1、第一讲 找准位置:认清角色做对事（上）如何做一个好的领导，是一个经常被人关注的问题。但是我们知道，在一个高效率的组织中，上司与下属总是一个相辅相成、亲密合作、有效协调的统一体。任何人的权力都是有其极限的，你的地位再高，有的时候还是要向另一个更高的权威负责。没有上司的支持，你就很难获得成功。 当然，这不是要教大家阿谀奉承地去讨上司喜欢，而是以职业化的思维解读下属的角色，让大家恰当把握好自己的角色，帮助上司取得成功，在成就上司的过程中，更好地成就自我。一个人的管理职位再高，总是要对上一级负责，下属的角色是绝对的，而上司的角色是相对的。进入职场中要想尽快地成长，必须先从一个好的下属做起，成为一个成长
2、型的员工。“百度”对角色的定义角色是每一个管理者的必修课，无论是哪一层级的管理者或是一名普通员工，都要去首先认识自己的角色，员工在企业中是企业形象的代表者，管理者首先是学会扮演下属角色，另外一个角色是学会怎样做上司。现在网络越来越流行，很多知识都能通过网络找到，有一句话是“外事不觉问百度，内事不觉问老婆。”已经说明了当今社会网络的强大。我在网络上用百度搜索“角色”的定义，内容为角色是“社会角色”的简称，指个人在社会关系位置上的行为模式。它规定一个人活动的特定范围和与人的地位相适应的权利义务与行为规范，是社会对一个处于特定地位的人的行为期待。 【案例】有一次我去广西讲课，一家医院的副院长跟我交流
3、了一件发生在医院的事情。在他们医院发生了这样一件事，一个老教授带领医生和护士查病房，他们走到了一个刚刚动过手术的病人床前，病人看到医生过来了想坐起来打招呼，可是她的身体比较虚弱，医生和护士都站在那里一动没动，老教授径直走上前去搀扶了病人一把，让她坐起来了。后来这个病人出院的时候，给这位老教授送了一幅锦旗和一个花篮，锦旗上面写着“救死扶伤，医德高尚”，搞得老教授还丈二和尚摸不着头脑，自己好像不认识这样一个病人。老教授去查过两次病房，无意中搀扶过这位病人一把，经过病人提醒老教授才想起来这回事。老教授说：“你真正感谢的不应该是我，应该是你的主治医师和给你提供服务的护士，我没有给你做什么。”医院的副院
4、长问我：“娄老师，为什么医生和护士给病人做了那么多事，却没有让病人感激呢？为什么老教授无意中搀扶了一把就能让病人送锦旗和花篮呢？”案例评析：其实这反映的就是角色问题，事实上角色是一种行为，用什么样的行为与人相处，用什么样的行为与人发生关系。老教授搀扶病人是一种行为，医生和护士平常服务于病人也是一种行为，之所以医生和护士给病人做了这么多行为，却没有得到病人的感激，而老教授无意中的搀扶就让病人感激，关键在于对一种行为的期待。在病人的心目当中医生和护士做得再好都是不够的，因为病人对医生和护士的期待比较高，同时对老教授没有任何期待。所以尽管老教授随意为病人做了一点点，都超越了她的期待。举一个生活中简单
5、的例子，比如下属跟领导一起去吃饭，上来一个新菜之后，下属只顾自己吃，或者吃完饭之后送上来水果盘，你只顾自己先吃；或者是上来一个新菜自己先不吃，主动地把菜转给领导，水果盘上来之后也主动地先转给领导品尝。这两种行为的结果是什么呢？我经常说一句话：主动了没效果，被动了有效果。后面的一种行为是主动的，把菜和水果盘先转给领导，但是没有效果，因为这种行为在领导的心目当中认为是应该的。前面的一种行为是被动的，上来之后不顾及领导自己先吃，等到领导发话说：“小张，把水果盘转一下。”这种被动行为在领导的心目中会产生一个反应，这个小伙子眼里看不到什么活。在职位提拔和晋升的时候领导的头脑里马上会蹦出一个念头：不能把小
6、张放到重要的位置上，他眼睛里看不到活。被动产生了效果，却不是下属所希望的。所以做下属的要明白不是我们没有做好，而是领导对我们的期待比较高。在企业中员工超越不了老板的期待，下属也很难超越领导的期待。要想成为一名合格的员工，要想得到晋升，要想获得成长，就必须研究领导对你的期待。在职场中仅做好规定动作是远远不够的，还要研究领导对你的期待，研究你的角色定位。历史的启示为了进一步研究角色定义，从历史上看一看有哪些启示。1.忠臣为何被皇帝杀2000 多年前在河南洛阳中国汉朝的第一位皇帝刘邦登基，为了庆祝登基成功，晚上他宴请文武大臣百官，他端着酒杯说：“你们说一说为什么我做了皇帝，而项羽做不了皇帝呢？”所有
