1、1我国政务服务中心的建设和运行中国行政管理学会会长 王澜明2011 年 8 月中共中央办公厅、国务院办公厅印发的关于深化政务公开加强政务服务的意见（以下简称意见），对我国地方政府政务服务中心已经取得的进展给予了充分肯定，分析了存在的不足，指出了政务服务中心今后的发展方向，明确了工作任务，提出了工作要求，是指导政务服务中心进一步建设和运行的依据。政务服务中心，有的地方叫行政服务中心、政 务大厅，它是伴随着我国行政审批制度改革和服务型政府建设出现的一种新型政府行政运作体系和政务服务机构。从上世纪 90 年代初一出现，它就显示了强大的活力和生命力，受到社会和群众的普遍欢迎，被公 认是政府转变职能、创
2、新管理、改进作风的重大创举。近二十年来，政务 服务中心由少到多，由不规范到规范，由局部服务到全方位服务，已经在全国各地普遍建立。据不完全统计，目前县以上设立的政务服务中心近三千个，乡镇（街道）还建立了几万个便民服务中心（所）。政务服务中心的设立和发展，推动了行政审批制度改革，改善了行政权力的运行方式，规范了政府的行政行为，提高了政府的行政管理效能，强化了对行政权力的监督制约，推进了服务型政府建设。实践证明，它是建设服务政府、责 任政府、法治政府、效能政府、廉 洁政府的成功尝试和有效形式。认真学 习和领会中办、国办意见，系 统 回顾和总结政务服务中心十多年来的发展历程和实践经验，研究新形势、新阶
3、段进一步加强政务服务中心建设和运行的新思路、新途径，对于做好政务服务中心工作，发挥政务服务中心作用，不断推进政务服务中心发展，是十分必要的。政务服务中心的性质和定位政务服务中心是在政府领导下由政府有关部门共同组成，行使行政审批和公共服务职能的行政机构。中办、国办意见指出：“ 服务中心是2实施政务公开、加强政务服务的重要平台”。 “政务公开”、 “政务服务”八个字，指出了政务服务中心的性质；“重要平台” ，则明确了政务服务中心的定位。政务服务中心是政府部门集中服务的平台。政府就是服务，政府的每一项工作都是从群众的利益出发、为群众服务的。服务群众不仅是政府工作的出发点，也是政府工作的落脚点。政府的
4、服务，是由政府各部门和各部门内设机构共同承担的。政务服务中心把各部门和各部门内设机构的为民服务集中到一起，共同为群众进行面对面、个体化、人性化、全天候、无缝 隙、可持 续 的全方位服务，就使得政府部门为群众服务更加具有统一性、集群性和协同性。政务服务中心将本级政府分散在各部门的行政许可、公共服务事项纳入一起办理，使群众办事更方便、更快捷，政府为群众的服务就更具有针对性、个体性和时效性。政务服务中心还将政府的其他服务项目、公共资源交易和相关社会中介服务等面向群众的服务事项，如社保、医保、就 业、住房公积金、房 产登记、土地登 记、建设工程招投标、国有产权转让、国有土地矿产资源转让、政府采购、法律
5、援助等事项也纳入其中，让企业、投资者和群众“ 进一道门，办所有事”。 政务服务中心是集政府各部门于一体、集行政许可于一体、集公共服务与公共资源交易于一体的多功能、全方位综合服务平台，充分体现了服务型政府的工作宗旨和服务性质。政务服务中心是政府部门协同服务的平台。在政府总体职能下，政府的具体职能由政府各部门及其内设机构履行；政府的为民服务，由政府各部门及其内设机构分别进行。政府部门在履职和服务过程中，经常会有一些需要几个部门共同办理、协作办理或衔接办理的事情。政务服务中心把各部门集中到一起，使各部门在履行职责和为群众服务中目标一致，行动一致，步调一致，工作 环环相扣，有 问题共同商量，有矛盾协商
