1、第 1 页（共 7 页）旅行社导游人员管理研究-以未来旅行社为例摘要：导游员是旅行社的核心管理人员，由于现行的旅行社的导游人员管理机制不够健全，使得导游员队伍不够稳定，人才流失率 较高， 导游人员的工作热情较低，给旅行社的人力资源管理带来较大的困难。本文以未来旅行社为例，首先提出旅行社人力资源管理的特点,然后针对未来旅行社目前面临的现状，分析了目前该旅行社导游管理中存在的问题，并针对这些问题提出了本旅行社的导游人员管理的对策，此方案重点体现了旅行社管理的人本管理思想。最后本文提出旅行社构具体建导游人员和旅行社的和谐关系。关键词：旅行社 导游人员 管理 未来旅行社一、旅行社人力资源管理的特点1、
2、旅行社员工分工不明，对部分员工依赖性较强我国现阶段，旅行社企业绝大多数是属于中小企业。旅行社的资料不是储存在电脑了，而是储存在旅行社部分内部员工的大脑里，甚至有时旅行社的资料是掌握在几个人的首手上。所以旅行社对部分员工依赖性较强。企业规模较小，企业人员分工不明确，旅行社的员工往往需要一专多能。在不同的情况下从事不同的工作。比如，员工既可以做计调又可以带团做导游。这种情况可能从某些角度讲，会减少一定的人力资源成本。但是，这种现象将大大的加大企业对部分员工的依赖程度和人力资源管理的难度。2、员工工作涉及范围广，业绩考核难度较大第 2 页（共 7 页）旅游者的旅游活动包含食、住、行、游、购、娱六个方
3、面。旅行社的业务涉及范围广，旅行社业务在这六个方面均有所涉及。旅行社内部员工的工作性质也非常的灵活。尤其是旅行社的导游人员，他们经常性的奔波于外地。这使得旅行社很难了解到他们的工作情况。并且，旅行社业作为第三产业，对旅游者提供的是无形的服务。往往旅行社对员工的考核主要是通过游客对员工服务的感受获取相关信息。这就增加了旅行社人力资源管理部门对员工考核的难度。3、员工流动性大，招募、培训任务繁重旅行社行业是一个人员流动极大的一个行业，人员流动在企业间和行业间的十分明显。其他行业人员流失率在 5%-10%左右，而旅行社也人员流失率在 20%，有些地方的旅行社人员流失率高达 40%。旅行社人力资源管理
4、部门就要经常性的招募新员工补充到员工队伍。由于各行各业的操作规范和企业间的文化有一定程度的差别。所以为了提高旅行社员工的竞争力，必须对新进的员工进行必要的培训。所以频繁的人员流动的员工培训加大了人力资源管理的负担及其培训难度。二、未来旅行社导游管理中存在的问题导游员是旅行社一线工作人员。旅行社与旅游者直接接触最多的人员是导游。导游员素有“民间外交大使”之称。导游的一言一行都代表了旅行社的形象。导游员作为旅行社企业的员工,和其他员第 3 页（共 7 页）工的工作特点存在差异。他们在接到旅行社的委派之后，独自承担者宣传国家政策、讲解景点内容。他们远离旅行社,直接带领游客进行游览等旅游活动。他们直接
5、与游客进行交流，导游员在旅游者的旅游活动中发挥中重要的作用。导游的工作特点给旅行社在对导游人员的管理方面带来了很大的困难。毫无疑问，在旅行社的业务中，导游员起着核心的作用。所以，导游人员的管理是旅行社人力资源管理的重点。未来旅行社作为重庆新型的一家旅行社，它的导游管理机制的问题主要体现在以下几个方面：1、缺乏队伍的长期规划导游队伍不稳定，流失率较高，缺乏导游队伍的长期规划。往往在未来旅行社淡季将要结束的时候才进行导游员建设队伍的思考。未来旅行社迟钝的反应严重制约了它的旅行社接待业务的发展。例如，今年 7 月份，未来旅行社的接待团为 30 个，接待的人数有 520 人，在派团中，发现导游远不足。
6、旅行社在临时找到几名导游者之外，还推掉了 5 个团。不仅造成了旅行社的经济损失，还影响了旅行社与组团社之间的合作关系。2、使用传统的招聘方法，招聘程序过于简单未来旅行社的企业员工招聘过程中，招聘缺乏特色，程序简单效率十分的低下。管理层仍然是按照传统的观点，重点看重应聘者的文凭、学历，外貌，表达 和工作经历。然而却忽视了人员的学习第 4 页（共 7 页）能力，晋升能力等。他们在招聘的时候，主要看的是，长相和工作背景。因为在管理者看来，招聘有经验的员工会节约人力资源成本，减少培训费用。但忽视员工的发展潜力。管理人员在招聘的时候仅仅只看到了短暂的利益，而忽视了长远的利益。这对旅行社的长期发展是不利的