7、的大臣端着酒杯说：“你舍得封，舍得给，大气，大度。项羽太小气了。”刘邦说：“非也，我之所以能够做皇帝，是因为我拥有三个人。夫运筹于帷幄之中，决胜于千里之外，吾不如子房；抚百姓，振国家，给饷银，不绝粮道，吾不如萧何；率百万之众，攻必克，战必胜，吾不如韩信。此三人皆人杰也。”刘邦点评的这三个人能在现代企业中找到对应的角色，张良，也就是张子房，在企业中相当于项目总监、策划总监；在企业中萧何相当于分管行政、人事、财务的总监；韩信在企业中相当于带兵打仗的营销总监。 这三个人都是人中的豪杰，他这番话的意思是不是我舍得给、舍得封，而是我会用人。可是回过头再看一看这三个人的下场又如何？张良的下场是三个人中最好
8、的，可以形容为“急流勇退千古叹”，正在当官的鼎盛时期退出了，转而回家种地；萧何的下场可以形容为“苟且偷生度晚年”，他在牢狱里度过了自己的后半生；一再向皇帝表明自己是忠诚的；韩信的下场是最惨的，韩信在监狱里感叹“狡兔死，走狗烹，敌国破，谋臣亡。”最后被刘邦的老婆吕皇后砍了头。在中国的历史上大大小小出现过 470 多位皇帝，没有杀功臣的皇帝只有两个，一个是汉朝的刘秀，他做皇帝的时间太短了，另一个是宋朝的赵匡胤，他没有杀功臣，而是用杯酒释兵权的办法解决问题。有一句话是“杀心做皇帝，黑心做财主。”皇帝都有杀心，老板都要黑心。话虽如此，做下属的还是要检讨一下为什么会招来杀身之祸？下面来分析一下刘邦为什么
9、杀韩信？让刘邦埋下了杀韩信的种子念头是在河南郑州荥阳的一场战役中，当时韩信拥有重兵，刘邦让他出兵支援别人，韩信却居功自傲，威胁刘邦，还派了一个人跟刘邦去谈判。派过去的人说：“能不能把韩信封为假齐王？”这时候刘邦气得咬牙切齿，还没有骂完，军师陈平立即踢了一下刘邦的腿，刘邦情商很高，马上改了口说：“他要做就做真齐王，做什么假齐王？”于是刘邦心里怀着恨，面上带着笑把韩信封为了齐王。从韩信受胯下之辱，后来拜为大将军，功高盖主，这是他悲惨结局的一个很重要的原因。 历史上忠臣为何被杀？难道都是皇帝的错误吗？做下属的、做忠臣的不应该检讨一下吗？近些年火爆一时的电视剧宰相刘罗锅、铁齿铜牙纪晓岚只是演给民间老百
10、姓看的，在职场中千万不要学刘罗锅、纪晓岚，他们不会做下属，动不动给领导拍桌子，让皇上下不了台，出领导的洋相。古代的爱情故事大多都是一个年方二八的少女或者一个富家的女孩子爱上了一个穷困潦倒的书生，为什么一个富家的女孩子会爱上一个穷困潦倒的穷书生呢？因为写这个故事的人是一个穷困潦倒的书生，现实中并不一定是这样的。现在这个社会中常见的现象是在学校里学习好的学生到了社会上给学习不好的学生去打工。社会的现实就是这样，全世界最有钱的人都不是传统正儿八经的好学生，因为他们都不是背会的，而是有体会的人。很多东西都没必要去背会，一定要去体会。2.贤臣如何给皇帝提意见上司对下属都有一种期待，人性是有弱点的，同时人
11、性也有优点。一个中层该怎么给领导提意见？动不动让上司下不来台，上司又怎么可能重用你呢？我首先承认屈原是民族英雄，但是最后跳河牺牲了，他为什么跳河？还是由于官场不得志，得不到楚怀王的重用。楚怀王用了屈原，结果屈原跟领导之间发生了矛盾，领导一生气，让他好好反思一下，回去写个检讨。但是屈原认识不到自己的错，非但不写检讨，反倒写新闻骂皇上远贤臣亲小人。皇上一怒叫他永远都不要回来了。最后屈原虽然成名了，却没有成功。职场上要讲究四个字：功成名就。你可以很容易成名，却不一定成功。下属要懂得如何给领导提意见，有问题不说叫对工作不负责任；不懂得怎么说叫对自己不负责任。唐朝的魏征是一个十足的忠臣，唐太宗李世民年轻
12、的时候只要上朝，魏征都会提意见。当唐太宗年老的时候，小女儿太平公主出嫁，他要大操大办。这时候魏征又站出来说：“臣有本奏。”他指出出嫁公主国家有规定应该按照什么标准来办，而唐太宗李世民比较喜欢小女儿，就要违反规定，这相当于魏征在众多大臣面前让唐太宗下不来台。结果唐太宗恼羞成怒，一甩袖子回了后宫，他说了一句话：“这个乡巴佬，我逮住机会一定要把他杀掉。”唐太宗李世民的皇后娘娘长孙皇后，用现在流行的 MBA 管理用语可以称为首席夫人，这个女人是一个开明的女人，看到唐太宗生如此大的气，就上前问主公：“今天谁惹你生这么大的气呀？”李世民说：“今天在很多大臣面前魏征让我下不来台，我要出嫁我的小女儿太平公主，
