会购买，导购员如果能正确处理顾客异议，消除顾客疑虑，就会促其下定购买决心。1、事前认真准备。企业界要对导购员所遇到的顾客异议进行收集整理，制定统一的应对答案；导购员要熟练掌握，在遇到顾客拒绝时可以按标准答案回答。2、“对，但是“处理法。如果顾客的意见是错误的，导购员要首先承认顾客的意见
16、有道理的，在给顾客留面子后，再提出与顾客不同的意见。这种方法是间接地否定顾客的意见，有利于保持良好的推销气氛，导购员的意见也容易为顾客接受。3、同意和补偿处理法。如果顾客意见是正确的，导购员首先要承认顾客意见，肯定产品的缺点，然后利用产品的优点来补偿和抵消这些缺点。4、利用处理法。将顾客的异议变成顾客购买的理由，如一位暖风机导购员面对顾客提出的“产品太小，使用效果不好”的问题，可以回答：“小巧玲珑是我们产品的一大优点，非常适合您孩子做作业时取暖用”。5、询问处理法。用对顾客的异议进行反问或质问方法答复顾客异议。如顾客说：“你的东西很好，不过我现在不想买“，导购员可以追问：既然东西很好，为什么您
17、现在不买呢？这样找出了顾客不买的真正原因。有助于说服顾客。在处理顾客异议时，导购员一定要记住“顾客永远是对的“。导购员是要把产品卖给顾客，而不是与顾客进行辩论，与顾客争论之时，就是推销失败的开始。（三）、诱导顾客成交1、成交三原则。导购员要能达成更多的交易，就要遵守以下三个原则：（1）主动。导购员发现顾客有购买欲望后，就要主动向顾客提出成交要求。许多销售机会是因为导购员没有要求顾客成交而溜走的。（2）自信。导购员在向顾客提出成交要求时一定要充满自信，因为自信具有感染力。（3）坚持。成交要求遭到顾客拒绝后不要放弃，要有技巧地再次引导顾客成交。2、识别顾客的购买信号。顾客购买信号是指通过动作、语言
18、、表情传达出来的顾客想购买产品的意图。在销售过程中有三个最佳的成交机会，一是向顾客介绍了产品的一个重大利益时：二是圆满回答 了顾客的一个异议时；三是顾客出现购买信号时。顾客的购买信号可分为三类：（1）语言信号，如热心询问商品的销售情形，提出价格及购买条件的问题，询问售后服务等购买后的问题，与同伴商量。（2）行为信号，如仔细了解（观察）商品说明及商品本身，拿起来商品认真地玩味或操作，重新回来观看同一种商品（3）表情信号，如高兴的神态及对商品表示好感，盯着商品思考等。3、成交方法。在成交的最后时刻，顾客常常下不了决心，导购员就必须巧妙地给顾客以恰当的建议，帮助顾客早下决心。（1）直接要求成交法。导
19、购员发现顾客的购买欲望很强烈时，可直截了当地向顾客提出成交要求。（2）假设成交法。聪明的导购员总是假设顾客肯定会买，然后向顾客询问一些如何包装、付款、保修及保管产品等方面的问题，或是着手开票来结束销售。（3）选择成交法。导购员向顾客提出两个或两个以上的购买方案让顾客选择。不管顾客做出何种选择，都意味着销售成功。（4）推荐法。导购员仔细观察顾客喜好的商品，如顾客多次触摸、特别注意或多次提到，就向顾客大力推荐这种商品。（5）消去法。导购员从侯选的商品中排除不符合顾客爱好的商品，间接促使顾客下决心。（6）动作诉求法。用某种动作对犹豫不决的顾客做工作，让其下定决心，如“您再看一下，”请多试一试“（把产
20、品递过去）。（7）感性诉求法。用感人的语言使顾客下定购买决心，如“您 女儿看见这件衣服一定会很高兴的。“（8）最后机会成交法。导购员告诉顾客存货不多，或是即将取消优惠条件。四、向顾客推销服务产品卖给顾客产并不是推销活动的结束，而是下一次推销活动的开始。产品卖给顾客之后，导购员还要做好为顾客服务的工作，以培养顾客的忠诚度。处理顾客投诉是导购员向顾客推销服务的重要内容，妥善处理顾客的不满，会比以前更加被顾客所信赖。营养强化剂功能1、免疫球蛋白 (IgG)： 免疫球蛋白是构成体液免疫作用的主要物质，可以增强机体的防御能力。2、 L-肉碱的功能： 降低血清胆固醇及甘油三酯水平；提高机体的耐受力； 它在
21、婴儿利用脂肪为能量来源过程中起重要作用,使脂肪进行最佳氧化.。防虚胖。3、 DHA 和 ARA： 是大脑中最丰富的两种长链多不饱和脂肪酸。DHA 是大脑皮质的重要组成成分，是视网膜光受体中最丰富的多不饱和脂肪酸，为维持视紫红质正常功能所必需，对增强视力有良好作用。4、核苷酸： 核苷酸是核酸的组成成分之一，胃肠道的发育与成熟、造血组织内血细胞增生必须有核苷酸。核苷酸在肠道内增强双歧杆菌的生长。5、胆碱： 是卵磷脂的关键组成成分，促进脑发育和提高记忆能力。6、锌和锰是许多金属酶组成成分并激活酶的活性。锌分布于人体所有组织、器官、体液及分泌液，在体内的主要存在方式是作为酶的成分之一。7、铁是一种必需