7、，将会削弱旅行社的竞争力。3、导游员培训方面存在问题（1）没有认识到人力资源再造是一种可以获得丰厚回报的投资。尽管旅行社尽管知道导游培训的重要性，但在惧怕人才流动使企业培训变成浪费，效果只是使员工提高了自身素质，然而旅行社没有得到任何利益。所以旅行社不愿意在培训上多花工夫。（2）旅行社导游培训方式和内容缺乏针对性，随意性大，并且旅行社的培训难以取得理想的。培训的时间没有规律性，培训和开发成果显然就低。单一陈旧，难以使员工获得完整的知识结构和工作技能。（3）缺乏充足的培训经费。由于旅行社规模较小，建立时间晚。管理层仅仅为了控制一时的成本，获取短时期的利益。往往首先砍掉员工培训和开发费用，没有意识
8、到人力资源是一种重要的战略资源，在人力资源方面的投资，会为旅行社创造效益。4、不合理的绩效评估方法难以发挥作用旅行社在考核指标的设定与评价标准的确定不够科学、合理，考核流程不当。员工的绩效评估仅仅简单凭借上级领导对员工的评第 5 页（共 7 页）价，和游客可能给予导游员一定的评价。通过这些方面简单的评价员工，存在很大的片面性，不能提高员工的工作热情。因此不当的绩效评估削弱了绩效的意义。5、激励机制不够成熟未来旅行社现有的激励措施缺乏奖惩的有效配合，旅行社的奖励没有能够激起员工的激情。旅行社的一定的惩罚没有力度，因此激励失去了意义，导游员工作缺乏激情，重庆旅游旺季时，经常出现导游员挑团，推团的情
9、况，直接影响了未来旅行社的接待业务。三、旅行社导游人员管理的对策1、注重企业人力资源管理层建设管理层队伍也是旅行社的核心力量。为了加强对旅行社导游员更好的管理，管理起着至关重要的作用。培养高层次的管理人员有利于旅行社的业务规划和导游员长期建设规划。人力资源管理部门更加重视导游员的培训，搞好人力资源管理。采取措施，激发员工的积极性。充分发挥员工的潜能，做到人尽其才，才尽其用。在旅行社设立人力资源部门，能使旅行社进行科学的人力资源管理。使旅行社内员工分工明确，不至于一人身兼多职，造成导游员的管理工作得不到重视。旅行社管理人员尤其是中高层管理的队伍及优化是未来旅行社可耻学发展的保障，其的专业素质高低
10、和管理水平的优劣直接关系第 6 页（共 7 页）到未来旅行社的发展。因此也应加强管理人员的培训，积极拓展培训渠道，借鉴国内外优秀的管理经验。为来旅行社的反战铸造扎实的基础。2、对导游员一视同仁旅行社对来招聘的导游员要以忠诚度为导向,注重应聘者的个人品质、价值观、业务水平和个人应变能力,转变传统的“重经验,轻学历”的思想，重视应聘人员的服务意识、服务态度、敬业精神,选聘能够不断学习,不断提高服务质量和工作效率的导游人员。建立导游员人才库，对新进的员工进行及时的培训。为使应聘者能够重视新入职培训，树立危机意识，同时也为了公司选聘到合适的员工，建议把新入职培训和考核纳入公司的招聘录用程序中，经总经理
11、面试通过的就可以参加新入职培训，经培训各部门考核合格后，方可录用。让他们迅速投身到旅行社的发展中，并能很快的发挥自己的潜力。3、设计高效的导游员绩效评估体系未来旅行社为了调动导游人员的工作积极性，首先应该建立动态完整的绩效评估体系。绩效评估体系必须以以往的关注员工工作态度转变到关注员工的工作业绩上来，工作业绩无疑是最为重要的评价标准和硬性指标，并且还反映出员工的职业技能、综合素质与发展潜力等。评估体系的建立要科学合理，采取综合员工上级、同事、下级、和自己的绩效评价的 360 度考评制度，把它作为最后考第 7 页（共 7 页）核员工绩效的标准。通过这种综合的数据考核，旅行社能够对员工的工作给予客
12、观公正、公平的评价。让员工了解到自己的业绩情况。其次，旅行社应该设置绩效目标，将旅行社的长期发展战略转化为自己的短期目标，并进一步分为部门目标的个人目标，实现个人目标与旅行社整体目标的结合。是旅行社的工作业绩、自身能力和发展潜能与旅行社发展战略相结合。4、建立完善的员工激励制度考评制度的有效运行，还必须有相应的激励机制来保证，才能实现考评目的，最终实现人力资源管理的目标。据美国心理学家威廉詹姆士指出：绝大部分的员工对承担的工作一般只付出自己能力 2030%，而一旦受到有效的激励,就可能发挥其能力的8090%。旅行社应建立一种既能尽职的导游获得应得的回报，又能使导游必须为其质量问题支付成本的激励