13、他说这也不行，那也不行。我所以逮住机会一定要把他杀掉。”长孙皇后听完了这句话以后倒吸了一口冷气，出了一身冷汗，她担心唐太宗李世民真的把魏征杀了，对唐太宗说：“魏征这个人是忠臣，君明臣直。”意思是做君主的开明，所以下属才敢于直言。这等于拍了一下唐太宗的马屁，才平息了唐太宗的怒气，让这件事就这么过去了。如果长孙皇后当时没有替魏征说话，而是添油加醋地说魏征的不好，结局肯定是个悲剧。现在市面上出现了一些书是讲和珅跟领导的相处之道，虽然这些不值得提倡大家去学习，但是其中有些东西也可以借鉴。和珅不该贪污，但是他这个人做下属的时候贪污有方。他贪污的很多东西都没有拿到自己家里去，而是在恭王府的外面盖了一个藏宝
14、楼，用来存放贪污的东西。而且和珅还时不时拿一些好东西送给皇上。最主要的一点是和珅为人忠诚，如果他拿贪污的东西招兵买马，跟乾隆皇帝对着干，乾隆早就办他了。和珅的管家曾经说过一句话：“我们主子 24 个小时头脑里只想两个字皇上。”据说有时候乾隆皇帝放个屁和珅都脸红，因为他脸红了以后大家都以为是他放的屁，这叫勇于替领导承担责任。放屁应该算是一件不雅的事，我在给一些政府部门讲课的时候，杭州一名学员就讲过这样一个案例。有一次局长带着秘书乘坐电梯，电梯空间比较小，当时局长在电梯里就放了一个屁，制造出一个响声。结果大家都左看右看，在找这个屁是谁放的，当大家的眼光看到秘书身上的时候，秘书说：“不是我。”这还不
15、算，他还还把头朝领导在的方向稍微动了一下，意思是领导放的，这位领导就像什么事都没有发生一样不吭声。过了两天之后组织部门找秘书谈话，理由是连屁大个责任都承担不了，怎么在领导面前工作？结果就把秘书调走了第二讲 找准位置:认清角色做对事（下）人性的弱点人性是有弱点的，职场之中讲人性，上下级关系也讲人性。1什么是人性？下属动不动就让领导下不来台，让领导的面子没地方搁，是很不明智的做法。中国人最讲究两个字面子。人性之中最重要的就是面子。你会给领导留面子吗？【案例】有一个秘书总是抱怨他的领导，我对他说：“不要抱怨你的领导，你连秘书工作都没有做好，怎么能抱怨领导呢？”他说：“我们领导每次的讲话稿都是我写的，
16、我有时候写了错别字，他都照着稿子念这个错字。”我说：“那你为什么做了 6 年的秘书还没有提拔？你只会写稿子，会做秘书了吗？”他说：“做秘书还有什么讲究吗？”我说：“做秘书有非常大的讲究，我来你们企业讲课，观察到你有四点没做好，第一，领导不到你先到，但实际上你的领导却比你还到的还早；第二，领导不讲你先讲，在领导讲话的之前，你应该先调试一下话筒音量的大小，而你却在领导开始讲话之后又重新去调音量；第三，领导讲话你鼓掌，结果你们领导一开始讲话，你就跑到外面办事去了；第四，领导走后你收场，结果领导讲完了你还没有回来。这四点就可以看出你做下属的问题所在了，上司不单单要结果，还要感觉。”“说你行你就行，不行
17、也行；说你不行就不行，行也不行。”横批就是“不服不行”。你要行，得有人说你行。有一句话叫金子放到哪里都发光，从理解上来看这句话是有问题的，不是说金子放到哪里都发光，把金子放到海底，即使发光也没用。一匹千里马遇不到伯乐，马也没有用。你再有能力，上级不给你提供一个平台，你的能力也发挥不出来。做下属的要去研究中国的传统文化，当然不是让你阿谀奉承地拍上司的马屁，而是要以职业化的角度解读下属的角色。2上下级关系为什么要谈人性如果说历史上的人物案例年代久远，下面看一下开国领导毛泽东、周恩来、朱德几个人的角色，看周恩来总理是怎样做下属的。有一次这三个人在试枪，在选枪的问题上周恩来说了一句话：“我和老总用卡宾
18、枪，主席用手枪。”为什么三个人不都用手枪？或者为什么不都用卡宾枪？周恩来这样一句话在无意间说明了上下级关系，是尊重领导的说话方法。领导用小枪，下属用大枪，小枪打不准，大枪打的准。第二，当毛泽东拿着手枪以后问了一句话：“这枪怎么样？”首长说：“没问题。”毛泽东就说：“有问题没问题我打完了才好说。”这时候周恩来马上搬了一个梯子等着领导下台，他说：“打好了这个枪是有问题，打不好没问题。”意思是不管打好打不好都没问题。 第三，毛泽东最后一枪没打中，做领导就是要什么都不会，毛泽东不会打枪，三国演义中的刘备也是什么都不会干，西游记中的唐僧、水浒传中的宋江同样如此。很多下属经常抱怨领导什么都不会，可是你会你
