1、1火灾处理程序目的：冷静、果断、迅速地处理火灾事故。.步骤：1. 任何一位员工、当发现有火警发生或烟雾出现，或者闻到有东西燃烧，应马上发出警报.（如使用消防警铃，消防电话，破玻璃报警器） ，并使用内部电话向酒店消防控制中心（6119）报告：*火警发生的正确位置;*火势的大小*燃烧物质*报警人姓名及部门2. 当警铃响起，消防控制中心值班员应把控制板上显示的火警范围通知：*大堂副理*酒店总机*值班工程师*保安部值班主管、当班领班、安全员 *消防控制中心值班员先将警报声音消音，等待现场确认后将信息反馈：3. 大堂副理、值班经理、保安员会同值班工程师立即到现场，以证实是否有火警；（一般导致火灾的发生是
2、由于烟感探测器失灵，或易燃物周围无烟感器。 ）4. .经现场确认火灾警报属误报，通知监控中心主机复位，设备恢复正常运行。5. 如火灾报警属真火警，正确无误，监控中心值班员立即通知酒店总机，火警升为二级，按火警二级处理程序通知相关人员到达火灾现场（酒店总经理、其他各部门经理、酒店义务消防队员） ，并利用附近灭火器进行初期灭火；6. 酒店总经理到达消防控制中心担任救火总指挥，现场总指挥（安全部经理）随时与监控中心取得联系，及时汇报现场扑救情况，若义务消防队员不能控制火势，及时向控制中心总指挥请示是否请求“119”救援；7. 监控中心总指挥根据火灾现场汇报火势无法控制，命令监控中心值班员报“119”
3、救援，并通知总机启动三级火警处理程序应急预案：A、监控中心启动着火现场相关区域声光报警器、消防应急广播，并用消防广播通知疏散人员不要惊慌，不能使用电梯逃生；B、监控中心通知安全人员到酒店大门口引领 119 消防救援队；C、火灾现场总指挥组织人员抢救贵重物品、疏散客人到酒店安全地带并作好安抚工作； 2D、人力资源总监为疏散总指挥，其他部门员工按酒店疏散程序作好疏散工作：a. 办公室员工：*把抽屉锁好*关闭计算机系统*拔掉所有电源插头*离开办公室时，应携带收银包、手袋等其他重要文件以及抽屉、房门钥匙；b. 厨房员工：*关闭炉灶的煤气总阀门和*关闭各区域水龙头开关*关闭各种电器设备电源 *离开时关闭
4、厨房房门c. 客房部员工：*保持冷静，按照疏散要求相互通知其他员工*每位员工随身携带颜色粉笔及相关区域的房门钥匙*分区域逐一将房门打开，检查每间客房是否遗留客人，并在已检查过的空房门上用粉笔做记号；*发现遗留客人后将客人沿消防通道安全疏散，安抚客人，避免恐慌混乱；*要确保每位员工都已经检查过每个房间，并关好房门；d. 餐饮部员工：*保持冷静，通知餐厅内客人疏散；*引领客人沿消防通道安全疏散，避免恐慌、混乱现象发生；*组织人员清查餐厅有无遗留客人；*关闭餐厅所有电器设备电源；*检查完毕后，关好门窗赶到酒店指定的集结点集合；e. 前厅部员工：*接待员及大堂副理在大厅消防安全通道出口引领主楼疏散下来
5、的客人到酒店正门前；*大堂副理向客人作好解释及安抚工作；*礼宾部员工协助疏散客人，配合保安部员工控制陌生人进入酒店；f. 保安部员工：*控制火灾现场上下两楼层的疏散情况，除救援人员外其他人员不得进入火灾区域；*酒店正门的安全员作好消防救援车的引领工作，同时确保车道畅通；*各通道口安全员严格把关，非抢救人员 不许进入，防止不法分子乘虚而入；3*各通道口安全员严格把关，防止已撤离之酒店客人及员工再次进入酒店；g. 工程部员工：*作好本部门员工的疏散工作；*电工负责配合救援队伍切断其他区域电源；*水工负责配合救援队伍打开其他区域管道阀门，提供救火水源；.e、灭火救援队接到灭火总指挥的撤离火灾现场命令
6、后才能撤离现场；8、人力资源总监组织人员在员工集结地清点员工人数，确保无员工遗留在火灾现场内；9、大堂副理协助前厅部经理在客人集结地清点宾客人数，确保无宾客遗留在火灾现场内；10、公关部经理或总经理指定人员负责接受记者煤体采访；11、火灾后写一份详细事件报告，注明事件的详细情况并存档；炸弹的处理程序目的：准确报告紧急情况以避免发生慌乱。确保客人、员工和酒店财产的安全。步骤： 1、总机、监控中心任何员工接到有关炸弹的恐吓电话，立即向保安部经理汇报；2、记录恐吓电话所有相关信息；3、保安部经理将信息汇报给总经理或副总经理；4、保安部经理组织人员对恐吓电话指定区域进行查找；5、安全人员查找到可疑物时
7、对该区域作好警戒隔离；6、经请示管理层后汇报公安机关，并协助公安机关作好相应处理工作；7、除酒店指定的发言人，任何人不得向客人或媒体透露有关情况。8、恢复正常营业秩序；客人重大疾病或死亡的处理程序目的：确保能按照规范的程序及时、正确的抢救病人，并妥善地处理客人死亡后的相关事宜，避免因客人死亡而给酒店造成不利的影响。步骤：.1、任何一位员工在接到客人疾病或病危通知后，立刻通知安全部、值班经理、大堂副理和酒店医务人员第一时间赶赴现场，大堂副理和安全部做好保护现场工作，酒店医务人员对病人进行能力范围内的抢救工作：4a. 安全人员未经过医务人员同意，不得随意挪动病人，防止其他意外情况发生；2、情节严重