13、机制，来最大限地调动导游员的工作积极性，保证导游服务的高质量。首先，可以通过奖励激励。导游薪酬结构中，基本工资占的比较少。因此可以提高工资的基本待遇，用法律规范的员工最低工资来约束和规范导游员的基本工资。一旦基本工资有所提高，员工的安全感才会有相应的提升。才会减降低员工行业流失率，提高员工的忠诚度。第 8 页（共 7 页）其次，是情感激励。从马斯洛需求层次理论角度讲，导游员情感和归属的需要影响了导游员工作的态度、工作情绪和工作努力程度。中国有句古语：士为知己者死。从人力资源成本角度讲，情感激励成本低，但是收效高。花在员工身上的感情投资与培训员工的智力投资一样重要。留住员工的心才能真正留住他们，
14、只有企业爱员工，员工才能爱企业。旅行社的经营管理者应主动了解员工的困难和要求，并尽力帮助员工解决，激发出为企业争光的积极性和创造性。采取情感激励会提升导员的主人翁地位，增强他们的工作热情。四、旅行社要构建与导游员的和谐关系1、以双向沟通为手段,形成平等舒心的民主氛围旅行社能够使导游员产生积极性的重要原因是他们的个人目标与旅行社目标即双方利益取向的不一致。而这种一致性来自对共同目标和共同利益的认同感、构成共享的价值观念，行程共同利益目标。首先，员工和旅行社是一个利益共同体。只有员工集体发挥自己的创造力，努力实现旅行社的利益，才能保证员工个人的长远利益的实现。导游人员得到满意之后势必会给旅行社带来
15、利益。旅行社的效益也直接影响着导游人员的收入。如果不考虑旅行社的目标第 9 页（共 7 页）而只顾员工个人利益，或者放弃员工个人利益盲目追求旅行社目标都将会造成失败。2、以关心爱护为核心,营造温馨友爱的集体大环境旅行社要把导游员的利益放在第一位，导游人员的工作条件和福利待遇、学习机会都会纳入会议议程。为了更好的保护导游员的权利，应该在旅行社专门设立导游会议小组，集中收集导游员的工作信息，和工作生活上的困难问题。并能及时反映到人力资源部，导游员的问题应该及时纳入会议议程，让这些关乎导游员切身利益的问题得到及时的解决，让导游员对旅行社产生安全感。旅行社在会议上应多就导游的工资和福利待遇问题进行讨论
16、，表扬工作积极的导游，并予以物质奖励。旅行社应该形成良性的学习竞争环境，让员工找到学习的正面榜样。有利于企业和谐氛围的建设。和谐的氛围更容易能留住优秀的员工，有利于旅行社的长久发展。 3、通过榜样激励机制,实现共赢对于未来旅行社而言，如何激发导游人员的积极性是一个迫在眉睫的问题。未来旅行社的目前现状是，旅行社导游人员工作态度消极，工作懒散，人员流失率高。所以为了调动和保护大多数人的积极性,可合理的拉开导游人员的收入差距,实行底薪等级制把导游人员的底薪与其等级相挂钩。此外,应循序渐进地推行导游小费制。小费是游客在旅行结束后,根据其对导游服务的满意程度而决定是否第 10 页（共 7 页）给予小费，
17、这样做既是对导游工作的一种肯定,也是对导游服务的一种感谢。这既有利于调动导游人员的积极性，又能实现旅行社、导游人员及游客利益的共赢。参考文献1吴刚.SD 旅行社导游人员胜任力模型的研究,2007.2杨环焕.旅行社 导游人员管理问题初探.襄樊职业技术学院学报,2009.3.3张宇翔.旅行社 导游人员激励模式探究.现代商业,20094张燕.旅行社 导游人员离职现象研究.百科论丛.5张满林,周广 鹏.旅游企业人力资源管理M.北京:中国旅游出版社,2007:30-35.6张颖.论旅行社的 导游管理.商业经济,2005.8.7刘芬.论旅行社和 导游员的和谐关系.湖南人文科技学院学报,2007.12.8张峰.青岛联 合假日旅行社导游员管理机制研究.2006.4.9侯娜.陕西省旅行社 导游人员管理战略.太原城市职业技术学院学报,2010.2.10戴斌，杜江.旅行社管理.北京:高等教育出版社,2005.8.