19、能做领导吗？会了反而做不了领导。刘备就会哭，但是他的江山越哭越稳。诸葛亮有能力，却还要给刘备打工。刘备是老板，诸葛亮充其量也就是一个职业经理人。【案例】有一个深圳的学员跟我交流过他的经历，他学工程机械，遇到了一个跟他学的不是一个专业的领导，这位学员说：“他经常对我瞎指挥，我该怎么办？”我说：“这就对了，如果你的领导也是学工程机械的，你不就失业了吗？正因为他不是学这个专业的，你才有施展才华的空间。”毛泽东不会打枪，却可以指挥百万大兵。胡锦涛没有当过军人，却可以做军委主席。下属不要因为你会就抱怨上级瞎指挥，因为角色不一样，有所为，有所不为。下属必须调整自己的心态，研究中国传统的文化。职业化要求从职
20、业化的角度来讲，下属是上司的帮手，是上司的替身。1.下属是如何产生的？用一个例子打比方，街上有一家炸油条的，老公既要炸油条又要去买面；老婆要管收钱，又去卖油条，老公和老婆之间的关系不叫上下级关系，这叫个体户。当炸油条的生意越做越好，越做越大，两个人忙不过来了，老公很容易想到请一个帮手，后来请一个不够，就请两个、三个，请的人越来越多，就需要制定规则，于是上下级关系产生了。2上下级关系的本质所有的下属都是上司的帮手，所有的下属都是上司的替身。一个下属比上司做的好是天经地义的。炸油条的老板要出门办事，肯定会吩咐几个在家里的人把客人招待好，希望他们比自己做得还要好。从职业化的角度来看，上司对下属有期待
21、。上下级之间是委托和代理的关系，上司委托下属做事，下属代理上司去做事。下属超越上司的期待，比上司做的好是应该的。因此下属只做好领导安排的既定工作不是一个好的下属，还要研究领导对你的期待。【案例】电视剧亮剑中有一个营长叫张大彪，他是李云龙非常得力一个的下属。当李云龙从这个团调到另一个团的时候，专门去跟上级领导要张大彪，把张大彪跟着他一起调过来。李云龙跟领导说：“这个家伙我用着顺手。”后来张大彪一直跟着李云龙，也一直被提拔。李云龙当了旅长，他升成了团长；李云龙当了师长；他又升成了旅长；后来李云龙当了军长，张大彪当了师长。是什么原因让张大彪能够跟着领导一直得到提拔呢？首先，张大彪是一个非常得力的下属
22、，也是一个成功的下属，一个优秀的下属，超越了领导的期待。一次当李云龙问对面的鬼子是哪个部队的，张大彪早就调查了，把工作做得很细致，说是日军第四旅团的坂田连队，而且是咱们团的死对头，当即给领导一个惊喜，在角色上超越了领导的期待。而有些做下属的，领导交代下来一项工作，你非但做不好，还一问三不知。其次，当个人的想法跟领导发生冲突的时候，能够无条件服从。面对敌人的进攻，下属都是一脸的困惑，张大彪也不主张进攻。这时候李云龙又重新下达命令，要求全体上刺刀准备进攻，他立即去执行。张大彪正是把这两点做到了极致。有一句话叫屁股决定脑袋，坐到总经理的位置上考虑的是总经理的事，坐到副总经理位置上考虑的是副总经理的事
23、，坐到员工的位置上考虑的是员工的事。做一个下属有时候可能不理解领导的想法，但是不能影响服从。很多人经常会问一个问题：“领导说错了怎么办？”领导说错了也要服从，领导永远是对的。【案例】有一次在南京给交通科研院的硕士生、博士生讲关于角色的课程，这些学生大都是学工程机械专业的，讲到上下级关系的时候我说了“上司永远是对的”，结果有一个学员问我：“娄老师，上司他是人吗？是人都会犯错误，对吗？”我说：“对。”“那你刚才为什么说上司永远是对的？”我说：“你读的什么专业？”他说：“我读工程机械专业。”我问：“什么学历呀？”他说：“我跟你一样读博士。”我说：“你这博士是考上的吧？”他说：“博士哪有不是考上的？”
24、我说：“我这博士是有了钱以后拿钱买的，你们学习都学傻了。上司他会错，是人都会犯错误。管理学中有一个黑天鹅理论，我们所见到的天鹅都是白色的，黑色天鹅存在吗？它存在，有科学家在澳大利亚发现了一种动物的外形和习性跟白天鹅一样，但是它是黑色的。这打破了人们印象当中天鹅都是白色的理论，后来管理学家把这个理论引入到管理学的当中，意思是没有见过的东西我们的经验可能是错的，真理是相对的，实践是检验真理的唯一标准。我们凭什么拒绝领导？靠的是经验，而不是实践。所以领导说的对与不对，下属不要用你的经验去判断，应该用实践来判断。”所以，当领导说错了怎么办？先开枪，再瞄准；先服从，再讨论。下属的常见角色误区下属有常犯的