6、3解决，避免了各自为政、推诿扯皮、 办事拖拉情况的发生。各部门的服务整合和工作协同到政务服务中心后，实现了一加一大于二的政府服务效果。政务服务中心是规范政府服务的平台。政府的服务不仅要全面热心，而且要规范有序。各部门的工作集中到政务服务中心后，目标统一、标准统一、规矩 统一、 评价 统一，使政 务服务进入 规范化、程序化、高效化的轨道。政务 服务中心一切服务依照法律法规和规章办事，严格按照法定的权限、范 围和程序进行，使各部门的行政行为得到了规范和制约。政务服务中心实行联合办理、流水作业，进入政务服务中心的部门的任何懈怠、违规、不作为甚至乱作为，都能被及 时发现 和尽快纠正。由于政务服务中心整
7、合了服务资源，拓展了服务渠道，改善了服务手段，提升了服务能力，创新了服务方式，这样就为政府规范服务打开了更大的空间，确保政府服务做到权责明确、行为规范、监督有效、保障有力。政务服务中心是政府政务公开的平台。政务公开是实现政府为人民服务的宗旨，加强政府与群众的联系，把政府工作置于群众和社会监督之下的重要方面和必然要求。建设服务型政府，首先要政务公开，使政府的一切工作都在群众的视野下进行，在阳光下操作。政务服务中心将政府行政运行的依据、内容、过程和结果全面向社会公开，使社会了解政府在做什么、依照什么来做、怎么做、做的结果怎 样。了解了政府工作，群众就会信任政府、理解政府、支持政府；就能积极参与政府
8、的决策，为政府工作献言建策，协助政府履行职能。政务服务中心把政府涉及群众的事项全部放在群众眼皮底下办理，使政府工作真正做到了公开透明，在阳光下运行。政务服务中心是政府接受群众监督的平台。群众监督政府，是群众对政府工作的关心和参与；政府接受群众监督，是政府的职责宗旨提出的4要求。监督什么，怎么监督，政 务服务中心提供了方便的条件和很好的平台。政务服务中心把直接关系群众利益、与群众打交道的办事项目和服务内容集中到一起办理，这样就把政府所有与群众有关的行政行为置于群众的监督之下，使政府权力运作的每一个环节和过程都让群众看得清清楚楚，群众的监督就有目的、有内容、有途径。政务服务中心一切工作向群众公开，
9、保证了群众对政府工作的知情权、参与权、表达权和监督权。政务服务中心是政府公益形象展示的平台。政务服务中心作为政府的前台和窗口，通过工作人员优质高效的服务，塑造亲民为民的政府形象，真心实 意为群众办事，体现了政府的执政理念，密切了政府与群众的血肉联系。政 务服务中心及时把社会的反映、群众的需求传递到政府各部门，促使政府各部门改进工作，更好地为群众服务。政务服务中心新型的运作机制，还使之成为转变机关工作作风，密切联系群众，提高行政效能，提升工作服务水平，建设服务型政府的示范和标杆。政务服务中心的职能和责任政务服务中心自诞生之日起，就在实践中不断地探索服务职能的界定和服务责任的确定。随着服务型政府建
10、设的推进和民众对公共服务需求的扩大，政 务服务中心的功能在实践中不断地增加和拓展。目前，各政务服务中心的工作范围已经由开始集中进行行政审批延伸到政务公开、公共服务、社会管理、参政议政、行政投 诉和公共资源交易等诸多方面。政务服务中心的职能和责任是政府行使服务职能的有机统一，主要有：一、服务群众职能。政务服务中心最基本的是方便群众，服务群众。方便群众，主要是方便群众了解政策、了解政府工作情况；方便群众了解自己需要办理的事项的规定和程序，快捷的办理自己需要政府审批的事项；方便群众对政府工作建言献策。服务群众，包括信息服务，向群众和5社会提供政策信息、投资信息、办事信息；咨询服务，回答群众的提问，为
