1、第三週將危機管理運用到企業中,主講人：姚惠忠,將危機管理運用到企業中,2,如何定義企業危機？,Caponigro指出：危機是指可能對企業信譽造成負面影響的事件，對公司而言，通常是已經或即將失控的局面。,將危機管理運用到企業中,3,Caponigro 列舉了十七種危機可能重創企業的危機型態,解雇組織縮編財務狀況比預期偏低員工士氣低落企業訴訟歧視騷擾案媒體負面報導謠言中傷產品瑕疵或品質問題科技危害,不滿的在質與離職員工的暴力威脅工作傷害高階主管突然逝世主要客戶流失政府調查或巨額罰款天然災害聯合抵制與罷工公司成為被併購的對象,將危機管理運用到企業中,4,危機引發的衝擊為何？特別是未經妥善處理的危機,
2、危機造成的衝擊通常包括以下幾種情況：重創公司信譽衝擊企業聲望、信賴以及信心員工忠誠度降低營業額降低獲利減少將危機損害降至最低的必要成本，可能包含聘請危機管理或公關公司、舉辦記者會等特別費用。,將危機管理運用到企業中,5,員工生產力降低全力解決危機時，減少投入提高獲利行為的時間與預算高層人事異動危機迫使企業在產品與服務上進行非自願性的改變。若危機嚴重傷害公司信譽，可能導致企業必須需進行昂貴的更名行動。,將危機管理運用到企業中,6,讓危機損害降至最低有哪些必要成本？,罰金或罰則訴訟危機管理公關顧問媒體資訊資料機票與住宿費資訊手冊,郵遞成本電話會議或視訊會議訴求性的廣告媒體監控成本特別連線費用,將危
3、機管理運用到企業中,7,誰該負責組織內的危機管理？,負責危機管理的人員，可以是企業主、主管人員、經銷商、業務人員、行銷或公關專家、執行長、財務長或其他人。這些人透過危機管理原則與行動的採行，防範並管理由日常業務中所衍生的種種問題。危機管理人員負責領導整個公司在危機發生前、發生期間及結束後，能確保公司的信譽受到良好的維持與保護。,將危機管理運用到企業中,8,就理想的情況而言，組織中的每一個人都應該具備危機管理流程的概念，並了解應以什麼方法來防範與管理企業可能發生的危機。就最低程度而言，每個企業都應該設置一位危機管理長。有可以能組織中最高階的公關主管或者執行長、營運長，或是聘請具公信力的公關公司內
4、部專精於危機管理領域的高階主管來擔任此職務。,將危機管理運用到企業中,9,而不論員工個別的職位如何，組織中的每位成員都需要對雇主負責，以確保組織的營業額、信譽等都能透過每位員工的貢獻不斷成長，公司也必須灌輸員工危機管理的重要性。員工要確認自己都已做好準備，隨時能夠應變無法避免的危機情勢，並且能夠果斷與自信地將危機所造成的損害降至最低。,將危機管理運用到企業中,10,危機管理的權責可以分擔嗎？,在較大的機構中，相關權責可能是由一位高階公關主管與另一位高階管理階層中的人(也可能是負起公關最終責任者)來共同分擔；而較小的機構中，可能是由老闆、經銷商、執行長與另一位高階執行主管分擔或是公司中的高階經理
5、人與公關公司共同分擔，不過有些情況則是由公司老闆或執行長獨自承擔。,將危機管理運用到企業中,11,危機管理顧問的職責為何？,Caponigro認為不論危機管理顧問是企業主、執行長、經理人，或是受過訓練的公關主管，都應持續的採行下列活動：提供意見建立危機管理策略找出可以達成的特定目標辨識與衡量企業或部門的弱點提出建言，防範最可能發生的危機,將危機管理運用到企業中,12,成立危機管理團隊來協助擬定危機應變計畫擬定資訊文件協助確保危機發生時的溝通能夠持續進行（危機前、中、後的持續溝通，向前延伸、向後持續）訓練公司內部的發言人確認公司是以客戶至上的理念與最適合的發言人來和群眾進行溝通持續評估策略與戰術