25、几个角色误区：第一个误区是做民意代表，经常代表人民群众和上司谈话，代表人民群众和上司拍桌子。有些人说我也不是为了个人利益，而是为了公司的利益。下属有没有想过如果领导生气把你开了，你还怎么为人民服务呢？第二个误区是只代表个人意见，在员工面前经常发牢骚，代表的是个人意见。要明确地知道每一个管理者代表的没有个人意见，只有组织的意见。第三个误区是角色错位，经常评价上司的对与错。一个下属是没有资格评价上司的对与错的，上司的对与错应该由他的上司来评价。我不鼓励下属做忠臣，尤其是愚忠，动不动跟领导拍桌子，要学会自我保护，学会给上司留面子，学会成就上司，在成就上司的过程之中成就自我。下属角色的四项准则做一个成
26、功的下属有四项准则：你的职权基础来自于上司的委托和任命，上司委托你做事，一个成功的下属要想获得成长，必须要超越上司的期待；你是上司的代表，你的言行是一种职务行为，你不是员工选举产生的，代表的是组织的利益，上司的利益，而不是员工的利益；服从并坚决地执行上司的决定，不论对与错。当员工抱怨公司的时候，作为一个领导要给员工解释，首先公司既然制定了这一套制度和政策，肯定有它的合理性，如果政策制度不合理，我相信公司将来会改正。其次，在制度修正之前先服从、执行。最后，我们不能以种种借口和理由不服从上司，因为实践是检验真理的唯一标准；在职权范围之内去做事，角色不要错位。做你该做的事，说你该说的话。孔老夫子有一
27、句话：“君君臣臣，臣臣子子。”做皇上的要像皇上，做下属的要像下属，做老婆的要像老婆，做老公的要像老公。第三讲 管理上司:沟通力就是影响力（上）前面探讨了下属的角色，而沟通是角色的延续。沟通也是一种行为，下属用什么样的行为与上司相处就是一种沟通。一个成功的下属认清了自己的角色之后，还要会学会管理上司。为什么要“管理上司”很多时候都是上司在管理下属，为什么在这里提出下属管理上司的概念？因为这里谈的管理不是真正意义上的管理，而是下属对上司的影响，影响他的情绪。首先，没有上司的支持，下属的工作寸步难行。其次，上司掌握的“资源”不可能对每个下属平均分配。上司手中有权力，而权力的本质是资源。上司手中的资源
28、是有限的，不可能对每个下属平分，大家都在争取这些有限的资源，很多东西没有绝对的标准和原则，上司喜欢你了可能多给你一点，不喜欢你了可能就会少给一点。最后，上司也是人，是人就有喜怒哀乐，有七情六欲。中国传统的文化跟国外不一样，我们有两千多年的封建社会历史，讲求深刻的伦理道德。比如美国总统奥巴马没有做过副职，直接由一个议员做到了总统，而在中国要论资排辈。虽然职场不可能像官场一样有那么多的潜规则，但既然在有人群的地方，就有人性的存在；只要有办公室，就会有办公室文化。如何“管理上司”管理上司需要做到以下四点：1.让上司知道，主动汇报工作的进度上司对下属最有杀伤力的四个字是“我不知道”，一个下属做得好，领
29、导却说不支持；如果下属做错了，上司说“我不知道”四个字，下属可能就牺牲了。上司是用来承担责任的，如果上司说不知道，做错的事就只能由下属承担责任。很多时候下属个人是承担不了责任的。如果上司说他知道这事，就表示他来承担责任，组织承担责任。所以能事前汇报的坚决事前汇报，实在没办法再事后汇报。很多人喜欢先斩后奏，这样做就错了。你做好了一切都好，万一做错了，后果很可能要自己来承担。现在信息很发达，随时给领导打个电话，发个信息，让领导知道你在做什么，是很容易实现的事情。毛泽东曾经对华国锋说过一句话：“你办事，我放心。”因为华国锋说了两个凡是，得到了毛泽东的信任。人与人之间要过三关：认同关、情感关、信任关，
30、很多人连前两关都没有过，就想得到领导的信任，是不可能的。人们常说当官要送礼，问题是你送礼人家会收吗？因为没有过情感关，没有过认同关，怎么会有信任关呢？他收了你的礼害怕会出问题。你请他吃饭，他也不一定去，都是因为缺乏信任在里面。很多下属经常抱怨领导不信任自己，究其原因是你的责任，不是上司的责任。领导对你了解的少，和你之间的情感不够深，所以他才没有信任你。如果你遇到了有问题的领导，就要学会管理有问题的领导。送礼也是一种能力，对方能接受你的送礼，就说明你有能力。抱怨是没有用的，一定要从自身寻找原因，不要把问题归罪于外。2.让上司轻松：努力学习，了解上司的语言一个成功的下属要学会管理上司,努力学习了解
31、上司的语言.很多人都听不懂上司的话,上司说鸟话,员工干蠢事,鸟和猪没办法对话,沟了通不了。【案例】有一个古老的故事，一个老伯早年死了老伴，有一天他跟儿子说：“你看看人老了毛病也多，每天晚上背上痒够不着。”儿子一听到街上给老爸买了一个挠痒勺回来。过了几天老爸又跟儿子说：“你看看这人老了没有火力了，每天晚上脚暖不热。”儿子一听又到街上给老爸买令人一个热水袋回来。实际上老爸说了两次儿子都没有听明白，后来也不说了。这事也就是巧，过了几天小孙子要结婚了，儿子去请教老爸：“你的小孙子要结婚了，这件事怎么给他办一办才隆重体面？”老爸说：“结什么婚呢？你上街给他买个挠痒勺、买个热水袋不就可以了吗？”这一次儿子