11、群众提供帮助，为群众排忧解难；办事服务，使群众需要办的事情，在这里得到便捷的办理，简化程序、压缩时间、精简环节、高效优质。二、行政许可职能。按照行政许可法，政府部门承担着对一些审批事项的行政管理。这些行政审批分散在政府各个部门，政务服务中心按照“ 应进必进 ”把精简后保留下来分散在各部门的行政审批事项集中到一起统一行使职权，使政府的行政许可严格限定在法律法规允许的范围内，使各项行政审批依法依规进行，形成相互衔接、相互监督的链条。进入政务服务中心的各部门“ 代表” ，由于具有派出部 门授予的受理决定权、许可批准权、 审批上报权、组织协调权、行政 审 批专用章使用权，就能大胆地把“ 窗口”收到的许
12、可事 项从管理、 审批、办结（制证）、送达等一系列环节连续办理。 还由于政务服务中心把与企业和群众密切相关的行政管理事项，包括行政许可、非行政许可和公共服务事项都集中到了一起，使政府履行行政审批的职能得到了规范、有效、综合、整体的行使。企业和群众到政务服务中心，可以一次性地办理审批事项，不用再象过去那样一个部门一个部门地跑，一个图章一个图章地盖。三、联系协调职能。政务服务中心把政府有审批权的部门集中到一起，统一开展行政许可、非行政许可和公共服务，这实际上就是在做政府履行职能中的沟通和协调工作。政务服务中心在工作中，组织各部门齐心协力，有 问题及时解决，有矛盾协商处理，使政府的服务协调一致的开展
13、。由于政务服务中心履行了各部门之间为民服务职能的协调职能，政府不再为各部门的职责不清和相互扯皮去协调，而将更多的时间和人员留出来研究宏观、研究政策、研究标准，全面履行好政府“ 经济调节、市场监管、社会管理、公共服务”职能。政务服务 中心是政府的前台和窗口，以优质高效的服务，塑造亲民为民的政府形象，寓管理于服务之中，真心实6意为群众办事，为民排忧解难，促使各部门齐心协力，共同建设服务型政府。四、政务公开职能。政府的政务公开，包括决策公开、权力运行公开、行政审批公开、信息公开、基层政务公开、机关内部事务公开等。这些公开，坚持方便群众知情、便于群众监督的原则，公布于民，公告于民，公开于民，从而问政于
14、民，问需于民， 问计于民， 组织群众了解、参与、支持政府工作。所有这些公开，除了政府拓宽公开领域、拓展公开内容、丰富公开形式、创新公开机制以外，政务服务中心是政府政务公开的主要载体和平台。这里不仅集中了政府涉及群众利益的大部分事项，还履行着政府政务公开和办理的重要职责。五、监督制约职能。政府工作除严格置于群众和社会的监督之下外，还要受制于政府部门之间的相互监督。政务服务中心集中了政府各个部门的人员，履行着政府各个部门的审批和服务，这就使政务服务中心成为监督政府各个部门、各部门之间相互监督的机构。在这里，一切都要依法进行，按程序办理，各部门你盯着我，我看着你，任何违法违规行为都会被及时发现和纠正
15、。各部门的相互监督，制止了不规范行为，提高了工作效率，同时不断改进和创新政府服务的模式。政务服务中心的运行和流程政务服务中心的运行，是按照政务服务中心的职能确定的；政务服务中心的工作流程，也要按照有利于政务服务中心职能的履行来确定。经过多年的实践， 意见将政务服务中心的运行和流程概括为四句话：“一个窗口受理、一站式审批、一条龙服务、一个窗口收费” 。一个窗口受理。入驻政务服务中心的各部门设立一个综合受理窗口，统一负责接受申请人的申报，登录有关申请信息，作出受理与否的决定。受理的，立即进入办理流程；不予受理的，告知理由，并提出申请人补救7办法意见，如材料不齐可请申请人补充材料，材料有误可请申请人