8、的客人，经简单急救后，应立即通知 120 急救，并向总经理和值班经理进行汇报；3、酒店正门的安全人员在大门口作好急救车的引领工作，提醒救护人员关掉警笛声音；4、巡逻的安全人员在相关区域作好救护人员的引领工作；5、如果病危客人在 120 赶来之前不幸在酒店死亡（或发现客人已在客房死亡）：:a. 应第一时间通知总经理和值班经理；b. 迅速通知病患的家属、工作单位、接待单位、旅行社或是同来人；c. 安全部经理请示总经理批准后相公安机关报告，如是外籍人士，安全部需通知相关外事单位或部门；d. 在医生初步确认客人死亡后，任何人不得移动尸体或破坏现场；e. 安全部将现场设立警戒隔离线，将房间设为关闭状态，
9、待公安机关对其进行确认、验尸后，经许可才可通知殡仪馆运走尸体；f. 当相关部门运走尸体时，安全人员引领运尸工作人员从酒店后台区域运出；g. 配合公安机关对死者的遗物进行清点、整理、记录后保存，待死者亲属或委托人来认领；h. 死者的死因不做猜测和解释，统一由饭店指定的权威人士解答；i. 请卫生防疫部门消毒客房及客人使用过的物品；j. 安全部根据调查结果写出客人在店期间死亡及处理经过的报告，保存备查（详细接到通知时间，120 到店时间、客人离开酒店时间、客人死亡时间等） ；6、当 120 赶到酒店后，大堂副理陪同客人一起前往医院，并通知总台和客房部封锁该房并注意房号保密；7、对受伤或生病客人没有同
10、来人员，大堂副理应咨询客人家属或单位联系电话，通知客人家属或相关单位人员立即赶往医院并告知病人就医的地点和联系电话；客人受伤的处理目的：快速、镇定地处理客人受伤事故，以保持高水准的服务。步骤 ：1、任何一位员工收到客人受伤的报告后，立刻通知安全部、值班经理、大堂副理和酒店医务人员第一时间赶赴现场查看；2、酒店医务人员第一时间赶赴现场对伤员进行简单的救护处理；3、如客人伤势严重，值班经理立即汇报总经理， 并通知 120 急救中心；54、安全人员对受伤现场设置警戒线作好隔离，现场拍照留底存档；5、安全部组织人员调查受伤事故原因，找出原因，规避责任；6、在记录本上记下事件的经过和处理结果；客人物品的
11、被盗或遗失处理目的 ：果断、镇定地处理客人物品的遗失和被盗，并以正确的程序处理。步骤：1、任何一位员工接到客人物品的被盗或遗失的信息后，第一时间通知保安部；2、保安部接到通知后立即组织人员赶到现场了解情况，并通知大堂副理到达现场；3、保安部领班或主管到达现场后（房间）主要了解：什么物品、物品详细特征、最后见到该物品的时间、中途有无其他人进入该房间或有无客人同住该房间等；4、领班或主管了解后组织人员对客人入住区域进行“地毯式”查找；5、如客人认定物品是在客房内被盗的，大堂副理应与保安部在房内仔细检查，并应让客人再单独查找。6、组织人员对进入过房间的服务员进行调查了解；监控中心值班员对相关区域的录
12、象进行查看；大堂副理协助保安部查看房门开锁记录；7、经过仔细的调查后，请大堂副理协助安抚客人，并建议客人向辖区派出所报警，8、如果是在酒店公共区域内发生的遗失或被盗，保安部立即与客房部联系是否遗失物品已被送回办公室。9、领班或主管组织人员对客人所指公共区域进行仔细查找，并对该区域的服务员进行调查了解。10、通过仔细查找及调查了解后，请大堂副理作好客人的安抚工作的同时向客人表明：公共区域，贵重物品应当自行妥善保管，并请客人仔细回忆，也可建议客人向辖区派出所报警。11、如客人物品是在酒店外遗失，保安部或前厅部安排一个员工陪同客人到遗失物品属地派出所或酒店辖区派出所报案。12、保安部将详细纪录此事件
13、并存档,并将事故报告并发送给相关部门。停电处理程序目的 在紧急事件发生时，确保能第一时间进行处理，并将酒店损失控制在最低限度。6步骤 大堂副理 、若发现停电，应第一时间与工程部值班室联系，确认停电原因及何时可恢复供电，同时确保楼层应急供电系统已正常开启。、监控中心将所知情况向当班领班、主管及部门经理汇报。、当班领班立即通知监控中心关注电梯监控画面，检查是否有客人或员工被困在电梯内。、如有客人或员工被困在电梯中，应立即通知工程部值班工程师到被困区域进行解救。 5、 在解救的过程中，安全部当班领班或当班主管协助大堂副理监控中心或电梯轿厢外与被困的客人或员工保持通话，安慰他们，并告知我们正在想办法进
14、行解救工作，让他们保持平静。、对于被解救出来的客人，大堂副理应代表酒店向其致歉，如是住店客人，应赠送水果以示安慰。、若电梯暂时无法使用，要求工程部值班工程师在电梯间设置警示标志，立即通知电梯公司赶到现场处理。9、 由大堂副理告知对致电询问的客人做好解释及安抚工作。10.、保安部安排人员加强各楼层区域、前台收银点及各营业点收银台等区域的巡逻，各通道口值班员加强管理，防止闲杂人员进入进行破坏。11、恢复供电后， 前厅部安排大堂副理对所有住店客人， 向其致歉，对于有投诉的客人, 大堂副理应亲自作好解释工作, 并赠送其他物质品以示安慰。12.、提醒员工不可相互之间传说事故原因，更不可对在无授权的情况下