6、，並在必要時進行調整,將危機管理運用到企業中,13,危機就是轉機？,Caponigro指出在某一些情況下，危機確實可能對企業有利，但只有在危機獲得有效管理時，企業才能獲的這種間接利益。以下是企業在發生危機時可能獲得的利益：,將危機管理運用到企業中,14,提升知名度。展現能力與領導力的機會。 許多的企業領導人在危機時展現他們強勢的領導力，不但未使企業受到傷害，更進一步的提升了自己的信譽與職業生涯。他們達成這些目標的作法通常是以下幾點：面對問題時的反應迅速且承諾立即解決問題。在策略規劃過程中展現堅定的信心。對遭受危機傷害的人表現自責與同理心的態度，若傷害是公司的錯誤所致，領導人應向群眾道歉。立即進
7、行組織改造，確保危機不會再度重演，並向主要群眾說明。權責分明，如果必要，應先假設最終責任歸屬，並於事後與相關人員分享功勞與榮耀。,將危機管理運用到企業中,15,改善關係。 危機不見得是無法克服的問題，如果可以妥善處理，反而可以讓公司與主要群眾間形成更穩健的關係。然而，只有在先前已經與他們建立友好的關係與信任時，才可能出現這樣的情況。進行必要的企業改造。 危機可以提供動機與誘因來說服企業領導人改造的必要性，以強化組織戰鬥力。,將危機管理運用到企業中,16,危機管理最容易犯的錯誤,最常見的錯誤是未能注意警訊徵兆，因此無法事先做好應變計畫，這些將在未來章節中討論。而其他典型的錯誤包含以下幾項：決策速
8、度過慢未能與所有必要的群眾進行溝通未事先準備文件資料未給新聞媒體正面回應,將危機管理運用到企業中,17,可以用不具殺傷力的措辭來回答不願意回答的問題，但是絕對不能以無可奉告或不予置評(no comments)答覆媒體的問題未徵詢公司主要群眾的意見不願進行必要的調整聽取不當的建議刻意誤導或不誠實,將危機管理運用到企業中,18,如何分辨危機處理的成效？,問題似乎在短期內就已獲得解決在媒體初次披露消息後，就沒有後續的危機事件報導群眾的支持公司給人危機已經獲得掌控的強烈印象發言人看起來非常自信與幹練公司的營業額、或利率以及生產力未受負面衝擊公司的聲望與信譽未受到影響,將危機管理運用到企業中,19,目標
9、群眾的選擇與區隔,群眾(publics)是指個人或一群具有相似性質的人們或機構對公司的成敗具有重要的影響力。目標群眾(targeted publics)代表公司應優先對待的群眾。以下就是與多數企業都有關的群眾：,將危機管理運用到企業中,20,公司員工目前的客戶潛在的客戶公司董事會董事投資人金融分析師批發商與經銷商,供應商新聞媒體社區居民政府官員或政治人物主管機關勞工幹事,將危機管理運用到企業中,21,對群眾的區隔應該愈精細愈好，每一組群眾可能接收到專屬於他們的特定訊息，公司應針對不同組別的群眾設置不同的發言人。一般來說，群眾區隔與定義愈精細，危機發生時的溝通效率就愈高。以下提供區隔群眾的幾種方
10、法：,將危機管理運用到企業中,22,公司員工：全職、兼職；高階主管、經理人等。目前的客戶：業務量大、中、小；全國性或國際性等。潛在的客戶：最熱門的、最想爭取的等。公司董事會董事：董事長、外部董事、執行委員會等。投資人：法人、個人、企業所有權、外資等。金融分析師：產業分析師、買方、賣方等。批發商與經銷商：交易量最大、中、小；地區性、全國性或國際性等。,將危機管理運用到企業中,23,供應商：交易量最大、中、小；地區性、全國性或國際性等。新聞媒體：本地的社區媒體、報紙、雜誌、有線或無線電視台等。社區居民：主要意見領袖、社區互助會主席等。政府官員或政治人物：與所屬產業有關的立法人員、縣市長等。主管機關：縣市政府、特定產業等。勞工幹事：產業工會、勞工團體等。,將危機管理運用到企業中,24,危機管理流程是一種新的思考模式，它幫助企業找出弱點、防範危機發生、做好應變計畫、在危機發生時與結束後進行有效溝通、在過程中進行調整、並不斷的重新演練整個流程。它以一種持續性的方式建立企業聲望、信譽及信任。,