22、营养素，是血红细胞的形成因子。体内铁可分为功能性和储存性两种。大多数功能性铁是以血红素蛋白质的形式存在，体内储存的铁有两种基本形式，即铁蛋白和血铁黄素。8、叶酸是一种重要的 B 族维生素，有助于胎儿正常发育。9、牛磺酸可促进人脑神经细胞的成熟和分化过程，能提高机体的免疫力。维持脊椎动物视网膜正常形态和生理功能，通过维持淋巴细胞活力而提高机体的免疫力，并通过调整心肌细胞膜离子通透性，起到稳定细胞膜、对抗心率失常等作用。同时也具有一定清除体内过氧化物的生物学功能。10、低聚果糖（益维因子）： 低聚果糖是促进肠道特定菌群生长繁殖的益生源，可特异性的促进双歧杆菌或乳酸杆菌等益生菌的生长。11、 -胡萝
23、卜素： 生理功能：（1）在植物光合作用中充当能量“传递器”。（2）在包括人在内的一些哺乳动物体内充当维生素 A 前体。（3）充当生理抗氧化。12 、双歧杆菌： 双歧杆菌在婴儿和成人肠道菌群的平衡方面发挥重要作用，它抑制非有益菌的有机酸，刺激肠道蠕动。它的消耗也影响肠道菌群的代谢。生理功能：保持肠道正常微生物区系平衡；13、膳食纤维： 膳食纤维只要是不能被人体利用的多糖，即不能被人类的胃肠道中消化酶所消化的，且不被人体吸收利用的多糖。这类多糖主要是来自植物细胞壁的复合碳水化合物，也可称之为非淀粉多糖。生理功能：（1）膳食纤维对非胰岛素依赖型糖尿病有改善作用。（2）膳食纤维对肠功能的作用：包括缩短
24、通过时间、增加粪便量及排便次数，稀释大肠内容物以及为正常存在于大肠内的菌群提供可发酵的底物。（3）膳食纤维影响食物摄入量：要化较长的时间吃高纤维的食物；纤维减少了食物能量密度；减慢了胃排空时间；减少了食物的消化率；高纤维膳食的能量在粪便中损失的较多；纤维影响胃肠中的激素功能。（4）膳食纤维有效的控制体重。（5）预防便秘。15、乳糖： 乳糖水解后产生的半乳糖是形成脑神经中重要成分（糖脂质）的主要来源，有利于婴儿的脑及神经组织发育。乳糖可以影响钙的代谢，使钙的吸收率增加。“乳糖不耐症”是指随着年龄的增长，人体消化道内缺乏乳糖酶，不能分解和吸收乳糖，饮用牛乳后出现呕吐、腹胀、腹泻等不适应症。16、
25、钙是构成人体的重要组分 ， 构成骨骼和牙齿的主要成分，并维持骨骼密度 。17、 CPP（ 酪蛋白磷肽），可防止无机钙的沉淀，可促进小肠对钙的吸收。18、硒： 在机体内具有抗氧化功能。生理功能：（1）硒的抗氧化作用：硒是若干抗氧化酶的必需组分，它通过消除脂质氢过氧化物，阻断活性氧和自由基的致病作用，而起到防病作用。（2）硒的免疫作用：硒几乎存在于所有免疫细胞中。（3）硒通过脱碘酶调节甲状腺激素来影响机体全身代谢。（4）硒通过体内代谢产物抑制癌细胞生长。（5）硒化物拮抗重金属毒性。（出自中国居民膳食营养素参考摄入量P210-P225）19、磷： 磷是构成骨骼和牙齿的重要原料，构成细胞。作为核酸、蛋
26、白质、磷酸和辅酶的组成成分，参与非常重要的代谢过程。碳水化合物和脂肪的吸收和代谢，都需要通过含磷的中间产物。B 族维生素只有经过磷酸化才具有活性发挥辅酶作用。珠宝卖场管理 1卖场环境和氛围的塑造 ： A. 色彩的效果 暖寒感 （a）暖色会使人觉得温暖的颜色。联想到火的颜色红色、橘红色，黄色等。 （b）寒色会使人觉得寒冷的颜色。联想到水的颜色青色、青绿色、青紫色等。 兴奋、沉着感 （a）暖色系（纯红色、橘红色）明度与彩度的色彩，有兴奋作用。 （b）寒色系（青色、青绿色）明度与彩度低的色彩，有沉着的感觉。 其他还有强弱感、明暗感、阴森感等。色彩的感情效果可从专门书籍中获，如桃红色有增加食欲的效果等
27、。 若想让顾客觉得店铺较深可在正面放着青色或蓝色的商品。 若想让顾客觉得店铺较浅可在店铺里的正面布置成红色系统，这样就可吸引顾客到里面去。 B店头的照明与色彩 (1)照明与色彩的任务: 店面会吸引顾客的注意力，然后让顾客走入店里；吸引店内的顾客，引起其购买欲；让顾客能够看清楚商品的形状与色彩等；要配合各阶层的顾客情绪。 （2）店面的照明与色彩 最重要的是要让顾客知道商店的存在，所以突出的招牌有很重要的任务。 店面照明一定要明亮，但是如果比店内明亮的话，顾客就不会进入店内。 根据试验的结果，使用灯泡照明，除了主要作店面生意的情况以外，据说多会发生反效果。若在店面吊有陈列品，为了看清楚价格，需要明亮的照明时，要在店面前通路的屋顶下装