15、对客人说事故原因和经过， 以免引起不必要的恐慌电梯事故处理程序目的：确保大堂副理按照规定的程序及时、有效地处理电梯故障，确保酒店客人和员工的安全，将酒店损失降低到最小值。步骤客梯出现故障：1 、接到电梯故障通知或报警后，保安部监控中心第一时间检查是否有客人或员工被困在电梯里内，并向当班领班或当班主管及部门经理汇报。2、 如有客人或员工被困在电梯中，大堂副理应在监控室与被困的客人或员工保持通话，安慰他们，并告知我们正在想办法进行解救工作，让他 们保持平静。73、 在解救的过程中，大堂副理应在监控室与被困的客人或员工保持通话，安慰他们，并告知我们正在想办法进行解救工作，让他们保持平静。4、 对于被
16、解救出来的客人，大堂副理英代表酒店向其致歉，如是住店客人，应增送水果以示安慰。.5、 在确保无人被困电梯后，应通知工程部立即关闭电梯进行检修。6、 安排行李员在大厅电梯入口处值守，向客人说明情况引导客人使用员工电梯。主题 ：电梯事故Subject： Handle with Elevator accident文号：Ref. No： FO 07页数：Page：2 of 41、 安排总机通知相关部门的负责人。Arrange operator inform concerned department principle.2、 通知客务主任和接待员，向每个来入住的客人解释情况。Inform GRO and
17、 reception clerk; explain the instance for any housing for guest.3、 若电梯无法在短时间内恢复使用，应向所有住店客人发信解释并致歉。 （道歉信格式见附页）If the elevator can not be use in the short time, should send apology letter to ail in house guest. (The apology letter format is attached).10 、通知客房部，客房部员工应在楼层引导客人使用员工电梯，在客梯口张贴道歉信，并在楼道内张贴明显的
18、员工电梯方位的指示标志。该标志张贴位置：01 号房门外，10、11 号房门外中间，17 号房门外，员工电梯间门应保持开启。员工电梯一楼出口处应张贴大堂方向位的指示标志（所有指示标志格式见附页）Inform HSKP, the HSKP staff should stay in the floor to guide guest how to use staff elevator, note the apology letter in guest elevator entrance, and note the clear poster in the floor,. The poster shoul
19、d note on the:NO.01,between the NO.10and NO.11,NO.17.The staff elevator should keep opening. And note the clear guide poster on the one floor.(The guide poster format is attached)11、 大堂副理应在大堂职守，向每位退房的客人和有投诉的客人致歉。AM should on duty in the lobby, and explain to the guest.12、 提醒员工不可相互之间传说事故原因，更不可对在无授权的情
20、况下对客人讲事故原因和经过，以免引起不必要的恐慌。Remind must be according to the facts made in the Asst. Managers Lob Book.客梯、员工电梯均出现故障：Guest elevator、staff elevator broken:1、 接到电梯故障哪个通知或报警后，大堂副理应第一时间直到安全部监控室，检查是否有客人或员工被困在电梯内，并向前厅部经理（副经理）或值班工程师汇报，有值班经理想总经理汇报。Receiving the elevator broken message or alarm, AM should carry t
21、o the monitor room at first time, if there has the staff box up in the elevator, and report to FOM(AFOM) or duty manager ,the duty manager report to GM.2、 如有客人或员工被困在电梯中，应立即通知工程部值班工程师进行解救。If there has the guest or staff box up in the elevator, should inform engineering duty manager rescue.8主题 ：电梯事故Su