32、才明白老爸说的背上痒够不着，脚暖不热是想找个老伴。案例分析：爸爸跟儿子只“沟”了没有“通”，从沟通的原理来说信息的发出者要进行编码，信息的接收者要进行解码。中国人的沟通跟西方人的沟通不一样，中国传统文化决定了我们是一个含蓄的民族。两个中国男人争一个女人，表面上大家互相去让，结果背后捅刀子。西方两个男人争一个女人，两个人会去搏斗。爸爸为什么不直接说想给儿子找个后妈？这就是中国传统文化的体现。下属要用心去听，要听懂领导的话中话。我们经常会请人吃饭，在请吃饭的时候，主人会问客人吃点什么，客人一般回答：“随便。”客人回答随便是什么意思？真的让你随便吗？不是，意思是你随便看看怎么招待我好一点。所以这时候
33、主人要明白客人的意思，把服务员叫过来，介绍一下店里的特色菜，边听服务员介绍的时候边询问客人的意见，比如这里的特色菜是水煮鱼，主人就要看看所有的客人是不是吃这个菜，说：“这个菜做得确实不错，要不要来尝一口？”这时候客人会顺水推舟说一句：“好，来一个吧。”说的人可以随便，听的人不能随便，要用心去听，听懂别人的话中话，话外音。【案例】我有一次跟一个老板和他的秘书一起去吃饭，吃完饭后按常理秘书应该回避一下，因为有些领导谈话不希望秘书听到。但是那位秘书吃完饭后也坐那里喝茶、抽烟，听着领导说话。结果这位老板对秘书说了一句：“去去去，去给我买两包纸巾。”秘书腾腾腾地出去了，一会儿就买两包纸巾回来了。后来我跟
34、这秘书说：“你干不长了，你的悟性这么差，领导说叫你去买两包纸巾，其实是编码，意思是让你回避一下。”而秘书就真的认为领导叫他去买两包纸巾，没有用心去听懂别人的话中话。沟通讲究三个环节，第一个环节是表达。我们经常说对牛弹琴，其实这句话有问题，没事干吗对牛弹琴呀？对牛弹琴不是牛的悲哀，是弹琴人的悲哀。当你作为一个专业的人员跟领导沟通的时候，不要用专业的语言去编码，应该用领导懂的语言去编码。表达要看对象，要看环境。第二个环节是倾听，用心去听，听懂别人的话中话。第三个环节是反馈，让沟通能够持续下去。【案例】我曾经在香港一家公司做人力资源管理的时候，上司是一个香港 40 多岁的女人。她一直做人力资源的副总
35、，我当时就纳闷，这个女人长得不漂亮，年纪也不小了，也不是学人力资源专业，为什么能一直做我们的副总？后来直到我做了老师才明白她是一个沟通高手，尤其是在沟通的第三个环节做得非常好。我们公司的总经理是个日本人，每次总经理开高层的会议的时候都讲日语，因为大家都听不懂日语，所以总经理带着秘书兼翻译，把总经理的讲话翻译成汉语。大家听完之后再发言，秘书把大家的发言再翻译成日语给总经理听。其中我发现一个细节，分管人力资源的副总在每次会议快要结束的时候都把会议的内容给大家总结一下，她从来不总结其他人的发言，只总结总经理一个人的发言。当时大家都认为这个女人在拍总经理的马屁，自己听不懂日语，同样是从翻译嘴里听到的话
36、，不一定比大家理解得透彻。她不是说给大家听的，而是反馈给总经理一个人听的。当她总结完会议的几条要点之后，总经理最后听完就说两个字：“没错。”他说的是汉语。你要知道上司跟你说了什么，要学会反馈，这是磨刀不误砍柴工。而很多下属不是这样做，总是领导说什么，自己就跑去干什么，结果干完之后领导还说你怎么干成了这个样子。下属满脸委屈地说：“不是你让我这样干的吗？”领导说：“我什么时候让你干的？你都不问清楚。”领导说完话下属一定要确认一遍，比如这样说：“张总，您刚才给我交代的事我理解一下您看对吗？”然后列出事情的要点，理解完领导说没错，你再去做。3.让上司省事：同样的错误不犯三次下属要让上司省事，同样的错误
37、不犯三次。第一次犯错叫不会，第二次犯错叫无意，第三次犯错领导就会认为你是故意的。4.让上司有效：主动帮助别人在不忙的时候下属要主动去帮助别人。很多时候下属主动了也没有效果，更不要说被动的结果了。中国有一个成语是“破镜重圆”，实际上破镜会重圆吗？即使是再高的科技也不可能让破镜重圆。就像结了婚的夫妻，无论哪一方提到对方之前交过的男女朋友，心里都会觉得不舒服。所以下属要时刻关注细节，千万不要让上司给你划一个叉号，领导划个对号很难，划个叉号却很容易。一旦你给上司带来了坏印象，就很难改变。如果上司对你有好印象，改成坏印象是很容易的一件事。【案例】华东医药广州分公司的总经理给我讲了这样一件事，公司销售二部