16、更正。申请材料受理分送、流转到各审批部门后，由各审批部门协同审批、限时办结，再由这个综合受理窗口送达申请人。也就是说，进从这个窗口进，出从这个窗口出，申请人办事原则上只与这个综合窗口接触，由这个窗口全程代办，不用办事人在大厅窗口和各部门之间来回跑。一站式审批。综合窗口受理后，就进入一站式审批，在政务服务中心内完成所有审批环节。各个部门对派驻中心的窗口进行充分授权，确保不需要现场勘察、集体讨论、专家论证、开会听证的一般性审批事项都能在窗口受理后现场办结，不必再由窗口送回单位审批。为此，所有进驻中心的单位都专门刻制行政审批（许可）专用章供窗口办理审批（许可）事项使用。除非重大事项，各窗口一般就在中
17、心内完成审批。对登记备案类、年检年审类、 资格认证类等条件、程序简单的行政许可事项，服务对象按要求提供了完整材料后，政务服务中心“窗口 ”即收即办，当场或当天办结；对程序、条件相对复杂而不能及时办理的事项，按不同事项设置不同的办结时限和流程；对特殊事项，特事特办，必要时设“ 绿色通道”；对涉及多个部门的联合审批，实行“首办责任制”，该事项的第一个受理窗口为“ 首办窗口 ”，由 “首办 窗口”联合、协调各部 门办理并负责最后送达办结件。一站式审批要明确牵头部门，使部门之间、部门内部各处（科）室之间相互的业务沟通和协调畅通便捷，申报的材料信息中相同部分通过信息系统实现传递共享，从而实现申办材料一口
18、受理、现场核查一同前往、事项审核一家协调、办理结果一口反馈。一站式审批使群众在中心办理跨部门联办事项过程中，只面对一个牵头部门，提交一套必需材料，接受一次现场核查，杜绝审批事项“多头办理”、 “体外循环” 问题。一条龙服务。审批业务从窗口受理到科室办理、交接登记、分级审核审批各个环节实行流水线、一条龙，责任明确、时限清晰、节点透明、督8办到位、按时办结。 “一条龙服务”要求窗口与单位前后联动、部门与部门相互衔接、跨部门间统筹协调、现场办理中的智慧导引和一系列配套服务形成不可分拆的链条，使得各项服务从入门咨询开始就方便、快捷、智慧、温馨。 “一条龙服务”要求凡进驻服务中心办理的事项都要公开办理主
19、体、办理依据、办理条件、办理程序、办理时限、办事结果、收 费依据、收费标准和监督渠道，使办事人员避免盲目性，节省办事时间，提高办事效率。 “一条龙服务”建立首问负责制，首先接到来访、咨询或办事请求的工作人员为第一责任人，负责给予办事人指引、介绍或答疑等服务。 “一条龙服务”结合群众 办事场 景实施导引服务，引领办事人到相关窗口办理业务，指导协助办事人填写相关表格。 “一条龙服务” 创造温馨服务环境，努力为办事人提供人性化服务，帮助老弱病残办事人优先办理，做到主动热情，微笑服务，使办事人进入大厅在第一时间就能得到主动、优质的服务。 “一条龙服务”还 要充分利用各种信息技 术，进行智慧导引，把整个
20、 办事流程链起来、动起来。 “一条龙服务”实现进一家门、办万千事、缴各项费、解万千难。一个窗口收费。政务服务中心集中了各个部门，涉及到各种收费，群众非常关心，也直接影响着中心、各部门和政府形象。政务服务中心实行的是一个窗口的“阳光收 费” 。对所有收取费用的行政审批事项，通过适当方式将收费项目名称、收费依据、收费范围、收费标准和收费程序予以公开。除法律、行政法规有明确规定的外，行政机关实施行政审批不得收取任何费用。依照法律、行政法规规定可以收取费用的，应当按照法定的项目、标准收 费。凡是涉及行政审批过程中产生的服务性税费，均纳入政务服务中心收费窗口集中办理，不再搞额外收费。收费实行一票式，在收