22、bject： Handle with Elevator accident文号：Ref .No： FO 07页数：Page：3 of 43、 在解救的过程中，大堂副理应在监控室与被困的客人或员工保持通话，安慰他们，并告知我们正在想办法进行解救工作，让他们保持平静。In the rescue time, the AM should stay in the monitor room keep the communication with guest and staff, comfort them, and tell them we are thinking the ways to do the re
23、scue, let them keep quiet.4、 对于被解救出来的客人，大堂副理应代表酒店向其致歉， 如是住店客人，应赠送水果以示安慰。For rescued guest by us, the AM should deputy our hotel give them apology, of they are housing guest, should present the fruit.5、 在确保无人被困电梯后，应通知工程部立即关闭电梯进行检修。Ensure nobody in the elevator should inform engineering closed the ele
24、vator and repair it ad soon as possible.6、 安排行李员在大厅电梯入口处值守， 向客人说明情况并引导客人是用员工电梯。Arrange concierge staff stay in the elevator entrance on duty; explain the instants for guest and guide guest use the staff elevator. 7、 安排总机通知相关部门的负责人。Arrange operator inform concerned department principle.8、 通知客务主任和接待员，
25、向每个来如住的客人解释情况。Inform GRO and reception clerk;explain the instance for any housing guest.9、 若电梯无法在在短时间内恢复使用，应向所有住店客人发信解释并致歉。 （道歉信格式见附页）If the elevator cannot be use in the short time,should send apology letter to all housing guest.(The apology letter format is attached).10、 通知客房部，客房部员工应在楼层引导客人使用员工电梯，
26、在客梯口张贴道歉信，并在楼道内张贴明显的员工电梯方位的指示标志。该标志张贴位置：01 号房门外，10、11 号房门外中间，17 号房门外。员工电梯间门应保持开启。员工电梯一楼出口处应张贴大堂方位的指示标志（所有指示标志格式见附页）Inform HSKP,the HSKP staff should stay in the floor to guide guest how to use staff elevator,note the apology letter in guest elevator entrance,and note the clear poster in the floor.Th
27、e poster should note on the :No. 01,between the No.10 and No.11,No.17.The staff elevator should keep opening.And note the clear guide poster on the one floor.(The guide poster format is 9attached)11、 大堂副理应在大堂值守，向每位退房的客人和有投诉的客人致歉。The AM should on duty in the lobby,and explain to the guest.12、 提醒员工不可相
28、互之间传说事故原因，更不可对在无授权的情况下对客人讲说事故原因和经过，以免引不必要的恐慌。Remind staff cannot hearsay one another ,forbid tell guest the accident,for fear bring the panic.13、 将事情经过如实记录在事故报告及大堂副理工作记录本上。A record must be according to the facts made in the Asst. Managers log book.主题 ：电梯事故Subject： Handle with Elevator accident文号：Ref