38、的小张很优秀，他准备把小张提拔成一个大区的总监，可是有一件事让他这几天翻来覆去睡不着觉，想了想之后还是决定不提拔他了。我说：“怎么回事？”这位总经理告诉我，小张跟着他的领导一起从广州机场出发去西安出差，公司的领导要出差，有司机开公务车到机场接送。如果学习过商务礼仪课程的人应该知道，上下级领导一起坐车的时候，领导一般坐到后排的右边。但是现实生活当中不是所有领导都喜欢坐后排，尤其国内很多企业的商务车不够标准，有的小领导们喜欢坐副司机位置，视野开阔。什么叫礼仪？跟领导一起坐车，领导喜欢坐哪里就要让他坐哪里，这就叫礼仪。但是销售二部的小张不懂得这一点礼仪，公司的司机把车辆开过来之后小张一屁股坐到前面副
39、驾驶的位置，他的领导心里就有一点不爽。他坐到前面也不是不可以，但是需要做一个行为，把后门拉开，请领导坐进去。给领导关上门之后自己再坐到前面，给领导充当保卫。这种行为体现出来的角色就有了不同。可惜小张不懂得这点礼仪，惹得领导心里不满。领导给下属打电话一直打不通，还要反复听他觉得闹心的歌曲，心里当然不爽，很可能给你划一道叉，留下浮躁的印象。销售二部的小张坐到了领导前面，手机又响了，铃声是“咯咯咯，主人，这家伙又来电话了。”这种声音，接电话的时候还眉飞色舞。老总坐在后面才接了两个电话，还是振动状态。接完一个电话之后小张没有调手机，一会来电话那个铃声又响了。等到上了飞机之后航空小姐过来说：“先生，要关
40、手机了。”他才把手机关上。到了西安之后因为是长途打电话少了，又开始不停地发短信，声音也是怪怪的。领导有时候叫他：“小张，快一点。”他说：“等一下，把这个短信写完。”案例评析：小张跟领导出差了两天，原本有的提拔机会泡汤了。可以看到这一路他犯的错误都给领导留下了不好的印象。领导叫你的时候，自己再忙也好赶紧放下手中的事情过去，更何况还是在忙个人私事的时候！可能小张本人始终都不会知道自己为什么没有得到提拔为大区总监的机会，也不知道仅仅是因为打电话、发短信扥小细节导致了这样的结果。举一个日常工作生活中的细节，就是手机铃音，很多人在手机上下载了各种歌曲作为铃音，我的建议是把这些铃音取消，让手机回到最原始的
41、嘟嘟状态。【案例】广西南宁平果县电力公司的老总跟我讲过一件事，有一次省公司的老总给他打电话，打了几次都没人接，后来他一看手机是省公司老总的来电，刚想到回电话，就接到了省公司老总的来电，还没来得及说话谈工作，省公司老总在电话那头开始骂：“你搞的什么名堂，看看你还像个领导吗？”他说：“我怎么了？”省老总说：“你接完我的电话找一个隔壁的电话往你手机上打个电话，听听声音。”他接完省公司老总的电话之后马上找了一个隔壁的电话给自己手机打，他的手机彩铃变成了“狼啊羊啊，爱疯狂”的一首歌。后来这位老总告诉我是他的小孩子给他弄的铃声，就是这样一个小细节给领导留下了不好的印象。案例评析：决定成败的往往是细节，尤其
42、在沟通中细节非常重要。在沟通效果中，文字只占了 7%，声调占 38%，而体态语言占了 55%。下属跟上司相处，一定要注意相处的细节，一个小的细节有可能葬送你的前程和青春。如何跟上司相处，如何跟上司沟通要亲身去体会，而不是背会书本上一些东西就可以了。第四讲 管理上司:沟通力就是影响力（下）案例研讨：如何与上司沟通公司为了奖励市场部的员工，制定了一项海南旅游计划，名额限定为 10 人。可是 13名员工都想去，部门经理需要再向上级领导申请 3 个名额，如果你是部门经理，你会如何与上级领导沟通呢？部门经理向上级领导说：“朱总，我们部门 13 个人都想去海南，可只有 10 个名额，剩余的 3 个人会有意
43、见，能不能再给 3 个名额？”朱总说：“筛选一下不就完了吗？公司能拿出 10 个名额就花费不少了，你们怎么不多为公司考虑？你们呀，就是得寸进尺，不让你们去旅游就好了，谁也没意见。我看这样吧，你们 3 个做部门经理的，姿态高一点，明年再去，这不就解决了吗？”1.沟通失败原因案例中的部门经理犯了沟通的哪些错误？第一，犯了角色错误，只顾表达自己的意志和愿望，忽视上司的表象及心理反应。第二，在沟通态度上也犯了错误，切不可以自我为中心，更忌讳出言不逊，不尊重上司。沟通有三种态度，第一种是父母型，我行你不行；第二种是儿童型，我不行你行；第三种是成人型，我行你也行。良好的沟通需要成人型，可是这个部门经理用的