21、费窗口一次性收缴，并探索网络缴费方式。政务服务中心的便民和为民9便民和为民，是政务服务中心的两大核心职能。促进政务服务的集成化、规范化、高效化，方便基 层群众办事，提供 让群众满意的高质量政务服务，是政 务服务中心工作的出发点和落脚点。如何更好地便民、为民，需要政务服务中心在运行和建设中不断地探索和拓展。便民，就是方便群众办事。政务服务中心专门设置为企业法人提供水电气热市政报装、银行等事业性公共服务的窗口，为企业进行多方面服务。政务 服务中心在做好与群众密切相关的专业办事大厅基础上，为群众提供“最 终服务窗口 ”，实现与各部门开放的同类窗口所办理业务全覆盖，为群众提供“ 无休息日”服务。与其他
22、为民服务网站相联结，实现信息查询、政策解答、诉 求办理、信息 报道、回 访全覆盖。开展便民热线，提供查询求助、受理和咨询。近几年各地政务服务中心摸索总结了许多便民措施，仍在继续扩大便民范围和办法。主要有：（1）“ 一表制”审批。通过中心的网络系统把多项资料整合，自动生成一个表格，整个审批过程中办事群众和窗口都使用这个表格。 （2）“政务服 务卡” 。将办理群众的资料转化为电子信息并储存于政务服务卡， “一卡 ”通用，办事群众和行政办理人员只需刷卡，无需重复填表。 （3）“跨部门全程代 办”。对需要多个部门联合办理的事项，划分办理责任、理清办理程序、明确牵头全程代理部门，实施跨部门办理全程代理，
23、 “一口进，一口出”，并联审批。 （4）“超时默许” 。行政许可审批部门受理申请人的申请后，在公开承诺的时限内，如果既不批准也不驳回，又无法定事由准许延长时限，则由事先授权的信息化管理系统自动生成并引发不危及安全、健康的许可决定。 （5）“客户服务中心” 。以行政服 务大厅、行政服务网站和 24 小 时自助行政服务站为主渠道，以固定电话、手机、数字 电视等载体为辅 渠道，采取多渠道、多途径、多样化的便民方式，开展限时服务、延时服务、承诺服务、上门服务、预约服务，扩 大便民范围，提高便民质量。建立咨询服务热线，对行政服务10问题实行统一咨询答复。 （6）“智慧中心”。构建“智慧中心” 的环境，将
24、政务服务中心的信息化纳入当地电子政务建设总体规划，充分利用现有电子政务资源，推广电信网、广电网、互 联网等现代科技手段在政务服务中的应用，提高政务服务智能化水平。为民，就是为群众服务。信息服务是政务服务中心为民服务的主要内容。政务 服务中心要重视政府门户网站在工作中的作用，全面、准确地发布政府门户网站的信息，使政务服务中心成为提供法律、政策、重要决定、重大事项等政务信息的窗口。政务服务中心建立完善的信息网，国家的法律法规、政策、规 定等等，群众只要在 这 里用手一按，都能查到，政务服务中心是群众查询政府信息的全库。政务服务中心除为来这里办事的群众提供信息服务外，还为来这里咨询问题的群众提供释疑
25、答难，群众只要到政务服务中心的有关窗口咨询，都能得到耐心的满意的回答。政务服务中心设立温馨的服务区，包括智慧服务体验大厅、休闲大厅、公益服务广场、 图书阅览室、小型洽谈区、休息聊天区，并有专门人员为来这里办事咨询的群众服务，使群众来政务服务中心有“宾至如归” 的温暖。同时， 还建立 24 小时自助政务机、电子问询柱、公众信息屏、缴费易、网络自助、电 子书写台、打印复印传真以及包括告知单、服务指南、服务手册、各种杂 志在内的服务资料。政务服务中心将涉及本社区的重要问题公开征集群众意见和建议，汇集民智民意，建立群众诉求表达机制，把群众的智慧和力量吸引到当地实际问题的解决进程中，融入到科学发展和构建和谐社会的实践中。政务服务中心的体制和机制意见对政务服务中心的体制和机制进行了明确规定，政务服务中心纳入行政机构进行管理，政府各部门派驻窗口人员接受政务服务中心管理层的组织协调、监督管理和服务指导。