29、 .No： FO 07页数：Page：4 of 4总机 Operator：1、 配合大堂副理通知相关部门负责人。Assist AM to contact with concerned department heads.2、 对致电询问的客人做好安抚工作，并将客人的要求及时通知大堂副理。Appease all the inquiry calls,and inform AM for any guest inquires.3、 完成大堂副理交于的其他工作。Finish the other job assigned by AM.接待部 Reception：1、 对致电询问的客人做好安抚工作，并将客人的
30、要求及时通知大堂副理。Appease all the inquiry calls,and inform AM for any guest inquires.2、 完成大堂副理交于的其他工作。Finish the other job assigned by AM.客务主任 Guest Relations Officer：1、 对致电询问的客人做好安抚工作。Appease all the inquiry calls,and inform AM for any guest inquires.2、 故障排除后，致电所有住店客人并向其致歉，若客人有不满或投诉，应及时向大堂副理汇报。After the p
31、roblem solved,make apologizing calls to all the in house guest and handle any guest complaints.3、 完成大堂副理交于的其他工作。Finish the other job assigned by AM.10礼宾部 Concierge：1、 应值守大厅电梯间和其他通道口，为客人做好引路工作。Bell boy should stand by at the elevator entrance and other hotel entrance to show the way for the guest.2、
32、完成大堂副理交于的其他工作。Finish the other job assigned by AM.主题 ：停水处理Subject： Handle with the water cut 文号：Ref. No： FO 08页数：Page：1 of 2部门：Dept. Initiated：日期：Date：目的 Purpose：确保大堂副理按照规定的程序及时、有效地处理停水事故，确保酒店客人和员工的安全，将酒店损失降低到最小。To ensure AM per the policy process to be in time to handle with cut off the water, ensu
33、re the safety of guest and staff, reduce lose.步骤 Procedure1、 大堂副理在接到停水通知后，应第一时间向工程部值班工程师确认原因及恢复时间。After receive the cut off the water supply notice, AM should aware of the reason and renew time from engineering duty manager at the first time.2、 将所知情况向前厅部经理（副经理）或值班经理汇报，由值班经理向总经理汇报。Report to FOM(AFOM)
34、 or duty manager, the duty manager report to GM.3、 通知客务主任、总机、接待员和客房服务中心，告之他们对致电询问的客人做好解释及安抚工作。告之客人，若需用水，酒店客房部将负责为他们运送。Should inform GRO, operator, reception clerk and HSKP service center, tell them call the guests and explain as well as we can, ask guest, if they need the water, HSKP will send the w
35、ater.4、 对于有投诉的客人，大堂副理应亲自作好解释工作，并赠送水果以示安慰。For complain guest, AM should to do the explain work by themselves, and present the fruit.5、 若供水暂时无法恢复，应向所有住店客人发致歉信（格式见附页） ， 并安排客务主任向新入住客人作好解释工作。If the cannot offering the water in the short time, should send apology letter to all in house guest. (The apology Letter format is attached), and arrange GRO explain to new in house guest.6、 安排总机通知相关部门的负责人。