44、父母型，直接问老总能不能再给 3 个名额。再反过来看朱总也是父母型态度，“筛选一下不就完了吗？” 相当于直接回绝了部门经理的请求。第三，在方式上犯了错误，说话太直接，不懂得人性。沟通要讲究策略和方法。沟通的第一个重要技巧是赞美，赞美是沟通中的一把金钥匙。我经常问一些当领导的上司一个问题：“你喜欢拍马屁的下属吗？”上司大多说：“谁要拍马屁坚决把他干掉。”我问一些下属：“你拍马屁吗？”下属说：“我还用拍马屁吗？只要把工作做好就可以了。”但是我的研究结果是所有的上司都不喜欢拍马屁的下属，但所有上司都需要闻一点马屁的味道。下属不要拍马屁，但是要制造一点马屁的味道出来。动不动让领导下不来台，怎么可能得到
45、领导的喜欢和信任？【案例】电视剧亮剑中李云龙和上司旅长的一次沟通就值得学习。案例背景是李云龙犯了错误，被罚去当厂长。后来独立团又打了败仗，让李云龙去独立团当团长。当时上面先派了一个通讯员去通知李云龙这个消息，李云龙马上跟通讯员拍桌子，这时候他的态度是强势的父母型，说：“不去，不去，不去。”通讯员说：“是老总亲自叫你去的。”他说：“就是天皇老子也不行。”按照李云龙的态度谁来都不行，但是旅长直接来找他了，李云龙马上就转换了态度，见到旅长还能拍桌子吗？不能，这就是情商。旅长说：“你要解决的是士气问题。”李云龙马上说：“是，我马上去报到。”跟上司沟通有几个经典的词语应该善于使用，就是“是的”，“好的”
46、，“没错”。2.如何使这次沟通“达标”？两个父母型的人该怎样沟通呢？同样的情况下，去找朱总之前用异位思考法，竖立一个沟通低姿态，站在公司的角度上考虑一下公司的缘由，遵守沟通规则，做好与朱总平等对话，为解决此问题做好心理准备。下面是这段对话的示范：部门经理：“朱总，大家今天听说去旅游，非常高兴，非常感兴趣。觉得公司越来越重视员工了。领导不忘员工，真是让员工感动。朱总，这事是你们突然给大家的惊喜，不知当时你们如何想出此妙意的？”朱总：“真的是想给大家一个惊喜，这一年公司效益不错，是大家的功劳，考虑到大家辛苦一年。年终了，第一，是该轻松轻松了；第二，放松后，才能更好的工作；第三，是增加公司的凝聚力。
47、大家要高兴，我们的目的就达到了，就是让大家高兴的吗。”部门经理：“也许是计划太好了，大家都在争这 10 个名额。”朱总：“当时决定 10 个名额是因为觉得你们部门有几个人工作不够积极。你们评选一下，不够格的就不安排了，就算是对他们的一个提醒吧。”部门经理：“其实我也同意领导的想法，有几个人的态度与其他人比起来是不够积极，不过他们可能有一些生活中的原因，这与我们部门经理对他们缺乏了解，没有及时调整都有关系。责任在我，如果不让他们去，对他们打击会不会太大？如果这种消极因素传播开来，影响不好吧。公司花了这么多钱，要是因为这 3 个名额降低了效果太可惜了”部门经理： 我知道公司每一笔开支都要精打细算。
48、如果公司能拿出 3 个名额的费用，让他们有所感悟，促进他们来年改进。那么他们多给公司带来的利益要远远大于这部分支出的费用，不知道我说的有没有道理，公司如果能再考虑一下，让他们去，我会尽力与其他两位部门经理沟通好，在这次旅途中每个人带一个，帮助他们放下包袱，树立有益公司的积极工作态度，朱总您能不能考虑一下我的建议。” 下属跟上司沟通的时候不能中断，中断之后领导丢面子是小事，你没机会了是大事。职场中的一个经验是：责任推来推去都有责任，争来争去都没责任；荣誉争来争去都没荣誉，推来推去都有荣誉。大家都抢着承担责任，最后很可能变成大家都不用担责任。公司发奖，大家都争着要，领导会说下属不够团结，甚至取消发奖。所以下属跟上司沟通，永远要承担责任，推卸荣誉。对上司最有杀伤力的四个字是“责任在我”，勇于承担责任的人会得到上司的刮目相看。【案例】一个总监让文员给客户发一封邮件，第二天总监过去骂这个文员：“我昨天叫你发的邮件为什么没发？”实际上文员已经发了，他觉得委屈，拉总监到电脑前，找出发送邮件的记录给总监看，证明自己已经发过邮件。结果总监一看真的是发送了，有的领导错了会承认错误，有些领导错了也死不承认错误。这个总监就属于第二种领导，看到文员发了邮件，说：“你发了还有理由了？对方收到了吗？”文员说：“对方收到了，你看有回复。”领导马上又改口：“对方收到了你为什么不跟我说？”
